Free Press

Sociale medier handler ikke om brands. Det handler om mennesker, der deler deres liv med andre, som de kender – eller lærer at kende – på baggrund af fælles interesser. Og de sociale medier tilbyder en enorm pulje af forbrugere, der er modne til at kommunikere med brands. Men denne holdning er farlig i sit brand-centrerede fokus. Det burde måske virke indlysende, men vi ved, at Social Media Analytics er et begreb, der ofte bliver hørt – og ofte misforstået. Lad os gennemgå, hvad dette vigtige forretningsværktøj er, hvorfor du skal bruge det, og hvordan!

Samtidig er sociale medier et vidunderligt sted for forbrugere og brands at komme i kontakt med hinanden, så længe de husker én ting: Sociale medier kan give dit brand det første og sidste indtryk, så begge skal være gode.

Det er her, social media analytics kommer ind i billedet.

Hvad er social media analytics?

Techopedia definerer social media analytics således:

“Social media analytics (SMA) refererer til den tilgang, hvor man indsamler data fra sociale medier og blogs og evaluerer disse data for at træffe forretningsmæssige beslutninger. Denne proces går ud over den sædvanlige overvågning eller en grundlæggende analyse af retweets eller ‘likes’ for at udvikle en dybdegående idé om den sociale forbruger.”

Dette er en ret rammende beskrivelse, selv om vi gerne vil præcisere, at “sociale mediesider” ikke kun omfatter Facebook, Twitter og lignende, men også fora og anmeldelsessider samt blogs og nyhedsmedier. I virkeligheden er det alle steder, hvor forbrugerne kan dele deres holdninger, meninger og følelser online.

Som buzzwords mister betydning med tiden, mister mange brands synet på værdien af analyser af sociale medier, fordi sociale data ved første øjekast kommer med en masse støj. Ingen har tid til at sortere i resultater, der indeholder spam, bots og trolls, for at finde frem til de gode ting.

Dertil kommer, at brands ofte begår den fejl at køre en social medieanalyse på et emne én gang og derefter kalde det godt. Online er altid i forandring, så der er et løbende forhold til dataene i social media analytics for at tage højde for de udsving, der er indbygget i mediet.

Evnen til at skære igennem online-støjen i jagten på brugbare markeds-, konkurrence- og forbrugeroplysninger, kombineret med konsekvent overvågning for at spore konversationsudsving over tid, er kendetegnende for effektiv social media analytics.

Helt enkelt, når du har de nyeste værktøjer, bliver social media analytics et skatkammer af forbrugerindsigt, som du ikke kan finde andre steder. Uden dem er sociale medier imidlertid et gættespil i et konstant skiftende slæb af oplysninger uden sammenhængende indsigt.

Med udgangspunkt heri vil vi udvide ovenstående definition til at sige, at social media analytics er en samling af data, der er gravet frem via flere teknikker fra flere kilder i stedet for et enkelt værktøj i sig selv.

For at tydeliggøre dette, lad os gennemgå nogle termer, der ofte forveksles med social media analytics.

Såkaldte synonymer, der ikke er det

Hvis social media analytics er en destination, hvilke værktøjer bidrager så til rejsen? Og hvad er deres forskelle.

Social Media Intelligence er den nærmeste term-kusine til social media analytics. Social intelligence repræsenterer stakken af teknologiløsninger og metoder, der bruges til at overvåge sociale medier, herunder sociale samtaler og nye tendenser.

Denne intelligens analyseres og bruges derefter til at skabe meningsfuldt indhold og træffe forretningsbeslutninger på tværs af mange discipliner.

Social Media Listening er et af de udtryk, der oftest forveksles med social media analytics. Men social listening gælder for et specifikt aspekt af social media analytics: Lær om dit publikum.

Målet her er at afdække, hvad de elsker, hader og elsker at hade – i modsætning til eventuelle antagelser, du måtte have. Det handler om at lære dem at kende som mennesker og ikke kun som kundeemner.

Hvis du f.eks. vil vide, hvad folk i Boston har at sige om pizza, kan du finde ud af det ved hjælp af et værktøj som NetBase Pro. Derfra kan du lede efter yderligere fællestræk for at oprette målgruppesegmenter, så du kan gøre dine interaktioner mere personlige.

Social Media Monitoring er det andet begreb, der oftest forveksles med social media analytics. Det anses også for at være synonymt med social listening, men de to er meget forskellige.

Social overvågning fokuserer på at følge sociale målgrupper for at blive advaret om spidser i aktivitet, der enten udgør en mulighed, som du ikke vil gå glip af, eller en potentiel katastrofe, som du gerne vil undgå. Det handler om at se indlæg som dette i tide til at reagere og undgå en viral krise:

Social konkurrenceanalyse er processen med at undersøge konkurrenterne til dit brand og deres målgruppe. Fordi sociale medier er et så gennemsigtigt medie, kan værktøjer til analyse af sociale medier anvendes på andre brands end dit eget.

Det giver dig den fordel at se, hvordan de betjener deres kunder, hvad forbrugerne elsker eller hader ved dem, og hvilke nye produkter eller tjenester de tilbyder.

Disse oplysninger giver dig mulighed for at se, hvad dit fælles publikum bliver begejstret for, så du kan udnytte friske idéer, som du måske aldrig selv ville have fået. Derudover kan det redde dagen, når tingene går galt, eller redde dit eget budget ved at lære af konkurrenternes fejltagelser.

Og da forbrugernes holdninger aldrig er statiske, kan brands også overvåge, hvordan andre brands håndterer det sociale klima for at tilpasse sig, hvis tingene rammer tæt på hjemmet. Tidligere på sommeren trak Quaker Oats sit mangeårige Aunt Jemima-mærke tilbage på grund af bekymring for de racemæssige konsekvenser for forbrugerne. Andre er opmærksomme.

Image Analytics er en ny funktion, der er blevet muliggjort af udviklingen af analyseteknologien for sociale medier. Billedanalyse giver et højere niveau af tekstanalyse ved at identificere scener, ansigtsudtryk, geografiske placeringer, varemærkelogoer og meget mere i sociale billeder. Dette er især nyttigt, når et brand er afbilledet, men ikke eksplicit nævnt i teksten.

Da sociale brugere bliver mere og mere visuelle, bliver den manglende evne til at udføre billedanalyse en deal-breaker, når man undersøger værktøjer til analyse af sociale medier. Hvis dit værktøj til analyse af sociale medier ikke opfanger billeder, hvor dit brand er afbilledet, men ikke udtrykkeligt nævnt, går du glip af en stor del af samtalen.

Og for virkelig at sikre, at du ikke går glip af noget, skal det ikke kun opfange fulde logoer, men også ændrede, delvise eller omvendte mærkets omtaler – som det omvendte og afskårne PetSmart-logo nedenfor.

Social Media Sentiment Analysis

Social sentiment er det bindeled, der gælder for alle facetter af dine analyser af sociale medier. Uden den har du ingen mulighed for at vurdere, hvorfor du pludselig har fået 500.000 flere “likes” eller delinger end normalt. Hvad nu, hvis en stigning i aktiviteten ikke er en god ting? Den eneste måde at vide det på er ved hjælp af sentimentanalyse.

Dette lag af analyse af sociale medier bruger Natural Language Processing (NLP) til at forstå, om sociale samtaler er positive eller negative, og til at måle styrken af disse følelser. Dette hjælper dig med at triagere svar, så du ikke spilder energi på indlæg, der ikke har betydning, mens du ignorerer indlæg, der har betydning.

Customer Experience Analytics kombinerer indsigt i social listening med Voice of the Customer (VoC)-verbatims som undersøgelser, anmeldelser, feedback fra websites, chatbeskeder, markedsundersøgelser og data fra interne systemer som callcenter, helpcenter og websupport indsamlet via CRM-værktøjer.

Disse yderligere data kan bringes ind i din analyse af sociale medier for at give dig en omfattende forståelse af dine kunder på tværs af alle kontaktpunkter.

Og når vi nu taler om at forstå forbrugerne, er Quid Social det værktøj til analyse af sociale medier, der udmærker sig ved at hjælpe brands med at gøre netop dette.

Quid Social sætter skub i analysen af sociale medier

Quid Social smelter problemfrit sammen med din NetBase-analyse af sociale medier og spreder den ud som et kort, så du får kontekstualiseret social indsigt med et enkelt blik. Med andre ord er det dit sociale medieemne – visualiseret.

Dette symbiotiske forhold er fantastisk, fordi det er en unødvendig hovedpine at bruge forskellige dataanalyseværktøjer eller -kilder, som du ikke behøver at håndtere for at få brugbar intelligens fra dine data.

Hvis dine værktøjer er klodsede, besværlige eller trættende, er der stor sandsynlighed for, at du går glip af noget i hullerne mellem værktøjerne eller af ren og skær frustration. Quid Social løser de problemer, som brugerne står over for, når de skal sammensætte deres analyse af sociale medier fra usammenhængende kilder, ved at tilbyde en one-and-done-løsning. Med andre ord er det et næste niveau værktøj til analyse af sociale medier, der syntetiserer dine data for at skabe et sammenhængende og let forståeligt vindue ind i online-fortællingen.

På samme måde som Quid Pro giver brugerne mulighed for at analysere datasæt for virksomheder, patenter eller nyheder og blogs, bruger Quid Social den samme grænseflade til at dykke dybt ned i ethvert emne på sociale medier for at udtrække indsigt fra de returnerede data for at informere dit brands beslutningstagere.

Dette opnås gennem næste generations kunstige intelligens (AI) drevne datasæt til sociale medier, der giver et 360-graders kontekstualiseret overblik over den sociale fortælling om ethvert emne. Og uanset hvor niche dit emne end måtte være, er der nogen derude, der taler om det online. Quid Social udforsker dybden af alle sociale medieplatforme, forbrugeranmeldelser, fora og meget mere – og sikrer, at du fanger det hele.

Og at du ikke behøver at overføre dine data fra et værktøj til et andet sparer tid og energi, hvilket direkte oversætter sig til din bundlinje. Det giver også en dybdegående social dækning, der gør det muligt for Quid-brugere at træffe smartere og hurtigere datadrevne beslutninger for deres virksomhed, idet de omgår de traditionelle sociale medieanalyseredskaber.

Quid Social giver brugerne mulighed for ikke kun at analysere sociale samtaler, men også at opdage nye tendenser og temaer, analysere narrativer fra vigtige meningsdannere (KOL), analysere og overvåge konkurrenter og evaluere sociale medieinfluencers præstationer – for blot at nævne et par stykker. Den indsigt, der opnås på disse områder, kan øge din balance i form af den hastighed, hvormed brands er i stand til at træffe strategiske forretningsbeslutninger; det giver brands mulighed for at dreje for at undgå faldgruber, spotte hvid plads på markedet og forblive et skridt foran konkurrenterne.

Dertil kommer, at Quid Social visualiserer de vigtigste drivkræfter i sociale samtaler, så du kan se sammenhængen mellem tilstødende sociale underkonversationer. Denne visualisering af online-fortællingerne giver brugerne mulighed for hurtigt at forstå den vinkel, hvorfra målgrupperne taler om et emne eller spørgsmål.

Da et af de underliggende principper for analyse af sociale medier er at opdage og imødekomme forbrugernes behov, giver denne evne til at se fremspirende samtaler som reaktion på sociale eller markedsmæssige stimuli brands mulighed for at bevæge sig hurtigt og øge share of voice, før andre brands har haft en chance for at foretage et træk.

Og alt dette tjener den ekstra bonus at øge den positive brandopfattelse inden for de sociale mediers dækning. Man siger, at den tidlige fugl får ormen, og det gælder også her, da de, der er først på banen, har mulighed for at designe, implementere og styre fortællingen. På det tidspunkt er det konkurrenterne, der skal indhente dem.

Den hurtige opfyldelse af forbrugernes behov fører direkte til en positiv social stemning, der bygger på forbrugernes kærlighed. Og da folk elsker at dele deres brandoplevelser på sociale medier, kan brands direkte spore disse ændringer, som de gælder for deres egne sociale mediemålinger, og hvordan de forholder sig til konkurrenterne.

Quid Social letter ikke kun realtidsanalyser om ethvert emne, men også muligheden for løbende at overvåge brandrelevante samtaler; hvilket giver brands yderligere oplysninger om, hvor deres budskaber skal justeres for at have den mest positive effekt. Når du har dine analyser af sociale medier under ét tag, kan du hurtigt evaluere dine kampagnebudskaber for at se, hvad der giver genlyd, og hvad der ikke gør det. Med den hastighed, som sociale medier har i dag, er evnen til at overvåge, justere og implementere dit brandbudskab i farten en game-changer for dit marketingteam for sociale medier.

Disse indsigter kan desuden bruges til at identificere konkurrerende områder, hvor der skal fokuseres på innovation og F&D. De giver også skarpe oplysninger om, hvordan forbrugerne føler eller reagerer på markedstendenser, innovationer og konkurrerende produkter, der er relevante for din branche.

Quid Social dækker også bredden og dybden af ethvert emne med socialmediedækning, der spænder over 200 lande, og udgraver større og mindre sociale mediers inputkanaler for 27 måneders historie og data fremadrettet. Det er omfattende socialmediedækning for historisk og realtidsanalyse, der graver sig ned i enhver onlinekonversation – når og hvor du har brug for det.

Nedenfor er et par af de sociale medieindsigter og analysefunktioner, der findes i Quid Social:

• Kraftige netværksvisualiseringer til at opdage nye tendenser, emner og mønstre i data
• Skatterplot, søjlediagram, histografi og tidslinjevisninger
• Optimeret clustering til kort tekst med automatisk navngivning og resuméer af klynger
• Sentimenter på dokument- og aspektniveau
• People, virksomhed og placering enhed feedback
• Socialt engagement tæller
• Author og demografiske oplysninger
• Udførlige filter og tagging kapaciteter
• Farve efter muligheder for tilpasset datavisualisering
• Anpasselige x/y-akseparametre for omfattende grafiske indsigter

Simpelt sagt, de måder, hvorpå dit brand kan dreje, udtrække og vise dine emner på de sociale medier, er udtømmende og præsenterer en unik visuel tilgang til analyse af sociale medier.

Men at udforske samtalen på de sociale medier for at finde markeds-, konkurrence- og forbrugeroplysninger er stadig kun halvdelen af slaget. Hvad du gør med disse oplysninger, tager dig resten af vejen.

Angangen er alt

Den bedste investering, du kan foretage, er i værktøjer til analyse af sociale medier, der samler alle ovennævnte funktioner på ét sted. Det giver dig et kig bag tæppet – og det er klogt at gøre det til et spørgsmål om at kigge og lytte og lære, ikke at skubbe din dagsorden.

Tænk på det som at have en VIP-billet til et show – det får dig ikke til at komme på scenen og synge med stjernerne, medmindre du opbygger et forhold til dem over tid. Når de opdager, at du bekymrer dig nok om dem til at komme til hvert eneste show, kan det være, at du bliver trukket op til dem.

Det er den bedste måde at inspirere engagement mellem dit brand og dit publikum.

Popeye’s er et godt eksempel her. Deres markedsføring har været kundefokuseret hele vejen gennem pandemien. Og det er indlæg som disse, der har gjort forbrugerne glade for dem under hele krisen.

Det er sådan, man får venner på de sociale medier.

Use Cases for Social Media Analytics

Det handler selvfølgelig ikke kun om at få venner eller engagere dit publikum – selv om det er vigtige markedsføringsbestræbelser. Der er mange muligheder, der kan udforskes gennem den indsigt, som dataene giver. Det er som at skrælle en appelsin for at opdage de segmenterede frugter indeni.

Med andre ord kan den indsigt, der findes gennem analyser af sociale medier, give kraft til alle dele af brandets aktiviteter. Her er nogle eksempler:

Forøgelse af kundehvervelsen

Dine kunder er dit brands livsnerve. En omhyggelig styring af deres rejse fra tidlig opmærksomhed til etableret kunde gennem analyse af sociale medier er afgørende for fastholdelse og dit brands sundhed på lang sigt.

Det er afgørende at engagere sig konsekvent i dine forbrugere, ligesom det er afgørende at udvikle en track record for at være der for dem med frisk innovation, når nye behov opstår.

Case in point: Activision har set deres brand vokse ved at levere det, de ved, at deres publikum ønskede. Deres Overwatch League fik mere end 10 millioner visninger i den første uge og mere end 200.000 pr. session.

For nylig så Amtrak muligheden under pandemien for at foretage gennemgribende ændringer ved at levere værktøjer og oplevelser, der fik deres kunder til at føle sig sikre, når de rejste på skinnerne.

Beskyt brandets sundhed

Et brand er den samlede helhed af alle de berøringspunkter og interaktioner, som forbrugerne har med et brand, ud over de budskaber, der kommer direkte fra virksomheden. I sidste ende er det forbrugeren, der har nøglen til brandopfattelsen, og brands stræber konstant efter at påvirke positive forbrugerstemninger. Varemærkeopfattelsen påvirker mange ting, og den største indvirkning er din balance.

Smarte brands foretager træk baseret på analyser af sociale medier for at skubbe forbrugernes stemning i det grønne og styrke brandets sundhed i processen.

Som da COVID-19-pandemien brød ud, reagerede Chick-fil-A straks ved at donere 10,8 millioner dollars til coronavirushjælpsarbejdet. Og da der udbrød social uro tidligere på året, var de hurtige til at nå ud på de sociale medier til deres kunder og lade dem vide, at de bekymrer sig.

Det er hurtig og fokuseret handling som denne, der fanger forbrugernes kærlighed hver gang.

Lavere omkostninger til kundepleje

Kundepleje kræver dedikeret opmærksomhed, og i disse dage er kundepleje en “altid på”-situation. Forbrugerne tøver ikke med at henvende sig til brands, når der opstår problemer, og de forventer svar. Konsistente analyser af sociale medier hjælper brands med at samle puslespilsbrikkerne om forbrugernes behov for at informere innovationer til at løse hyppige problemer på den mest omkostningseffektive måde.

The Westin omgik klager over fitnessfaciliteter ved at svare på forbrugernes “ønsker”. De stillede “velvære”-eksperter til rådighed for at vejlede deres fitnessoplevelser under opholdet på hotellet og indgik også en aftale med Peloton om at tilbyde virtuel gruppecykling til deres gæster.

Maximere produktlanceringer

Social media analytics hjælper brands med at komme ind på nye tendenser ved at informere dem om produkter og tjenester, som forbrugerne ønsker. Derudover hjælper den handlingsorienterede indsigt, der produceres, med at udpege markedsmuligheder og dermed minimere risici for at sikre, at din produktlancering bliver en succes.

Se for eksempel, hvordan Ugg for Men fik mest muligt ud af deres nye linje ved at give nogle hjemmesko til de rigtige influencers og nåede ud til mere end 3 millioner forbrugere.

Styrk kampagnens ydeevne

Social media analytics giver brands mulighed for mest effektivt at lære, hvad deres målgruppe interesserer sig for, og hvad der påvirker deres købsbeslutninger. Denne indsigt gør det muligt for marketingafdelinger at skabe mere personlige og relevante marketingoplevelser. Mulighederne her for brands er enorme med den ekstra fordel, at feedback i realtid giver mulighed for at justere midt i kampagnen.

De måder, hvorpå brands kan bruge deres viden om analyse af sociale medier til at arbejde, er kun begrænset af kreativiteten. Ved at bruge influencers på en smart måde genererede iHeartRadio f.eks. et enormt engagement for iHeartRadio Awards og de nominerede kunstnere.

Ved at skabe gennemtænkte og engagerende markedsføringsinitiativer kan brands opbygge de følelsesmæssige kundeforbindelser, der øger kampagnens resultater – spørg bare byen Las Vegas.

Forbedre krisestyring

De måder, hvorpå sociale medieanalyser kan vejlede brands, når en krise rammer, er adgangsprisen værd alene i form af de omkostninger, der spares ved en hurtig reaktion. Krisens alvor og den tid, som den ligger ufortrødent hen, eller endnu værre ubemærket, kan få kritiske konsekvenser for brands, som kan vare i årevis. Deres pludselige karakter peger på nødvendigheden af analyser af sociale medier som hjælp til at afrunde dine krisestyringsreaktionsprotokoller.

Sidste år, da Zion Williamson sprængte en af sine Nike’s i kampen Duke-UNC på nationalt tv, stod det til at ryste Nike, hvis de ikke hurtigt kom på forkant med online-fortællingen. Alle så det i realtid, og det gik ud over de sociale medier som en steppebrand. Heldigvis kom Nike hurtigt på forkant med det og styrede samtalen med succes.

Se også, hvordan James Madison University bruger Social Monitoring til at forstå offentlighedens misforståelser og vurdere, hvornår, om og hvordan man skal reagere på potentielle kriser – blandt andet.

Investér klogt og høst udbyttet

Mange værktøjer tilbyder nogle af de funktioner, der er nævnt ovenfor, og hvis du har et budget, er det bedre at starte der end at ignorere social media analytics helt og holdent. I sidste ende ønsker du dog at investere i en suite af værktøjer, der kan alt det ovenstående, med en forpligtelse til at innovere, når det næste teknologiske gennembrud sker. Og en historie med at gøre det tidligere.

Jo flere data du har adgang til, jo bedre er din forståelse af dit publikum, og jo bedre kan du betjene dem, som de ønsker at blive betjent. Det er det, der får dem til at vende tilbage efter mere. Og det er det, som social media analytics gør for brands.

Dette har været del 1 af vores Social Media Analytics Guide for 2020; designet til at holde dig opdateret på de værktøjer, målinger og færdigheder, der er nødvendige for at konkurrere på en stadig mere global arena.

Sørg for at tjekke de andre dele af denne omfattende serie ved at klikke nedenfor:

• Hvad er Social Media Analytics, og hvorfor er det vigtigt?
• Hvad er overvågning af sociale medier?
• Hvad er analyse af sociale kampagner?
• Hvad er analyse af sociale følelser?
• Hvad er social lytning &Hvorfor er det vigtigt?
• Hvad er billedanalyse?
• Hvad er analyse af publikum?

Er du klar til at se vores pakke af værktøjer til analyse af sociale medier i aktion? Kontakt os for at få en skræddersyet demo!