Declaración de la misión de Amazon
La declaración de la misión de Amazon demuestra el compromiso de la empresa de ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Aunque esto pueda parecer sencillo, sólo hay que tener en cuenta todas las empresas que no tienen en cuenta al cliente en todos sus puntos de contacto y, por tanto, ofrecen una mala experiencia al cliente.
Para ponerlo en cifras concretas, cada año se pierden 1,6 millones de dólares en EE.UU. debido a un mal servicio al cliente. (Fuente: Accenture Strategy).
O al revés, el Temkin Group descubrió que las empresas que ganan 1.000 millones de dólares al año pueden esperar ganar, de media, 700 millones de dólares adicionales en 3 años si invierten en la experiencia del cliente.
Ahora puedes entender cómo el implacable enfoque en la experiencia del cliente ha contribuido al crecimiento de Amazon.
- Hechos rápidos sobre Amazon
- ¿Cuál es la misión de Amazon? «ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y se esfuerza por ofrecer a sus clientes los precios más bajos posibles.»
- Empresa centrada en el cliente
- ¿Por qué el intenso enfoque en los clientes?
- Encontrar, descubrir y comprar en línea
- Precios más bajos posibles
- La nueva declaración de misión de Amazon
- The Core Focus Of Amazon
- Por qué la experiencia del cliente es fundamental
- Los cuatro principios de Amazon
- Valores de Amazon
Hechos rápidos sobre Amazon
Hecho interesante: Jeff Bezos originalmente quería llamar a la compañía Cadabra, una versión abreviada del término mágico «abracadabra». Afortunadamente, el abogado de Jeff Bezos le aconsejó que el nombre «cadabra» podía confundirse con «cadáver». Finalmente, se les ocurrió el nombre de Amazonas, una referencia al río de Sudamérica. La idea que se les ocurrió entonces, Amazon el río más grande del mundo, se utilizó por la gran selección de libros que almacenarían y venderían. A pesar de ello, se compraron otros nombres de dominio. Si escribes Relentless.com, serás redirigido a Amazon.com.
¿Cuál es la misión de Amazon?
«ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y se esfuerza por ofrecer a sus clientes los precios más bajos posibles.»
«ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y se esfuerza por ofrecer a sus clientes los precios más bajos posibles.»
Los puntos clave que se pueden extraer de la declaración de la misión de Amazon son:
- empresa centrada en el cliente
- encontrar, descubrir y comprar en línea
- los precios más bajos posibles
A primera vista, esta declaración de la visión sigue pareciendo un buen ajuste con el negocio principal de Amazon, así que ¿por qué cambiar?
Empresa centrada en el cliente
El negocio principal de Amazon es el comercio electrónico, pero como se puede ver en el modelo de negocio de Amazon, a través de adquisiciones e innovaciones, se ha expandido a un conjunto mucho más amplio de servicios.
A pesar de esto, la mayoría de los ingresos de Amazon todavía provienen de la plataforma de comercio electrónico – Amazon.
¿Cómo sabemos que Amazon realmente cumple su promesa de centrarse en el cliente?
Una cosa es hablar de ello, pero cómo y dónde podemos encontrar pruebas de que la declaración de la misión de Amazon se traduce en la realidad.
Uno de los mejores informes es el Harris Poll que se realiza cada año y clasifica a las empresas según su reputación.
La Encuesta Harris muestra que Amazon es el número dos entre más de un centenar de empresas.
¿Por qué el intenso enfoque en los clientes?
«nuestros clientes son leales hasta el momento en que alguien les ofrece un servicio mejor. Y eso me encanta. Es súper motivador para nosotros»
Jeff Bezos
El mundo no se detiene. Tan pronto como has llegado a un punto de entregar un nuevo producto o servicio alguien más está trabajando en algo mejor.
El cambio es la nueva normalidad y el cambio se produce ahora más rápido que nunca.
Si no está cambiando, adaptando sus capacidades, evolucionando para satisfacer las necesidades de los clientes mejor que sus competidores – entonces, lamentablemente, corre el riesgo de extinguirse.
Jeff Bezos lo entiende y lo ha incorporado a la filosofía central que sustenta a Amazon.
Encontrar, descubrir y comprar en línea
Considerando la cantidad de productos que enumera Amazon es fácil encontrar lo que quieres. Esto puede parecer obvio o se da por sentado, pero Amazon ha sido pionero en la experiencia online y otros simplemente han seguido y copiado sus estándares.
Siempre estás a no más de dos clics de comprar. Además, Amazon creó y dominó el arte de las sugerencias.
Amazon sigue los patrones de tus vistas, clics y comportamiento de compra para hacer recomendaciones – la parte de descubrimiento de la declaración de misión de Amazon.
Esta misma filosofía se traslada siempre a otros servicios como los vídeos de Amazon Prime y la música de Amazon, colocando el descubrimiento en el centro del escenario.
Precios más bajos posibles
Amazon puede ofrecer precios bajos por dos razones:
- Flujo de caja: tiene un buen flujo de caja que significa que cobra antes de pagar a los proveedores.
- Poder de compra – Amazon debido a las economías de escala es capaz de exigir precios bajos a los proveedores.
La nueva declaración de misión de Amazon
¿Qué tiene de diferente la nueva declaración de misión de Amazon?
Amazon cambió su declaración de misión para reflejar sus socios comerciales más amplios y el conjunto cada vez más amplio de servicios y productos que ahora ofrece.
Sin embargo, la declaración de la visión general de Amazon sigue siendo la misma:
«ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra»
Fuente: Amazon
Este enfoque en el es un tema central dentro de las habilidades de liderazgo de la junta directiva de Amazon.
«Entre las calificaciones y habilidades de un candidato consideradas importantes por el Comité de Nominación y Gobierno Corporativo son: un compromiso para representar los intereses a largo plazo de los accionistas; habilidades de experiencia del cliente; conocimiento de Internet…»
Fuente: Amazon Shareholder report 2020
The Core Focus Of Amazon
En el informe anual de 2019, se destacaba lo siguiente en el apartado «consumidores».
«Servimos a los consumidores a través de nuestras tiendas online y físicas y nos centramos en la selección, el precio y la comodidad. Diseñamos nuestras tiendas para permitir que cientos de millones de productos únicos sean vendidos por nosotros y por terceros en docenas de categorías».
Fuente: Amazon
Por qué la experiencia del cliente es fundamental
Entregar la experiencia del cliente – de principio a fin proporciona valor a largo plazo para los clientes, los accionistas y crea un modelo de negocio más sostenible.
De manera efectiva, los líderes de marketing deben centrarse no sólo en la adquisición de clientes, sino también en las etapas posteriores de la experiencia del cliente: la retención, la renovación y el conocimiento del cliente.
Al comprender las necesidades de sus clientes después de la compra y mantener la relación con el cliente, las empresas pueden obtener una comprensión y un conocimiento mucho más profundos de los comportamientos y las necesidades de sus clientes. A su vez, esto proporciona el impulso para nuevos productos y servicios.
Los cuatro principios de Amazon
Amazon hace que su misión y visión sean operativas al traducirlas en sus principios y valores que guían los comportamientos y actitudes de sus empleados y socios.
Amazon se guía por cuatro principios: obsesión por el cliente en lugar de centrarse en la competencia, pasión por la invención, compromiso con la excelencia operativa y pensamiento a largo plazo. Nos impulsa la emoción de crear tecnologías, inventar productos y prestar servicios que cambian vidas. Adoptamos nuevas formas de hacer las cosas, tomamos decisiones rápidamente y no tememos fracasar. Tenemos el alcance y las capacidades de una gran empresa, y el espíritu y el corazón de una pequeña.
Fuente: Amazon
Valores de Amazon
- Obsesión por el cliente.
- Propiedad.
- Inventar y simplificar.
- Aprender y ser curioso.
- Contratar a los mejores.
- Los más altos estándares.
- Pensar en grande.
- Propiedad por la acción.
- Ganar confianza.
- Dar resultados.