Free Press

Amazonin toiminta-ajatus

Amazonin toiminta-ajatus osoittaa yrityksen sitoutumisen parhaan asiakaskokemuksen tarjoamiseen.

Vaikkakin tämä saattaa vaikuttaa yksinkertaiselta, tarvitsee vain ottaa huomioon kaikki ne yritykset, jotka eivät ota asiakasta huomioon kaikissa kosketuspisteissään ja näin ollen tarjoavat huonon asiakaskokemuksen.

Kiinnittääksemme tämän koviin lukuihin, Yhdysvalloissa menetetään vuosittain 1,6 T dollaria huonon asiakaspalvelun vuoksi. (Lähde: Accenture Strategy).

Vai kääntääksemme asian toisin päin, Temkin Group havaitsi, että yritykset, jotka ansaitsevat vuosittain miljardi dollaria, voivat odottaa ansaitsevansa keskimäärin 700 miljoonaa dollaria lisää kolmen vuoden kuluessa investoimalla asiakaskokemukseen.

Voit nyt ymmärtää, miten hellittämätön keskittyminen asiakaskokemukseen on edesauttanut Amazonin kasvua.

Pikaisia faktoja Amazonista

Hauska fakta: Jeff Bezos halusi alun perin kutsua yritystä nimellä Cadabra, joka on lyhennetty versio maagisesta termistä ”abracadabra”. Onneksi Jeff Bezosin asianajaja neuvoi häntä, että nimi ”cadabra” voitaisiin sekoittaa sanaan ”cadaver”. Lopulta he keksivät nimen Amazon, joka viittaa Etelä-Amerikassa sijaitsevaan jokeen. Idea, jonka he sitten keksivät, Amazon maailman suurin joki, otettiin käyttöön, koska heillä olisi laaja valikoima kirjoja, joita he varastoisivat ja myisivät. Tästä huolimatta ostettiin muita verkkotunnuksia. Jos kirjoitat Relentless.com, sinut ohjataan osoitteeseen Amazon.com.

Mikä on Amazonin toiminta-ajatus?

”olla maapallon asiakaskeskeisin yritys, josta asiakkaat löytävät ja löytävät kaiken, mitä haluavat ostaa verkosta, ja pyrkii tarjoamaan asiakkailleen halvimmat mahdolliset hinnat”.

Keskeiset kohdat, jotka voit poimia Amazonin toiminta-ajatuksesta, ovat:

• asiakaskeskeinen yritys
• löydä, löydä ja osta verkosta
• alhaisimmat mahdolliset hinnat

Ensimmäisellä silmäyksellä tämä toiminta-ajatus näyttää yhä sopivan hyvin Amazonin ydinliiketoiminnan kanssa, joten miksi sitä pitäisi muuttaa?

Asiakaskeskeinen yritys

Amazonin ydinliiketoiminta on sähköinen kaupankäynti, mutta kuten Amazonin liiketoimintamallista näkee, se on yritysostojen ja innovaatioiden kautta laajentunut paljon laajempaan palvelukokonaisuuteen.

Tästä huolimatta suurin osa Amazonin tuloista tulee edelleen sähköisen kaupankäynnin alustasta – Amazonista.

Miten tiedämme, että Amazon todella lunastaa lupauksensa asiakaskeskeisyydestä?

On yksi asia puhua siitä, mutta miten ja mistä löydämme todisteita siitä, että Amazonin toiminta-ajatus muuttuu todellisuudeksi.

Yksi parhaista raporteista on Harrisin mielipidemittaus (Harris Poll), joka tehdään vuosittain ja jossa yritykset asetetaan paremmuusjärjestykseen maineensa perusteella.

Harris Pollin mukaan Amazon on yli sadan muun yrityksen joukossa sijalla kaksi.

Miksi tämä voimakas keskittyminen asiakkaisiin?

”asiakkaamme ovat uskollisia käyttämään aina siihen asti, kunnes joku tarjoaa heille parempaa palvelua. Ja minä rakastan sitä. Se on supermotivoivaa meille”

Jeff Bezos

Maailma ei pysähdy. Heti kun olet päässyt pisteeseen, jossa voit toimittaa uuden tuotteen tai palvelun, joku toinen työstää jotain parempaa.

Muutos on uusi normaali ja muutos tapahtuu nyt nopeammin kuin koskaan ennen.

Jos et muutu, sovita kykyjäsi, kehity vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin paremmin kuin kilpailijasi – silloin olet valitettavasti vaarassa kuolla sukupuuttoon.

Jeff Bezos ymmärtää tämän ja on rakentanut sen osaksi Amazonin perusfilosofiaa.

Löydä, löydä ja osta verkosta

Silmällä pitäen sitä, kuinka paljon tuotteita Amazon listaa, on helppoa löytää haluamansa. Se saattaa tuntua itsestäänselvyydeltä tai pitää sitä itsestäänselvyytenä, mutta Amazon on ollut verkkokauppakokemuksen edelläkävijä, ja muut ovat yksinkertaisesti seuranneet ja kopioineet sen standardeja.

Olet aina korkeintaan kahden klikkauksen päässä ostoksesta. Lisäksi Amazon loi ja hallitsee ehdotusten taidon.

Amazon seuraa katselukertojesi, klikkaustesi ja ostokäyttäytymisesi malleja tehdäkseen suosituksia – Amazonin toiminta-ajatuksen löytämisosa.

Tämä sama filosofia heijastuu aina myös muihin palveluihin, kuten Amazon Prime -videoihin ja Amazon-musiikkiin – asettamalla löytämisen keskiöön.

Mahdollisimman alhaiset hinnat

Amazon pystyy tarjoamaan alhaisia hintoja kahdesta syystä:

1. Kassavirta – sillä on hyvä kassavirta, mikä tarkoittaa, että se saa maksun ennen kuin se maksaa toimittajille.
2. Ostovoima – Amazon pystyy mittakaavaetujensa ansiosta pyytämään toimittajilta alhaisia hintoja.

Amazonin uusi toiminta-ajatus

Mitä erilaista Amazonin uudessa toiminta-ajatuksessa on?

Amazon muutti toiminta-ajatustaan heijastaakseen laajempia liikekumppaneitaan ja laajenevaa palvelu- ja tuotevalikoimaa, jota se nyt tarjoaa.

Yleinen Amazonin toiminta-ajatus pysyy kuitenkin samana:

”olla maapallon asiakaskeskeisin yritys”

Lähde: Amazon

Tämä keskittyminen on keskeinen teema Amazonin hallituksen johtamistaidoissa.

”Ehdokkaan pätevyyksiin ja taitoihin, joita nimitys- ja hallinto- ja ohjausjärjestelmää käsittelevä komitea pitää tärkeinä, kuuluvat seuraavat: sitoutuminen osakkeenomistajien pitkän aikavälin etujen edustamiseen, asiakaskokemustaidot, Internet-osaaminen…”

Lähde: Amazon Shareholder report 2020

The Core Focus Of Amazon

Vuosikertomuksessa vuodelta 2019 korostettiin kohdassa ”kuluttajat” seuraavaa:

”Palvelemme kuluttajia verkkokauppojemme ja fyysisten myymälöidemme välityksellä, ja painotamme valikoimaa, hintaa ja mukavuutta. Suunnittelemme myymälämme niin, että me ja kolmannet osapuolet voimme myydä satoja miljoonia ainutlaatuisia tuotteita kymmenissä eri kategorioissa.

Lähde: Amazon

Miksi asiakaskokemus on kriittinen

Käyttäjäkokemuksen tarjoaminen – päästä päähän – tuottaa pitkäaikaista arvoa asiakkaille, osakkeenomistajille ja luo kestävämmän liiketoimintamallin.

Tehokkaasti markkinointijohtajien on keskityttävä asiakashankinnan lisäksi asiakaskokemuksen myöhempiin vaiheisiin – asiakaskokemuksen säilyttämiseen, uusimiseen ja asiakasymmärrykseen.

Ymmärtämällä asiakkaittensa tarpeita oston jälkeen ja ylläpitämällä asiakassuhdetta yritykset voivat saada paljon syvällisemmän ymmärryksen ja oivalluksen asiakaskäyttäytymisestä ja -tarpeista. Tämä puolestaan antaa sysäyksen uusille tuotteille ja palveluille.

Amazonin neljä periaatetta

Amazon tekee missiostaan ja visiostaan toimivia kääntämällä ne periaatteikseen ja arvoikseen, jotka ohjaavat työntekijöidensä ja yhteistyökumppaneidensa käyttäytymistä ja asenteita.

Amazonia ohjaavat neljä periaatetta: asiakaspakkomielle pikemminkin kuin kilpailijakeskeisyys, intohimo keksintöihin, sitoutuminen operatiiviseen huippuosaamiseen ja pitkäjänteinen ajattelu. Meitä ajaa innostus rakentaa teknologioita, keksiä tuotteita ja tarjota palveluja, jotka muuttavat elämää. Hyväksymme uudet tavat tehdä asioita, teemme päätöksiä nopeasti emmekä pelkää epäonnistua. Meillä on suuren yrityksen laajuus ja kyvykkyys, mutta pienen yrityksen henki ja sydän.

Lähde: Amazon

Amazonin arvot

• Customer Obsession.
• Omistajuus.
• Invent and Simplify.
• Learn and Be Curious.
• Hire the Best.
• The Highest Standards.
• Think Big.
• Bias for Action.
• Earn Trust.
• Deliver Results.