Free Press

Misja firmy Amazon

Misja firmy Amazon demonstruje zaangażowanie firmy w dostarczanie najlepszych doświadczeń klienta.

Mimo że może się to wydawać proste, wystarczy wziąć pod uwagę wszystkie firmy, które nie uwzględniają klienta we wszystkich punktach styku, a tym samym dostarczają słabe doświadczenia klienta.

Aby przedstawić to w liczbach, każdego roku w USA traci się 1,6 biliona dolarów z powodu słabej obsługi klienta. (Źródło: Accenture Strategy).

Odwrotnie, Temkin Group stwierdziła, że firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat od zainwestowania w doświadczenie klienta.

Teraz możesz zrozumieć, jak nieustanna koncentracja na doświadczeniu klienta przyczyniła się do wzrostu firmy Amazon.

Krótkie fakty o Amazon

Ciekawy fakt: Jeff Bezos początkowo chciał nazwać firmę Cadabra, co było skróconą wersją magicznego terminu „abracadabra”. Na szczęście prawnik Jeffa Bezosa doradził mu, że nazwa „cadabra” może być mylona z „cadaver”. Ostatecznie wymyślili nazwę Amazon, nawiązującą do rzeki w Ameryce Południowej. Pomysł, na który wpadli, Amazon – największa rzeka świata, został wykorzystany ze względu na ogromny wybór książek, które będą magazynować i sprzedawać. Mimo to zakupiono inne nazwy domen. Jeśli wpiszesz Relentless.com, zostaniesz przekierowany do Amazon.com.

Jaka jest misja firmy Amazon?

„być najbardziej zorientowaną na klienta firmą na Ziemi, w której klienci mogą znaleźć i odkryć wszystko, co mogą chcieć kupić online, oraz stara się oferować swoim klientom najniższe możliwe ceny.”

Kluczowe punkty, które można wziąć z deklaracji misji firmy Amazon to:

• firma skoncentrowana na kliencie
• znajdowanie, odkrywanie i kupowanie online
• najniższe możliwe ceny

Na pierwszy rzut oka ta deklaracja wizji nadal wydaje się dobrze pasować do podstawowej działalności firmy Amazon, więc po co zmieniać?

Customer-Centric Company

Głównym obszarem działalności firmy Amazon jest handel elektroniczny, ale jak widać w modelu biznesowym Amazon, poprzez przejęcia i innowacje, rozszerzył się on na znacznie szerszy zestaw usług.

Mimo to większość przychodów firmy Amazon nadal pochodzi z platformy handlu elektronicznego – Amazon.

Skąd wiemy, że Amazon faktycznie spełnia swoją obietnicę bycia klientocentrycznym?

Jedną rzeczą jest mówienie o tym, ale jak i gdzie możemy znaleźć dowody na to, że deklaracja misji Amazon przekłada się na rzeczywistość.

Jednym z najlepszych raportów jest Harris Poll, który jest przeprowadzany każdego roku i klasyfikuje korporacje na podstawie ich reputacji.

Harris Poll pokazuje, że Amazon jest numerem dwa wśród ponad stu innych firm.

Dlaczego tak intensywnie koncentrujemy się na klientach?

„Nasi klienci są lojalni aż do momentu, gdy ktoś zaoferuje im lepszą usługę. I to mi się podoba. Jest to dla nas super-motywujące”

Jeff Bezos

Świat nie stoi w miejscu. Gdy tylko osiągniesz punkt, w którym możesz dostarczyć nowy produkt lub usługę, ktoś inny pracuje nad czymś lepszym.

Zmiana jest nową normą, a zmiana zachodzi teraz szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.

Jeśli się nie zmieniasz, nie dostosowujesz swoich możliwości, nie ewoluujesz, aby zaspokoić potrzeby klientów lepiej niż Twoi konkurenci – to niestety grozi Ci wyginięcie.

Jeff Bezos rozumie to i wbudował to w podstawową filozofię, która leży u podstaw Amazon.

Znajduj, odkrywaj i kupuj online

Patrząc na to, jak wiele produktów wymienia Amazon, łatwo jest znaleźć to, czego chcesz. To może wydawać się oczywiste lub bierzesz to za pewnik, ale Amazon był pionierem doświadczenia online, a inni po prostu podążali i kopiowali jego standardy.

Zawsze jesteś nie więcej niż dwa kliknięcia od zakupu. Ponadto, Amazon stworzył i opanował sztukę sugestii.

Amazon śledzi wzorce Twoich poglądów, kliknięć i zachowań zakupowych, aby tworzyć rekomendacje – odkrywcza część misji Amazon.

Ta sama filozofia zawsze kaskadowo przechodzi na inne usługi, takie jak filmy Amazon Prime i muzyka Amazon – umieszczając odkrycie w centrum uwagi.

Najniższe możliwe ceny

Amazon jest w stanie zaoferować niskie ceny z dwóch powodów:

1. Przepływ gotówki – ma dobry przepływ gotówki, co oznacza, że otrzymuje zapłatę zanim zapłaci dostawcom.
2. Siła nabywcza – Amazon ze względu na korzyści skali jest w stanie narzucać niskie ceny dostawcom.

Nowa misja firmy Amazon

Czym różni się nowa misja firmy Amazon?

Amazon zmienił swoją deklarację misji, aby odzwierciedlić swoich szerszych partnerów biznesowych oraz poszerzający się zestaw usług i produktów, które obecnie oferuje.

Jednakże ogólna wizja firmy Amazon pozostaje taka sama:

„to be the Earth’s most customer-centric company”

Źródło: Amazon

Ta koncentracja na jest głównym tematem w ramach umiejętności przywódczych zarządu Amazon.

„Wśród kwalifikacji i umiejętności kandydata uznanych za ważne przez Nominating and Corporate Governance Committee są: zaangażowanie w reprezentowanie długoterminowych interesów udziałowców; umiejętności w zakresie doświadczenia klienta; znajomość Internetu…”

Źródło: Amazon Shareholder report 2020

The Core Focus Of Amazon

W raporcie rocznym 2019 w sekcji „konsumenci” podkreślono, co następuje.

„Obsługujemy konsumentów za pośrednictwem naszych sklepów internetowych i fizycznych, koncentrując się na wyborze, cenie i wygodzie. Projektujemy nasze sklepy, aby umożliwić sprzedaż setek milionów unikalnych produktów przez nas i przez strony trzecie w dziesiątkach kategorii”.

Źródło: Amazon

Why The Customer Experience is Critical

Dostarczanie doświadczeń klienta – end-to-end zapewnia długoterminową wartość dla klientów, akcjonariuszy i tworzy bardziej zrównoważony model biznesowy.

Efektywnie, liderzy marketingu muszą skupić się nie tylko na pozyskiwaniu klientów, ale także na późniejszych etapach doświadczenia klienta – zatrzymaniu, odnowieniu i wglądzie w klienta.

Dzięki zrozumieniu potrzeb klientów po zakupie i utrzymaniu relacji z klientem, firmy mogą uzyskać znacznie głębsze zrozumienie i wgląd w zachowania i potrzeby swoich klientów. To z kolei daje impuls do tworzenia nowych produktów i usług.

Cztery zasady firmy Amazon

Amazon realizuje swoją misję i wizję, przekładając je na swoje zasady i wartości, które kierują zachowaniami i postawami pracowników i partnerów.

Amazon kieruje się czterema zasadami: obsesją na punkcie klientów, a nie konkurencji, pasją do wynalazków, zaangażowaniem w doskonałość operacyjną i myśleniem długoterminowym. Napędza nas ekscytacja związana z tworzeniem technologii, wymyślaniem produktów i świadczeniem usług, które zmieniają życie. Przyjmujemy nowe sposoby robienia rzeczy, szybko podejmujemy decyzje i nie boimy się porażek. Mamy zakres i możliwości dużej firmy, a ducha i serce małej firmy.

Źródło: Amazon

Amazon Values

• Customer Obsession.
• Ownership.
• Invent and Simplify.
• Learn and Be Curious.
• Hire the Best.
• The Highest Standards.
• Think Big.
• Bias for Action.
• Earn Trust.
• Deliver Results.

.