L’énoncé de mission d’Amazon
L’énoncé de mission d’Amazon démontre l’engagement de l’entreprise à offrir la meilleure expérience client.
Bien que cela puisse sembler simple, il suffit de considérer toutes les entreprises qui ne parviennent pas à considérer le client à travers tous leurs points de contact et donc à fournir une mauvaise expérience client.
Pour mettre cela en chiffres concrets, 1,6T est perdu chaque année aux États-Unis en raison d’un mauvais service client. (Source : Accenture Strategy).
Ou inversant les choses, le Temkin Group a constaté que les entreprises qui gagnent 1 milliard de dollars par an peuvent s’attendre à gagner, en moyenne, 700 millions de dollars supplémentaires dans les 3 ans qui suivent leur investissement dans l’expérience client.
Vous pouvez maintenant comprendre comment l’attention incessante portée à l’expérience client a contribué à la croissance d’Amazon.
- Des faits rapides sur Amazon
- Quel est l’énoncé de mission d’Amazon ?
- Entreprise centrée sur le client
- Pourquoi l’attention intense portée aux clients ?
- Trouver, découvrir et acheter en ligne
- Prix les plus bas possibles
- La nouvelle déclaration de mission d’Amazon
- The Core Focus Of Amazon
- Pourquoi l’expérience client est essentielle
- Quatre principes d’Amazone
- Valeurs d’Amazon
Des faits rapides sur Amazon
Fait intéressant : Jeff Bezos voulait à l’origine appeler l’entreprise Cadabra, une version abrégée du terme magique « abracadabra ». Heureusement, l’avocat de Jeff Bezos l’a informé que le nom « cadabra » pouvait être confondu avec « cadavre ». Finalement, ils ont trouvé le nom Amazon, en référence au fleuve d’Amérique du Sud. L’idée qu’ils ont ensuite trouvée, Amazon le plus grand fleuve du monde, a été utilisée en raison de la vaste sélection de livres qu’ils stockaient et vendaient. Malgré cela, d’autres noms de domaine ont été achetés. Si vous tapez Relentless.com, vous serez redirigé vers Amazon.com.
Quel est l’énoncé de mission d’Amazon ?
« être l’entreprise la plus centrée sur le client de la Terre, où les clients peuvent trouver et découvrir tout ce qu’ils pourraient vouloir acheter en ligne, et s’efforce d’offrir à ses clients les prix les plus bas possibles. »
Les points clés que vous pouvez retenir de l’énoncé de mission d’Amazon sont :
- entreprise centrée sur le client
- trouver, découvrir et acheter en ligne
- les prix les plus bas possibles
A première vue, cet énoncé de vision semble toujours correspondre à l’activité principale d’Amazon, alors pourquoi changer ?
Entreprise centrée sur le client
L’activité principale d’Amazon est le commerce électronique mais comme vous pouvez le voir dans le modèle économique d’Amazon, elle s’est étendue, par le biais d’acquisitions et d’innovations, à un ensemble de services beaucoup plus large.
Malgré cela, la majorité des revenus d’Amazons provient toujours de la plateforme de commerce électronique – Amazon.
Comment savons-nous qu’Amazon tient réellement sa promesse d’être centré sur le client ?
C’est une chose d’en parler mais comment et où pouvons-nous trouver des preuves que la déclaration de mission d’Amazon se traduit dans la réalité.
L’un des meilleurs rapports est le Harris Poll qui est réalisé chaque année et classe les entreprises sur leur réputation.
Le Harris Poll montre qu’Amazon est numéro deux sur plus d’une centaine d’autres entreprises.
Pourquoi l’attention intense portée aux clients ?
« nos clients sont fidèles à l’utilisation jusqu’à la seconde où quelqu’un leur offre un meilleur service. Et j’adore ça. C’est super-motivant pour nous »
Jeff Bezos
Le monde ne s’arrête pas. Dès que vous avez atteint un point de livraison d’un nouveau produit ou service, quelqu’un d’autre travaille sur quelque chose de mieux.
Le changement est la nouvelle normalité et le changement se produit maintenant plus rapidement que jamais auparavant.
Si vous ne changez pas, si vous n’adaptez pas vos capacités, si vous n’évoluez pas pour répondre aux besoins des clients mieux que vos concurrents – alors malheureusement vous risquez de disparaître.
Jeff Bezos l’a compris et l’a intégré dans la philosophie de base qui sous-tend Amazon.
Trouver, découvrir et acheter en ligne
Considérant le nombre de produits qu’Amazon répertorie, il est facile de trouver ce que vous voulez. Cela peut sembler évident ou vous le prenez pour acquis, mais Amazon a été le pionnier de l’expérience en ligne et d’autres ont simplement suivi et copié ses normes.
Vous n’êtes toujours pas à plus de deux clics d’acheter. En outre, Amazon a créé et maîtrisé l’art des suggestions.
Amazon suit les modèles de vos vues, de vos clics et de votre comportement d’achat pour faire des recommandations – la partie découverte de la déclaration de mission d’Amazon.
Cette même philosophie se répercute toujours en cascade dans d’autres services tels que les vidéos Amazon Prime et la musique Amazon – plaçant la découverte au centre de la scène.
Prix les plus bas possibles
Amazon est en mesure d’offrir des prix bas pour deux raisons :
- Cash flow – il a un bon flux de trésorerie qui signifie qu’il est payé avant de payer les fournisseurs.
- Puissance d’achat – Amazon grâce aux économies d’échelle est capable de commander des prix bas aux fournisseurs.
La nouvelle déclaration de mission d’Amazon
Qu’est-ce qui est différent dans la nouvelle déclaration de mission d’Amazon ?
Amazon a modifié son énoncé de mission pour refléter l’élargissement de ses partenaires commerciaux et l’élargissement de l’ensemble des services et des produits qu’il offre désormais.
Toutefois, l’énoncé de vision global d’Amazon reste le même :
« être l’entreprise la plus centrée sur le client de la Terre »
Source : Amazon
Cette focalisation sur le est un thème central au sein des compétences de leadership du conseil d’administration d’Amazon.
« Parmi les qualifications et les compétences d’un candidat considérées comme importantes par le comité de nomination et de gouvernance d’entreprise figurent : un engagement à représenter les intérêts à long terme des actionnaires ; des compétences en matière d’expérience client ; une connaissance de l’Internet… »
Source : Amazon Shareholder report 2020
The Core Focus Of Amazon
Dans le rapport annuel 2019, ce qui suit a été mis en évidence dans la section « consommateurs ».
« Nous servons les consommateurs par le biais de nos magasins en ligne et physiques et nous nous concentrons sur la sélection, le prix et la commodité. Nous concevons nos magasins pour permettre à des centaines de millions de produits uniques d’être vendus par nous et par des tiers dans des dizaines de catégories ».
Source : Amazon
Pourquoi l’expérience client est essentielle
Délivrer l’expérience client – de bout en bout fournit une valeur à long terme aux clients, aux actionnaires et crée un modèle économique plus durable.
Efficacement, les leaders du marketing doivent se concentrer non seulement sur l’acquisition de clients, mais aussi sur les étapes ultérieures de l’expérience client – rétention, renouvellement et connaissance du client.
En comprenant les besoins de vos clients après l’achat et en maintenant la relation client, les entreprises peuvent acquérir une compréhension et une connaissance beaucoup plus approfondies des comportements et des besoins de leurs clients. À son tour, cela donne l’impulsion pour de nouveaux produits et services.
Quatre principes d’Amazone
Amazon rend sa mission et sa vision opérationnelles en les traduisant dans ses principes et ses valeurs qui guident les comportements et les attitudes de ses employés et de ses partenaires.
Amazon est guidée par quatre principes : l’obsession du client plutôt que la concentration sur les concurrents, la passion de l’invention, l’engagement envers l’excellence opérationnelle et la réflexion à long terme. Nous sommes animés par l’excitation de construire des technologies, d’inventer des produits et de fournir des services qui changent la vie. Nous adoptons de nouvelles façons de faire, prenons des décisions rapidement et n’avons pas peur d’échouer. Nous avons l’envergure et les capacités d’une grande entreprise, et l’esprit et le cœur d’une petite entreprise.
Source : Amazon
Valeurs d’Amazon
- Obsession du client.
- Propriété.
- Inventer et simplifier.
- Apprendre et être curieux.
- Embaucher les meilleurs.
- Les normes les plus élevées.
- Penser grand.
- La propension à l’action.
- Gagner la confiance.
- Donner des résultats.