Verizon a affirmé aujourd’hui qu’il « perturbe l’industrie du câble » avec de nouvelles offres de haut débit et de télévision qui éliminent les « forfaits traditionnels du câble » et les frais cachés, et le mouvement a immédiatement reçu une presse positive de la part de personnes comme le Wall Street Journal et Consumer Reports.
Verizon affirme que les nouvelles offres sont disponibles immédiatement pour les abonnés nouveaux et existants. Mais obtenir réellement l’une de ces offres exceptionnelles est, jusqu’à présent, difficile ou impossible si vous avez déjà le service Verizon FiOS.
J’ai le haut débit et la télévision FiOS chez moi dans le Massachusetts, j’ai donc pu tester si Verizon fournirait l’une des nouvelles offres sans aucun tracas. Cela ne vous surprendra probablement pas, mais je n’ai pas pu obtenir l’une des nouvelles offres du tout, et un représentant de Verizon avec qui j’ai parlé ne savait pas quand le système serait réparé.
Le représentant de Verizon a recommandé de réessayer plus tard, mais je n’ai obtenu aucune garantie que cela serait jamais réparé. Pendant ce temps, les options qui s’offrent à moi en incluent certaines qui augmenteraient mon prix tout en diminuant mes vitesses Internet et le nombre de chaînes de télévision disponibles.
Dans le cadre de la nouvelle offre mixte de Verizon, les clients devraient pouvoir choisir entre des plans haut débit allant de 40 à 80 dollars par mois et des plans TV allant de 50 à 90 dollars par mois :
Payer plus pour le même service
Tous frais et taxes compris, je paie actuellement 161 dollars par mois pour un débit de 100Mbps et le bouquet de télévision « ultime », qui comporte des centaines de chaînes dont je ne me soucie pas, mais qui comporte toutes les chaînes de sport que mes intérêts de supporter exigent. Dans le cadre de la nouvelle offre mixte de Verizon, je devrais pouvoir obtenir exactement le même forfait pour 129,99 $ – soit 49,99 $ pour l’Internet à 100 Mbit/s et 90 $ pour la télévision, moins 10 $ pour la remise sur le paiement automatique.
Je ne sais pas exactement quel devrait être le prix final après l’ajout des frais supplémentaires, mais l’annonce de Verizon promet que les nouveaux forfaits ne comprennent « aucun supplément ajouté, aucun frais de diffusion ou de réseau sportif régional » et que « le prix est le prix, plus la taxe ». Mon prix actuel de 161 $ comprend plus de 14 $ dans les frais de diffusion et de sports, donc le prix nouvellement disponible devrait être sensiblement inférieur à ce que je paie maintenant.
L’offre de 129,99 $ est disponible à mon adresse pour les nouveaux clients si vous allez à la page verizon.com/mixandmatch. Mais choisir cette offre et ensuite sélectionner « changer de service à mon adresse actuelle » me redirige vers le tableau de bord « Mon Verizon » où mes seules options sont bien, bien pires.
Non seulement je ne peux pas obtenir l’offre qui coûte 31 $ de moins, mais changer mon forfait de presque n’importe quelle façon ferait augmenter ma facture. Même si j’ai déjà 100Mbps, la page de gestion de compte de Verizon me donne la possibilité de payer 50 $ de plus par mois pour un service plus lent de 75Mbps. Et choisir le même bouquet TV que celui que j’ai déjà ajouterait 40 dollars à mon prix mensuel. D’une manière ou d’une autre, le déclassement vers un forfait TV avec moins de chaînes ferait grimper ma facture jusqu’à 25 $ par mois :
(Note annexe pour tous ceux qui se demandent pourquoi il est dit que mon plan actuel de 100Mbps a été « mis à niveau de 50/50Mbps » : J’ai signé pour le forfait 50Mbps au début de 2015, probablement environ un an ou deux avant que Verizon n’augmente les vitesses d’entrée et cesse de commercialiser ce niveau dans ma région. Au cours de quelques années, Verizon a refusé à plusieurs reprises de me faire passer aux nouvelles vitesses d’entrée de gamme, de sorte que je payais plus que les nouveaux clients tout en obtenant des vitesses plus faibles. Finalement, Verizon m’a fait passer au plan 100 Mbps au début de 2019, mais le montant que je payais aurait dû me donner droit à ces vitesses des années auparavant – si le système de tarification de Verizon avait un sens, bien sûr. Verizon facture maintenant 50 $ de plus pour passer de 100Mbps à 75Mbps, ce qui est apparemment le résultat de l’étiquetage de mon plan comme « mis à niveau de 50Mbps ». Mais c’est toujours étrange parce que je paie déjà des prix de 100Mbps – et c’est doublement étrange parce qu’il y a des années, Verizon ne facturait que 10 $ de plus par mois pour passer de 50Mbps à 75Mbps.)
Représentant de Verizon : Vous ne pouvez pas dégrouper
De toute évidence, cela n’a aucun sens, alors j’ai lancé une discussion avec le service client et expliqué la situation à un représentant de Verizon. Il m’a dit que « Comme les services sont regroupés sur votre compte actuel, nous n’avons pas accès au dégroupage du service pour ajouter le mix and match. »
Cela va à l’encontre de tout l’objectif de l’accord de Verizon, car la société a affirmé aujourd’hui qu' »Aucun regroupement n’est nécessaire pour obtenir les meilleurs tarifs. »
« Dites adieu aux forfaits traditionnels du câble », a déclaré Verizon dans son annonce, peu de temps avant qu’un représentant de Verizon me dise qu’il est impossible de dégrouper mon service.
Je ne suis plus sous contrat avec Verizon, car j’ai choisi de passer au mois au milieu de l’année dernière lorsque mon dernier contrat de deux ans et mes rabais ont expiré. Ma facture a augmenté d’environ 25 dollars par mois à l’époque, même si un représentant du service clientèle de FiOS m’a dit au téléphone que je n’aurais qu’une augmentation de 10 dollars si je laissais mon contrat expirer. Les prix que Verizon m’a proposés pour un nouveau contrat à la mi-2019 étaient encore de l’ordre de 160 $, alors j’ai laissé l’accord expirer.
Le représentant de Verizon dans la boîte de discussion aujourd’hui a poursuivi en me disant que je pouvais appeler l’équipe de gestion des comptes de Verizon pour obtenir l’accord mixte. Je l’ai fait et je n’ai rien obtenu. Le représentant des comptes avec qui j’ai parlé au téléphone m’a d’abord dit que l’offre mixte n’était « offerte qu’aux nouveaux clients pour le moment ».
J’ai fait remarquer que Verizon avait dit que l’offre était destinée aux nouveaux clients et aux clients existants, alors le représentant m’a mis en attente pour faire des recherches. Finalement, elle m’a dit que « nous n’avons pas du tout la possibilité de passer cette commande lorsque vous êtes un client existant ». Puisque les représentants du service à la clientèle ne peuvent pas appliquer l’offre à mon compte à partir du bureau de Verizon, il est seulement possible pour moi d’obtenir la nouvelle offre en la commandant en ligne, a-t-elle dit.
Bien qu’elle ait reconnu qu’il est actuellement impossible pour moi de commander l’offre en ligne, elle m’a conseillé de continuer à essayer le site Web « tout au long de la journée » parce qu’il s’agit d’une nouvelle offre et que le site Web n’a peut-être pas encore été entièrement mis à jour. Cependant, elle ne semblait pas savoir directement si Verizon travaillait sur la correction de ce problème.
En résumé :
- Verizon s’est vanté que ses nouveaux prix mix-and-match sont disponibles aujourd’hui pour les nouveaux clients et les clients existants, et que vous pouvez changer votre plan en ligne
- En fait, changer mon plan pour obtenir un meilleur prix en ligne était impossible
- Un représentant des clients sur le service de chat en ligne de Verizon a dit que je pouvais faire le changement en appelant la division de gestion des comptes de Verizon
- Au téléphone, un gestionnaire de compte Verizon m’a dit qu’ils ne peuvent pas changer mon plan de leur côté et que je ne peux faire le changement qu’en ligne – ce qui, comme le note mon deuxième point, n’est pas possible actuellement
Je mettrai à jour cette histoire si le système est réparé. Si vous êtes un client actuel de FiOS, je dirais que cela vaut la peine d’aller sur la page de mix-and-match pour essayer d’obtenir l’une des nouvelles offres, mais le faire aujourd’hui pourrait être une perte de temps. Espérons simplement que Verizon corrige ce problème à un moment donné.
Mise à jour à 17 heures ET : Un porte-parole de Verizon a déclaré à Ars que la société « voit quelques problèmes avec les clients existants qui tentent de migrer vers la nouvelle tarification. Nos équipes travaillent sur ces problèmes ». Verizon n’a pas dit quand le problème sera réglé.