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Dichiarazione della missione di Amazon

La dichiarazione della missione di Amazon dimostra l’impegno dell’azienda a fornire la migliore esperienza al cliente.

Anche se questo può sembrare semplice, basta considerare tutte le aziende che non riescono a considerare il cliente in tutti i loro punti di contatto e quindi forniscono una scarsa esperienza del cliente.

Per metterlo in numeri concreti, 1,6T dollari vengono persi ogni anno negli Stati Uniti a causa di un cattivo servizio clienti. (Fonte: Accenture Strategy).

O invertendo la situazione, il Temkin Group ha scoperto che le aziende che guadagnano 1 miliardo di dollari all’anno possono aspettarsi di guadagnare, in media, 700 milioni di dollari in più entro 3 anni investendo nella customer experience.

Ora potete capire come l’incessante attenzione all’esperienza del cliente abbia contribuito alla crescita di Amazon.

Fatti veloci su Amazon

Fatto interessante: Jeff Bezos originariamente voleva chiamare la società Cadabra, una versione abbreviata del termine magico “abracadabra”. Fortunatamente, l’avvocato di Jeff Bezos lo avvisò che il nome “cadabra” poteva essere scambiato per “cadavere”. Alla fine, sono arrivati al nome Amazon, un riferimento al fiume in Sud America. L’idea che venne loro in seguito, Amazon il fiume più grande del mondo, fu usata a causa della vasta selezione di libri che avrebbero immagazzinato e venduto. Nonostante questo furono acquistati altri nomi di dominio. Se si digita Relentless.com, si verrà reindirizzati ad Amazon.com.

Qual è la missione di Amazon?

“essere l’azienda più centrata sul cliente della Terra, dove i clienti possono trovare e scoprire tutto ciò che potrebbero voler acquistare online, e si sforza di offrire ai suoi clienti i prezzi più bassi possibili”.

I punti chiave che potete prendere dalla dichiarazione di missione di Amazon sono:

• azienda centrata sul cliente
• trovare, scoprire e comprare online
• i prezzi più bassi possibili

A prima vista questa dichiarazione di visione sembra ancora un buon adattamento al core business di Amazon, quindi perché cambiare?

Azienda centrata sul cliente

Il core business di Amazon è il commercio elettronico, ma come si può vedere dal modello di business di Amazon, attraverso acquisizioni e innovazioni, si è espanso in una serie molto più ampia di servizi.

Nonostante questo, la maggior parte delle entrate di Amazons proviene ancora dalla piattaforma di commercio elettronico – Amazon.

Come facciamo a sapere che Amazon mantiene effettivamente la sua promessa di essere incentrata sul cliente?

Una cosa è parlarne, ma come e dove possiamo trovare le prove che la dichiarazione della missione di Amazon si traduce in realtà.

Uno dei migliori rapporti è l’Harris Poll che viene condotto ogni anno e classifica le aziende sulla loro reputazione.

L’Harris Poll mostra che Amazon è il numero due su oltre cento altre aziende.

Perché questa intensa attenzione ai clienti?

“I nostri clienti sono fedeli fino al momento in cui qualcuno offre loro un servizio migliore. E questo mi piace. È super-motivante per noi”

Jeff Bezos

Il mondo non si ferma. Non appena hai raggiunto un punto di consegna di un nuovo prodotto o servizio, qualcun altro sta lavorando a qualcosa di meglio.

Il cambiamento è la nuova normalità e il cambiamento ora avviene più velocemente che mai.

Se non stai cambiando, adattando le tue capacità, evolvendo per soddisfare le esigenze dei clienti meglio dei tuoi concorrenti – allora purtroppo sei a rischio di estinzione.

Jeff Bezos lo capisce e lo ha incorporato nella filosofia di base di Amazon.

Trova, scopri e compra online

Considerando quanti prodotti Amazon elenca, è facile trovare ciò che si vuole. Questo potrebbe sembrare ovvio o lo si dà per scontato, ma Amazon è stato il pioniere dell’esperienza online e altri hanno semplicemente seguito e copiato i suoi standard.

Si è sempre a non più di due click dall’acquisto. Inoltre, Amazon ha creato e padroneggia l’arte dei suggerimenti.

Amazon segue gli schemi delle vostre visualizzazioni, dei clic e del comportamento d’acquisto per fare raccomandazioni – la parte della scoperta della missione di Amazon.

Questa stessa filosofia si riversa sempre in altri servizi come Amazon Prime video e Amazon music – mettendo la scoperta al centro della scena.

I prezzi più bassi possibili

Amazon è in grado di offrire prezzi bassi per due motivi:

1. Flusso di cassa – ha un buon flusso di cassa che significa che viene pagato prima di pagare i fornitori.
2. Potere d’acquisto – Amazon a causa delle economie di scala è in grado di comandare prezzi bassi dai fornitori.

La nuova mission di Amazon

Cosa c’è di diverso nella nuova mission di Amazon?

Amazon ha cambiato la sua dichiarazione di missione per riflettere i suoi più ampi partner commerciali e l’ampia serie di servizi e prodotti che ora offre.

Tuttavia, la dichiarazione di visione generale di Amazon rimane la stessa:

“essere l’azienda più centrata sul cliente della Terra”

Fonte: Amazon

Questa attenzione al è un tema centrale all’interno delle competenze di leadership del consiglio di amministrazione di Amazon.

“Tra le qualifiche e le competenze di un candidato considerate importanti dal Comitato di nomina e di governo aziendale sono: un impegno a rappresentare gli interessi a lungo termine degli azionisti; competenze di esperienza del cliente; conoscenza di Internet …”

Fonte: Amazon Shareholder report 2020

The Core Focus Of Amazon

Nel rapporto annuale 2019, nella sezione “consumatori” è stato evidenziato quanto segue.

“Serviamo i consumatori attraverso i nostri negozi online e fisici e ci concentriamo su selezione, prezzo e comodità. Progettiamo i nostri negozi per consentire a centinaia di milioni di prodotti unici di essere venduti da noi e da terzi in decine di categorie.

Fonte: Amazon

Perché l’esperienza del cliente è critica

Consegnare l’esperienza del cliente – end-to-end fornisce valore a lungo termine ai clienti, agli azionisti e crea un modello di business più sostenibile.

Effettivamente, i leader del marketing devono concentrarsi non solo sull’acquisizione dei clienti, ma anche sulle fasi successive dell’esperienza del cliente – ritenzione, rinnovo e customer insights.

Comprendendo le esigenze dei clienti dopo l’acquisto e mantenendo la relazione con i clienti, le aziende possono ottenere una comprensione molto più profonda e intuitiva dei comportamenti e delle esigenze dei loro clienti. A sua volta, questo fornisce l’impulso per nuovi prodotti e servizi.

I quattro principi di Amazon

Amazon rende operativa la sua missione e visione traducendole nei suoi principi e valori che guidano i comportamenti e gli atteggiamenti dei suoi dipendenti e partner.

Amazon è guidata da quattro principi: ossessione per il cliente piuttosto che per i concorrenti, passione per l’invenzione, impegno per l’eccellenza operativa e pensiero a lungo termine. Siamo guidati dall’entusiasmo di costruire tecnologie, inventare prodotti e fornire servizi che cambiano la vita. Abbracciamo nuovi modi di fare le cose, prendiamo decisioni rapidamente e non abbiamo paura di fallire. Abbiamo la portata e le capacità di una grande azienda, e lo spirito e il cuore di una piccola azienda.

Fonte: Amazon

Valori Amazon

• Ossessione per il cliente.
• Proprietà.
• Inventare e semplificare.
• Imparare ed essere curiosi.
• Assumere i migliori.
• Gli standard più elevati.
• Pensare in grande.
• Bias for Action.
• Avere fiducia.
• Consegnare risultati.