Free Press

Amazons mission statement

Amazons mission statement demonstrerer virksomhedens forpligtelse til at levere den bedste kundeoplevelse.

Mens det kan virke simpelt, skal man blot tænke på alle de virksomheder, der ikke tager hensyn til kunden på tværs af alle deres berøringspunkter og dermed leverer en dårlig kundeoplevelse.

For at sætte det i hårde tal, går der hvert år 1,6 mia. dollars tabt i USA på grund af dårlig kundeservice. (Kilde: Accenture Strategy).

Og hvis man vender det om, har Temkin Group fundet ud af, at virksomheder, der tjener 1 mia. dollars årligt, kan forvente at tjene i gennemsnit 700 mio. dollars ekstra inden for 3 år, hvis de investerer i kundeoplevelser.

Du kan nu forstå, hvordan det ubarmhjertige fokus på kundeoplevelsen har bidraget til Amazons vækst.

Snakke fakta om Amazon

Interessant faktum: Jeff Bezos ønskede oprindeligt at kalde virksomheden Cadabra, en forkortet version af det magiske udtryk “abracadabra”. Heldigvis rådede Jeff Bezos’ advokat ham om, at navnet “cadabra” kunne forveksles med “kadaver”. Til sidst fandt de frem til navnet Amazon, som er en henvisning til floden i Sydamerika. Den idé, som de derefter fandt på, Amazon, verdens største flod, blev brugt på grund af det store udvalg af bøger, som de ville have på lager og sælge. På trods af dette blev der købt andre domænenavne. Hvis du skriver Relentless.com, vil du blive omdirigeret til Amazon.com.

Hvad er Amazons mission statement?

“at være Jordens mest kundeorienterede virksomhed, hvor kunderne kan finde og opdage alt, hvad de måtte ønske at købe online, og bestræber sig på at tilbyde sine kunder de lavest mulige priser.”

De vigtigste punkter, du kan tage med fra Amazons mission statement, er:

• Kundecentreret virksomhed
• Find, opdag og køb online
• Lavest mulige priser

Ved første øjekast virker dette vision statement stadig som et godt match med Amazons kerneforretning, så hvorfor ændre?

Kundecentreret virksomhed

Amazons kerneforretning er e-handel, men som det fremgår af Amazons forretningsmodel, er den gennem opkøb og innovationer blevet udvidet til et meget bredere sæt af tjenester.

På trods af dette kommer størstedelen af Amazons indtægter stadig fra e-handelsplatformen – Amazon.

Hvordan ved vi, at Amazon rent faktisk lever op til sit løfte om at være kundeorienteret?

Det er én ting at tale om det, men hvordan og hvor kan vi finde beviser for, at Amazons missionserklæring bliver omsat til virkelighed.

En af de bedste rapporter er Harris Poll, der gennemføres hvert år og rangerer virksomheder efter deres omdømme.

Harris Poll viser, at Amazon ligger nummer to ud af over hundrede andre virksomheder.

Hvorfor det intense fokus på kunderne?

“Vores kunder er loyale over for os lige indtil det øjeblik, hvor nogen tilbyder dem en bedre service. Og det elsker jeg. Det er supermotiverende for os”

Jeff Bezos

Verden står ikke stille. Så snart du har nået et punkt, hvor du kan levere et nyt produkt eller en ny tjeneste, er der en anden, der arbejder på noget bedre.

Forandring er det nye normale, og forandringerne sker nu hurtigere end nogensinde før.

Hvis du ikke ændrer dig, tilpasser dine evner og udvikler dig for at opfylde kundernes behov bedre end dine konkurrenter – så risikerer du desværre at uddø.

Jeff Bezos forstår dette og har bygget dette ind i den kernefilosofi, der ligger til grund for Amazon.

Find, opdag og køb online

I betragtning af hvor mange produkter Amazon opregner, er det let at finde det, man ønsker. Det kan virke indlysende, eller du tager det for givet, men Amazon har været pioner inden for onlineoplevelsen, og andre har simpelthen fulgt og kopieret deres standarder.

Du er altid ikke mere end to klik væk fra at købe. Desuden har Amazon skabt og behersket kunsten at lave forslag.

Amazon følger mønstrene i dine visninger, klik og købsadfærd for at lave anbefalinger – opdagelsesdelen af Amazons mission statement.

Denne samme filosofi smitter altid af på andre tjenester som Amazon Prime-videoer og Amazon-musik – og sætter opdagelsen i centrum.

Lavest mulige priser

Amazon er i stand til at tilbyde lave priser af to grunde:

1. Cash flow – selskabet har et godt cash flow, hvilket betyder, at det bliver betalt, før det betaler leverandører.
2. Købekraft – Amazon er på grund af stordriftsfordele i stand til at kræve lave priser fra leverandørerne.

Den nye Amazon-missionserklæring

Hvad er anderledes ved den nye Amazon-missionserklæring?

Amazon ændrede sin missionserklæring for at afspejle sine bredere forretningspartnere og det bredere sæt af tjenester og produkter, som selskabet nu tilbyder.

Den overordnede visionserklæring fra Amazon er dog stadig den samme:

“at være jordens mest kundeorienterede virksomhed”

Kilde:

Dette fokus på den er et centralt tema inden for ledelseskompetencerne i Amazons bestyrelse.

“Blandt de kvalifikationer og færdigheder hos en kandidat, som Nominating and Corporate Governance Committee anser for vigtige, er: en forpligtelse til at repræsentere aktionærernes langsigtede interesser; færdigheder inden for kundeoplevelser; internetforståelse…”

Kilde: Amazon

Kilde: Amazon Amazon Shareholder report 2020

The Core Focus Of Amazon

I årsrapporten for 2019 blev følgende fremhævet under afsnittet “consumers”.

“Vi betjener forbrugerne gennem vores online og fysiske butikker og fokuserer på udvalg, pris og bekvemmelighed. Vi designer vores butikker, så hundredvis af millioner af unikke produkter kan sælges af os og af tredjeparter på tværs af snesevis af kategorier.

Kilde: Amazon

Hvorfor kundeoplevelsen er afgørende

Levering af kundeoplevelsen – end-to-end giver langsigtet værdi for kunderne, aktionærerne og skaber en mere bæredygtig forretningsmodel.

Effektivt skal marketingledere ikke kun fokusere på kundeindkøb, men også på de senere faser af kundeoplevelsen – fastholdelse, fornyelse og kundeindsigt.

Gennem at forstå kundernes behov efter købet og ved at vedligeholde kunderelationen kan virksomheder få en langt dybere forståelse og indsigt i deres kunders adfærd og behov. Dette giver igen impulser til nye produkter og tjenester.

Amazons fire principper

Amazon gør sin mission og vision operationel ved at omsætte dem til principper og værdier, der styrer adfærd og holdninger hos medarbejdere og partnere.

Amazon er styret af fire principper: kundebesættelse frem for konkurrentfokus, passion for opfindelser, engagement i operationel excellence og langsigtet tænkning. Vi er drevet af spændingen ved at opbygge teknologier, opfinde produkter og levere tjenester, der ændrer liv. Vi omfavner nye måder at gøre tingene på, træffer beslutninger hurtigt og er ikke bange for at fejle. Vi har omfanget og kapaciteten af en stor virksomhed og ånden og hjertet af en lille virksomhed.

Kilde: Amazon

Amazon Values

• Kundebesættelse.
• Ejerskab.
• Inventér og forenklet.
• Lær og vær nysgerrig.
• Hyr de bedste.
• De højeste standarder.
• Tænk stort.
• Tanker for handling.
• Gør dig fortjent til tillid.
• Leverer resultater.