Free Press

On sunnuntai. Olet juuri juonut pari olutta liikaa edellisenä iltana. Heräät kahdelta iltapäivällä ja kaipaat kipeästi mehevää pizzaa. Avaat puhelimesi, teet tilauksen jollakin gazillion sovelluksistasi. 20 minuuttia myöhemmin ovesi soi ja aivan liian isoon yritysteemaiseen takkiin ja lippikseen pukeutunut mies ojentaa sinulle ruokasi. Olemme kaikki olleet siinä tilanteessa.

Ruokatoimituksista on tullut olennainen osa elämäämme. Kolmasosa amerikkalaisista sanoo tilaavansa ruokaa verkosta vähintään kaksi kertaa viikossa. Vuoteen 2023 mennessä ruoan online-toimituksen maailmanlaajuisten markkinoiden ennustetaan olevan 137 miljardia dollaria.

Tässä artikkelissa tarkastelemme tarkasti ruoan toimituksen yksityiskohtia liiketoimintamallina. Miten se syntyi? Mitkä ovat sen hyvät ja huonot puolet? Miten menestystä mitataan näin kilpailluilla markkinoilla? Näihin moniin kysymyksiin yritämme vastata.

Määritelmä

Ruokatoimitus on kuriiripalvelu, jossa kaupat, ravintolat tai kolmannen osapuolen sovellukset toimittavat kuluttajille ruokaa tilauksesta. Tilaukset toteutetaan nykyään mobiilisovellusten, verkkosivujen tai puhelimen välityksellä.

Toimituksiin kuuluu niin kypsennettyjä ruokia kuin supermarketeista saatavia elintarvikkeita. Muita ruoan toimitustapoja ovat ateriapalvelut tai tukkumyynti.

Ensimmäinen kirjattu tapaus ateriatoimituksesta on peräisin Italiasta vuodelta 1889. Kuningas Umberto ja hänen kuningattarensa Margherita ja kutsuivat Raffaele Espositon, Pizza Margheritan luojan, toimittamaan pizzan heidän palatsiinsa Napolissa.

Nykyaikaisen ruoanjakelujärjestelmän nousu johtui taloudellisesta tarpeesta. 1950-luvulla kasvava amerikkalainen keskiluokka oli kiinni kodeissaan ja katseli televisiota koko päivän. Tämä aiheutti melkein romahduksen amerikkalaiselle ravintola-alalle, minkä seurauksena se joutui sopeutumaan luomalla nykyaikaiset jakelupalvelut, jotka me kaikki tunnemme. Tuon ajan raporttien mukaan tämä sopeutuminen lisäsi ravintoloiden myyntiä yli 50 prosenttia lyhyessä ajassa.

Tänä päivänä ruoan toimituksen markkinoiden arvo on 122 miljardia dollaria. Tämä vastaa yhtä prosenttia maailmanlaajuisista elintarvikemarkkinoista tai 4 prosenttia ravintoloiden kautta myydystä ruoasta. Vaikka monet markkinat ovat jo kypsyneet ja tunnistettu yrityksiä ottamaan markkinajohtajuutta, ruoan toimituksen kokonaiskysyntä kasvaa edelleen 3,5 prosentin vuosivauhdilla.

Esimerkkejä ruokatoimituksen liiketoimintamalleista

Ruokatoimitusyrityksiä on monenlaisia. Ne vaihtelevat alustasta, joka toimii kumppaneina ravintoloiden ja kuljettajien kanssa, täysin integroituun malliin, jossa kaikki pidetään talon sisällä.

Alustalta kuluttajalle -malli

Alustalta kuluttajalle -mallissa kolmannen osapuolen sovellukset listaavat saatavilla olevia ravintoloita asiakkaan läheisyydessä, tavallisesti verkkosivuston tai mobiilisovelluksen kautta.

Kuluttajat voivat sen jälkeen tilata näiltä kumppaniravintoloilta, ja ruoan voi tilata ja toimittaa paikalleen joko ravintola tai alustaan kuuluva kuljettaja. Merkittäviä esimerkkejä ovat esimerkiksi DoorDash, UberEats tai Deliveroo.

Normaalisti alusta ottaa 20-30 prosentin osuuden tilauksen arvosta mahdollisten toimituskustannusten päälle.

Alustalta kuluttajalle -malli edustaa tällä hetkellä hallitsevaa ruoan toimitustapaa. Sen osuus vuosittaisesta 122 miljardin dollarin myynnistä on 63 miljardia dollaria.

Toimituspalveluaggregaattorit

Vaikka ne teknisesti kuuluvat Platform to Consumer -malliin, ne on syytä mainita erikseen. Aggregaattorimallissa alusta toimii välittäjänä asiakkaan ja lukuisten paikallisten ravintoloiden välillä.

Lisäksi ne tarjoavat asiakastukea näiden ravintoloiden puolesta, jos toimituksissa tai itse tilauksessa ilmenee ongelmia.

Ja jokaisesta onnistuneesta, alustan kautta välitetystä tapahtumasta peritään kiinteä tai muuttuva maksu. Esimerkkeinä mainittakoon JustEat, Delivery Hero tai GrubHub.

Jotkut ovat viime aikoina kokeilleet erilaisia tilausmalleja, joissa asiakkaat maksavat kuukausimaksun vastineeksi ilmaisesta toimituksesta ja muista alennuksista.

Full-Stack-malli

Full-Stack-mallissa ruuan toimitusyritys tekee kaiken itse. Tähän kuuluu paitsi sovelluksen rakentaminen tai kuljettajien palkkaaminen myös ruoan valmistaminen.

Usein ruoka valmistetaan niin sanotuissa haamu- tai pilvikeittiöissä. Ihmiset eivät voi ruokailla näissä tiloissa, koska niiden ensisijainen tarkoitus on valmistaa toimitettua ruokaa. Nämä pilvikeittiöt mahdollistavat usein ruoan luomisen kohdentamisen halvemmille alueille ja samalla vain keittiötilan vuokraamisen.

Yksi tämän mallin suurimmista haittapuolista on se, että alustan käynnistäminen vaatii huomattavia investointeja. Toisaalta, kun riittävä mittakaava on saavutettu, täysimittaiset ruoan toimitusalustat ansaitsevat yleensä enemmän, koska ne hallitsevat koko arvoketjua. Lisäksi ne voivat valvoa ruoan laatua paremmin, koska kaikki valmistetaan itse.

Ravintolasta kuluttajalle -malli

Ravintolasta kuluttajalle -mallissa ravintola aloitti ruoan tarjoilun omien toimipisteidensä kautta. Tunnetuimpia esimerkkejä ovat McDonalds, Burger King tai Domino’s.

Nykyaikaisempana nämä yritykset jatkoivat ruokatoimitusten tarjoamista verkkosivujensa tai sovelluksensa kautta tai liittyivät toimitusalustaan. Esimerkiksi McDonalds ylläpitää omaa ruokatoimitusverkostoaan tietyissä maissa oman sovelluksensa kautta. Lisäksi se tekee yhteistyötä DoorDashin kaltaisten yritysten kanssa toimittaakseen ruokaa alueille, joita se ei itse palvele.

Domino’sista tuli ruuantoimitusliikkeen edelläkävijä. Joitakin yrityksen innovaatioita alalla ovat:

• Puheentunnistusjärjestelmä (nimeltään Dom) tilausten tekemiseen
• sovellus, jolla voi seurata toimitusta matkan varrella
• Kokeilu droneilla automaattista toimitusta varten

… ja paljon muuta. Nämä aloitteet ovat varmasti onnistuneet hyvin pizzan franchising-yhtiöltä. Vuoteen 2017 mennessä Domino’s ohitti Pizza Hutin maailman arvokkaimpana pizzaketjuna. Lisäksi yhtiön osakekurssi hyppäsi vuoden 2010 11 dollarista yli 351 dollariin vuonna 2020.

Ruoan toimituksen liiketoimintamalli – hyvät ja huonot puolet

Vaikka ruoan toimitussovelluksia on vaikea rakentaa ja vielä vaikeampi toteuttaa, niissä on valtavasti potentiaalia.

Crunchbasen mukaan ruoan toimitussovelluksia tarjoavat startup-yritykset ovat keränneet yhteenlaskettuina kaikkiaan 15 miljardin Yhdysvaltain dollarin arvosta varoja yli 800:lla pääomasijoituskierroksella. Monista on myöhemmin tullut olennainen osa päivittäisiä rutiinejamme.

Katsotaanpa tässä mielessä joitakin hyviä ja huonoja puolia, jotka liittyvät ruoan toimitusliiketoiminnan harjoittamiseen.

Ruoan toimitusliiketoimintamalli – Edut

Tuotteen tarttuvuus. Kun asiakkaat ovat kerran tutustuneet alustaan, he harvoin vaihtavat uuteen sovellukseen. McKinseyn tutkimus osoittaa, että 77 prosenttia asiakkaista vaihtaa harvoin alustaa. Mutta: mitä kovempi kilpailu on maassa, sitä useammin asiakkaat kokeilevat uusia palveluita.

Verkkovaikutukset. Koska tuotetoimitusalustat ovat laajemmassa mielessä markkinapaikkoja, jotka yhdistävät ostajat ja toimittajat, ne päätyvät hyötymään verkostovaikutuksista, kun riittävä mittakaava saavutetaan. Vaikka verkostoja on vaikea rakentaa, niitä on vielä vaikeampi jäljentää. Tämä tuottaa huomattavia etuja niille, jotka pystyvät rakentamaan riittävän suuren yrityksen.

Tarjonnan priorisointi. Ruokamarkkinapaikkana yrityksesi voi päättää, mitä ravintoloita ja toimittajia se haluaa edistää. Näin voit edistää tuotteita, joilla on korkeammat katteet ja hyvät asiakasarviot.

Hintamonopoli. Tarjonnan priorisoinnin ohella ruoanjakeluyritykset voivat myös asettaa hintoja ja provisioita mielensä mukaan, kun ne ovat saavuttaneet riittävän mittakaavan. On paljon esimerkkejä, joissa kvasimonopolit nostivat maksuja heti sen jälkeen, kun ne olivat hankkineet viimeiset kilpailijansa. Koska ravintolat ovat riippuvaisia näistä sovelluksista tilausten vastaanottamisessa, niillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin mukautua kaikkiin muutoksiin.

Ei laillista sitoutumista kuljettajiin. Vaikka kuljettajat ovat eettisesti kyseenalaisia, ne eivät yleensä ole ruoanjakeluyritysten palveluksessa, vaan työskentelevät sopimusperusteisesti. Tämä minimoi huomattavasti toimintakustannuksia, koska heille maksetaan vain silloin, kun he suorittavat töitä. Lisäksi ei vaadita sairausvakuutuksen maksamista tai palkallisen loman sallimista.

Ruoanjakelun liiketoimintamalli – Haitat

Korkeat käyttökustannukset. DoorDashin oletetaan menettäneen 400 miljoonaa dollaria vuonna 2019, kun taas Postmates joutui irtisanomaan kymmeniä työntekijöitä ja sulkemaan joitakin toimipisteitä. Nämä ovat vain kaksi esimerkkiä ruoan toimitusyrityksistä, jotka joutuivat maksamaan hintaa massiivisista käyttökustannuksistaan ja ohuista katteistaan. Yritykset, jotka toimivat full-stack-mallilla, kärsivät tästä erityisesti siksi, että kaikki pidetään talon sisällä.

Toiminnan monimutkaisuus. Sovelluksen kehittäminen, sopivien ravintoloiden ja kuljettajien löytäminen, niiden varustaminen tarvittavilla laitteilla tai toimitusreittien optimointi ovat vain osa monista ongelmista, joihin ruoanjakeluyritysten on investoitava. Tällaisen liiketoiminnan täydellinen pyörittäminen ei ole ainoastaan äärimmäisen kallista, vaan myös erittäin monimutkainen tehtävä, johon liittyy monia osia, jotta se toimisi täydellisesti.

Kova kilpailu. Ruoanjakeluyrityksiä on yhteensä 572 – pelkästään Yhdysvalloissa. Koska riskipääomarahoitus on kaikkien aikojen korkeimmalla tasolla, aloittaminen ei ole koskaan ollut helpompaa. Lisäksi ne kilpailevat muita ravintoloita ja asiakkaiden halukkuutta tehdä ruokaa kotona.

Olennaiset mittarit & KPI:t

Ruokatoimitus on monikerroksinen prosessi, jossa on mukana useita osapuolia. Näin ollen on suositeltavaa seurata jokaisen mukana olevan osapuolen suorituskykyä.

Yhteenvetona mainittakoon, että näihin kuuluvat alustan ylläpitäjä, ravintolat, kuljettajat sekä asiakkaat. Tarkastellaan niitä tarkemmin.

Alustan tunnusluvut

Jotta voidaan arvioida, kuinka kypsäksi liiketoiminta kokonaisuutena on kehittynyt, sekä osoittaa myönteistä kehitystä sijoittajille ja tärkeimmille sidosryhmille, on tärkeää seurata koko yrityksen kattavia alustan tunnuslukuja. Nämä kattavat useita sidosryhmiä ja kertovat liiketoiminnan yleisestä menestyksestä.

Tilausten kokonaismäärä

Tieto siitä, kuinka paljon tilauksia saat, on tuottamasi rahamäärän ohella tärkein mittari arvioitaessa, miten ruoanjakeluyritys kasvaa.

Pääomasijoittajamaailmassa sijoittajat pyrkivät usein tavoittelemaan kasvua, ja tilausten määrä on yksi mittari, jolla se voidaan osoittaa. Yleisesti ottaen hyvin alkuvaiheen ruokatoimitusyritysten odotetaan kaksinkertaistavan kuukausittain täyttämiensä tilausten määrän.

Varttuneemmat yritykset, kuten GrubHub, kasvavat paljon konservatiivisemmin, noin 20-30 prosenttia neljännesvuosittain.

Toimitusten/tilausten keskimääräinen määrä tunnissa

Toimitusten/tilausten keskimääräinen määrä tunnissa osoittaa, onko yritys saavuttanut riittävän tiheyden kestävän yksikkötaloudellisuuden (eli positiivisen katteen) toteuttamiseksi.

Selvemmin mitä suuremmaksi toimitusten ja tilausten määrä tunnissa muodostuu, sitä osoittavammaksi muodostuu, kuinka suuren mittakaavan järjestelmäalusta on saavuttanut.

Sen laskemiseksi lasketaan yksinkertaisesti tilausten ja/tai toimitusten kokonaismäärä tunnissa tietyllä ajanjaksolla (esim. viikko, kuukausi tai vuosineljännes) ja jaetaan se valittujen tuntien määrällä.

Esitettäköön, että haluamme laskea toimitusten keskimääräisen määrän yhden päivän aikana. Esimerkissämme olemme täyttäneet 2000 tilausta kyseisenä päivänä, jolloin päivä on 24 tuntia. Näin saataisiin keskiarvoksi 2000 ÷ 24 = 83,3 toimitusta tunnissa.

Laskelma voidaan jakaa myös suuremmalle aikajaksolle. Voimme esimerkiksi saada yhden viikon tilausten kokonaismäärän kello 13-14 ja jakaa sen päivien määrällä (= 7) saadaksemme keskimääräisen tilausmäärän, jonka saamme kello 13-14 välisenä aikana.

Keskimääräinen voitto per toimitus

Jokainen yritys joutuu lopulta tekemään voittoa, ja jättimäisistä rahoituskierroksistaan huolimatta ruoanjakeluyritykset eivät ole poikkeus tästä normista.

Siten sen tietäminen, kuinka paljon voittoa teet jokaisesta toimituksesta, on ratkaisevan tärkeää ja auttaa karsimaan kannattavat ravintolat ja jakelureitit huonosti suoriutuvista.

Riippuen siitä, miten yritys on jäsennelty, myös kulut, kuten markkinointi, palkanlaskenta tai toimintakustannukset, on otettava huomioon.

Kuljettaja & Ravintoloiden KPI:t

Kuljettajat ja ravintolat ovat yrityksesi osia, jotka valmistavat ruuan ja toteuttavat tilauksen, joten niiden tärkeyttä ei voi korostaa liikaa.

Koko jakeluketjun viimeisteleminen on erittäin monimutkainen operatiivinen ongelma, ja sen ratkaiseminen vaatii optimoimista monessa eri päässä. Seuraavat mittarit mahdollistavat juuri tämän.

Tilauksen keskimääräinen kesto

Tilauksen keskimääräinen kesto toimii indikaattorina siitä, kuinka nopeasti yrityksesi pystyy täyttämään asiakkaan tilauksen. Tilauksen tekeminen kestää siitä hetkestä, kun asiakas tekee ostot sovelluksessa, siihen hetkeen, kun hän lähettää vahvistuksen siitä, että hän on saanut aterian.

Keskimääräisen tilauksen keston laskemiseksi lasket yhteen tilausten toimittamiseen kuluvan ajan tietyllä ajanjaksolla ja jaat sen täytettyjen tilausten määrällä.

Keskimääräinen tilauksen kesto = Toimitusajan summa ÷ Tilausten kokonaismäärä

Jos yritykseltäsi kului yhteensä 2000 minuuttia 100 tilauksen toimittamiseen, keskimääräinen tilauksen kesto on 20 minuuttia tilausta kohden. Näin ollen tavoitteena I on minimoida tilauksen kesto.

Tilauksen kesto voidaan lisäksi jakaa siihen aikaan, jonka sekä ravintola että kuljettaja tarvitsevat tilauksen täyttämiseen. Näitä mittareita voidaan sitten verrata muihin ravintoloihin/kuljettajiin hitaiden suorittajien karsimiseksi pois.

Tieto esimerkiksi siitä, kuinka kauan keskimääräiseltä pizzaliikkeeltä kestää valmistaa tilaus, voi auttaa arviointiprosessissa, kun uusia ravintoloita otetaan palvelukseen.

Kuljettajien osuus on tilauksessa/tyhjäkäynnillä

Mittaamalla kuljettajien prosenttiosuutta kuljettajista, jotka ovat tällä hetkellä joko työllistettyinä toimituksen parissa tai odottelemassa toista toimitusta, ruoanjakelusovellus pystyy arvioimaan, kuinka tehokkaasti kuljettajaverkostonsa toimii.

Tällöin yritys voi arvioida, mihin vuorokaudenaikaan kysyntä on suurinta, ja näin ollen määrittää, kuinka monen kuljettajan on oltava aktiivisia kunkin vuorokauden aikana.

Tilauksessa olevien vs. joutokäynnillä olevien kuljettajien prosenttiosuus voidaan laskea ottamalla tällä hetkellä aktiivisten kuljettajien kokonaismäärä ja jakamalla se tilausta suorittavien tai odottavien kuljettajien määrällä.

Tilauksessa olevan kuljettajan osuus = (tilauksessa oleva kuljettaja ÷ aktiivisten kuljettajien kokonaismäärä) x 100

Tyhjäkäynnillä olevan kuljettajan osuus = (tyhjäkäynnillä oleva kuljettaja ÷ aktiivisten kuljettajien kokonaismäärä) x 100

Tavoitteena on maksimoida tilauksessa olevien kuljettajien määrä ja minimoida odottavien kuljettajien määrä.

Laskelma on erityisen tärkeä täysimittaista mallia noudattaville jakeluyrityksille, sillä kuljettajat ovat usein yrityksen palveluksessa (eivätkä työskentele sopimussuhteessa).

Tukipyyntöjen määrä

Tukipyynnöt ovat tapahtumia, jotka vaativat alustan apua ratkaisematta olevien ongelmien ratkaisemiseksi. Esimerkkeinä voidaan mainita riidat, kuten virheelliset tai vahingoittuneet toimitukset, väärät ainesosat tai puuttuvat tuotteet.

Ensisijaisesti voimme seurata sekä keskeneräisten että suljettujen tukipyyntöjen määrää. Lisäksi voimme analysoida nopeutta, jolla pystymme ratkaisemaan nämä ongelmat.

Tämä voidaan tehdä sekä koko liiketoiminnassa että ravintolatasolla. Näin voimme tunnistaa ravintolat, joilla on taipumus aiheuttaa kohtuuttomia määriä tukipyyntöjä. Tätä tietoa voidaan käyttää joko niiden luokituksen alentamiseen alustalla tai asiakassuhteen lopettamiseen kokonaan.

Asiakaskohtaiset tunnusluvut

Viimeiseksi, mutta ei vähäisimpänä, on ratkaisevan tärkeää tietää, kuinka paljon tienaamme asiakkaistamme, kuinka paljon voimme käyttää heidän hankkimiseensa sekä kuinka tyytyväisiä he ovat palveluun. Siksi seuraavat mittarit ovat ratkaisevan tärkeitä pitää silmällä.

Churn Rate

Churn Rate (jota kutsutaan myös nimellä Customer Churn) tarkoittaa nopeutta, jolla menetät asiakkaita tiettynä ajanjaksona (eli kuukausittain, neljännesvuosittain tai vuosittain).

Katoamisprosentti lasketaan seuraavasti:

Katoamisprosentti = (Käyttäjät jakson alussa – Käyttäjät jakson lopussa) ÷ Käyttäjät jakson alussa

Esitettäköön, että ruokatoimituksia tarjoavalla startup-yritykselläsi on 250 000 käyttäjää kuukauden alussa ja 230 000 asiakasta kuun lopussa, niin silloin katoamisprosenttisi on yhtä suuri kuin (250 000 – 230 000) ÷ 250 000 = 8 prosenttia.

Churn Rate -prosentilla on taipumus vaihdella melko voimakkaasti, erityisesti ruoan toimitusliiketoiminnassa. Tutkimukset osoittavat, että yli 86 prosenttia vastahankituista asiakkaista lopettaa palvelun käytön kahden viikon kuluessa lanseerauksesta. Korkea vaihtuvuus on seurausta ruoanjakelusovelluksen luomisen matalista tuloesteistä sekä alan kovasta kilpailusta.

Asiakkaiden pysyvyyteen vaikuttavat monet tekijät, kuten:

• Käyttäjäkokemuksen sujuvuus
• Asiakaspalvelun taso
• Tuotteen pysyvyys
• Käytettävissä oleva tarjonta (mm.esim. ravintolat ja kuljettajat) ja siten ruokatarjonnan laatu
• Toimituksen nopeus

Asiakkaan elinkaariarvo (CLV)

Asiakkaan elinkaariarvo (CLV) kertoo, kuinka paljon liikevaihtoa saat keskimäärin käyttäjältä hänen jäsenyytensä aikana. Mitä kauemmin asiakas käyttää sovellusta ja/tai mitä enemmän hän käyttää rahaa, sitä korkeampi on hänen elinkaariarvonsa.

Tietäen, kuinka paljon tienaat asiakkaasta hänen käyttönsä aikana, voit arvioida, kuinka paljon rahaa voit käyttää asiakkaan hankkimiseen (tästä lisää myöhemmin).

CLV:n laskentakaava näyttää seuraavalta:

CLV = ARPA ÷ Churn Rate

ARPA edustaa keskimääräistä liikevaihtoasi tiliä kohti tiettynä ajanjaksona (esim. kuukausittain). Se lasketaan jakamalla valitun ajanjakson liikevaihto saman ajanjakson asiakasmäärällä.

Jos esimerkiksi keskimääräinen liikevaihto tiliä/asiakasta kohti kuukaudessa on 10 dollaria ja niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka eivät palaa takaisin, on 20 prosenttia (= Churn Rate), CLV on 50 dollaria.

Lisäksi sen lisäksi, että tiedät, kuinka paljon voit käyttää asiakkaan hankkimiseen, CLV kertoo myös sen, millaisia tuotteita asiakkaat, joilla on korkein CLV, haluavat, mitkä tuotetyypit tuottavat eniten liikevaihtoa sekä keitä kannattavimmat asiakkaasi ovat.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) on suora mittari siitä, kuinka paljon arvoa asiakkaasi saavat tuotteesi käytöstä.

NPS:n laskennan tulos antaa suuntaa-antavan kuvan siitä, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelevat yritystäsi jollekin toiselle. Se mitataan asteikolla 0-10, jossa 0 tarkoittaa, että he eivät suosittele, kun taas 10 tarkoittaa, että he ehdottomasti suosittelisivat sovellustasi.

NPS jaetaan kolmeen eri luokkaan, joita ovat:

• Detraktorit (asiakkaat, jotka antavat pistemäärän 0-6)
• Passiiviset (asiakkaat, jotka antavat pistemäärän 7 tai 8)
• Promoottorit (asiakkaat, jotka antavat pistemäärän 9 tai 10)

Pistemäärän laskennassa detraktoreiden prosentuaalinen osuus vähennetään promootoreiden prosentuaalisesta osuudesta.

NPS = % Promoters – % Detractors

Laskennan tuloksena pitäisi saada pisteet väliltä -100 ja +100. Jos esimerkiksi kyselytutkimuksesi tuloksena on 60 prosenttia promoottoreita, 20 prosenttia passiivisia ja 20 prosenttia heikentäjiä, NPS-arvosi on 60 % – 20 % = 40. On suositeltavaa mitata NPS mahdollisimman usein. Näin voit arvioida, miten asiakastyytyväisyys kehittyy ajan myötä, ja samalla yrityksesi voi reagoida ennakoivasti kaikkiin negatiivisiin