Free Press

Mikä on työtilaus?

Työtilaus on työn tai palvelupyynnön dokumentaatio, joka annetaan joko asiakkaan tai sisäisen sidosryhmän esittämän pyynnön tilan seuraamiseksi ja valvomiseksi.

Yritykset, jotka tarjoavat kenttähuoltoa tai toimivat toimialoilla, jotka edellyttävät laitteiden tai koneiden säännöllistä tarkastusta tai huoltoa, käsittelevät työtilauksia usein.

Näissä voi olla kyse joko uudesta pyynnöstä, kuukausittain suunnitellusta korjaustehtävästä, ennaltaehkäisevän kunnossapidon suorittamisesta tai jo suoritetun työn uudelleenkatselmoinnista uuden ongelman vuoksi.

Työryhmät, jotka osallistuvat työtilauksen käsittelyyn

1. Työn pyytäjä: Työn pyytäjä on henkilö tai tiimi, joka lähettää työpyynnön. Kuten edellä mainittiin, tämä on seurausta asiakkaan pyynnöstä. Työtilauksia voidaan kuitenkin myös luoda automaattisesti jo suoritetun tehtävän seurantaa varten tarkastusta varten.
2. Työn hyväksyjä: Tämä olisi erityinen henkilö tai ryhmä, joka hoitaa huoltopyyntöjen hyväksymisen ja osoittamisen laitehallinnan tapauksessa, tai se voisi olla asiakaspalvelu- tai lähetysryhmä, joka ottaa saman roolin asiakkailta tulevien työtilauspyyntöjen osalta.
3. Kenttäteknikot: Tämä ryhmä koostuu kunnossapitoinsinööreistä, kenttäteknikoista tai korjausmiehistä, jotka ovat kentällä suorittamassa työmääräyksiin liittyviä varsinaisia tehtäviä.

Tässä on esimakua Freshdeskistä toiminnassa

Työtilausasiakirjan osat

• Order id: Yksilöllinen tunnistenumero, joka annetaan jokaiselle työtilauspyynnölle
• Otsikko: Työtilaukselle annettu nimi. Esim. lämmitysongelma.
• Pyynnön päivämäärä: Päivä, jolloin työmääräys annettiin
• Ongelman kuvaus: Lyhyt 3-4 rivin tiivistelmä ongelmasta tai pyynnöstä. Esim. moottorin jäähdytysyksikkö ei toimi täydellä teholla.
• Omaisuuserä: Tässä kentässä ilmoitetaan, mikä omaisuuserä tai mitkä omaisuuserät tarvitsevat huomiota tai korjausta, Esim. ilmastointilaite tai varaston materiaalinkäsittelijä.
• SLA: Sovittu tai luvattu aika huoltotyömääräyksen valmistumiseen huoltoryhmien & teknikoiden toimesta.
• Kustannusarvio: Tarkka yleiskustannus, joka sisältää kaikki työtilaukseen liittyvät kulut
• Luokka: Minkä tyyppinen työtilaus on määritelty tässä. Se vaihtelee yrityksen ja toimialan mukaan.
• Tila: Työtilauksen tämänhetkinen tila. ”Annettu”, ”Käynnissä”, ”Uudelleen avattu”, ”Valmistunut” ovat yleisesti käytettyjä statuksia.
• Prioriteetti: Työtilauksen prioriteetti, joka yleensä merkitään korkeaksi, keskitasoiseksi tai matalaksi
• Asiakastiedot: Tiedot asiakkaasta tai sidosryhmästä, joka esitti alkuperäisen palvelupyynnön tai ongelman. Sisältää nimen, puhelinnumeron, sähköpostiosoitteen ja sijaintitiedot
• Technician assigned: Työtilauspyyntöön osoitetun teknikon nimi ja muut tiedot.
• Lisäasiakirjat: Tehtävien edellyttämät lisäasiakirjat

Mihin työmääräyksiä käytetään?

Työmääräykset ovat olennainen osa organisaation työnkulkua, kun on kyse ongelmien ratkaisemisesta. Seuraavassa on lueteltu eri tapoja, joilla työtilaukset auttavat organisoimaan kunnossapitotoimintoja:

-Pyynnön tila: Työpyyntöjen käyttäminen vertailukohtana auttaa seuraamaan pyynnön etenemistä tehtävän luomisesta sen valmistumiseen asti. Se antaa kaikki olennaiset tiedot ongelmasta ja auttaa samalla kenttäteknikoita saamaan täydellisen kontekstin käsillä olevasta työstä.

-Resurssien ja työkalujen aikataulutus: Koska työmääräys koostuu palvelupyynnön olennaisista yksityiskohdista, se voi myös toimia tietolähteenä sekä lähetysryhmille että teknikoille tarvittavista resursseista – myös uusista osista ja työkaluista – joita tarvittaisiin tehtävän suorittamiseen.

– Dokumentointi ja priorisointi: Työmääräysten avulla luodaan yksityiskohtainen kirjaus palvelupyynnön aikana käytetyistä toimista ja resursseista. Työtilaustiedot auttavat myös lähetysryhmiä määrittämään, mitkä tehtävät on priorisoitava.

Mikä on työtilausprosessi?

Työtilausprosessi tai työnkulku koostuu seuraavista vaiheista:

1. Vastaanotetaan asiakkaan ongelma tai huoltopyyntö: Kun ongelma ilmenee, asiakas tai sidosryhmä lähettää tukitiimille tai lähetysryhmälle pyynnön, jossa kuvataan ongelma.
2. Luodaan työtilaus: Kun pyyntö on vastaanotettu, luodaan työtilaus, jossa on kaikki suoritettavan tehtävän yksityiskohdat.
3. Ajanvarauksen tekeminen: Työmääräys ajoitetaan tietylle ajankohdalle, ja siitä ilmoitetaan huoltotiimille.
4. Määritä se käytettävissä olevalle teknikolle: Kunnossapitotiimi osoittaa tehtävän käytettävissä olevalle teknikolle tai kenttätyöntekijälle sijainnin läheisyyden ja työmäärän perusteella.
5. Teknikko osallistuu huoltopyyntöön. Kenttäteknikko matkustaa asiakkaan sijaintipaikalle tai laitospaikalle tarkastamaan ongelman. Hän suorittaa tarvittavat korjaukset laitteeseen ja dokumentoi prosessin validointia varten.
6. Työmääräyksen sulkeminen ja dokumentointi: Kun työ on valmis, teknikko ilmoittaa siitä kunnossapitoryhmälle. He muuttavat työtilauksen tilan muotoon ”valmis” ja kertovat siitä tukitiimille sekä asiakkaalle.

Työtilaus vs. ostotilaus

Työtilausta käytetään palvelupyynnön kaikkien yksityiskohtien tallentamiseen ja sen edistymisen seuraamiseen.

Ostotilaus taas on asiakirja, jolla valtuutetaan pyynnön esittäneen tiimin tarvitseman hyödykkeen tai resurssin hankinta.

Kunnossapidon hallinnassa nämä kaksi kohtaavat, kun kyse on varaosan tai uuden yksikön tilaamisesta työpyynnön loppuun saattamiseksi.

Kunnossapidon työtilausten hallinnan haasteet

Työtilaukset ovat hyödyllinen tapa kirjata minkä tahansa kunnossapitopyynnön olennaiset asiat, mutta useiden tällaisten tehtävien hallinnasta tulee haastavaa. Seuraavassa on kaksi perusvaikeutta, joita organisaatiot kohtaavat työtilauspyyntöjen toteuttamisessa:

1. Työtilausten seuranta Excelin tai paperipohjaisten järjestelmien avulla on tehotonta

Digitaalisessa maailmassa ei ole enää mahdollista jatkaa taulukkolaskentataulukoiden käyttämistä tai työtilauslomakkeen tulostamista. Tehtävien luominen ja päivittäminen kestää kauemmin, ja jos niissä on virheitä tai väärin tulostettuja tietoja, se vaatii jälkikäsittelyä. Kaikki tämä johtaa tehottomuuteen ja vältettävissä olevaan ajan ja rahan tuhlaukseen Kunnossapitoryhmät ja teknikot kokevat, että tällaiset manuaaliset tehtävät ja uudelleentyöstäminen haittaavat heidän työnsä tehokasta tekemistä.

1. Kunnossapitoryhmien ja kenttätyöntekijöiden välinen koordinointi on vaikeaa.

Lähetystyöryhmien ja teknikoiden välille on luotava vakiintunut viestintäyhteys, jotta vastapuoli voidaan johdonmukaisesti informoida toista osapuolesta työpyyntöjen tilasta. Ilman työtilausten hallintajärjestelmää organisaatiot joutuvat turvautumaan joko sähköpostiin tai puhelimeen, mikä tarkoittaa paljon puheluita ja keskeytyksiä. Tämä johtaa huoltosyklin pidentymiseen, koska yhteistyö mitä tahansa pientä muutosta varten vaatii manuaalista viestintää.

Työtilausten hallintaohjelmiston käytön edut

Tässä on vain muutama monista tavoista, joilla työtilausohjelmisto helpottaa huoltotiimien elämää:

Huoltotiimien ja kenttätiimien tuominen samalle alustalle

Freshdeskin työtilausten hallintaohjelmisto tuo lähetysryhmät ja kenttätekniikan insinöörit samalle alustalle. Näin koordinoinnista tulee äärimmäisen yksinkertaista. Kaikki uudet tehtäviin liittyvät tiedot voidaan päivittää järjestelmässä ja saattaa oikeiden henkilöiden saataville.

Yksinkertaistettu tehtävien hallinta & automatisoidut työnkulut

Tiedot mistä tahansa huolto- tai työtilauksesta voidaan tallentaa ja päivittää nopeasti Freshdeskissä. Voit myös luoda mukautettuja kenttiä nostamasi palvelutilauksen tyypin perusteella. Automaattisten työnkulkujen avulla voit luoda olosuhdepohjaisia laukaisimia, jotka muuttavat automaattisesti tehtävän tilaa tai prioriteettia reaaliaikaisesti, jolloin manuaalisia toimenpiteitä ei tarvita

Ajanvarauksen kojelauta tapaamisten hallintaan

Vankan ajanvarauksen kojelautamme ansiosta huoltotehtävien ja teknikoiden katseleminen, määrittäminen ja hallinnointi on erittäin yksinkertaista. Näet kaikki tapaamiset ja jokaisen teknikon kalenterin yhdessä näkymässä ja voit käyttää yksinkertaisia raahaus- ja pudotusohjaimia työtehtävien ajoittamiseen ja päivittämiseen kojelaudalla.

Työtilausten hallinta käytännössä – esimerkki

Ymmärtääksemme työtilauksen työnkulkua tarkastelemme, miten eräs yritys hallinnoi työpyyntöjään ennen ohjelmiston käyttöönottoa ja sen jälkeen:

Paljon kasvava logistiikka-alan yritys kohtasi seuraavat haasteet, kun se hallinnoi palvelupyyntöjään

1. Käyttämällä sähköpostia ja puhelinta, mikä kävi hankalaksi suurten kyselymäärien käsittelemiseksi.
2. Myös eskalaatiot lisääntyivät hitaiden vastausaikojen vuoksi, mikä merkitsi lisää työtä teknikoille.

Ratkaisu:

1. Ottamalla käyttöön integroidun työtilausohjelmiston he pystyivät yhdistämään tuki- ja huoltotiimit, mikä johti nopeampaan yhteistyöhön ja suurempaan tehokkuuteen.
2. Automaation avulla useat työnkulut suoritettiin automaattisesti, kuten työtilauksen tilan päivittäminen: tämä lyhensi ratkaisuaikoja ja paransi teknikoiden tuottavuutta.

Yhdistä kenttätoiminnot

Työtilausten hallinta on kriittinen toiminto kenttäorganisaatioille, ja sillä on olennainen osa kunnossapitojärjestelmien ja -prosessien parantamisessa. Ohjelmiston käyttöönotto näiden prosessien digitalisoimiseksi vähentää dramaattisesti työtilausten hallinnan monimutkaisuutta ja, mikä tärkeintä, parantaa asiakaskokemusta.