Free Press

Rochester ve státě New York je známým příkladem příšerného městského plánování a idiotského firemního sponzoringu. Na nedostavěné straně řeky Genesee vedle autobusového nádraží se nachází „Národní muzeum her“, podivná instituce založená Margaret Woodbury Strongovou – rochesterskou rodačkou, která zdědila miliony dolarů a použila je na sbírání tisíců panenek.

Muzeum má rotující expozice, ale jeho ústředním bodem je propracovaný model obchodu s potravinami Wegmans, sponzorovaný společností Wegmans, kterou vlastní rodina Wegmansů, což je jediná miliardová dynastie v oblasti.

V miniaturním Wegmans „Super Kids Market“ si děti vybírají potraviny (plastové produkty, ale skutečné krabice s cereáliemi a pravé plechovky Chef Boyardee) ze skutečných regálů, ukládají je do skutečných (zmenšených) nákupních vozíků Wegmans, cinká na nich na funkčních pokladnách se skutečnými skenery potravin a tiskne si skutečné účtenky se skutečným logem Wegmans nahoře.

Je to tak zábavné. Předstírat práci v obchodě s potravinami? Předstírat, že mají peníze? Předstírat, že jenom ty rozhoduješ o tom, co budeš jíst, a jediné, co budeš jíst navždy, je skořicový toast Crunch a abecední polévka? Úžasné.

Ale to byl (alespoň pro mě) konec 90. let. Dnes už zdaleka nejde o novinku nebo sponzorskou dětskou hru, ale samoobslužné pokladny se objevují všude: v novém Targetu v Barclays Center, kde si kupuji zbytečné sezónní předměty a napodobeniny oblečení Urban Outfitters; v CVS, kde si kupuji nechutné sezónní sladkosti; v Panera Bread, kde si kupuji sezónní podzimní dýňovou polévku a půlku smaženého sýra. Slyšela jsem, že jsou v obchodech s potravinami po celém městě, ale odmítám je hledat.

Viděla jsem samoobslužnou pokladnu v Urban Outfitters na Herald Square a málem jsem zavolala ACLU: Nějaký šťastný zaměstnanec sedí na stoličce u samoobslužných pokladen a nedělá nic jiného, než že odstraňuje z věcí inkoustové visačky, než si je koupíte? Jistě… Co je to člověk, když ne jen o něco šikovnější ruka, než jakou mají zatím roboti?“

Naštěstí nejsem sám, kdo se samoobslužných pokladen bojí. John Karolefski, samozvaný tajný analytik nakupování potravin, který vede blog Grocery Stories a přispívá na stránky Progressive Grocer, mi řekl: „Jsem ve spoustě supermarketů po celé zemi. Pozoruji lidi. Můžu vám říct, že jsem byl v obchodech, kde jsou fronty, ve kterých jsou pokladny, velmi, velmi dlouhé a lidé jsou trochu naštvaní, a jsou tam otevřené tři nebo čtyři samoobslužné pokladny a nikdo je nepoužívá.“

„Nebyl by nakupující lépe obsloužen, nezlepšil by se zákaznický servis, kdyby tam tyto pokladny nebyly?“ ptá se. Nehádám se. „Proč bych si měl skenovat vlastní nákup?“ ptá se. Nemám tušení! „Proč si chci balit vlastní nákupy?“ ptá se. Stejně rozumná otázka bez rozumné odpovědi. Jednoduchým řešením, zdůrazňuje, by bylo najmout tolik pokladních, aby obsloužily tolik zákazníků, kolik jich v obchodě obvykle nakupuje. Souhlasím a zdá se mi to zcela zřejmé.

Ale než předběhneme, vraťme se zpět. Do roku 1917, kdy Clarence Saunders otevřel první obchod s potravinami – Piggly Wiggly v Memphisu ve státě Tennessee -, kde si zákazníci mohli vybírat zboží z regálů a vkládat je do ručního košíku bez asistence prodavače. Tuto myšlenku si úspěšně nechal patentovat a nazval ji „samoobslužný obchod“, což je směšné. Trvalo 60 let, než se tato myšlenka smysluplně posunula kupředu, což se podařilo, když floridský obchodní manažer David R. Humble vytvořil (a patentoval) samoobslužnou pokladnu a v roce 1984 založil společnost CheckRobot.

Protože to byl špatný nápad, příliš se mu nedařilo. CheckRobot ztrácel peníze a v roce 1991 se spojil s podobně se potácející softwarovou společností v Jacksonville na Floridě. Kmart byl prvním velkým americkým maloobchodním řetězcem, který v roce 2001 přidal do svých obchodů samoobslužné pokladny této společnosti, a v roce 2003 je z nich vyřadil.

Několik dalších kol akvizic a přesunů majetku přivedlo v roce 2003 původní Humbleův nápad do rukou IBM, kde se stejně masově neujal. IBM není v současné době ani hlavním hráčem na poli samoobslužných pokladen – toto označení patří společnosti National Cash Register Corporation se sídlem v Atlantě, která přežila několik šťavnatých úplatkářských skandálů a jednu aféru s porušením amerických sankcí v Sýrii a dnes se chlubí tím, že vyrábí devět z každých deseti samoobslužných pokladen ve Velké Británii. (Její systém FastLane je Američanům pravděpodobně nejznámější z obchodů Walmart a Home Depot.)

Fujitsu, japonská technologická společnost, kterou v roce 2004 koupila montrealská společnost Optimal Robotics, dodává systémy, které můžete vidět ve velkých řetězcích obchodů s potravinami, jako je Kroger (největší obchod s potravinami v USA), Harris Teeter (oblíbená podznačka Krogeru na jihu) a před svým zánikem v roce 2015 velký severovýchodní řetězec Pathmark (dříve odnož ShopRite, vlastněná společností A&P).

Při každé prognóze budoucí míry zavádění samoobslužných pokladen je tato prognóza chybná. V roce 2006, tedy ve stejném roce, kdy společnost Target sdělovala tisku, že nemá v plánu experimentovat se samoobslužnými pokladnami, předpovídala společnost IHL Consulting Group, že do roku 2007 bude v provozu 200 000 samoobslužných pokladen. Do roku 2013 jich bylo pouze 191 000. Poté odborníci předpověděli, že se tento počet do roku 2019 zvýší na 325 000, ale v roce 2016 jich bylo pouze 240 000 a čísla byla opět revidována. Nejnověji BBC předpověděla, že do roku 2021 jich bude 468 000. Uvidíme, ale v současné době jich je na celém světě stále méně než 300 000 a zdá se, že je všichni nenávidí.

Tuto nenávist lze vysvětlit jednou větou:

„Neočekávaný předmět v oblasti pytlování“ je sdílený kulturní odkaz jako žádný jiný. Je rozpoznatelný pro tak široké demografické skupiny, že je spojuje pouze to, že se někdy pokusili něco koupit v některém z největších národních obchodů s potravinami, lékárnách nebo restauracích rychlého občerstvení. Je to palivo pro memy, tweety a vlákna na Redditu. Je to ta nejhorší fráze, jakou maloobchod zná. „Neočekávaná položka v prostoru pro balení“ se zdá být pasivně-agresivním kódem pro „jsi zloděj, nebo jen hloupý?“ a straší ve snech. Jeden uživatel Twitteru navrhl, že dobrým nápadem na strašidelný dům by byla jen řada falešných duchů, kteří by stále dokola opakovali: „Neočekávaná položka v prostoru pro balení.“

Každý, kdo někdy použil samoobslužnou pokladnu, omylem vložil něco neočekávaného do prostoru pro balení a byl napomenut. Stalo se jim také, že zapomněli něco položit do prostoru pro balení a byli napomenuti. Také už někdy udělali zdánlivě přesně to, co udělat měli, a přesto byli napomenuti nějakým příšerným robotem.

Objevily se pokusy toto sériové buzerování zpříjemnit, například když si britský řetězec supermarketů Morrisons najal herce Bena Whiteheada z filmu Wallace a Gromit, aby namluvil všechny příkazy, nebo když se jiný britský gigant, Tesco, rozhodl, že jeho automaty budou křičet: „Ho, ho, ho, Veselé Vánoce!“nebo když jiný britský řetězec, Poundland, nahradil všechny své hlasové příkazy pokyny od imitátora Elvise.

Na Státech jsme se hlasových vylepšení dočkali jen málo, ale Target právě nahradil všechny své nabídky ovoce a zeleniny emoji, takže můžete klepnutím na plačící obličej naznačit, že si přejete zvážit a zaplatit cibuli.

Tato neustálá frustrace a ponížení přispívají k absolutně nejhloupější věci na samoobslužných pokladnách, a sice že celá 4 procenta rádoby tržeb, které jimi projdou, nejsou ve skutečnosti zaplacena.

Obchody s potravinami mají extrémně nízké ziskové marže, takže to je velký problém. (Opět: Nemusíme to dělat!) Lidé kradou a kradou a kradou ze samoobslužných pokladen. Zadávají vyhledávací kód ceny banánů (#4011, pro vaši informaci), zatímco na váze je mnohem dražší ovoce nebo zelenina, nebo dokonce maso. Strhávají nálepky z levných věcí a lepí je na drahé věci. Jsou vynalézaví, stejně jako lidé, když chtějí udělat něco, co je v rozporu s pravidly. Jedna Australanka si zkopírovala čárové kódy z balíčků instantních nudlí a vytiskla je na samolepicí štítky, které si pak nosila do obchodu pokaždé, když šla nakupovat.

Jsou to novodobí piráti bez násilí; Walmart je jejich Východoindická obchodní společnost.

Ne každý se snaží být zločineckým mozkem. Podle anekdot spousta lidí krade u samoobslužných pokladen prostě proto, že se rozčílí, že zboží nejde naskenovat, a usoudí, že to není jejich práce, aby se tolik snažili. Jiní kradou tu a tam drobnosti, protože nepřítomnost lidské pokladny a přítomnost pouze nepříjemného stroje vlastněného obří korporací z toho dělá zločin podle jména, nikoliv podle ducha. Profesor kriminologie z Manchesterské univerzity Shadd Maruna začátkem letošního roku pro deník Guardian uvedl:

Jednotlivci mohou neutralizovat pocit viny, který by jinak při krádeži mohli pociťovat, tím, že si řeknou, že neexistují žádné oběti trestného činu, že tím vlastně není ublíženo žádnému člověku, jen nějaké megakorporaci, která si jistě může dovolit ztrátu pár liber. Ve skutečnosti korporace ušetřila tolik peněz tím, že propustila všechny své pokladní, že je téměř morálně nutné je okrást.

Nejobsáhlejší studie o krádežích u samoobslužných pokladen publikoval Adrian Beck a jeho kolegové z katedry kriminologie na univerzitě v Leicesteru, a to převážně v minulém roce. Zeptal jsem se ho tedy, proč se tolik krade?“

Podle jeho slov je to jednak snadné a pro policii téměř nemožné, aby se do toho vložila.

„Pro prodejce je to právní minové pole – mohou nade vší pochybnost prokázat, že jste měli v úmyslu je trvale připravit o neskenovaný výrobek?“ zeptal se mě v e-mailu. Domnívám se, že ne. „Pro uživatele mají to, čemu říkám ‚obrana vlastním skenováním‘,“ pokračoval. „Jednoduše se omluvíte a řeknete, že jste si mysleli, že jste položku naskenovali. Pro prodejce je těžké dokázat opak.“

A Beck opakuje Marunu a říká, že zloději u samoobslužných pokladen mohou krádež ospravedlnit tím, že odmítají odpovědnost za selhání přístrojů a říkají si, že to, co dělají, není špatné: „Prodejce mě nutí, abych si sám skenoval zboží, což dříve dělal placený zaměstnanec, a proto si zasloužím, aby mi zaplatil tím, že si některé zboží vezmu zadarmo.“

Tato domněnka je správná, alespoň podle slov některých frekventantů nyní zakázaného subredditu pro krádeže v obchodech, který se zachoval, pokud byl citován ve zpravodajských příspěvcích a jiných subredditech: „

Samotné pokladny jsou frustrující v příliš rozmanitých ohledech, než abychom je mohli vyjmenovat – chyby při skenování, zpřeházené čárové kódy, podivná pravidla. V roce 2013 se změnil zákon státu Kalifornie, který zakazuje prodej alkoholu u samoobslužných pokladen, a to i těch, které zastaví transakci a vyvolají kontrolu totožnosti zaměstnancem obchodu.

Takže pro pořádek:

V roce 2016 bylo podle Úřadu pro statistiku práce zaměstnáno více než 3,5 milionu Američanů jako pokladní. Podle desetileté prognózy úřadu se počet těchto pozic sníží pouze o 1 % (necelých 31 000 pracovních míst), ale tento pokles je třeba chápat v kontextu jiného trendu: vzestupu maloobchodu. Národní maloobchodní federace uvádí, že tento sektor v loňském roce vzrostl o téměř 4 procenta, a předpovídá, že tomu tak bude i letos.

Beck pro Vox říká: „Existuje řada důvodů, proč maloobchodníci investovali do samoskenovacích technologií. Prvním a nejdůležitějším je, že jim umožňují výrazně snížit náklady. Největší část nákladů maloobchodníků tvoří jejich mzdové náklady.“

Dodává, že v jednom obchodě viděl jednoho vedoucího, který měl za úkol dohlížet na 23 samoobslužných pokladen najednou.

Walmart je největším zaměstnavatelem ve Spojených státech, a proto definuje, co to znamená být americkým pracovníkem ve službách. Společnost má bohatou tradici porušování pracovního práva a seznam urovnání delší než deník mistra světa ve vykrádání obchodů, který pochází od obrovských skupin zaměstnanců, kteří tvrdí, že jim byly odepřeny přestávky na oběd a proplaceny přesčasy, byli nezákonně propuštěni za účast v odborech, potrestáni za čerpání zdravotní dovolené a drženi pod hranicí chudoby hodinovou mzdou, která se od 80. let 20. století téměř nezměnila. Nyní bude Walmart definovat, co to znamená být americkým dozorcem u samoobslužných pokladen.

„Díváme se na to, jaké možnosti můžeme zákazníkovi poskytnout,“ říká pro Vox ředitel firemní komunikace Walmartu Ragan Dickens. „Co se jim líbí? Na co reagují? Tím začínáme naši cestu. Na začátku roku 2000 jsme testovali samoobslužné pokladny. Reagovali skvěle, na začátku desetiletí jsme ji pilotně zavedli a nyní je ve všech našich obchodech.“

Dickens říká, že Walmart v jednom obchodě kdesi na východním pobřeží pilotně zavádí samoobsluhu s „velkým košíkem“, která zákazníkům usnadní zazvonění, i když nakupují hodně zboží – třeba i plný vozík. Je uspořádána do půlkruhu vedoucího kolem pokladny, takže si zákazníci mohou sami zabalit nákup a na druhé straně si ho naložit zpět do košíku.

(Společnost nedávno ukončila provoz ručního samoobslužného pokladního systému, který měl úspěch v Sam’s Clubu, ale u zákazníků Walmartu naprosto propadl.)

Když se Dickense ptám, jak Walmart zabrání krádežím u těchto nových obrovských samoobslužných pokladen, říká, že společnost má „několik opravdu šikovných technologií“ a také kamery, které vám odrážejí obličej, cedule, které upozorňují, že jsou pod dohledem, a zaměstnance Walmartu umístěné na dohled. Samotné elegantní technologie „nejsou viditelné pouhým okem“ a nejsou předmětem diskuse: „Není to technologie, kterou bychom se chtěli hlouběji zabývat, protože zlí hoši sledují i zprávy.“

Dokud se nezlepší samoobslužné pokladny, je takový dohled řešením. Společnost NCR, největší dodavatel technologie samoobslužných pokladen, uvedla, že pracuje na počítačovém vidění a rozpoznávání obličejů. Walmart a další společnosti mezitím stále častěji žádají málo placené zaměstnance, aby intenzivně špehovali lidi ze střední třídy, které obsluhují, s cílem usnadnit cestu technologii, která jim vezme práci.

Beck nazývá propracovaný systém kamer a určování „dozorců“ u samoobslužných pokladen a zavádění všech těchto nových, tajných sledovacích opatření „sledovací sítí“ a doporučuje to ve zprávě, kterou spoluvytvořil pro neziskovou skupinu pro výzkum spotřebitelů ECR Europe.

„Maloobchodníci by měli vytvořit „kontrolní zóny“, v rámci kterých budou fungovat samoobslužné pokladny, aby potenciální zloději vnímali, že je obtížné krást a zároveň vysoce pravděpodobné, že pokud se dopustí přestupku, budou dopadeni,“ napsal. To se rovnalo identifikovatelným hranicím, pocitu pořádku prostřednictvím „usměrňování zákazníků“, umístění samoobslužných pokladen mimo východy, poskytnutí jim jediných vstupních a výstupních bodů a nutnost, aby speciální dozorci samoobslužných pokladen – jejichž práce je už tak hrozná – nosili „dobře viditelné“ oblečení.

„Školení dozorců samoobslužných pokladen je kriticky důležité,“ uzavřel Beck. „Musí si být vědomi, jak je důležité udržovat ostražitost a být v těsné blízkosti zákazníků.“

Znovu se musím zeptat – prosím, opravdu – proč tolik problémů? Proč se namáhat s rušením pracovních míst a jejich nahrazováním technologiemi (jejichž instalace v současné době stojí 30 000 až 60 000 dolarů na jednu stanici), když je nikdo nemá rád, bezpečnostní opatření jsou dalším zdrojem zmatků a výdajů a narušují vztah mezi prodejcem a zákazníkem do té míry, že lidé mají pocit, že jsou morálně povinni krást?

Andrew Murphy, řídící partner společnosti Loup Ventures, která se zabývá rizikovým kapitálem, si myslí, že má pro mě odpověď:

„Můj rychlý názor, abych odpověděl přímo na vaši otázku, je, že samoobslužné pokladny jsou technologií, která je odrazovým můstkem ke skutečnému automatizovanému maloobchodu, který se rychle mine účinkem.“ Odmlčí se. „Rychle je možná špatné slovo.“

Zákazníci nechtějí dělat práci za maloobchodníky, souhlasí. Jsou dost chytří na to, aby věděli, že maloobchodníci jednoduše nahrazují pokladní samotnými zákazníky, školí je v používání zjednodušených pokladen a ruší místa pokladních. Neříká to v nějakém morálním rozhořčení, jen konstatuje fakta jako člověk, který občas uvažuje o investicích do nových maloobchodních technologií. (A nedávno tak učinil, spolu s firmou Skupos, která se zabývá analýzou dat a pomáhá prodejnám se smíšeným zbožím přesněji zásobovat regály a sledovat skladové zásoby)

„Na makroúrovni ten prostor prostě nemám rád,“ říká. Budoucností jsou obchody Amazon Go bez pokladen, které využívají kamery a strojové učení a propracované senzory, aby si zákazníci mohli jednoduše vzít, co chtějí, a odejít. Takové věci „nakonec zvítězí nad jakýmikoliv samoobslužnými pokladnami, které kladou důraz na zákazníka.“

Ale co když si Amazon nechá tuto technologii pro sebe? Murphy říká, že jeho firma věří, že ji maloobchodní gigant bude licencovat, částečně proto, aby se mu vrátily náklady na její vývoj – a údajně 1 milion dolarů za kus, které si vyžádalo vybudování technologie pro první testovací obchody v Seattlu, Chicagu a brzy i v New Yorku -, ale přiznává, že s tímto přesvědčením jsou v menšině. „Zřejmým odporem je, že maloobchodníci by nikdy nechtěli, aby Amazon byl jejich systémem pro evidenci zásob. Nechtěli by mít ve svých obchodech kamery Amazonu. Ale Amazon už je v tunách maloobchodníků, Fulfillment by Amazon a Amazon Web Services.“

Když Amazon neprodává svou techniku, tak to vlastně ani nevadí. „Mohl bych vyjmenovat šest konkurentů Amazon Go, kteří používají podobné kamerové vidění nebo počítačové vidění s kamerami,“ říká Murphy. „Senzory váhy, rozpoznávání obličeje, nějaké kombinace těchto věcí.“

Murphy slyšel startupy tvrdit, že mohou vyrobit sestavy podobné těm od Amazonu už za 10 000 dolarů, což je podle něj pravděpodobně mimo, ale ne o moc. „Někdy jsou věci složitější, než se vás startup v rané fázi snaží přesvědčit, ale nebude to stát 1 milion dolarů jako u Amazonu dlouho. Někdy v příštích několika letech to opravdu bude 10 000 dolarů pro maloobchodní prodejnu, aby implementovala nějaké automatizované řešení. Což se vzhledem k úspoře pracovní síly vyplatí.“

Nedomnívá se také, že extrémní úroveň dohledu, o které mluvíme, bude velkým problémem. Už teď jsme sledováni. Bude se vyskytovat odpor, ale bude to ze strany „hlasité menšiny“ a důkazem úspěchu této technologie bude její široké přijetí.

„Před několika měsíci jsem vyzkoušel Amazon Go v Seattlu,“ říká Murphy. „Je to úžasné. Kdybych si měl vybrat mezi tímhle a samoobslužným kioskem, myslím, že 99 zákazníků ze sta by dalo přednost Amazon Go.“

Jinými slovy: Samoobslužné pokladny nejsou cílem samy o sobě. Prostě nás tak frustruje z toho, co máme, že vlastně uvítáme naprosto bezproblémovou budoucnost s rozpoznáváním obličeje a detekcí pohybu, až přijde.“

Silné Národní muzeum her Wegmans Super Kids Market je samozřejmě směšné, a teď už to vím. Není třeba učit děti nakupovat a kupovat věci, protože je to jediná dovednost, kterou si všichni osvojíme stejně přirozeně jako dýchání. Proměnit „hru“ v obří reklamu (a, promiňte, pokrytou bakteriemi!) bylo hluboce zbytečné a nesmírně děsivé. Samozřejmě!“

(Ale také, jak už jsem řekla, čas mého života.)

Dnes, když mě požádáte, abych si sama zazvonila na nákup, řeknu vám, že bych si raději udělala půdní halloweenskou párty s 30 000 starožitnými panenkami.

Dystopické možnosti stranou, co mě na samoobslužných pokladnách opravdu štve, je to, že právě teď to není ani automatizace, která tak očividně škodí trhu práce, ale zároveň je z velké části úspěšně rámována jako pokrok. Samoobslužné pokladny jsou nám prodávány jako technologická vymoženost, ale to je jen další urážka – likvidace pracovních míst tím, že lidé, kteří mají práci, musí dělat více práce. Když Walmart instaluje novou samoobslužnou pokladnu, „neautomatizuje“ proces odbavení; prostě jen otočí pokladnu, dá jí přívětivější rozhraní a nechá nakupujícího, aby si práci udělal sám.

Ve vlákně na Redditu o tom, že společnost Wegmans v centru Rochesteru přidává samoobslužné pokladny, jeden uživatel poznamenal: „Jaká to bude pro mě jako pro zákazníka čest pracovat, byť jen na krátkou chvíli, v druhé nejlepší společnosti na žebříčku Fortune 100!“

Wegmans Super Kids Market byl rozkošný, protože mě jako každé dítě bavila dobrá hra na vymýšlení; samoobslužné pokladny v novém, skutečném Wegmansu v centru Rochesteru budou rozkošné, protože nám to Wegmans řekne. Kapitalismus rád vydává za hru věci, které hrou nejsou. Je nesmírně talentovaný v tom, jak nás přesvědčit, že se věci stávají jednoduššími a že se všichni máme jen dobře. Ve skutečnosti jen čekáme ve frontě, abychom to mohli posrat a navzájem se podělat.

Oprava: Pathmark nebyl v době svého uzavření v roce 2015 vlastněn společností ShopRite, jak bylo uvedeno dříve. Od společnosti ShopRite se oddělila v roce 2007 a v době uzavření v roce 2015 ji vlastnila společnost A&P.

Chcete další příběhy ze Zboží podle Wox? Přihlaste se k odběru našeho newsletteru zde.