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I social media non riguardano i marchi. Si tratta di persone che condividono la loro vita con altre che conoscono – o che hanno conosciuto – sulla base di interessi comuni. E i social media offrono un enorme bacino di consumatori maturi per la comunicazione del marchio. Ma questo atteggiamento è pericoloso nel suo focus brand-centrico. Dovrebbe, forse, sembrare ovvio, ma sappiamo che Social Media Analytics è un termine spesso sentito – e spesso frainteso. Cerchiamo di capire cos’è questo strumento cruciale per il business, perché è necessario usarlo e come!

Ancora, i social sono un posto meraviglioso per i consumatori e i marchi per connettersi, a patto che si ricordino una cosa: i social media possono fornire la prima e l’ultima impressione del vostro marchio, quindi entrambe devono essere buone.

E’ qui che entra in gioco la social media analytics.

Che cos’è la social media analytics?

Techopedia definisce la social media analytics in questo modo:

“La social media analytics (SMA) si riferisce all’approccio della raccolta di dati dai siti e dai blog dei social media e alla valutazione di tali dati per prendere decisioni aziendali. Questo processo va oltre il solito monitoraggio o un’analisi di base dei retweet o dei “mi piace” per sviluppare un’idea approfondita del consumatore sociale.”

Questa è una descrizione piuttosto appropriata, anche se vorremmo chiarire che “siti di social media” comprende non solo Facebook, Twitter e simili, ma forum e siti di recensioni, nonché blog e notizie. In realtà, è ovunque i consumatori possono condividere le loro convinzioni, opinioni e sentimenti online.

Proprio come le parole d’ordine perdono significato nel tempo, molti marchi perdono di vista il valore dell’analisi dei social media perché a prima vista i dati sociali sono molto rumorosi. Nessuno ha il tempo di passare al setaccio i risultati che includono spam, bot e troll per arrivare alle cose buone.

Inoltre, i marchi spesso fanno l’errore di eseguire un’analisi dei social media su un argomento una volta e poi definirla buona. L’online è sempre in uno stato di flusso, quindi c’è un rapporto continuo con i dati nella social media analytics per tenere conto delle fluttuazioni inerenti al mezzo.

La capacità di tagliare attraverso il rumore online alla ricerca di un’intelligenza di mercato, competitiva e dei consumatori utilizzabile, unita a un monitoraggio costante per tracciare le fluttuazioni delle conversazioni nel tempo è il marchio di una social media analytics efficace.

Piuttosto semplicemente, quando si dispone di strumenti all’avanguardia, la social media analytics diventa un tesoro di informazioni sui consumatori che non si possono trovare altrove. Senza di essi, tuttavia, i social media presentano un gioco di indovinelli in un continuo mutamento di informazioni senza una visione coesiva.

Su questo, estenderemmo la definizione di cui sopra per dire che la social media analytics è una raccolta di dati dissotterrati attraverso tecniche multiple da fonti multiple rispetto a un singolo strumento in sé e per sé.

Per chiarire, esaminiamo alcuni termini spesso confusi con la social media analytics.

Cosiddetti sinonimi che non lo sono

Se la social media analytics è una destinazione, quali strumenti contribuiscono al viaggio? E quali sono le loro distinzioni.

Social Media Intelligence è il termine-cugino più vicino alla social media analytics. La social intelligence rappresenta lo stack di soluzioni tecnologiche e metodi utilizzati per monitorare i social media, comprese le conversazioni sociali e le tendenze emergenti.

Questa intelligenza viene poi analizzata e utilizzata per creare contenuti significativi e prendere decisioni di business in molte discipline.

Social Media Listening è uno dei termini più spesso confusi con la social media analytics. Ma il social listening si applica a un aspetto specifico della social media analytics: Imparare a conoscere il vostro pubblico.

L’obiettivo qui è quello di scoprire ciò che amano, odiano e amano odiare – al contrario di qualsiasi supposizione che si possa avere. Si tratta di conoscerli come persone, non solo come prospettive.

Per esempio, se si vuole sapere cosa la gente di Boston ha da dire sulla pizza, è possibile scoprirlo utilizzando uno strumento come NetBase Pro. Da lì, è possibile cercare ulteriore terreno comune per creare segmenti di pubblico per rendere le vostre interazioni più personali.

Il monitoraggio dei social media è il secondo termine più spesso confuso con l’analisi dei social media. Si pensa anche che sia sinonimo di social listening, ma i due sono molto diversi.

Il social monitoring si concentra sul seguire il pubblico dei social per essere avvisati dei picchi di attività che presentano un’opportunità da non perdere o un potenziale disastro da evitare. Si tratta di vedere post come questo in tempo per rispondere ed evitare una crisi virale:

Social Competitive Analysis è il processo di indagine dei concorrenti del vostro marchio e del loro pubblico. Poiché i social media sono un mezzo così trasparente, gli strumenti di analisi dei social media possono essere applicati ai marchi oltre al vostro.

Questo vi dà il vantaggio di vedere come servono i loro clienti, cosa i consumatori amano o odiano di loro e quali nuovi prodotti o servizi stanno offrendo.

Queste informazioni vi permettono di vedere cosa entusiasma il vostro pubblico condiviso, così potete capitalizzare su nuove idee che potreste non aver mai avuto. Inoltre, può salvare la giornata quando le cose vanno male, o salvare il proprio budget imparando dagli errori dei concorrenti.

E poiché gli atteggiamenti dei consumatori non sono mai statici, i marchi possono anche monitorare come altri marchi stanno gestendo il clima sociale per adattarsi se le cose stanno colpendo vicino a casa. All’inizio di quest’estate Quaker Oats ha ritirato il suo marchio di lunga data Aunt Jemima per preoccuparsi dell’impatto razziale sui consumatori. Altri stanno prestando attenzione.

Image Analytics è una nuova funzione resa possibile dall’evoluzione della tecnologia di analisi dei social media. L’analitica dell’immagine migliora l’analisi del testo identificando scene, espressioni facciali, luoghi geografici, loghi di marchi e altro nelle immagini sociali. Questo è particolarmente utile quando un marchio è raffigurato, ma non esplicitamente menzionato nel testo.

Come gli utenti dei social diventano sempre più visivi, l’incapacità di eseguire l’analisi delle immagini diventa un motivo di rottura quando si ricercano strumenti di analisi dei social media. Fondamentalmente, se il tuo strumento di analisi dei social media non sta raccogliendo immagini in cui il tuo marchio è raffigurato, ma non esplicitamente menzionato, allora ti stai perdendo un sacco di conversazione.

E per essere davvero sicuri di non perdere nulla, deve catturare non solo i loghi completi, ma anche le menzioni alterate, parziali o invertite del marchio – come il logo PetSmart invertito e tagliato qui sotto.

Social Media Sentiment Analysis

Il sentiment sociale è il tie-in che si applica a tutti gli aspetti della vostra analisi dei social media. Senza di esso, non avete alcun modo di valutare perché avete improvvisamente 500.000 “mi piace” o condivisioni in più del solito. E se un aumento di attività non è una buona cosa? L’unico modo per saperlo è attraverso la sentiment analysis.

Questo livello di analisi dei social media utilizza il Natural Language Processing (NLP) per capire se le conversazioni sociali sono positive o negative, e per misurare la forza di queste emozioni. Questo ti aiuta a smistare le risposte in modo da non sprecare energia su post che non contano, ignorando invece quelli che contano.

Customer Experience Analytics combina le intuizioni di social listening con la voce del cliente (VoC) verbatim come sondaggi, recensioni, feedback sul sito web, messaggi di chat, ricerche di mercato e dati da sistemi interni come call center, help center e supporto web raccolti tramite strumenti CRM.

Questi dati aggiuntivi possono essere portati nella vostra analisi dei social media per darvi una comprensione completa dei vostri clienti attraverso tutti i touchpoint.

E parlando di comprensione dei consumatori, Quid Social è lo strumento di analisi dei social media che eccelle nell’aiutare i marchi a fare proprio questo.

Quid Social alza la posta in gioco nella Social Media Analytics

Quid Social si fonde perfettamente con la vostra analisi dei social media NetBase e la distribuisce come una mappa, offrendo approfondimenti sociali contestualizzati a colpo d’occhio. In altre parole, è il tuo argomento sui social media – visualizzato.

Questa relazione simbiotica è fantastica perché l’utilizzo di strumenti o fonti di analisi dei dati disparati è un mal di testa inutile che non devi affrontare per ottenere un’intelligenza utilizzabile dai tuoi dati.

Se i tuoi strumenti sono goffi, macchinosi o faticosi, allora è probabile che ti manchi qualcosa nei vuoti tra gli strumenti, o per pura frustrazione. Quid Social risolve i problemi che gli utenti affrontano quando mettono insieme la loro analisi dei social media da fonti scollegate, offrendo una soluzione unica. In altre parole, è uno strumento di analisi dei social media di livello superiore che sintetizza i vostri dati per stabilire una finestra coesa e facilmente comprensibile nella narrazione online.

Nella stessa maniera in cui Quid Pro permette agli utenti di analizzare set di dati aziendali, brevetti, o notizie e blog, Quid Social utilizza la stessa interfaccia per immergersi in profondità in qualsiasi argomento dei social media per estrarre intuizioni dai dati restituiti per informare i responsabili delle decisioni del vostro marchio.

Questo viene realizzato attraverso set di dati di social media di nuova generazione guidati dall’intelligenza artificiale (AI) che forniscono una visione contestualizzata a 360 gradi della narrativa sociale su qualsiasi argomento. E non importa quanto sia di nicchia il tuo argomento, qualcuno è là fuori a parlarne online. Quid Social scava nelle profondità di tutte le piattaforme di social media, recensioni dei consumatori, forum e molto altro ancora – assicurandovi di catturare tutto.

E non dover trasferire i vostri dati da uno strumento all’altro fa risparmiare tempo ed energia, che si traduce direttamente sulla vostra linea di fondo. Offre anche una copertura sociale approfondita che consente agli utenti di Quid di prendere decisioni più intelligenti e veloci per il loro business, bypassando il gonfiore dei tradizionali strumenti di analisi dei social media.

Quid Social permette agli utenti non solo di analizzare le conversazioni sociali, ma di scoprire tendenze e temi emergenti, analizzare le narrazioni dei KOL (key opinion leader), analizzare e monitorare i concorrenti e valutare le prestazioni dei social media influencer – solo per citarne alcuni. Le intuizioni acquisite in queste aree possono aumentare il vostro bilancio grazie alla velocità con cui i marchi sono in grado di prendere decisioni strategiche di business; permettendo ai marchi di fare perno per evitare le insidie, individuare lo spazio bianco del mercato e rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Inoltre, Quid Social visualizza i principali driver delle conversazioni sociali permettendovi di vedere l’interconnettività tra le sotto-conversazioni sociali adiacenti. Questa visualizzazione delle narrazioni online permette agli utenti di capire rapidamente l’angolo da cui il pubblico di destinazione sta parlando di un argomento o di un problema.

Siccome uno dei principi alla base dell’analisi dei social media è quello di scoprire e soddisfare i bisogni dei consumatori, questa capacità di vedere le conversazioni emergenti in risposta agli stimoli sociali o di mercato permette ai marchi di muoversi rapidamente e far crescere la quota di voce prima che altri marchi abbiano avuto la possibilità di fare una mossa.

E tutto questo serve il bonus aggiuntivo di crescere la percezione positiva del marchio all’interno della copertura dei social media. Si dice che l’uccello mattiniero prende il verme e questo si applica qui; poiché i primi arrivati hanno l’opportunità di progettare, distribuire e guidare la narrazione. A quel punto, la concorrenza sta giocando a rimpiattino.

Soddisfare le esigenze dei consumatori si traduce direttamente in un sentimento sociale positivo costruito sull’amore dei consumatori. E poiché le persone amano condividere le loro esperienze di marca sui social media, i marchi possono monitorare direttamente questi cambiamenti come si applicano alle loro metriche di social media, e come si riferiscono alla concorrenza.

Quid Social non solo facilita le analisi in tempo reale su qualsiasi argomento, ma anche la capacità di monitorare continuamente le conversazioni rilevanti per il marchio; il che dà ai marchi ulteriori informazioni su dove il loro messaggio deve essere modificato per avere l’impatto più positivo. Avere la vostra analisi dei social media sotto un unico tetto vi permette di valutare rapidamente la messaggistica della vostra campagna per vedere cosa sta risuonando e cosa no. Alla velocità dei social di questi tempi, la capacità di monitorare, regolare e implementare la messaggistica del vostro marchio al volo è un game-changer per il vostro team di social media marketing.

Inoltre, queste intuizioni possono essere utilizzate per identificare aree competitive di attenzione per l’innovazione e la R&D. Offrono anche informazioni approfondite su come i consumatori si sentono o reagiscono alle tendenze del mercato, alle innovazioni e ai prodotti della concorrenza rilevanti per il vostro settore.

Quid Social copre anche l’ampiezza e la profondità di qualsiasi argomento con una copertura dei social media che si estende su oltre 200 paesi, analizzando i canali di input dei social media maggiori e minori per 27 mesi di storia e dati che vanno avanti. Si tratta di una copertura completa dei social media per l’analisi storica e in tempo reale che scava in qualsiasi conversazione online – quando e dove ne hai bisogno.

Di seguito sono riportati alcuni degli approfondimenti sui social media e le funzionalità analitiche presenti in Quid Social:

• Potenti visualizzazioni di rete per scoprire tendenze emergenti, argomenti e modelli nei dati
• Piani di dispersione, grafici a barre, istogrammi e viste della timeline
• Clustering ottimizzato per testi brevi con auto-nomi e riassunti dei cluster
• Sentimenti a livello di documento e aspetto
• Persone, feedback delle persone, delle aziende e delle entità locali
• Conteggio dell’impegno sociale
• Informazioni sugli autori e sui dati demografici
• Capacità estese di filtraggio e tagging
• Opzioni di colore per la visualizzazione personalizzata dei dati
• Parametri degli assi x/y personalizzabili per approfondimenti grafici completi

In poche parole, i modi in cui il tuo marchio può attorcigliare, estrarre e visualizzare gli argomenti dei social media sono esaustivi e presentano un approccio visivo unico all’analisi dei social media.

Ma estrarre la conversazione sui social media per ottenere informazioni sul mercato, sulla concorrenza e sui consumatori è solo metà della battaglia. Quello che fai con quelle informazioni ti porta al resto della strada.

L’approccio è tutto

Il miglior investimento che puoi fare è in strumenti di social media analytics che portano tutte le funzionalità di cui sopra in un unico posto. Questo vi dà una sbirciata dietro il sipario – e siete intelligenti a farlo per guardare e ascoltare e imparare, non per spingere la vostra agenda.

Pensate a questo come ad avere un biglietto VIP per uno spettacolo – non vi porterà sul palco a cantare con le stelle a meno che non costruite un rapporto con loro nel tempo. Una volta che hanno capito che ti importa abbastanza da venire ad ogni spettacolo, potresti essere tirato su per unirti a loro.

Questo è il modo migliore per ispirare l’impegno tra il tuo marchio e il tuo pubblico.

Popeye’s offre un grande esempio qui. Il loro marketing è stato focalizzato sul cliente per tutta la durata della pandemia. E sono post come questi che hanno fatto sì che i consumatori si siano affezionati a loro per tutta la durata della crisi.

E’ così che ci si fa degli amici sui social media.

Casi d’uso per i Social Media Analytics

Ovviamente, non si tratta solo di farsi degli amici o di coinvolgere il proprio pubblico – anche se questi sono importanti sforzi di marketing. Ci sono molte strade da esplorare attraverso le intuizioni che i dati forniscono. È come sbucciare un’arancia per scoprire il frutto segmentato all’interno.

In altre parole, le intuizioni trovate attraverso l’analisi dei social media possono alimentare ogni parte delle operazioni del marchio. Ecco alcuni esempi:

Aumentare l’acquisizione dei clienti

I vostri clienti sono la linfa vitale del vostro marchio. Gestire con cura il loro viaggio dalla consapevolezza iniziale al cliente consolidato attraverso l’analisi dei social media è vitale per la fidelizzazione e la salute a lungo termine del tuo marchio.

Il coinvolgimento costante con i tuoi consumatori è fondamentale, così come lo è sviluppare un track record di essere lì per loro con nuove innovazioni quando sorgono nuove esigenze.

Per esempio, Activision ha visto il suo marchio crescere fornendo ciò che il suo pubblico voleva. La loro Overwatch League ha ottenuto più di 10 milioni di visualizzazioni nella sua prima settimana, e più di 200.000 per sessione.

Di recente, Amtrak ha visto l’opportunità durante la pandemia di fare cambiamenti radicali, fornendo strumenti ed esperienze per far sentire i clienti al sicuro mentre viaggiavano sulle rotaie.

Proteggere la salute del marchio

Un marchio è l’insieme collettivo di tutti i punti di contatto e le interazioni dei consumatori con un marchio, oltre alla messaggistica proveniente direttamente dall’azienda. In definitiva, il consumatore detiene le chiavi della percezione del marchio, con i marchi che si sforzano costantemente di influenzare il sentimento positivo del consumatore. La percezione del marchio influisce su molte cose, con il più grande impatto sul vostro bilancio.

I marchi intelligenti fanno mosse basate sull’analisi dei social media per spingere il sentimento dei consumatori verso il verde e sostenendo la salute del marchio nel processo.

Come quando è scoppiata la pandemia COVID-19, Chick-fil-A ha risposto immediatamente donando 10,8 milioni di dollari agli sforzi di soccorso del coronavirus. E quando sono scoppiati i disordini sociali all’inizio di quest’anno, sono stati veloci a raggiungere i loro clienti sui social media, facendo loro sapere che si preoccupano.

E’ un’azione rapida e mirata come questa che cattura l’amore dei consumatori ogni volta.

Costi di assistenza clienti più bassi

L’assistenza clienti richiede attenzione dedicata, e di questi tempi l’assistenza clienti è una situazione “sempre attiva”. I consumatori non esitano a contattare i marchi quando si presentano dei problemi e si aspettano delle risposte. L’analisi costante dei social media aiuta i marchi a mettere insieme i pezzi del puzzle delle esigenze dei consumatori per informare le innovazioni per affrontare i problemi frequenti nel modo più efficace in termini di costi.

Il Westin ha aggirato le lamentele sui servizi di fitness rispondendo ai “desideri” dei consumatori. Hanno fornito esperti di “benessere” per guidare le loro esperienze di fitness durante il soggiorno nell’hotel, e hanno anche firmato un accordo con Peloton per offrire il ciclismo virtuale di gruppo ai loro ospiti.

Massimizzare i lanci di prodotto

L’analisi dei social media aiuta i marchi a entrare nelle tendenze emergenti informandoli su prodotti e servizi che i consumatori vogliono. Inoltre, le intuizioni prodotte aiutano a individuare le opportunità di mercato, minimizzando così i rischi per garantire che il lancio del prodotto sia un successo.

Per esempio, guardate come Ugg for Men ha sfruttato al meglio la sua nuova linea regalando alcune pantofole agli influencer giusti, raggiungendo più di 3 milioni di consumatori.

Aumenta le prestazioni delle campagne

L’analisi dei social media permette ai marchi di imparare in modo più efficace ciò che interessa al loro pubblico e cosa influenza le loro decisioni di acquisto. Queste intuizioni permettono ai dipartimenti di marketing di creare esperienze di marketing più personalizzate e rilevanti. Le opportunità qui per i marchi sono enormi, con l’ulteriore vantaggio di un feedback in tempo reale che consente la regolazione a metà campagna.

I modi in cui i marchi mettono al lavoro le loro informazioni di social media analytics sono limitati solo dalla creatività. Per esempio, utilizzando in modo intelligente gli influencer, iHeartRadio ha generato un enorme coinvolgimento per gli iHeartRadio Awards e gli artisti nominati.

Con la creazione di iniziative di marketing ponderate e coinvolgenti, i marchi possono costruire le connessioni emotive dei clienti che aumentano le prestazioni della campagna – basta chiedere alla città di Las Vegas.

Migliorare la gestione delle crisi

I modi in cui i social media analytics possono guidare i marchi quando la crisi colpisce vale da sola il prezzo del biglietto nei costi risparmiati dalla velocità di reazione. La gravità della crisi e la lunghezza del tempo in cui langue senza essere mitigata, o peggio senza essere vista, può portare conseguenze critiche ai marchi che possono durare per anni. La loro natura improvvisa sottolinea la necessità dei social media analytics nell’aiutare a completare i vostri protocolli di risposta per la gestione delle crisi.

L’anno scorso, quando Zion Williamson ha fatto esplodere una delle sue Nike nella partita Duke-UNC sulla televisione nazionale, la cosa avrebbe scosso Nike se non avesse anticipato velocemente la narrazione online. Tutti l’hanno visto in tempo reale e si sono riversati sui social media a macchia d’olio. Fortunatamente, Nike ha affrontato la cosa velocemente e ha guidato con successo la conversazione.

Inoltre, guarda come la James Madison University usa il monitoraggio sociale per capire la percezione errata del pubblico e valutare quando, se e come rispondere a potenziali crisi – tra le altre cose.

Investire saggiamente e raccogliere i frutti

Molti strumenti offrono alcune delle caratteristiche elencate sopra, e se hai un budget, iniziare lì è meglio che ignorare completamente l’analisi dei social media. In definitiva, però, si vuole investire in una suite di strumenti che faccia tutto quanto sopra, con l’impegno di innovare quando avviene la prossima svolta tecnologica. E con una storia di precedenti successi.

Più dati avete accesso, migliore è la vostra comprensione del vostro pubblico, e meglio potete servirlo come desidera essere servito. Questo è ciò che li porta a tornare per avere di più. E questo è ciò che i social media analytics fanno per i marchi.

Questa è stata la parte 1 della nostra Guida ai Social Media Analytics per il 2020; progettata per tenervi al corrente degli strumenti, delle metriche e delle competenze necessarie per competere in un’arena sempre più globale.

Siate sicuri di controllare le altre parti di questa serie completa cliccando qui sotto:

• Che cos’è il Social Media Analytics e perché è importante?
• Cos’è il monitoraggio dei social media?
• Cos’è l’analisi delle campagne sociali?
• Cos’è l’analisi del sentimento sociale?
• Cos’è il social listening & Perché è importante?
• Cos’è l’analisi delle immagini?
• Cos’è l’analisi del pubblico?

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