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Vous voulez améliorer vos interactions avec vos clients sur Messenger ? Cherchez-vous des façons créatives d’utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise ?

Dans cet article, vous découvrirez cinq façons d’utiliser la plateforme Messenger de Facebook pour les entreprises.

Pourquoi utiliser Facebook Messenger dans votre marketing ?

Le marketing par messagerie est simplement l’acte de faire du marketing auprès de vos clients en utilisant une application de messagerie comme Facebook Messenger. De nombreux consommateurs préfèrent le chat à l’appel ou à l’email pour deux raisons principales : le support instantané et le multi-tâches. En plus de l’assistance souvent immédiate fournie par le chat, beaucoup préfèrent le chat en direct parce qu’ils peuvent être multitâches s’ils doivent attendre.

Une étude récente a révélé que 80% des questions des clients ont été résolues par des chatbots sans intervention humaine. Les chatbots offrent aux entreprises l’opportunité de réduire leurs coûts, en particulier dans le service client.

Cependant, 47,5 % des internautes américains estiment que le plus grand défi des chatbots est qu’ils fournissent trop de réponses peu utiles. Parce que les propriétaires de petites entreprises comptent sur les avis positifs, il est logique d’hésiter à déléguer vos activités de prospection à un robot.

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez intégrer avec succès Facebook Messenger dans votre marketing si vous gardez l’œil sur l’expérience utilisateur (UX) et le parcours de votre client.

Vos directives de marque doivent refléter l’expérience que vous voulez que vos utilisateurs vivent lorsqu’ils discutent avec votre page. Donnez à votre Messenger un ton optimiste, positif et inclusif. Évitez trop de sarcasme ou d’ironie, car ce type d’humour ne se traduit souvent pas bien en ligne. Et lorsque votre communication doit se terminer, assurez-vous d’inclure une signature pour éviter de laisser quelqu’un en plan.

Voyons maintenant cinq façons pour votre entreprise d’utiliser efficacement la plateforme Messenger de Facebook.

#1 : Répondez aux FAQ des clients via des réponses automatisées dans Messenger

Je recommande de configurer des réponses automatisées pour Facebook Messenger afin que les visiteurs de votre page puissent obtenir des détails pertinents sur votre entreprise au moment qui leur convient le mieux. Facebook fournit cette fonctionnalité, vous n’avez donc pas besoin de payer pour une application externe ou un abonnement pour l’offrir.

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Pensez à l’expérience de vos futurs clients et au type d’informations qu’ils demandent lorsqu’ils appellent ou visitent votre vitrine, par exemple :

• Services que vous offrez
• Horaires d’ouverture
• Lieu d’affaires
• Fréquence des questions posées (FAQ)
• Témoignages pour chaque produit ou service que vous proposez
• Gamme de prix de vos services
• Garantie
• Service client

Lorsque vous mettez en place des réponses automatisées, soyez stratégique. L’objectif est d’impressionner les utilisateurs, de capter leur attention et de susciter la confiance dans votre entreprise aussi rapidement que possible. Faites en sorte qu’il soit facile pour quelqu’un de se renseigner sur vos services ou produits et incitez-le à passer à l’action.

Pour configurer des réponses automatisées, ouvrez votre page d’entreprise Facebook et cliquez sur l’onglet Boîte de réception en haut. Ensuite, dans la navigation de gauche, cliquez sur Réponses automatisées.

Comme vous pouvez le voir, vous pouvez personnaliser une variété de réponses automatisées, y compris un message d’absence, des informations de contact, un emplacement, des FAQ, et plus.

Avec la réponse automatisée Informations de contact, par exemple, vous pourriez configurer un message personnalisé qui dit quelque chose comme « Bonjour, merci de nous avoir contactés. Vous vouliez nous contacter à l’adresse ________ ? Voici comment nous trouver ! . » Cliquez sur Ajouter une personnalisation pour personnaliser votre message avec le nom de l’utilisateur.

Lorsque vous configurez des réponses automatisées, faites savoir aux gens qu’ils ne vous parlent pas ; ils reçoivent plutôt des messages automatisés. Vos réponses doivent être brèves mais veillez à partager les informations essentielles. N’envoyez pas plusieurs messages lorsque vous pouvez simplement répondre avec un seul.

Suivez également ces bonnes pratiques UX :

• Gardez ce point de contact simple.
• Vérifiez que vos informations sont à jour et correspondent à votre site web.
• Vérifiez deux fois vos liens pour vous assurer qu’ils fonctionnent.

Vous pouvez programmer l’exécution de certaines réponses automatisées pendant certaines heures pour créer une expérience plus personnalisée où vous alternez entre les réponses automatisées et votre chat en direct.

N’oubliez pas de vous relire ! Cliquez sur Aperçu en tant que message pour envoyer un message de test sur votre appareil mobile afin que vous puissiez le vérifier deux fois avant d’appuyer sur Enregistrer et de le publier.

#2 : Envoyez des rappels et des messages de suivi aux clients qui prennent rendez-vous via votre page

Facebook vous permet de configurer votre page pour permettre aux prospects et aux clients de prendre rendez-vous sans quitter la plateforme. C’est une bonne option pour la vente consultative, où un vendeur passe du temps avec le client pour comprendre le problème qu’il essaie de résoudre et recommande une solution qui répondra spécifiquement à ce problème.

Donc, si vous gérez un spa médical, par exemple, le parcours idéal de l’acheteur sera de voir votre entreprise, de considérer les services que vous offrez et de prendre rendez-vous pour parler aux médecins. L’ajout d’un bouton Réserver maintenant sur votre page permettra aux acheteurs de prendre facilement rendez-vous.

Si vous configurez cette fonctionnalité, Facebook Messenger s’intègre à vos rendez-vous et vous permet d’envoyer des messages de suivi automatiques aux personnes qui prennent rendez-vous et des rappels automatiques la veille de leur rendez-vous. La mise en place de réponses automatiques pour les rendez-vous présente l’avantage supplémentaire de maintenir les utilisateurs engagés sur votre page.

Pour configurer la fonctionnalité de rendez-vous pour votre page, cliquez sur le bouton d’appel à l’action (CTA) bleu situé sous la photo de couverture de votre page. Lorsque la fenêtre Ajouter un bouton à votre page s’affiche, cliquez sur Réserver avec vous, puis Réserver maintenant.

Sur l’écran suivant, cliquez sur Rendez-vous sur Facebook pour pouvoir gérer vos rendez-vous via Facebook.

Après avoir cliqué sur Suivant pour continuer, cliquez sur Commencer la configuration et sélectionnez les jours et les heures auxquels vous souhaitez proposer régulièrement des rendez-vous sur votre calendrier.

Quand vous avez terminé, l’écran suivant vous permet d’ajuster vos préférences pour des choses comme l’approbation des rendez-vous et les préavis.

Après avoir fait vos sélections, vous êtes amené à un écran où vous avez la possibilité de lister vos services. Si vous ne voulez pas le faire, cliquez sur Sauter.

Pour ajouter un service, cliquez sur Ajouter un service, puis remplissez les détails de votre service, notamment le nom, le prix, la description et la durée. Lorsque vous avez fini d’ajouter des services, cliquez sur Terminé.

Allez maintenant dans la section Réponses automatisées de votre boîte de réception et activez les Rappels et les Messages de suivi.

#3 : Lancez une conversation Messenger avec les personnes qui s’inscrivent à votre événement Facebook

Si vous utilisez des événements Facebook pour commercialiser votre entreprise, vous pouvez activer une fonctionnalité qui permet aux participants de discuter de leur réservation avec vous via Messenger. Lorsqu’ils réservent une place à votre événement, Facebook ouvrira automatiquement un fil de discussion Messenger avec votre page.

Lorsque vous configurez votre événement, il suffit de cocher la case intitulée Allow Guests to Message About Their Reservation pour activer cette fonctionnalité.

Désormais, lorsque les invités réservent leur place, vous recevrez une confirmation via Messenger. Puisque vous aurez des réponses d’événements sur Messenger, vous pourrez engager le dialogue avec les utilisateurs comme si vous aviez une conversation normale.

Conseil de pro : Créez une audience personnalisée à partir des réponses à votre événement et lancez des publicités Facebook auprès des utilisateurs qui ont répondu à votre événement. Cela vous aidera à renforcer votre notoriété et à activer les conversions.

#4 : Encouragez les conversations Messenger organiques avec des publications de fil d’actualité « Envoyer un message »

Bien que votre entreprise ne puisse pas initier de nouvelles conversations avec les gens via Facebook Messenger, vous pouvez encourager vos clients et prospects à entamer des conversations avec vous. Une façon de le faire est d’ajouter un bouton CTA  » Envoyer un message  » à vos publications Facebook.

C’est un excellent moyen d’obtenir des conversions à partir de vos publications. Offrez un contenu incroyable et faites savoir aux utilisateurs qu’ils peuvent envoyer un message pour le demander. Quelques exemples de téléchargements incluent un guide ultime, un quiz, un eBook, un modèle ou un PDF.

Pour ajouter le bouton CTA Envoyer un message à un post, commencez un nouveau post depuis votre page et cliquez sur Obtenir des messages.

Maintenant ajoutez votre copie et téléchargez une image pertinente. Vous avez besoin d’une image pour ces messages.

Quand vous avez terminé, cliquez sur Publier pour le publier sur votre page.

Conseil de pro : Vous pouvez ajouter des membres de l’équipe à votre chat et décider si leurs profils personnels seront engageants pour vos utilisateurs. Cela permet aux utilisateurs de se sentir plus connectés car ils savent qu’ils parlent avec de vraies personnes. Pour activer cette fonctionnalité, allez dans les paramètres de votre page et sélectionnez Messagerie dans la navigation de gauche. À droite, faites défiler jusqu’à la dernière section et sélectionnez le nom et la photo à afficher, comme indiqué ici.

#5 : Recibler vos utilisateurs de Messenger avec des publicités Facebook

Vous pouvez créer une audience personnalisée pour recibler toutes les personnes qui ont envoyé des messages à votre page avec des publicités Facebook. L’exécution de publicités vous aidera à rester en contact avec les utilisateurs de Messenger qui ont fait plus que simplement aimer votre page. Parce que ces utilisateurs ont exprimé un intérêt pour votre entreprise, un post de témoignage peut être un moyen efficace de les faire réfléchir davantage.

Pour cibler vos utilisateurs Messenger, vous utilisez les fonctionnalités d’audience personnalisée de Facebook. Vous pouvez créer des audiences personnalisées pour reprendre contact avec les personnes qui ont interagi avec votre page dans Messenger. Vous créez automatiquement cette audience lorsque vous configurez une campagne de messages sponsorisés.

Conseil de pro : Vous pouvez également créer une audience personnalisée pour envoyer des messages aux personnes qui ont répondu de manière spécifique à un bot Messenger. Pour illustrer, si vous avez un questionnaire sur Messenger avec trois options, vous pouvez créer trois audiences personnalisées en fonction de chaque réponse.

Voici quelques façons d’affiner davantage cette audience :

• Utilisez le ciblage démographique comme l’emplacement, l’âge et le sexe. Enregistrez ces audiences pour les réutiliser.
• Créez des audiences sosies des personnes les plus susceptibles de répondre à votre message.
• Rejoignez les personnes qui utilisent votre application et suivez leur activité. Utilisez la journalisation des événements pour envoyer des messages aux personnes qui correspondent à vos critères.
• Demandez à un développeur de segmenter les audiences en fonction de critères spécifiques tels que les interactions Messenger et utilisez leurs ID pour créer une audience personnalisée.

Analyse de votre marketing Facebook Messenger

L’UX fait référence à la gamme complète des points de contact numériques qui facilitent la relation entre un utilisateur individuel et une entreprise. Adopter l’approche UX-first signifie toujours considérer les préférences de l’utilisateur avant toute autre chose. Si votre objectif est de convertir vos adeptes en clients, il est crucial de concevoir une stratégie de marketing Messenger qui tienne compte du parcours de vos futurs acheteurs.

Revisitant l’exemple du spa médical, examinons le parcours typique d’un futur acheteur pour trouver la page Facebook de votre entreprise :

• L’utilisateur a vu une publication du fil d’actualité Facebook qui a attiré son attention.
• Il a cliqué sur la publication.
• S’il est intrigué par la légende, il visite votre page Facebook.

Ce premier contact de l’utilisateur avec votre page est une opportunité de conversions, je recommande donc de mettre en place des objectifs de conversion :

• Objectif de conversion n°1 : l’utilisateur est passé d’un clic à un visiteur de page. L’objectif ici est de les amener à aimer votre page ou à vous suivre. Chaque nouveau follower est une conversion.
• Objectif de conversion n°2 : Une fois qu’il est un follower, votre deuxième objectif de conversion pourrait être qu’il prenne un appel, vous envoie un courriel, prenne un rendez-vous ou fasse des achats.

Selon votre modèle de vente, vous pourriez mettre en place des objectifs de conversion supplémentaires au-delà de ces deux-là.

Une stratégie de marketing par messagerie peut vous aider à obtenir des conversions. Gardez à l’esprit que les conversions ne sont pas seulement des ventes. Lorsque les utilisateurs entament une conversation sur Messenger, il s’agit d’un objectif de conversion. Votre objectif pourrait également être de fidéliser les clients existants ou de créer une communauté parmi vos utilisateurs. Suivez le même processus pour définir leur parcours.

Une question importante à se poser est la suivante : « Quelles informations mon futur client veut-il connaître lorsqu’il visite ma page ? » Ne vous contentez pas de réfléchir à cette réponse, utilisez des données pour l’étayer. Prenez le temps de vous familiariser avec Facebook Analytics.

Pour répondre à cette question, vous devez accéder aux données dans Facebook Analytics et Google Analytics.

Dans Facebook Analytics, naviguez vers Activité > Événements > Messages reçus. Maintenant que vous allez ajouter Messenger à votre stratégie de marketing des médias sociaux, vous devez disposer de données pour mesurer vos progrès afin de les optimiser.

Dans Google Analytics, naviguez vers Acquisition > Social > Pages d’arrivée. Ces données vous indiqueront quel contenu les utilisateurs ont trouvé intéressant et les a incités à visiter votre site Web.

Conseil de pro : Intégrer un lien de site Web avec des codes UTM vous permettra de voir les données de ce lien spécifique dans Google Analytics.

Conclusion

Cet article vous donne cinq façons créatives d’intégrer Facebook Messenger dans votre marketing. N’oubliez pas que vous n’avez qu’une seule chance de vous engager avec un client potentiel, donc votre première conversation doit l’inciter à revenir pour en savoir plus.

Que pensez-vous ? Avez-vous utilisé Facebook Messenger pour votre marketing ? Quels sont les conseils ou l’inspiration que vous avez à partager ? Contribuez vos idées dans les commentaires ci-dessous.

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