Free Press

Rochester, Nowy Jork, jest notorycznym modelem okropnej urbanistyki i idiotycznego sponsoringu korporacyjnego. Po słabo rozwiniętej stronie rzeki Genesee, obok dworca autobusowego, znajduje się „Narodowe Muzeum Zabawy”, dziwna instytucja założona przez Margaret Woodbury Strong – rodowitą mieszkankę Rochester, która odziedziczyła miliony dolarów i wykorzystała je do zebrania tysięcy lalek.

Muzeum ma zmieniające się eksponaty, ale jego centralnym punktem jest wyszukany model sklepu spożywczego Wegmans, sponsorowany przez Wegmans, który jest własnością rodziny Wegmans, która jest jedyną dynastią z miliardami dolarów w okolicy.

W mini Wegmans „Super Kids Market,” dzieci wybierają artykuły spożywcze (plastikowe produkty, ale prawdziwe pudełka z płatkami śniadaniowymi i prawdziwe puszki Chef Boyardee) z prawdziwych półek spożywczych, wkładają je do prawdziwych (zminiaturyzowanych) wózków sklepowych Wegmans, dzwonią do nich na działających kasach z prawdziwymi skanerami spożywczymi i drukują sobie prawdziwe paragony z prawdziwym logo Wegmans na górze.

To taka zabawa. Udawać, że pracuje się w sklepie spożywczym? Udawać, że ma się pieniądze? Udawać, że samemu jest się odpowiedzialnym za to, co się je i że wszystko, co będzie się jadło na zawsze, to Cinnamon Toast Crunch i zupa alfabetyczna? Niesamowite.

Ale (przynajmniej dla mnie) to były późne lata 90-te. Daleko od nowości lub spon-con gra dziecka, self-checkouts pop up wszędzie teraz: w nowym Target w Barclays Center, gdzie kupuję moje bezużyteczne przedmioty sezonowe i knockoff Urban Outfitters ubrania; w CVS, gdzie kupuję moje obrzydliwe sezonowe słodycze; w Panera Bread, gdzie kupuję sezonową zupę jesienną squash i pół grillowanego sera. Słyszałem, że są one w sklepach spożywczych w całym mieście, ale odmawiam spojrzeć.

Widziałem selfcheckout w Urban Outfitters w Herald Square i prawie zadzwonił ACLU: Jakiś szczęśliwy pracownik siedzi na stołku w pobliżu stacji kasowych i nie robi nic poza usuwaniem metek z tuszem z rzeczy, zanim je kupisz? Jasne. Co to jest osoba, jeśli nie tylko nieco bardziej zręczne ramię niż te, które roboty do tej pory mają?

Błogosławieństwo, nie jestem sam w obawie self-checkout. John Karolefski, samozwańczy analityk zakupów spożywczych pod przykrywką, który prowadzi blog Grocery Stories i przyczynia się do strony Progressive Grocer, mówi mi: „Jestem w wielu supermarketach w całym kraju. Obserwuję ludzi. Mogę powiedzieć, że byłem w sklepach, gdzie linie, które mają kasjerów są bardzo, bardzo długo, a ludzie są trochę zdenerwowany, a tam są trzy lub cztery self-checkout jednostki otwarte i nikt nie używa ich.

„Czy kupujący nie byłoby lepiej obsługiwane, obsługa klienta poprawiła, jeśli te nie były tam?” pyta. Ja się nie kłócę. „Dlaczego chcę skanować moje własne zakupy?” pyta. Nie mam pojęcia! „Dlaczego chcę sam pakować swoje zakupy?” – pyta. Równie rozsądne pytanie, na które nie ma rozsądnej odpowiedzi. Prostym rozwiązaniem, zauważa, byłoby zatrudnienie wystarczającej liczby kasjerów, aby obsłużyć liczbę klientów, którzy zazwyczaj robią zakupy w sklepie. Zgadzam się, a to wydaje się bardzo oczywiste.

Ale zanim się rozpędzimy, cofnijmy się. Do roku 1917, kiedy Clarence Saunders otworzył pierwszy sklep spożywczy – Piggly Wiggly w Memphis, Tennessee – w którym klienci mogli zdejmować produkty z półek i wkładać je do koszyka bez pomocy sprzedawcy. Z powodzeniem opatentował ten pomysł, nazwany „Self-Serving Store”, co jest niedorzeczne. Minęło 60 lat, zanim idea ta ruszyła do przodu w znaczący sposób, co nastąpiło, gdy szef biznesu z Florydy David R. Humble stworzył (i opatentował) kasę samoobsługową i założył firmę o nazwie CheckRobot w 1984 roku.

Ponieważ był to zły pomysł, nie poszło mu zbyt dobrze. CheckRobot stracił pieniądze, a następnie w 1991 roku połączył się z podobnie upadającą firmą programistyczną z Jacksonville na Florydzie. Kmart był pierwszym amerykańskim sprzedawcą detalicznym, który w 2001 roku dodał do swoich sklepów kasy firmy, a w 2003 roku je wycofał.

Kilka kolejnych rund przejęć i relokacji aktywów przyniosło oryginalny pomysł Humble’a w ręce IBM w 2003 roku, gdzie nadal nie znalazł masowego zastosowania. IBM nie jest nawet obecnie głównym graczem w grze w kasy samoobsługowe – to miano przypada National Cash Register Corporation z siedzibą w Atlancie, która przetrwała kilka soczystych skandali łapówkarskich i jedną wpadkę z naruszeniem amerykańskich sankcji w Syrii, a dziś chwali się, że produkuje dziewięć z każdych dziesięciu kas samoobsługowych w Wielkiej Brytanii. (Jej system FastLane jest prawdopodobnie najbardziej znany Amerykanom jako rozwiązanie stosowane w Walmart i Home Depot.)

Fujitsu, japońska firma technologiczna przejęta przez Optimal Robotics z siedzibą w Montrealu w 2004 roku, dostarcza systemy, które można zobaczyć w głównych sieciach sklepów spożywczych, takich jak Kroger (największy sklep spożywczy w USA), Harris Teeter (popularna podmarka Kroger na południu), a przed jego upadkiem w 2015 roku, główny Northeastern sieci Pathmark (dawniej oddział ShopRite, własnością A&P).

Za każdym razem, gdy dokonywana jest prognoza dotycząca przyszłych wskaźników przyjęcia kas samoobsługowych, jest ona błędna. W 2006 r., w tym samym roku Target mówił prasie, że nie ma planów eksperymentowania z samoobsługowymi kasami, IHL Consulting Group przewidywała, że do 2007 r. będzie 200 000 pasów samoobsługowych w użyciu. Do 2013 roku było ich tylko 191 000. Następnie eksperci przewidywali, że do 2019 roku liczba ta wzrośnie do 325 000, ale w 2016 roku było ich już tylko 240 000 i liczby te zostały ponownie skorygowane. Ostatnio BBC przewiduje, że do 2021 roku będzie ich 468 000. Zobaczymy, ale wciąż jest mniej niż 300 000 na całym świecie już teraz, a pozornie wszyscy ich nienawidzą.

Tę nienawiść można wyjaśnić w jednym zdaniu.

„Nieoczekiwany przedmiot w obszarze bagrowania” jest wspólnym odniesieniem kulturowym, jak żaden inny. Jest rozpoznawalny przez tak szerokie grupy demograficzne, że jedyne, co je łączy, to fakt, że w pewnym momencie próbowały kupić coś w jednym z największych krajowych sklepów spożywczych, aptek lub restauracji typu fast-food. Jest to paliwo dla memów, tweetów i wątków na Reddicie. Jest to najgorszy zwrot znany w handlu detalicznym. „Nieoczekiwany przedmiot w obszarze pakowania” wydaje się być pasywno-agresywnym kodem dla „czy jesteś złodziejem sklepowym, czy po prostu głupim?” i prześladuje sny. Jeden z użytkowników Twittera zasugerował, że dobrym pomysłem na nawiedzony dom byłaby po prostu seria fałszywych duchów mówiących w kółko: „Nieoczekiwany przedmiot w strefie pakowania.”

Każdy, kto korzystał z kasy samoobsługowej, przypadkowo umieścił coś nieoczekiwanego w strefie pakowania i został upomniany. Zapomnieli również włożyć coś do worka i zostali upomniani. Zrobili też pozornie dokładnie to, co mieli zrobić i zostali upomniani przez jakiegoś strasznego robota.

Były próby uczynienia tego seryjnego besztania przyjemniejszym, jak wtedy, gdy brytyjska sieć supermarketów Morrisons zatrudniła aktora Wallace’a i Gromita Bena Whiteheada do wydawania wszystkich poleceń, lub gdy inny brytyjski gigant supermarketów, Tesco, zdecydował, że jego maszyny powinny krzyczeć: „Ho, ho, ho, Wesołych Świąt!” w między każdym działaniem, lub gdy inny brytyjski łańcuch, Poundland, zastąpił wszystkie swoje polecenia głosowe z instrukcjami z Elvis impersonator.

Stateside, zrobiliśmy kilka wokalnych ulepszeń, ale Target właśnie zastąpić wszystkie jego owoców i warzyw menu z emoji, więc można dotknąć płaczącą twarz, aby wskazać, że chcesz ważyć i płacić za cebulę.

Ta ciągła frustracja i upokorzenie jest czynnikiem przyczyniającym się do absolutnie najgłupszej rzeczy o kasach samoobsługowych, która polega na tym, że pełne 4 procent niedoszłej sprzedaży, która przez nie przechodzi, nie jest w rzeczywistości opłacana.

Sklepy spożywcze mają bardzo wąskie marże zysku, więc to poważna sprawa. (Ponownie: Nie musimy tego robić!) Ludzie kradną, kradną i kradną z kas samoobsługowych. Wpisują kod ceny bananów (#4011, dla porównania), podczas gdy na wadze leżą o wiele droższe owoce, warzywa czy nawet mięso. Zrywają naklejki z tanich rzeczy i naklejają je na drogie. Są pomysłowi, jak to ludzie, kiedy chcą zrobić coś, co jest wbrew zasadom. Jedna Australijka skopiowała kody kreskowe z paczek makaronu błyskawicznego i wydrukowała je na naklejkach, które następnie przynosiła ze sobą do sklepu za każdym razem, gdy robiła zakupy.

Są to współcześni piraci bez przemocy; Walmart jest ich Kompanią Handlową Indii Wschodnich.

Nie każdy stara się być kryminalnym mastermindem. Anegdotycznie, wiele osób kradnie z kas samoobsługowych po prostu dlatego, że denerwują się, że jakiś przedmiot nie chce się zeskanować i dochodzą do wniosku, że to nie ich praca, żeby się tak bardzo starać. Inni kradną drobne rzeczy tu i tam, ponieważ brak ludzkiego kasjera i obecność tylko obrzydliwej maszyny należącej do gigantycznej korporacji sprawia, że jest to przestępstwo z nazwy, a nie z ducha. University of Manchester profesor kryminologii Shadd Maruna powiedział Guardian wcześniej w tym roku:

Osoby mogą zneutralizować poczucie winy, które mogą inaczej czuć się podczas kradzieży, mówiąc sobie, że nie ma ofiar przestępstwa, nie ma istoty ludzkiej jest rzeczywiście zraniony przez to, tylko niektóre mega-korporacji, która z pewnością może sobie pozwolić na utratę kilku funtów. W rzeczywistości korporacja ta zaoszczędziła tyle pieniędzy zwalniając wszystkie swoje kasjerki, że okradanie ich jest niemalże moralnie konieczne.

Najbardziej wyczerpujące badania na temat kradzieży przy kasach samoobsługowych opublikował Adrian Beck i jego koledzy z wydziału kryminologii na Uniwersytecie w Leicester, głównie w ciągu ostatniego roku. Więc zapytałem go, dlaczego tak dużo kradzieży?

Po pierwsze, powiedział, że łatwo jest uciec i prawie niemożliwe dla policji, aby zaangażować się w.

„Dla detalistów, jest to prawne pole minowe – czy mogą udowodnić, ponad wszelką wątpliwość, że zamierzałeś trwale pozbawić ich nieskanalizowanego produktu?” zapytał mnie w e-mailu. Wyobrażam sobie, że nie. „Użytkownik ma coś, co nazywam 'samoobroną przed skanowaniem’,” kontynuował. „Po prostu przepraszasz i mówisz, że myślałeś, że zeskanowałeś produkt. Sprzedawcy trudno jest udowodnić, że jest inaczej.”

A Beck powtarza słowa Maruny, mówiąc, że złodzieje przy kasach samoobsługowych mogą usprawiedliwić kradzież, wypierając się odpowiedzialności za awarię maszyn i wmawiając sobie, że to, co robią, nie jest złe: „Sprzedawca zmusza mnie do skanowania moich własnych przedmiotów, co kiedyś robił opłacany pracownik, a zatem zasługuję na zapłatę w postaci zabrania niektórych przedmiotów za darmo.”

Ten domysł jest poprawny, przynajmniej w słowach niektórych bywalców obecnie zbanowanego subreddita dla shopliftingu, który jest zachowany o tyle, o ile został zacytowany w postach informacyjnych i innych subredditach: „Jeśli nie stać cię na płacenie kasjerom, nie stać mnie na płacenie za moje artykuły spożywcze.”

Self-checkout jest frustrujący na sposoby zbyt różnorodne, by je wymienić – błędy skanowania, pomylone kody kreskowe, dziwne zasady. Prawo stanowe Kalifornii zmieniło się w 2013 roku, zabraniając sprzedaży alkoholu przy kasach samoobsługowych, nawet tych, które zatrzymują transakcję i skłaniają pracownika sklepu do sprawdzenia tożsamości.

Więc, dla porządku: Ukradłbym piwo, w Kalifornii.

Od 2016 roku, według Bureau of Labor Statistics, ponad 3,5 miliona Amerykanów było zatrudnionych jako kasjerzy. 10-letnia prognoza Biura pokazuje tylko 1 procent redukcji tych stanowisk (nieco poniżej 31 000 miejsc pracy), ale ten spadek musi być rozumiany w kontekście innego trendu: wzrostu sprzedaży detalicznej. National Retail Federation twierdzi, że sektor ten wzrósł o prawie 4 procent w zeszłym roku i przewiduje, że zrobi to ponownie w tym roku.

Beck mówi Vox, „Istnieje wiele powodów, dla których sprzedawcy detaliczni zainwestowali w technologie samoobsługowe. Pierwszym i najważniejszym jest to, że pozwala im to znacznie obniżyć koszty. Największa część kosztów detalisty to koszty wynagrodzeń.”

W jednym ze sklepów, dodał, widział jednego kierownika, którego zadaniem było nadzorowanie 23 kas samoobsługowych na raz.

Walmart jest największym pracodawcą w Stanach Zjednoczonych, a zatem definiuje, co to znaczy być amerykańskim pracownikiem usługowym. Firma ma chlubną tradycję łamania prawa pracy i listę ugód dłuższą nawet od pamiętnika mistrza świata w złodziejstwie sklepowym, wynikającą z tego, że masowe grupy pracowników twierdzą, że odmawiano im przerw na lunch i płacenia za nadgodziny, bezprawnie zwalniano za udział w działalności związkowej, karano za branie zwolnień lekarskich i utrzymywano poniżej granicy ubóstwa przy stawce godzinowej, która ledwie drgnęła od lat 80-tych. Teraz Walmart zdefiniuje, co to znaczy być amerykańskim kierownikiem kasy samoobsługowej.

„Patrzymy na to, jakie opcje możemy zapewnić klientom”, powiedział Voxowi dyrektor Walmartu ds. komunikacji korporacyjnej Ragan Dickens. „Co im się podoba? Na co reagują? Od tego zaczynamy naszą podróż. Testowaliśmy kasy samoobsługowe na początku XXI wieku. Odpowiedzieli bardzo pozytywnie, wprowadziliśmy je pilotażowo na początku dekady, a teraz są we wszystkich naszych sklepach.”

Dickens mówi, że Walmart pilotażowo wprowadza w jednym ze sklepów gdzieś na Wschodnim Wybrzeżu kasy z „dużym koszykiem”, które ułatwią klientom samodzielne zapisywanie się do kasy, nawet jeśli kupują dużo produktów – a nawet cały wózek. Jest to zorganizowane w półkolu prowadzącym wokół rejestru, pozwalając klientom pakować własne zakupy i ładować je z powrotem do koszyka po drugiej stronie.

(Firma ostatnio zaprzestała stosowania swojego ręcznego systemu kas samoobsługowych, który odniósł sukces w Sam’s Club, ale okazał się kompletną klapą dla klientów Walmartu.)