¿Qué es una orden de trabajo?

Una orden de trabajo es una documentación de un trabajo o solicitud de servicio que se emite para rastrear y supervisar el estado de la solicitud que se plantea por un cliente o parte interesada interna.

Las empresas que prestan servicios de campo, o que operan en industrias que implican la inspección o el mantenimiento regular de equipos o maquinaria se enfrentan a órdenes de trabajo con frecuencia.

Estas pueden ser tanto una nueva solicitud, como una tarea de reparación programada mensualmente, la realización de un mantenimiento preventivo o la revisión de un trabajo ya completado debido a un nuevo problema.

Equipos implicados en la gestión de una orden de trabajo

Solicitante de trabajo: El solicitante de trabajo es la persona o equipo que presenta una solicitud de trabajo. Como se mencionó anteriormente, esto es el resultado de una solicitud del cliente. Pero las órdenes de trabajo también pueden ser autogeneradas para un seguimiento de una tarea ya completada con fines de auditoría.
Aprobador del trabajo: Se trataría de una persona o equipo específico que se encarga de la aprobación y asignación de las solicitudes de mantenimiento en el caso de la gestión de equipos, o bien podría ser un equipo de atención al cliente o de expedición que asume la misma función para las solicitudes de órdenes de trabajo de los clientes.
Técnicos de campo: Este grupo está formado por ingenieros de mantenimiento, técnicos de campo o reparadores que están en el campo, ejecutando las tareas reales asociadas a las órdenes de trabajo.

Aquí una vista previa de Freshdesk en acción

Elementos de un documento de orden de trabajo

Id de orden: El número de identificación único asignado a cada solicitud de orden de trabajo
Título: El nombre que se le da a la orden de trabajo. Por ejemplo, emisión de calefacción.
Fecha de la solicitud: Fecha en la que se planteó la orden de trabajo
Descripción del problema: Un breve resumen de 3-4 líneas sobre el problema o la solicitud. Por ejemplo, la unidad de refrigeración del motor no funciona a plena potencia.
Activo: Este campo especifica qué activo o activos necesitan atención o reparación, Por ejemplo, una unidad de aire acondicionado o un manipulador de materiales en un almacén.
SLA: El tiempo acordado o prometido para la finalización de la orden de trabajo de mantenimiento por parte de los técnicos de los equipos de servicio &.
Estimación de costes: Los gastos generales exactos que incluyen todos los gastos relacionados con la orden de trabajo
Categoría: Qué tipo de orden de trabajo se define aquí. Varía en función de la empresa y del sector.
Estado: El estado actual de una orden de trabajo. «Asignado», «En curso», «Reabierto», «Completado» son estados comunes utilizados.
Prioridad: Prioridad de una orden de trabajo generalmente etiquetada como alta, media o baja
Información del cliente: Detalles sobre el cliente o la parte interesada que planteó la solicitud de servicio o el problema inicial. Incluye el nombre, el número de teléfono, la dirección de correo electrónico y la información de ubicación
Técnico asignado: Nombre y otros detalles del técnico asignado a la solicitud de orden de trabajo.
Documentos adicionales: Documentación de apoyo necesaria para las tareas

¿Para qué se utilizan las órdenes de trabajo?

Las órdenes de trabajo son una parte integral del flujo de trabajo de una organización cuando se trata de resolver problemas. Estas son las diferentes formas en que las órdenes de trabajo ayudan a organizar las operaciones de mantenimiento:

Estado de las solicitudes: El uso de las órdenes de trabajo como punto de referencia ayuda a seguir el progreso de una solicitud desde la creación de la tarea hasta su finalización. Proporciona toda la información relevante sobre el problema a la vez que ayuda a los técnicos de campo a obtener un contexto completo sobre el trabajo en cuestión.

Programación de recursos y herramientas: Dado que una orden de trabajo consiste en detalles esenciales sobre una solicitud de servicio, también puede ser una fuente de información, tanto para los equipos de despacho como para los técnicos, de los recursos necesarios -incluyendo piezas y herramientas nuevas- que se necesitarían para completar la tarea.

-Documentación y priorización: Las órdenes de trabajo se utilizan para crear un registro detallado de las actividades y los recursos utilizados durante una solicitud de servicio. La información de las órdenes de trabajo también ayuda a los equipos de despacho a determinar qué tareas deben ser priorizadas.

¿Qué es el proceso de órdenes de trabajo?

El proceso de órdenes de trabajo o flujo de trabajo consta de los siguientes pasos:

Recibir el problema del cliente o la solicitud de mantenimiento: Cuando surge un problema, el cliente o el interesado envía la solicitud al equipo de soporte o al equipo de expedición describiendo el problema.
Se crea una orden de trabajo: Una vez recibida la solicitud, se genera una orden de trabajo con todos los detalles de la tarea a realizar.
Se programa la cita: La orden de trabajo se programa para una hora determinada y se notifica al equipo de mantenimiento de la misma.
Asignarlo a un técnico disponible: El equipo de mantenimiento asigna la tarea a un técnico o trabajador de campo disponible en función de la proximidad a la ubicación y su carga de trabajo.
El técnico atiende la solicitud de servicio. El técnico de campo se desplaza a la ubicación del cliente o a la planta para inspeccionar el problema. Realizan las reparaciones necesarias en el equipo y documentan el proceso para su validación.
Cierre de la orden de trabajo y documentación: Una vez finalizado el trabajo, el técnico informa al equipo de mantenimiento. Estos cambiarán el estado de la orden de trabajo a ‘completa’ y se lo comunicarán al equipo de soporte, así como al cliente.

Orden de trabajo frente a orden de compra

Una orden de trabajo se utiliza para capturar todos los detalles de una solicitud de servicio y seguir su progreso.

Una orden de compra, en cambio, es un documento que autoriza la adquisición de un activo o recurso requerido por el equipo que planteó la solicitud.

En la gestión del mantenimiento, estos dos se unen cuando se trata de pedir una pieza de repuesto o una nueva unidad para completar la solicitud de trabajo.

Desafíos de la gestión de órdenes de trabajo de mantenimiento

Las órdenes de trabajo son una forma beneficiosa de capturar lo esencial de cualquier solicitud de mantenimiento, pero la gestión de varias de estas tareas se convierte en un desafío. He aquí dos dificultades fundamentales a las que se enfrentan las organizaciones a la hora de ejecutar las solicitudes de órdenes de trabajo:

El seguimiento de las órdenes de trabajo mediante Excel o sistemas basados en papel es ineficaz

En un mundo en el que prima lo digital, ya no es factible seguir utilizando hojas de cálculo o imprimir un formulario de órdenes de trabajo. Se tarda más en crear y actualizar las tareas, y si hay errores o información mal impresa, se requiere una revisión. Todo esto conduce a la ineficacia y a la pérdida evitable de tiempo y dinero Los equipos de mantenimiento y los técnicos encuentran un obstáculo para hacer su trabajo de manera eficiente debido a estas tareas manuales y re-trabajos.

La coordinación entre los equipos de mantenimiento y los trabajadores de campo es difícil.

Es necesario que haya una línea de comunicación establecida entre los equipos de despacho y los técnicos para mantener constantemente a la otra parte actualizada sobre el estado de la solicitud de trabajo. Sin un sistema de gestión de órdenes de trabajo, las organizaciones tienen que recurrir al correo electrónico o al teléfono, lo que supone muchas llamadas e interrupciones. Esto lleva a un ciclo de mantenimiento más largo porque la colaboración para cualquier pequeño cambio requiere una comunicación manual.

Ventajas de utilizar el software de gestión de órdenes de trabajo

Aquí están algunas de las muchas maneras en que el software de órdenes de trabajo facilita la vida de los equipos de servicio:

Poner a los equipos de servicio y a los equipos de campo en la misma plataforma

El software de gestión de órdenes de trabajo de Freshdesk pone a sus equipos de despacho y a los ingenieros de campo en la misma plataforma. De este modo, la coordinación se hace extremadamente sencilla. Cualquier información nueva relacionada con las tareas puede actualizarse dentro del sistema y hacerse accesible a las personas adecuadas.

Gestión simplificada de tareas &flujos de trabajo automatizados

Los detalles sobre cualquier orden de servicio u orden de trabajo se pueden registrar y actualizar rápidamente dentro de Freshdesk. También puede crear campos personalizados en función del tipo de orden de servicio que plantee. Con los flujos de trabajo automatizados, puede crear desencadenantes basados en condiciones que cambien automáticamente el estado o la prioridad de una tarea en tiempo real, eliminando la necesidad de una acción manual

Panel de programación para gestionar las citas

Nuestro sólido panel de programación hace que la visualización, la asignación y la gestión de las tareas de servicio y de los técnicos sea muy sencilla. Puede ver todas las citas y el calendario de cada técnico en una sola vista y utilizar los sencillos controles de arrastrar y soltar para programar y actualizar las órdenes de trabajo en el tablero.

Gestión de órdenes de trabajo en acción – Un ejemplo

Para entender el flujo de trabajo de una orden de trabajo, observamos cómo una empresa gestionaba su solicitud de trabajo antes y después de implementar el software:

Una empresa de logística de alto crecimiento se enfrentaba a los siguientes retos a la hora de gestionar las solicitudes de servicio

Utilizando el correo electrónico y el teléfono, lo que se convertía en algo engorroso para gestionar el alto volumen de consultas.
Las escaladas también aumentaban debido a la lentitud de los tiempos de respuesta, lo que suponía más trabajo para los técnicos.

Solución:

Al implementar un software de órdenes de trabajo integrado, pudieron unificar los equipos de soporte y de servicio, lo que resultó en una colaboración más rápida y una mayor eficiencia.
Utilizando la automatización, se ejecutaron automáticamente varios flujos de trabajo, como la actualización del estado de una orden de trabajo: esto redujo los tiempos de resolución y mejoró la productividad de los técnicos.

Simplifique sus operaciones de campo

La gestión de órdenes de trabajo es una función crítica para las organizaciones de campo y juega un papel integral en la mejora de los sistemas y procesos de mantenimiento. La implementación de software para digitalizar estos procesos reduce drásticamente la complejidad de la gestión de las órdenes de trabajo y, lo que es más importante, mejora la experiencia del cliente.

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