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Che cos’è un ordine di lavoro?

Un ordine di lavoro è una documentazione di un lavoro o una richiesta di servizio che viene emessa per tracciare e monitorare lo stato della richiesta che viene sollevata da un cliente o da uno stakeholder interno.

Le aziende che forniscono assistenza sul campo, o che operano in settori che comportano un’ispezione o una manutenzione regolare di attrezzature o macchinari, hanno a che fare frequentemente con ordini di lavoro.

Questi possono essere sia una nuova richiesta, un compito di riparazione programmato mensilmente, l’esecuzione di una manutenzione preventiva, o la rivisitazione di un lavoro già completato a causa di un nuovo problema.

Team coinvolti nella gestione di un ordine di lavoro

1. Richiedente di lavoro: Il richiedente di lavoro è la persona o la squadra che presenta una richiesta di lavoro. Come detto prima, questo è il risultato di una richiesta del cliente. Ma gli ordini di lavoro possono anche essere generati automaticamente per un follow-up su un compito già completato per scopi di controllo.
2. Approvatore del lavoro: Questa sarebbe una persona specifica o un team che gestisce l’approvazione e l’assegnazione delle richieste di manutenzione nel caso della gestione delle attrezzature, o potrebbe essere un servizio clienti o un team di spedizione che intraprende lo stesso ruolo per le richieste di ordini di lavoro dai clienti.
3. Tecnici sul campo: Questo gruppo è composto da ingegneri di manutenzione, tecnici sul campo o riparatori che sono sul campo, eseguendo i compiti effettivi associati agli ordini di lavoro.

Ecco un’anteprima di Freshdesk in azione

Elementi di un documento d’ordine di lavoro

• ID ordine: Il numero unico di identificazione assegnato ad ogni richiesta di ordine di lavoro
• Titolo: Il nome dato all’ordine di lavoro. Ad esempio, emissione di riscaldamento.
• Data della richiesta: Data della richiesta di lavoro
• Descrizione del problema: Una breve descrizione di 3-4 righe sul problema o sulla richiesta. Ad esempio, l’unità di raffreddamento del motore non funziona a piena potenza.
• Asset: Questo campo specifica quale asset o asset ha bisogno di attenzione o riparazione, Per esempio, un’unità AC o un Material Handler in un magazzino.
• SLA: Il tempo concordato o promesso per il completamento dell’ordine di lavoro di manutenzione da parte dei tecnici del Service team &.
• Stima dei costi: Il costo esatto che include tutte le spese relative all’ordine di lavoro
• Categoria: Che tipo di ordine di lavoro è definito qui. Varia in base all’azienda e al settore.
• Stato: Lo stato attuale di un ordine di lavoro. “Assegnato”, “In corso”, “Riaperto”, “Completato” sono stati comunemente usati.
• Priorità: Priorità di un ordine di lavoro solitamente etichettata come alta, media o bassa
• Informazioni sul cliente: Dettagli sul cliente o stakeholder che ha sollevato la richiesta di servizio iniziale o il problema. Include nome, numero di telefono, indirizzo e-mail e informazioni sulla posizione
• Tecnico assegnato: Nome e altri dettagli del tecnico assegnato alla richiesta dell’ordine di lavoro.
• Documenti aggiuntivi: Documentazione di supporto richiesta per i compiti

A cosa servono gli ordini di lavoro?

Gli ordini di lavoro sono parte integrante del flusso di lavoro di un’organizzazione quando si tratta di risolvere problemi. Ecco i diversi modi in cui gli ordini di lavoro aiutano ad organizzare le operazioni di manutenzione:

-Richiesta di stato: Usare le richieste di lavoro come punto di riferimento aiuta a tracciare il progresso di una richiesta dalla creazione del compito fino al completamento. Fornisce tutte le informazioni rilevanti sul problema mentre aiuta i tecnici sul campo a ottenere un contesto completo sul lavoro da svolgere.

-Schedulazione di risorse e strumenti: Poiché un ordine di lavoro consiste di dettagli essenziali su una richiesta di servizio, può anche essere una fonte di informazioni sia per le squadre di spedizione che per i tecnici, delle risorse necessarie – incluse nuove parti e strumenti – che sarebbero necessarie per completare il compito.

-Documentazione e prioritizzazione: Gli ordini di lavoro sono usati per creare una registrazione dettagliata delle attività e delle risorse usate durante una richiesta di servizio. Le informazioni sugli ordini di lavoro aiutano anche le squadre di spedizione a determinare quali attività devono essere prioritarie.

Che cos’è il processo dell’ordine di lavoro?

Il processo dell’ordine di lavoro o flusso di lavoro consiste nei seguenti passi:

1. Ricevere il problema del cliente o la richiesta di manutenzione: Quando sorge un problema, il cliente o la parte interessata invia la richiesta al team di supporto o di spedizione descrivendo il problema.
2. Viene creato un ordine di lavoro: Una volta ricevuta la richiesta, viene generato un ordine di lavoro con tutti i dettagli del compito da eseguire.
3. Si programma l’appuntamento: L’ordine di lavoro viene programmato per un determinato orario, e la squadra di manutenzione viene avvisata dello stesso.
4. Assegnalo a un tecnico disponibile: La squadra di manutenzione assegna l’incarico a un tecnico disponibile o a un lavoratore sul campo in base alla vicinanza al luogo e al loro carico di lavoro.
5. Il tecnico assiste la richiesta di servizio. Il tecnico sul campo si reca presso la sede del cliente o il sito dell’impianto per ispezionare il problema. Eseguono le riparazioni necessarie sull’attrezzatura e documentano il processo per la convalida.
6. Chiusura e documentazione dell’ordine di lavoro: Una volta che il lavoro è completato, il tecnico informa la squadra di manutenzione. Cambieranno lo stato dell’ordine di lavoro in “completo” e lo comunicheranno al team di supporto e al cliente.

Ordine di lavoro vs. ordine di acquisto

Un ordine di lavoro è usato per catturare tutti i dettagli di una richiesta di servizio e tracciare il suo progresso.

Un ordine di acquisto, invece, è un documento che autorizza l’acquisto di un bene o di una risorsa richiesta dal team che ha sollevato la richiesta.

Nella gestione della manutenzione, questi due vengono insieme quando si tratta di ordinare un pezzo di ricambio o una nuova unità per completare la richiesta di lavoro.

Sfide della gestione degli ordini di lavoro per la manutenzione

Gli ordini di lavoro sono un modo vantaggioso di catturare l’essenziale di qualsiasi richiesta di manutenzione, ma la gestione di molti di questi compiti diventa una sfida. Ecco due difficoltà fondamentali che le organizzazioni devono affrontare nell’esecuzione delle richieste di ordini di lavoro:

1. Tracciare gli ordini di lavoro usando Excel o sistemi cartacei è inefficiente

In un mondo digital-first, non è più fattibile continuare ad usare fogli di calcolo o stampare un modulo di ordine di lavoro. Ci vuole più tempo per creare e aggiornare le attività, e se ci sono errori o informazioni stampate in modo errato, è necessario un rifacimento. Tutto questo porta a inefficienze e ad un’evitabile perdita di tempo e di denaro Le squadre di manutenzione e i tecnici trovano un ostacolo nel fare il loro lavoro in modo efficiente a causa di questi compiti manuali e delle rilavorazioni.

1. Il coordinamento tra le squadre di manutenzione e i lavoratori sul campo è difficile.

Ci deve essere una linea di comunicazione stabilita tra le squadre di spedizione e i tecnici per tenere costantemente aggiornata l’altra parte sullo stato della richiesta di lavoro. Senza un sistema di gestione degli ordini di lavoro, le organizzazioni devono ricorrere alle e-mail o al telefono, il che significa molte chiamate e interruzioni. Questo porta a un ciclo di manutenzione più lungo perché la collaborazione per ogni piccolo cambiamento richiede una comunicazione manuale.

Svantaggi dell’utilizzo di un software di gestione degli ordini di lavoro

Questi sono solo alcuni dei molti modi in cui il software per gli ordini di lavoro rende la vita più facile ai team di assistenza:

Portare i team di assistenza e i team sul campo sulla stessa piattaforma

Il software di gestione degli ordini di lavoro di Freshdesk porta i team di spedizione e i tecnici sul campo sulla stessa piattaforma. In questo modo, il coordinamento è reso estremamente semplice. Qualsiasi nuova informazione relativa all’attività può essere aggiornata all’interno del sistema e resa accessibile alle persone giuste.

Gestione semplificata delle attività &flussi di lavoro automatizzati

I dettagli di qualsiasi ordine di servizio o commessa possono essere rapidamente registrati e aggiornati all’interno di Freshdesk. Puoi anche creare campi personalizzati in base al tipo di ordine di servizio che sollevi. Con i flussi di lavoro automatizzati, puoi creare trigger basati su condizioni che cambiano automaticamente lo stato o la priorità di un’attività in tempo reale, eliminando la necessità di un’azione manuale

Pannello di programmazione per gestire gli appuntamenti

Il nostro robusto pannello di programmazione rende la visualizzazione, l’assegnazione e la gestione delle attività di servizio e dei tecnici molto semplice. Puoi vedere tutti gli appuntamenti e il calendario di ogni tecnico in un’unica vista e usare semplici controlli di trascinamento per programmare e aggiornare gli ordini di lavoro sul cruscotto.

Gestione degli ordini di lavoro in azione – Un esempio

Per capire il flusso di lavoro di un ordine di lavoro, guardiamo come un’azienda ha gestito la sua richiesta di lavoro prima e dopo l’implementazione del software:

Un’azienda logistica in forte crescita ha affrontato le seguenti sfide nella gestione delle richieste di servizio

1. Utilizzando e-mail e telefono, che sono diventati ingombranti per gestire l’elevato volume di richieste.
2. Le escalation aumentavano anche a causa dei tempi di risposta lenti, il che significava più lavoro per i tecnici.

Soluzione:

1. Implementando un software integrato per gli ordini di lavoro, sono stati in grado di unificare il supporto e i team di servizio con conseguente collaborazione più veloce e maggiore efficienza.
2. Usando l’automazione, diversi flussi di lavoro sono stati eseguiti automaticamente, come l’aggiornamento dello stato di un ordine di lavoro: questo ha ridotto i tempi di risoluzione e migliorato la produttività dei tecnici.

Semplificare le operazioni sul campo

La gestione degli ordini di lavoro è una funzione critica per le organizzazioni sul campo e gioca una parte integrante nel miglioramento dei sistemi e dei processi di manutenzione. L’implementazione di un software per digitalizzare questi processi riduce drasticamente la complessità della gestione degli ordini di lavoro e, soprattutto, migliora l’esperienza del cliente.

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