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La gestion des résultats est devenue un outil de plus en plus puissant pour aligner les équipes autour d’un objectif commun.

Clarifier les objectifs et, surtout, les moyens d’atteindre les résultats est primordial pour garder une équipe cohésive et intégrée.

Il existe cependant des outils qui rendent la résolution de problèmes de causes profondes encore plus puissante, en permettant une plus grande visibilité et une plus grande clarté dans le suivi des objectifs et des indicateurs.

Dans ce billet, nous avons sélectionné quelques outils d’analyse de problèmes, des diagrammes de décision et d’autres façons de faire de la recherche de causes profondes.

Lisez attentivement et vous verrez que les outils connus de résolution de problèmes, tels que la méthode des 5 pourquoi, le graphique d’Ishikawa (analyse en arête de poisson ou de cause à effet) et l’analyse de Pareto, entre autres concepts, sont d’excellents moyens d’identifier la cause première d’un problème.

Introduction à la résolution de problèmes par les causes profondes

Plusieurs de ces outils d’analyse des causes profondes proviennent du concept de gestion de la qualité, qui est apparu pour assurer la qualité et les processus de fabrication standard.

À cette fin, une série d’outils et de méthodes d’analyse des causes profondes ont été créés pour s’assurer que la fabrication des produits maintient le standard de qualité perçu par le marché.

La plupart de ces méthodologies sont basées sur le concept d’amélioration continue.

Cet ensemble d’activités est résumé par l’acronyme PDCA (acronyme de Plan, Do, Check, Act).

En savoir plus sur notre blog : Améliorez votre gestion tout de suite : apprenez à faire du PDCA étape par étape

L’évolution de ces outils d’analyse des causes profondes les a fait se ramifier de plus en plus des usines et des fabriques pour atteindre les bureaux commerciaux, intégrant le groupe d’outils de gestion le plus utilisé.

Les concepts et les outils d’analyse des causes et des effets ou d’analyse des causes profondes des problèmes, par exemple, auparavant utilisés uniquement sur les lignes de production, sont devenus une routine pour les gestionnaires dans tous les domaines des entreprises.

L’approche pratique et de résolution de problèmes permet à l’adoption de ces méthodologies de bénéficier grandement au top management, notamment en raison de leur objectivité et de leur facilité de suivi, en particulier lorsqu’elles sont associées à des outils de prise de décision.

En termes pratiques, le processus d’analyse des causes profondes peut être défini, dans une portée générale, comme suit :

• définir le problème;
• identifier les causes possibles;
• vérifier les causes réelles;
• proposer une solution au problème;
• déployer la solution;
• analyser les résultats.

Dans le contexte de la haute direction, l’analyse des causes et des effets est généralement appliquée aux écarts par rapport aux objectifs, afin d’identifier les principaux facteurs qui ont mené à l’échec de cette période.

Ainsi, lorsqu’ils traitent les causes d’un écart, les gestionnaires tentent de garder l’objectif proche de la valeur à atteindre et, par conséquent, conforme aux attentes de l’entreprise.

Il existe cependant plusieurs outils d’analyse des causes des problèmes, chacun ayant ses propres particularités.

Il appartient à chaque équipe de définir lequel des meilleurs outils d’analyse des problèmes appliquer dans leurs réalités respectives.

Nous allons ici approfondir les 3 principales façons de faire de la recherche des causes profondes :

1. Tableau de Pareto;
2. Méthode de recherche du diagramme en arête de poisson – Ishikawa;
3. Méthode de recherche des 5 Pourquoi.

1- Analyse des causes profondes – Pareto

Le diagramme de Pareto est un exemple pratique d’un outil qui vous permet d’identifier et de sélectionner les éléments qui sont responsables d’affecter grandement l’amélioration du processus, continuez à lire:

80% des résultats sont causés par 20% des facteurs.

C’est le concept de l’analyse de Pareto : 80/20

D’un point de vue méthode d’identification des problèmes, on peut affirmer que 80% des problèmes peuvent être résolus en traitant 20% des causes.

Donc, pour la création d’un diagramme de Pareto, nous devons :

1. Identifier un objectif qui n’a pas été atteint au cours d’une période donnée;
2. Soulever les problèmes possibles qui ont conduit à la déviation de l’objectif;
3. Attribuer la fréquence avec laquelle ils apparaissent ou le degré de pertinence;
4. Trier les données en ordre décroissant selon la fréquence | l’importance ;
5. Calculer le pourcentage se référant à chaque élément, et créer une nouvelle colonne avec le pourcentage cumulé de la série;
6. Créer un graphique où les colonnes représentent la fréquence et les lignes sont les pourcentages cumulés;
7. Sélectionner les problèmes qui, après avoir ajouté les pourcentages, représentent 80% des facteurs.

2- Analyse des causes profondes – Arête de poisson

Le diagramme en arête de poisson, également connu sous le nom de diagramme de cause à effet et de diagramme d’Ishikawa, est un outil graphique utilisé pour cartographier les causes profondes d’un problème.

De par sa forme hiérarchique, il permet de regrouper et de visualiser plusieurs causes considérées comme l’origine d’un problème ou d’une opportunité d’amélioration que l’on souhaite réaliser, outre ses effets sur le problème ou le résultat.

Dans sa structure d’analyse des causes et des effets pour identifier la cause profonde du problème, la construction du diagramme d’Ishikawa suit les étapes suivantes :

1. Choisir le problème que l’on veut analyser;
2. Considérer les informations concernant le problème;
3. Faire un brainstorming sur le problème, avec une équipe, en listant les causes possibles, primaires et secondaires;
4. Identifier les causes les plus pertinentes au problème et les regrouper selon les 6M;
5. Proposer des solutions aux causes soulevées, avoir toujours un responsable pour mettre en œuvre la solution.

Un autre détail important dans la résolution des problèmes de causes profondes à l’aide du diagramme d’Ishikawa est de l’utiliser comme méthode pour identifier les 6 catégories de problèmes définies par Ishikawa, connues sous le nom de 6Ms:

• Méthode : Comment le travail effectué affecte-t-il le problème ?
• Machine : Comment l’équipement utilisé dans le processus influence-t-il le problème ?
• Mesure : Comment les métriques utilisées pour mesurer le développement de l’activité influencent-elles le problème ?
• Environnement : Comment l’environnement dans lequel l’activité est développée influence-t-il le problème?
• Matériel : Comment la qualité et le type de matériaux utilisés influencent-ils le problème ?
• Main-d’œuvre : Comment les personnes impliquées dans l’activité influencent-elles le problème ?

N’oubliez pas : ce ne sont là que quelques-unes des possibilités de catégories à analyser à l’aide du diagramme d’Ishikawa.

En utilisant la méthodologie de recherche en arête de poisson dans la quête de processus de qualité, vous devez définir vos propres concepts, en fonction des spécificités de votre entreprise.

En savoir plus sur cet outil d’analyse des causes profondes dans cet article de blog : Qu’est-ce qu’un diagramme d’Ishikawa et comment en faire un ?

3- Analyse des causes profondes – 5 whys

L’outil qualité 5 whys est très simple, mais pas moins efficace.

Il part du principe de creuser en profondeur une question, en essayant d’extraire la cause profonde du problème plus profond.

Il est largement utilisé lorsqu’une entreprise veut améliorer la qualité de ses livraisons et passer à l’amélioration continue de ses processus.

Il a été créé par Taiichi Ohno, dans les années 50. Il travaillait chez Toyota et s’est rendu compte de la nécessité d’améliorer la qualité des produits de l’entreprise pour répondre aux besoins des clients.

Vous exécutez cette méthodologie en vous demandant pourquoi un certain problème se produit, consécutivement, cinq fois.

Après cinq questions, Ohno croyait que vous seriez en mesure d’établir la véritable cause profonde d’un problème, et que des mesures pourraient être prises pour l’éliminer et créer un processus qui garantirait la qualité des livraisons.

L’application de l’outil de qualité des 5 pourquoi convient particulièrement aux problèmes comportant quelques variables.

Lorsque les problèmes deviennent plus complexes, des analyses de divers autres facteurs deviennent nécessaires, et cette méthode n’est pas suffisante pour identifier les problèmes.

Avantages de l’utilisation des outils d’analyse des causes profondes

Enfin, nous avons regroupé certains des outils d’analyse des causes profondes les plus utilisés dans les processus de gestion.

Les plus grands avantages que l’analyse des causes profondes peut apporter à votre entreprise sont :

• Alignement : après que les obstacles à l’atteinte des résultats soient ouverts à la discussion pour toute l’équipe ;
• Profondeur : parce que l’analyse n’est pas faite de façon superficielle, la probabilité qu’une équipe puisse se concentrer sur la cause réelle est plus grande ;
• Normalisation : ainsi toutes les analyses suivent la même méthode d’exécution et visent à atteindre la cause profonde de tout processus n’atteignant pas ses objectifs.

Mais une fois que vous avez découvert les problèmes et analysé leurs causes profondes, comment prioriser ceux qui seront résolus en premier ?

Pour cela, nous suggérons un outil supplémentaire, la matrice de priorisation des décisions, ou diagramme de décision, connu sous le nom de matrice GUT.

Il est très simple et facile à utiliser et devrait être utilisé chaque fois que vous avez de nombreux problèmes à résoudre et que vous ne savez pas par lequel commencer.

La matrice créée par Charles Kepner et Benjamin Tregoe en 1981 est encore assez utile et fonctionne comme suit :

Vous devez utiliser le tableau ci-dessous pour donner une note à chaque problème, de zéro à cinq, en vous référant à 3 critères :

• Gravité du problème ;
• Urgence à le résoudre ;
• Tendance du problème à se potentialiser.

Mieux comprendre chacun des critères du diagramme de décision :

• Gravité : Pour ce concept, il est nécessaire de définir à quel point les conséquences du problème affecteront la réalisation des objectifs stratégiques de l’entreprise, la sécurité des personnes et de la communauté.
• Urgence : Que se passera-t-il si le problème n’est pas résolu immédiatement ? Est-il possible d’attendre, ou les opérations seront-elles paralysées ? Existe-t-il un plan d’urgence ? Tenez compte de ces facteurs pour définir la vitesse à laquelle le problème doit être résolu.
• Tendance : Quelle est la probabilité que le problème s’aggrave s’il n’est pas résolu rapidement ? Semble-t-il entraver le fonctionnement de l’entreprise ?

Sur la base de ces critères, attribuez des notes en suivant cette échelle :

1. Il ne s’agit pas d’un problème urgent ou grave, il ne cause pas de dommages immédiats.
2. Un peu urgent, un peu grave et cela ne fera qu’empirer à long terme.
3. Urgent et grave et s’aggravera à moyen terme.
4. Très urgent, cela va empirer à court terme.
5. Extrêmement urgent et grave. Il faut le régler maintenant avant qu’il n’empire.

Mettez les scores dans la matrice de décision, multipliez les chiffres et vous saurez que le résultat le plus élevé correspond au problème qui doit être résolu en premier.

Maintenant que vous en savez tant sur les meilleurs outils d’analyse des causes profondes et sur la façon de prioriser les solutions, que diriez-vous d’apprendre un logiciel qui englobe plusieurs outils de gestion et de management d’entreprise ? Résolvez vos problèmes d’entreprise en vous basant sur des données réelles et concentrez-vous sur les résultats !

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