Free Press

Rochester, New York, er en berygtet model for forfærdelig byplanlægning og idiotisk virksomhedssponsorering. På den underudviklede side af Genesee-floden, ved siden af busstationen, ligger “National Museum of Play”, en mærkelig institution, der er grundlagt af Margaret Woodbury Strong – en indfødt Rochester-bo, der arvede millioner af dollars og brugte dem til at samle tusindvis af dukker.

Museet har skiftende udstillinger, men dets midtpunkt er en udførlig model af en Wegmans-købmand, sponsoreret af Wegmans, der er ejet af Wegmans-familien, som er områdets eneste milliarddynasti.

I mini Wegmans “Super Kids Market” vælger børnene dagligvarer (plastikprodukter, men rigtige kornkasser og ægte Chef Boyardee-dåser) fra rigtige hylder, lægger dem i rigtige (miniature-) Wegmans-indkøbsvogne, ringer dem op på fungerende kasseapparater med rigtige købmandsscannere og udskriver selv rigtige kvitteringer med et rigtigt Wegmans-logo øverst.

Det er så sjovt. Lader du som om, at du arbejder i en købmandsbutik? At lade som om, at man har penge? Lad som om du alene bestemmer, hvad du spiser, og at det eneste, du vil spise for evigt, er Cinnamon Toast Crunch og alfabetsuppe? Fantastisk.

Men (for mig i hvert fald) var det sidst i 90’erne. Langt fra nyhed eller spon-con børneleg dukker selvbetjeningskasserne op overalt nu: i den nye Target i Barclays Center, hvor jeg køber mine ubrugelige sæsonvarer og kopivarer af Urban Outfitters-tøj; i CVS, hvor jeg køber mit ulækre sæsonslik; i Panera Bread, hvor jeg køber en sæsonbestemt efterårssquashsuppe og en halv grillet ost. Jeg har hørt, at de findes i dagligvarebutikker i hele byen, men jeg nægter at lede.

Jeg så en selvbetjeningskasse i Urban Outfitters på Herald Square og var lige ved at ringe til ACLU: En heldig medarbejder sidder på en skammel i nærheden af selvbetjeningsstationerne og gør ikke andet end at fjerne blækmærker fra tingene, før man køber dem? Hvad er et menneske, hvis ikke bare en lidt mere behændig arm end dem, som robotter indtil videre har?

Glædeligt nok er jeg ikke den eneste, der frygter selvudtjekning. John Karolefski, en selvudnævnt undercover-analytiker af dagligvareindkøb, der driver bloggen Grocery Stories og bidrager til webstedet Progressive Grocer, fortæller mig: “Jeg er i mange supermarkeder rundt om i landet. Jeg holder øje med folk. Jeg kan fortælle dig, at jeg har været i butikker, hvor køerne med kasseapparater er meget, meget lange, og folk er en smule oprevet, og der er tre eller fire selvbetjeningsautomater åbne, og ingen bruger dem.”

“Ville kunderne ikke være bedre tjent, og ville kundeservicen blive bedre, hvis de ikke var der?” spørger han. Det er ikke noget argument. “Hvorfor vil jeg selv scanne mine indkøb?” spørger han. Jeg har ingen anelse! “Hvorfor vil jeg gerne have mine egne indkøbsposer i poser?” spørger han. Et lige så fornuftigt spørgsmål uden noget fornuftigt svar. Den enkle løsning, påpeger han, ville være at ansætte tilstrækkeligt mange kasseassistenter til at betjene det antal kunder, der typisk handler i butikken. Jeg er enig, og det virker meget indlysende.

Men før vi går for hurtigt frem, så lad os gå tilbage. Til 1917, hvor Clarence Saunders åbnede den første købmandsbutik – en Piggly Wiggly i Memphis, Tennessee – hvor kunderne havde lov til at tage varer fra hylderne og lægge dem i en håndkurv uden hjælp fra en ekspedient. Han fik med succes patent på denne idé, der blev kaldt “Self-Serving Store”, hvilket er latterligt. Det tog 60 år, før ideen kom videre på en meningsfuld måde, hvilket den gjorde, da David R. Humble, en erhvervsleder fra Florida, skabte (og patenterede) et selvbetjeningskasseapparat og grundlagde et firma kaldet CheckRobot i 1984.

Da det var en dårlig idé, klarede den sig ikke særlig godt. CheckRobot blødte penge og fusionerede derefter i 1991 med et softwarefirma i Jacksonville, Florida, der var i samme situation. Kmart var den første store amerikanske detailhandler, der tilføjede virksomhedens selvbetjeningskasser til sine butikker i 2001, og i 2003 fjernede de dem.

Et par runder mere af opkøb og flytning af aktiver bragte Humbles oprindelige idé i IBM’s hænder i 2003, hvor den stadig ikke fandt masseanvendelse. IBM er i dag ikke engang den største aktør inden for selvbetjeningskasser – den betegnelse går til Atlanta-baserede National Cash Register Corporation, som har overlevet et par saftige bestikkelsesskandaler og en enkelt overtrædelse af de amerikanske sanktioner i Syrien, og som i dag kan prale af at producere ni ud af ti selvbetjeningskasser i Det Forenede Kongerige. (Amerikanerne kender nok bedst FastLane-systemet fra Walmart og Home Depot som det mest populære system.)

Fujitsu, en japansk teknologivirksomhed, der blev opkøbt af Optimal Robotics fra Montreal i 2004, leverer de systemer, som du kan se i store dagligvarekæder som Kroger (den største købmand i USA), Harris Teeter (et populært Kroger-undermærke i Syden) og, før dens nedlæggelse i 2015, den store nordøstlige kæde Pathmark (tidligere en udløber af ShopRite, der ejes af A&P).

Hver gang der laves en prognose for den fremtidige udbredelse af selvbetjeningskasser, er den forkert. I 2006, samme år som Target fortalte pressen, at selskabet ikke havde nogen planer om at eksperimentere med selvbetjeningskasser, forudsagde IHL Consulting Group, at der ville være 200.000 selvbetjeningsbaner i drift i 2007. I 2013 var der kun 191.000. Eksperter forudsagde derefter, at antallet ville stige til 325.000 i 2019, men i 2016 var der kun 240.000, og tallene blev revideret igen. Senest har BBC forudsagt, at der vil være 468.000 i 2021. Vi får se, men der er stadig mindre end 300.000 på verdensplan lige nu, og tilsyneladende hader alle dem.

Dette had kan forklares med én sætning.

“Uventet genstand i posen” er en fælles kulturel reference som ingen anden. Den kan genkendes af befolkningsgrupper, der er så brede, at det eneste, der forbinder dem, er, at de på et tidspunkt har forsøgt at købe noget i en af landets største dagligvarebutikker, apoteker eller fastfoodrestauranter. Det er brændstof til memer, tweets og Reddit-tråde. Det er den værste sætning, der findes i detailhandlen. “Uventet genstand i posen” synes at være en passiv-aggressiv kode for “er du en butikstyv eller bare dum?”, og det hjemsøger drømme. En Twitter-bruger foreslog, at en god idé til et hjemsøgt hus ville være en række falske spøgelser, der igen og igen siger: “Uventet genstand i posen.”

Alle, der har brugt en selvbetjeningskasse, har ved et uheld lagt noget uventet i posen og er blevet formanet. De har også glemt at lægge noget i taskeområdet og er blevet formanet. De har også gjort tilsyneladende præcis, hvad de skulle gøre, og er alligevel blevet formanet af en forfærdelig robot.

Der har været forsøg på at gøre denne serielle skældud mere behagelig, f.eks. da den britiske supermarkedskæde Morrisons hyrede Wallace og Gromit-skuespilleren Ben Whitehead til at tale alle sine kommandoer, eller da en anden britisk supermarkedskæmpe, Tesco, besluttede, at dens maskiner skulle råbe: “Ho, ho, ho, ho, glædelig jul!” mellem hver handling, eller da en anden britisk kæde, Poundland, erstattede alle sine stemmekommandoer med instruktioner fra en Elvis-imitator.

Stateside har vi kun foretaget få stemmemæssige forbedringer, men Target har netop erstattet alle sine frugt- og grøntsagsmenuer med emoji, så du kan trykke på et grædende ansigt for at angive, at du gerne vil veje og betale for et løg.

Denne konstante frustration og ydmygelse er en medvirkende faktor til den absolut dummeste ting ved selvbetjeningskasserne, nemlig at hele 4 procent af det potentielle salg, der passerer dem, faktisk ikke bliver betalt.

Lejebutikker har ekstremt snævre fortjenstmarginer, så det er en stor ting. (Igen: Vi behøver ikke at gøre dette!) Folk stjæler og stjæler og stjæler og stjæler fra selvbetjeningskassen. De indtaster prisopslagskoden for bananer (#4011, til orientering), mens langt dyrere frugter eller grøntsager eller endog kød er på vægten. De trækker klistermærker af billige varer og sætter dem på dyre varer. De er opfindsomme, som mennesker er, når de ønsker at gøre noget, der er i strid med reglerne. En australsk kvinde fotokopierede stregkoderne fra pakker med instant nudler og printede dem ud på klistermærker, som hun derefter tog med sig i butikken, hver gang hun handlede.

De er moderne pirater uden volden; Walmart er deres East India Trading Company.

Det er ikke alle, der forsøger at være et kriminelt geni. Anekdotisk set stjæler mange mennesker fra selvbetjeningskasserne, simpelthen fordi de bliver vrede over, at en vare ikke bliver scannet, og fordi de tænker, at det ikke er deres opgave at prøve så hårdt. Andre stjæler småting her og der, fordi fraværet af en menneskelig kasserer og tilstedeværelsen af kun en modbydelig maskine, der ejes af en gigantisk virksomhed, gør det til en forbrydelse i navn og ikke i ånd. Kriminologiprofessor Shadd Maruna fra University of Manchester fortalte tidligere på året til The Guardian:

Individer kan neutralisere den skyldfølelse, de ellers ville føle, når de stjæler, ved at fortælle sig selv, at der ikke er nogen ofre for forbrydelsen, at der faktisk ikke er noget menneske, der bliver såret af dette, kun en eller anden mega-virksomhed, der sikkert har råd til at miste et par pund. Faktisk har koncernen sparet så mange penge ved at afskedige alle sine kassedamer, at det næsten er moralsk nødvendigt at stjæle fra dem.

De mest omfattende undersøgelser om tyveri ved selvbetjeningskasser er blevet offentliggjort af Adrian Beck og hans kolleger fra kriminologisk afdeling på University of Leicester, hovedsagelig inden for det seneste år. Så jeg spurgte ham, hvorfor der stjæles så meget?

For det første, sagde han, er det let at slippe af sted med og næsten umuligt for politiet at blive involveret i.

“For detailhandlerne er det et juridisk minefelt – kan de bevise uden for enhver rimelig tvivl, at du havde til hensigt permanent at fratage dem det ikke-scannede produkt?” spurgte han mig i en e-mail. Det kan jeg ikke forestille mig. “For brugeren har de det, jeg kalder “selvscanningsforsvaret”,” fortsatte han. “Du undskylder simpelthen og siger, at du troede, at du havde scannet varen. Det er svært for detailhandleren at bevise det modsatte.”

Og Beck gentager Maruna og siger, at tyveknægte ved selvbetjening kan retfærdiggøre tyveri ved at benægte ansvaret for maskinernes fejl og ved at fortælle sig selv, at det, de gør, ikke er forkert: “Detailhandleren tvinger mig til at scanne mine egne varer, noget, som tidligere blev gjort af en betalt medarbejder, og derfor fortjener jeg at blive betalt ved at tage nogle varer gratis.”

Dette gæt er korrekt, i hvert fald med ordene fra nogle af de hyppige brugere af den nu forbudte subreddit for butikstyveri, som er bevaret i det omfang, den er blevet citeret i nyhedsindlæg og andre subreddits: “Hvis I ikke har råd til at betale kassedamer, har jeg heller ikke råd til at betale for mine dagligvarer.”

Selvkassen er frustrerende på måder, der er for forskellige til at nævne – scanningsfejlene, de forkludrede stregkoder, de mærkelige regler. Den californiske delstatslovgivning blev ændret i 2013 og forbyder salg af alkohol ved selvbetjeningskasser, selv dem, der stopper transaktionen og foranlediger en medarbejder i butikken til at tjekke ID.

Så, for en god ordens skyld: Jeg ville stjæle øl i Californien.

I 2016 var mere end 3,5 millioner amerikanere ifølge Bureau of Labor Statistics ansat som kasseassistenter. Bureauets 10-årige prognose viser kun et fald på 1 procent i disse stillinger (knap 31.000 job), men dette fald skal forstås i sammenhæng med en anden tendens: detailhandelens fremgang. National Retail Federation siger, at sektoren voksede med næsten 4 procent sidste år og forudser, at den vil gøre det igen i år.

Beck siger til Vox: “Der er en række grunde til, at detailhandlere har investeret i selvscanningsteknologier. Den første og vigtigste er, at det giver dem mulighed for at reducere deres omkostninger betragteligt. Den største del af en detailhandlers omkostninger er deres lønudgifter.”

I en butik, tilføjer han, så han en supervisor, der havde til opgave at føre tilsyn med 23 selvbetjente checkouts på én gang.

Walmart er den største arbejdsgiver i USA og definerer derfor, hvad det vil sige at være en amerikansk servicemedarbejder. Virksomheden har en historisk tradition for overtrædelser af arbejdsretten og en liste over forlig, der er længere end selv en verdensmester i butikstyveri, og som stammer fra store grupper af arbejdstagere, der hævder, at de er blevet nægtet frokostpauser og overtidsbetaling, ulovligt fyret for at deltage i fagforeningsaktiviteter, straffet for at tage sygeorlov og holdt under fattigdomsgrænsen med en timeløn, der næsten ikke har ændret sig siden 1980’erne. Nu vil Walmart definere, hvad det vil sige at være en amerikansk supervisor ved selvbetjeningskassen.

“Vi ser på, hvilke muligheder vi kan give kunden,” siger Ragan Dickens, direktør for virksomhedskommunikation hos Walmart, til Vox. “Hvad kan de lide? Hvad er de lydhøre over for? Det er der, vi begynder rejsen. Vi testede selvudtjekning i begyndelsen af 2000’erne. De reagerede meget positivt, vi afprøvede det i begyndelsen af dette årti, og nu er det i alle vores butikker.”

Dickens fortæller, at Walmart er ved at afprøve selvbetjening med “stor kurv” i en butik et sted på østkysten, hvilket vil gøre det nemmere for kunderne at ringer sig selv op, selv når de køber mange varer – endda en vognfuld. Det er opbygget i en halvcirkel rundt om kassen, så kunderne kan pakke deres egne indkøb i poser og lægge dem tilbage i deres indkøbsvogn på den anden side.

(Virksomheden har for nylig afviklet sit håndholdte selvbetjeningssystem, som var en succes hos Sam’s Club, men et komplet flop hos Walmart-kunderne.)

Når jeg spørger Dickens, hvordan Walmart vil forhindre butikstyveri ved disse store nye selvbetjeningskasser, siger han, at virksomheden har “nogle virkelig smarte teknologier på plads”, samt kameraer, der reflekterer dit ansigt tilbage til dig, skilte, der advarer folk om, at de er under overvågning, og Walmart-medarbejdere, der er placeret inden for synsvidde. Selve de smarte teknologier er “ikke synlige for det blotte øje” og er ikke til diskussion: “Det er ikke en teknologi, som vi er interesserede i at gå dybere ned i, fordi skurkene også ser nyhederne.”

Selvfølgelig er overvågning som denne løsningen, indtil selvbetjeningen bliver bedre. NCR, den største leverandør af teknologi til selvbetjening ved checkout, har sagt, at den arbejder på computer vision og ansigtsgenkendelse. I mellemtiden beder Walmart og andre i stigende grad underbetalte medarbejdere om at udspionere de mennesker fra middelklassen, som de betjener, med det formål at lette vejen for den teknologi, der skal tage deres job.

Beck kalder det omfattende system af kameraer og udpegning af “tilsynsførende” ved selvbetjeningskasserne og implementeringen af alle disse nye, hemmelige sporingsforanstaltninger for “et overvågningsnet”, og han anbefaler det i en rapport, som han er medforfatter til for den almennyttige forbrugerforskningsgruppe ECR Europe.

“Detailhandlerne bør skabe “kontrolzoner”, inden for hvilke selvscanningskasserne fungerer, for at sikre, at potentielle tyve opfatter det som værende både svært at stjæle og meget sandsynligt, at de vil blive fanget, hvis de overtræder reglerne,” skrev han. Dette beløb sig til identificerbare grænser, en følelse af orden gennem “kundekanalisering”, placering af selvbetjeningskasser væk fra udgange, give dem enkelte ind- og udgangspunkter og få særlige selvbetjeningsovervågere – hvis job i forvejen er forfærdelige – til at bære “meget synlige” dragter.

“Uddannelse af selvbetjeningsovervågere er afgørende”, konkluderede Beck. “De skal være opmærksomme på vigtigheden af at opretholde årvågenhed og holde sig i nærheden af kunderne.”

Jeg er igen nødt til at spørge – tigger, virkelig – hvorfor alt dette besvær? Hvorfor forcere for at skille sig af med arbejdspladser og erstatte dem med teknologi (som i øjeblikket koster 30.000 til 60.000 dollars pr. station at installere), hvis ingen kan lide dem, sikkerhedsforanstaltningerne er endnu en kilde til forvirring og udgifter, og de udhuler forholdet mellem detailhandler og forbruger i en sådan grad, at folk føler sig moralsk forpligtet til at stjæle?

Andrew Murphy, managing partner i venturekapitalfirmaet Loup Ventures, tror, han har svaret til mig:

“Min hurtige vurdering for at svare direkte på dit spørgsmål er, at selvbetjening er en teknologi, der er et springbræt til ægte automatiseret detailhandel, som hurtigt vil blive forbigået.” Han holder en pause. “Hurtigt er måske det forkerte ord.”

Kunderne ønsker ikke at gøre detailhandlernes arbejde, er han enig i. De er kloge nok til at vide, at detailhandlerne simpelthen erstatter kassemedarbejderne med kunderne selv, uddanner dem i at bruge forenklede kasseapparater og fjerner kassemedarbejdernes stillinger. Han siger ikke dette i nogen form for moralsk forargelse; han siger bare kendsgerningerne som en person, der nogle gange overvejer at investere i ny detailhandelsteknologi. (Og det har han for nylig gjort med Skupos, et dataanalysefirma, der hjælper dagligvarebutikker med at fylde deres hylder mere præcist op og spore lagerbeholdningen.)

“På et makroplan er jeg bare ikke vild med området”, siger han. Fremtiden er Amazon Go’s kasseløse butikker, som ved hjælp af kameraer, maskinlæring og avancerede sensorer gør det muligt for kunderne blot at hente det, de ønsker, og gå ud. Den slags “vil i sidste ende vinde over enhver form for selvbetjening, der lægger ansvaret på kunden.”

Men hvad nu, hvis Amazon beholder denne teknologi for sig selv? Murphy siger, at hans firma tror, at detailgiganten vil give den i licens, bl.a. for at få dækket omkostningerne ved at udvikle den – og de rapporterede 1 million dollars pr. gang, der er nødvendige for at opbygge teknologien til de første testbutikker i Seattle, Chicago og snart New York – men han indrømmer, at de er i mindretal med den overbevisning. “Den åbenlyse modstand er, at detailhandlerne aldrig vil ønske, at Amazon skal være deres system til registrering af deres lagerbeholdning. De ville ikke ønske Amazon-kameraer i deres butikker. Men Amazon er allerede i tonsvis af detailhandlere, Fulfillment by Amazon og Amazon Web Services.”

Hvertfald, hvis Amazon ikke sælger sin teknologi, er det ikke engang rigtig vigtigt. “Jeg kunne opregne seks Amazon Go-konkurrenter, der bruger lignende camera vision eller computer vision med kameraer,” siger Murphy. “Vægt-sensorer, ansigtsgenkendelse, nogle kombinationer af disse ting.”

Murphy har hørt startups hævde, at de kan lave opsætninger, der ligner Amazons, for så lidt som 10.000 dollars, hvilket han mener, at det nok er forkert, men ikke meget. “Nogle gange er tingene mere komplicerede, end en startup i den tidlige fase kan forsøge at overbevise dig om, men det kommer ikke til at koste 1 million dollars, som det gjorde Amazon i lang tid. Engang i løbet af de næste par år vil det virkelig koste 10.000 dollars for en detailbutik at implementere en form for automatiseret løsning. Hvilket vil være det værd, i betragtning af arbejdsbesparelsen.”

Han tror heller ikke, at det ekstreme overvågningsniveau, vi taler om, vil være noget stort problem. Vi bliver allerede overvåget. Der vil være modstand, men det vil være fra “et højlydt mindretal”, og beviset på teknologiens succes vil være dens brede udbredelse.

“Jeg prøvede Amazon Go i Seattle for et par måneder siden,” siger Murphy. “Det er fantastisk. Hvis man får valget mellem det og en selvbetjeningskiosk, tror jeg, at 99 ud af 100 kunder ville foretrække Amazon Go.”

Med andre ord: Self-checkout er ikke et mål i sig selv. Den gør os blot så frustrerede over det, vi har, at vi faktisk vil byde den totalt gnidningsløse fremtid med ansigtsgenkendelse og bevægelsesregistrering velkommen, når den kommer.

Det stærke National Museum of Play’s Wegmans Super Kids Market er naturligvis latterligt, og det ved jeg nu. Der er ingen grund til at lære børn, hvordan man handler og køber ting, da det er den ene færdighed, vi alle lærer lige så naturligt som at trække vejret. At gøre “leg” til en gigantisk reklame (og, undskyld mig, dækket af bakterier!) var dybt unødvendigt og ekstremt uhyggeligt. Det er klart!

(Men også, som sagt, mit livs tid.)

Hvis du i dag beder mig om at ringe mine egne dagligvarer op, vil jeg sige, at jeg hellere vil holde en Halloween-aftens pyjamasfest på loftet med 30.000 antikke dukker.

Selvbetjening er ikke engang den automatisering, som har været så åbenlyst skadelig for arbejdsmarkedet, men som også for det meste er blevet fremstillet som et fremskridt. Selvbetjeningskassen sælges til os som en højteknologisk opgradering, men det er blot at føje spot til skade – at fjerne arbejdspladser ved at få folk, der har et job, til at udføre flere job. Når Walmart installerer en ny selvbetjeningskasse, “automatiserer” de ikke kasseprocessen; de vender blot kassen om, giver den en venligere grænseflade og lader kunderne selv gøre arbejdet.

I en Reddit-tråd om en Wegmans i Rochester centrum, der tilføjer selvbetjeningsstationer, kommenterede en bruger: “Som kunde, hvilket privilegium det vil være at arbejde, selv for de korteste øjeblikke, i Fortune 100’s næstbedste virksomhed at arbejde for!”

Wegmans Super Kids Market var dejligt, fordi jeg, ligesom alle andre børn, nød en god leg med at lave eventyr; de selvbetjente udbetalingsbaner i det nye, rigtige Wegmans i Rochester centrum vil være dejlige, fordi Wegmans vil fortælle os, at de er det. Kapitalismen elsker at fremstille ting som leg, som ikke er leg. Den er utrolig dygtig til at få os til at tro, at tingene bliver nemmere, og at vi alle har det bare bedst. I virkeligheden står vi bare i kø for at ødelægge det hele og kneppe hinanden.

Korrektion: Pathmark var ikke ejet af ShopRite, da det lukkede i 2015, som tidligere anført. Den skiltes fra ShopRite i 2007 og var ejet af A&P, da den lukkede i 2015.

Vil du have flere historier fra The Goods by Vox? Tilmeld dig vores nyhedsbrev her.