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Rochester, New York, est un modèle notoire d’urbanisme terrible et de sponsoring d’entreprise idiot. Sur le côté sous-développé de la rivière Genesee, à côté de la gare routière, se trouve le « Musée national du jeu », une institution étrange fondée par Margaret Woodbury Strong – une native de Rochester qui a hérité de millions de dollars et les a utilisés pour collectionner des milliers de poupées.

Le musée a des expositions tournantes, mais sa pièce maîtresse est une maquette élaborée d’une épicerie Wegmans, sponsorisée par Wegmans, qui appartient à la famille Wegmans, qui est la seule dynastie milliardaire de la région.

Dans le mini Wegmans « Super Kids Market », les enfants sélectionnent les produits d’épicerie (des produits en plastique, mais de vraies boîtes de céréales et d’authentiques boîtes de Chef Boyardee) dans de vrais rayons d’épicerie, les mettent dans de vrais chariots Wegmans (miniaturisés), les font sonner sur des caisses enregistreuses fonctionnelles avec de vrais scanners d’épicerie, et s’impriment de vrais reçus avec un vrai logo Wegmans en haut.

C’est tellement amusant. Faire semblant de travailler dans une épicerie ? Prétendre avoir de l’argent ? Prétendre que vous êtes le seul responsable de ce que vous mangez et que tout ce que vous allez manger pour toujours est du Cinnamon Toast Crunch et de la soupe alphabet ? Incroyable.

Mais (pour moi, du moins), c’était la fin des années 90. Loin de la nouveauté ou du jeu d’enfant spon-con, les caisses automatiques surgissent partout maintenant : au nouveau Target du Barclays Center où j’achète mes objets saisonniers inutiles et mes vêtements Urban Outfitters en toc ; au CVS où j’achète mes dégoûtants bonbons de saison ; au Panera Bread où j’achète une soupe saisonnière à la courge d’automne et la moitié d’un fromage grillé. J’ai entendu dire qu’il y en avait dans toutes les épiceries de la ville, mais je refuse de regarder.

J’ai vu une caisse automatique dans l’Urban Outfitters de Herald Square et j’ai failli appeler l’ACLU : Un employé chanceux est assis sur un tabouret près des stations de selfcheckout et ne fait rien d’autre qu’enlever les étiquettes d’encre des objets avant que vous ne les achetiez ? Bien sûr. Qu’est-ce qu’une personne si ce n’est un bras un peu plus adroit que ceux dont disposent les robots jusqu’à présent ?

Bienheureux, je ne suis pas le seul à craindre les caisses automatiques. John Karolefski, un analyste autoproclamé de l’épicerie sous couverture qui dirige le blog Grocery Stories et contribue au site Progressive Grocer, me dit : « Je suis dans beaucoup de supermarchés à travers le pays. J’observe les gens. Je peux vous dire que j’ai été dans des magasins où les files d’attente où il y a des caissières sont très, très longues, et où les gens sont un peu énervés, et où il y a trois ou quatre caisses automatiques ouvertes et où personne ne les utilise.

« L’acheteur ne serait-il pas mieux servi, le service client amélioré, si ces caisses n’étaient pas là ? » demande-t-il. Je ne discute pas. « Pourquoi est-ce que je veux scanner mes propres courses ? » demande-t-il. Je n’en ai aucune idée ! « Pourquoi est-ce que je veux ensacher moi-même mes courses ? » demande-t-il. Une question tout aussi raisonnable, sans réponse raisonnable. La solution simple, fait-il remarquer, serait d’embaucher suffisamment de caissiers pour servir le nombre de clients qui font habituellement leurs courses dans le magasin. Je suis d’accord, et cela semble très évident.

Mais avant de nous avancer, revenons en arrière. En 1917, lorsque Clarence Saunders a ouvert la première épicerie – un Piggly Wiggly à Memphis, dans le Tennessee – où les clients étaient autorisés à retirer des articles des étagères et à les mettre dans un panier à main sans l’aide d’un commis. Il a réussi à faire breveter cette idée, appelée le « Self-Serving Store », ce qui est ridicule. Il a fallu attendre 60 ans pour que l’idée progresse de manière significative, ce qu’elle a fait lorsque le chef d’entreprise de Floride David R. Humble a créé (et breveté) une caisse libre-service et a fondé une société appelée CheckRobot en 1984.

Parce que c’était une mauvaise idée, elle n’a pas très bien marché. CheckRobot a fait une hémorragie d’argent, puis a fusionné en 1991 avec une société de logiciels de Jacksonville, en Floride, également en difficulté. Kmart a été le premier détaillant américain à grande surface à ajouter les caisses automatiques de la société à ses magasins en 2001, et en 2003, il les a retirées.

Quelques autres séries d’acquisitions et de transferts d’actifs ont amené l’idée originale de Humble dans les mains d’IBM en 2003, où elle n’a toujours pas trouvé d’adoption massive. IBM n’est même pas actuellement le principal acteur du jeu des caisses automatiques – cette désignation revient à National Cash Register Corporation, basée à Atlanta, qui a survécu à quelques juteux scandales de corruption et à une brosse pour avoir violé les sanctions américaines en Syrie, et qui se vante aujourd’hui de produire neuf caisses automatiques sur dix au Royaume-Uni. (Son système FastLane est probablement plus familier aux Américains comme le go-to chez Walmart et Home Depot.)

Fujitsu, une entreprise technologique japonaise acquise par la société montréalaise Optimal Robotics en 2004, fournit les systèmes que vous verrez dans les grandes chaînes d’épicerie comme Kroger (la plus grande épicerie des États-Unis), Harris Teeter (une sous-marque populaire de Kroger dans le Sud) et, avant sa disparition en 2015, la grande chaîne du Nord-Est Pathmark (anciennement une ramification de ShopRite, propriété de A&P).

Chaque fois qu’une projection des taux d’adoption futurs des caisses automatiques est faite, elle est fausse. En 2006, la même année où Target déclarait à la presse qu’il n’avait pas l’intention d’expérimenter les caisses automatiques, IHL Consulting Group a prédit qu’il y aurait 200 000 voies de caisses automatiques en service en 2007. Il n’y en avait que 191 000 en 2013. Les experts ont alors prédit que ce nombre passerait à 325 000 d’ici 2019, mais en 2016, il n’y en avait que 240 000 et les chiffres ont été révisés à nouveau. Plus récemment, la BBC a prédit qu’il y en aurait 468 000 en 2021. Nous verrons, mais il y a toujours moins de 300 000 dans le monde à l’heure actuelle, et apparemment tout le monde les déteste.

Cette haine peut être expliquée en une phrase.

« Article inattendu dans la zone de mise en sac » est une référence culturelle partagée comme aucune autre. Elle est reconnaissable par des groupes démographiques si larges que la seule chose qui les relie est qu’ils ont à un moment donné tenté d’acheter quelque chose dans l’une des plus grandes épiceries, pharmacies ou fast-foods du pays. C’est le carburant des mèmes, des tweets et des fils Reddit. C’est la pire phrase connue de la vente au détail. « Article inattendu dans la zone d’ensachage » semble être un code passif-agressif pour « êtes-vous un voleur à l’étalage ou simplement stupide ? » et elle hante les rêves. Un utilisateur de Twitter a suggéré qu’une bonne idée pour une maison hantée serait simplement une série de faux fantômes disant sans cesse « Article inattendu dans la zone de mise en sac ».

Toute personne ayant utilisé une caisse automatique a accidentellement mis quelque chose d’inattendu dans la zone de mise en sac et a été admonestée. Il a aussi oublié de mettre quelque chose dans la zone de triage et a été réprimandé. Ils ont également fait apparemment exactement ce qu’ils étaient censés faire et ont été admonestés par un terrible robot malgré tout.

Il y a eu des tentatives pour rendre ces réprimandes en série plus agréables, comme lorsque la chaîne de supermarchés britannique Morrisons a engagé l’acteur de Wallace et Gromit Ben Whitehead pour exprimer toutes ses commandes, ou lorsqu’un autre géant des supermarchés britanniques, Tesco, a décidé que ses machines devraient crier  » Ho, ho, ho, Joyeux Noël ! » entre chaque action, ou lorsqu’une autre chaîne britannique, Poundland, a remplacé toutes ses commandes vocales par les instructions d’un imitateur d’Elvis.

Côté américain, nous avons fait peu d’améliorations vocales, mais Target vient de remplacer tous ses menus de fruits et légumes par des emoji, de sorte que vous pouvez tapoter sur un visage en pleurs pour indiquer que vous souhaitez peser et payer un oignon.

Cette frustration et cette humiliation constantes sont un facteur contribuant à la chose la plus stupide absolue sur les caisses automatiques, qui est qu’un bon 4 pour cent des ventes potentielles qui y passent ne sont pas réellement payées.

Les épiceries ont des marges bénéficiaires extrêmement serrées, donc c’est un gros problème. (Encore une fois : on n’est pas obligé de faire ça !) Les gens volent et volent et volent à la caisse automatique. Ils tapent le code de recherche de prix pour les bananes (#4011, pour votre référence) alors que des fruits ou des légumes ou même de la viande beaucoup plus chers sont sur la balance. Ils arrachent les autocollants des produits bon marché et les mettent sur les produits chers. Ils sont ingénieux, comme le sont les humains lorsqu’ils veulent faire quelque chose qui va à l’encontre des règles. Une Australienne a photocopié les codes-barres de paquets de nouilles instantanées et les a imprimés sur des étiquettes autocollantes, qu’elle a ensuite apportées au magasin avec elle chaque fois qu’elle faisait ses courses.

Ce sont des pirates des temps modernes sans la violence ; Walmart est leur East India Trading Company.

Tout le monde n’essaie pas d’être un génie du crime. Anecdotiquement, beaucoup de gens volent aux caisses automatiques simplement parce qu’ils s’énervent qu’un article ne soit pas scanné et se disent que ce n’est pas à eux de faire autant d’efforts. D’autres volent de petites choses ici et là parce que l’absence d’un caissier humain et la présence d’une machine odieuse appartenant à une société géante en font un crime de nom mais pas d’esprit. Shadd Maruna, professeur de criminologie à l’université de Manchester, a déclaré au Guardian au début de cette année :

Les individus peuvent neutraliser la culpabilité qu’ils pourraient autrement ressentir en volant en se disant qu’il n’y a pas de victimes du crime, qu’aucun être humain n’est réellement blessé par cela, seulement une méga-corporation qui peut sûrement se permettre la perte de quelques quidams. En fait, cette société a économisé tellement d’argent en licenciant toutes ses caissières qu’il est presque moralement nécessaire de les voler.

Les études les plus complètes sur le vol aux caisses automatiques ont été publiées par Adrian Beck et ses collègues du département de criminologie de l’Université de Leicester, principalement au cours de l’année dernière. J’ai donc demandé à M. Beck pourquoi il y avait tant de vols ?

Pour commencer, a-t-il dit, il est facile de s’en tirer et presque impossible pour la police de s’en mêler.

« Pour les détaillants, c’est un champ de mines juridique – peuvent-ils prouver, au-delà de tout doute raisonnable, que vous aviez l’intention de les priver de façon permanente du produit non scanné ? » m’a-t-il demandé dans un courriel. J’imagine que non. Pour l’utilisateur, il existe ce que j’appelle la « défense par auto-balayage », poursuit-il. « Vous vous excusez simplement et dites que vous pensiez avoir scanné l’article. Il est difficile pour le détaillant de prouver le contraire. »

Et Beck se fait l’écho de Maruna, en disant que les voleurs aux caisses automatiques peuvent justifier le vol en niant la responsabilité de la défaillance des machines, et en se disant que ce qu’ils font n’est pas mal : « Le détaillant me force à scanner mes propres articles, ce qui était auparavant fait par un employé rémunéré, et donc je mérite d’être payé en prenant certains articles gratuitement. »

Cette supposition est correcte, du moins dans les propos de certains fréquentants du subreddit désormais interdit pour le vol à l’étalage, qui est préservé dans la mesure où il a été cité dans des billets d’actualité et d’autres subreddits : « Si vous ne pouvez pas vous permettre de payer les caissiers, je ne peux pas me permettre de payer mes courses. »

La caisse automatique est frustrante de manières trop diverses pour être nommées – les erreurs de scannage, les codes-barres en pagaille, les règles étranges. La loi de l’État de Californie a changé en 2013, interdisant la vente d’alcool aux caisses automatiques, même celles qui arrêtent la transaction et déclenchent un contrôle d’identité par un employé du magasin.

Donc, pour mémoire : Je volerais de la bière, en Californie.

En 2016, selon le Bureau of Labor Statistics, plus de 3,5 millions d’Américains étaient employés comme caissiers. Les prévisions du bureau sur 10 ans ne montrent qu’une réduction de 1 % de ces postes (un peu moins de 31 000 emplois), mais cette diminution doit être comprise dans le contexte d’une autre tendance : l’essor du commerce de détail. Selon la National Retail Federation, le secteur a connu une croissance de près de 4 % l’année dernière et prévoit qu’il en sera de même cette année.

Beck déclare à Vox : « Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les détaillants ont investi dans les technologies de self-scanning. La première et la plus importante est qu’elle leur permet de réduire considérablement leurs coûts. La plus grande partie des coûts d’un détaillant est sa masse salariale. »

Dans un magasin, ajoute-t-il, il a vu un superviseur chargé de surveiller 23 caisses automatiques à la fois.

Walmart est le plus grand employeur des États-Unis, et définit donc ce que signifie être un travailleur de service américain. L’entreprise a une tradition légendaire de violations du droit du travail et une liste de règlements plus longue que le journal de bord d’un voleur à l’étalage champion du monde, découlant de groupes massifs de travailleurs alléguant qu’on leur a refusé des pauses déjeuner et le paiement d’heures supplémentaires, qu’ils ont été licenciés illégalement pour avoir participé à des activités syndicales, qu’ils ont été punis pour avoir pris un congé médical et qu’ils ont été maintenus sous le seuil de pauvreté par un taux de salaire horaire qui a à peine bougé depuis les années 1980. Maintenant, Walmart va définir ce que signifie être un superviseur de caisse automatique américain.

« Nous regardons quelles options nous pouvons fournir au client », explique à Vox Ragan Dickens, directeur de la communication d’entreprise de Walmart. « Qu’est-ce qu’ils aiment ? A quoi réagissent-ils ? C’est là que nous commençons le voyage. Nous avons testé la caisse automatique au début des années 2000. Ils ont réagi grandement, nous l’avons piloté au début de la décennie, et maintenant c’est dans tous nos magasins. »

Dickens dit que Walmart pilote le self-checkout « grand panier » dans un magasin quelque part sur la côte Est, ce qui permettra aux clients de s’enregistrer plus facilement même lorsqu’ils achètent beaucoup d’articles – même une charrette. Elle est structurée en demi-cercle menant autour de la caisse, permettant aux clients de mettre en sac leurs propres achats et de les charger à nouveau dans leur chariot de l’autre côté.

(La société a récemment abandonné son système de caisse automatique portable, qui était un succès au Sam’s Club mais un flop complet auprès des clients de Walmart.)

Lorsque je demande à Dickens comment Walmart va dissuader le vol à l’étalage à ces énormes nouvelles caisses automatiques, il dit que la société a « des technologies vraiment soignées en place », ainsi que des caméras qui vous renvoient votre visage, des panneaux qui avertissent les gens qu’ils sont sous surveillance et des employés de Walmart positionnés à portée de vue. Ces technologies ne sont pas visibles à l’œil nu et ne font pas l’objet de discussions : « Ce n’est pas une technologie sur laquelle nous sommes intéressés à approfondir parce que les méchants regardent aussi les nouvelles. »

En attendant que les caisses automatiques s’améliorent, une surveillance comme celle-ci est la solution. NCR, le plus grand fournisseur de technologie de caisse automatique, a déclaré qu’il travaillait sur la vision par ordinateur et la reconnaissance faciale. Pendant ce temps, Walmart et d’autres demandent de plus en plus à des employés sous-payés d’espionner abondamment les personnes de la classe moyenne qu’ils servent, dans le but de faciliter la voie à la technologie qui prendra leurs emplois.

Beck appelle le système élaboré de caméras et la désignation de « superviseurs » de caisses automatiques et la mise en œuvre de toutes ces nouvelles mesures de suivi secrètes « une toile de surveillance », et il le recommande dans un rapport qu’il a coécrit pour le groupe de recherche à but non lucratif sur la consommation ECR Europe.

« Les détaillants devraient créer des « zones de contrôle » à l’intérieur desquelles les caisses auto-scanner fonctionnent afin de s’assurer que les voleurs potentiels perçoivent qu’il est à la fois difficile de voler et très probable que s’ils commettent une infraction, ils seront pris », écrit-il. Cela se résume à des limites identifiables, à un sens de l’ordre par la « canalisation des clients », à l’emplacement des caisses automatiques loin des sorties, à leur donner des points d’entrée et de sortie uniques et à faire porter aux superviseurs spéciaux des caisses automatiques – dont le travail est déjà terrible – des tenues « à haute visibilité ».

« La formation des superviseurs des caisses automatiques est essentielle », a conclu Beck. « Ils doivent être conscients de l’importance de maintenir la vigilance et de rester à proximité des clients. »

Encore, je dois demander – supplier, vraiment – pourquoi tout ce mal ? Pourquoi se contorsionner pour se débarrasser des postes et les remplacer par la technologie (dont l’installation coûte actuellement de 30 000 $ à 60 000 $ par poste) si personne ne les aime, si les mesures de sécurité sont une autre source de confusion et de dépenses, et si elles érodent la relation entre le détaillant et le consommateur au point que les gens se sentent moralement obligés de voler ?

Andrew Murphy, associé directeur de la société de capital-risque Loup Ventures, pense avoir la réponse pour moi.

« Ma prise rapide pour répondre directement à votre question est que la caisse automatique est une technologie de tremplin vers le véritable commerce de détail automatisé qui sera rapidement dépassée. » Il fait une pause. « Rapidement est peut-être le mauvais mot. »

Les clients ne veulent pas faire le travail des détaillants, convient-il. Ils sont assez intelligents pour savoir que les détaillants remplacent tout simplement les caissiers par les clients eux-mêmes, en les formant à l’utilisation de caisses enregistreuses simplifiées et en éliminant les postes de caissiers. Il ne s’agit pas pour lui d’une quelconque indignation morale, mais d’une simple constatation de la part de quelqu’un qui envisage parfois d’investir dans les nouvelles technologies de vente au détail. (Et il l’a fait récemment, avec Skupos, une société d’analyse de données qui aide les magasins de proximité à approvisionner leurs rayons avec plus de précision et à suivre leurs stocks.)

« Au niveau macro, je n’aime tout simplement pas cet espace », dit-il. L’avenir, ce sont les magasins sans caisse d’Amazon Go, qui utilisent des caméras, l’apprentissage automatique et des capteurs élaborés pour permettre aux clients de simplement prendre ce qu’ils veulent et de sortir. Ce type de système « finira par l’emporter sur tout type de caisse automatique qui fait reposer la charge sur le client ».

Mais que se passe-t-il si Amazon garde cette technologie pour lui ? Murphy dit que son entreprise croit que le géant de la vente au détail va la céder sous licence, en partie pour récupérer les coûts de développement – et le million de dollars par personne nécessaire pour construire la technologie pour les premiers magasins test à Seattle, Chicago et, bientôt, New York – mais il admet qu’ils sont dans la minorité avec cette conviction. « La réaction évidente est que les détaillants ne voudront jamais qu’Amazon devienne leur système d’enregistrement pour leur inventaire. Ils ne voudraient pas de caméras Amazon dans leurs magasins. Mais Amazon est déjà dans des tonnes de détaillants, Fulfillment by Amazon et Amazon Web Services. »

De toute façon, si Amazon ne vend pas sa technologie, cela n’a même pas vraiment d’importance. « Je pourrais énumérer six concurrents d’Amazon Go qui utilisent une vision par caméra similaire ou une vision par ordinateur avec des caméras », dit Murphy. « Capteurs de poids, reconnaissance faciale, certaines combinaisons de ces choses. »

Murphy a entendu des startups affirmer qu’elles pouvaient fabriquer des configurations similaires à celles d’Amazon pour seulement 10 000 $, ce qui, selon lui, est probablement faux, mais pas de beaucoup. « Parfois, les choses sont plus compliquées que ce qu’une startup en phase de démarrage pourrait essayer de vous convaincre, mais cela ne va pas coûter un million de dollars comme cela a été le cas pour Amazon pendant longtemps. Dans les prochaines années, il faudra vraiment 10 000 dollars à un magasin de détail pour mettre en place une solution automatisée. Ce qui en vaudra la peine, étant donné les économies de main-d’œuvre. »

Il ne pense pas non plus que le niveau extrême de surveillance dont nous parlons sera un gros problème. Nous sommes déjà surveillés. Il y aura des réticences, mais elles proviendront d’une « minorité bruyante », et la preuve du succès de la technologie résidera dans sa large adoption.

« J’ai essayé Amazon Go à Seattle il y a quelques mois », dit Murphy. « C’est génial. Si j’avais le choix entre ça et une borne de paiement automatique, je pense que 99 clients sur 100 préféreraient Amazon Go. »

En d’autres termes : Le self-checkout n’est pas une fin en soi. Il nous rend simplement si frustrés par ce que nous avons que nous accueillerons en fait l’avenir totalement sans friction de la reconnaissance faciale et de la détection de mouvement quand il arrivera.

Le Wegmans Super Kids Market du Strong National Museum of Play, évidemment, est ridicule, et je le sais maintenant. Il n’est pas nécessaire d’apprendre aux enfants à faire du shopping et à acheter des choses, car c’est la seule compétence que nous acquérons tous aussi naturellement que nous prenons la respiration. Transformer le « jeu » en une publicité géante (et, excusez-moi, couverte de germes !) était profondément inutile et extrêmement effrayant. Évidemment !

(Mais aussi, comme je l’ai dit, le moment de ma vie.)

Aujourd’hui, si vous me demandez de passer à la caisse pour mes propres courses, je vous dirai que je préfère avoir une soirée pyjama au grenier la veille d’Halloween avec 30 000 poupées anciennes.

Les possibilités dystopiques mises à part, ce qui pique vraiment les yeux à propos de la caisse automatique, c’est qu’à l’heure actuelle, ce n’est même pas l’automatisation, qui a été si manifestement délétère pour le marché du travail mais qui a aussi été, pour la plupart, présentée avec succès comme un progrès. On nous vend les caisses automatiques comme une mise à niveau technologique, mais cela ne fait qu’ajouter l’insulte à l’injure – éliminer des emplois en faisant faire plus de travail aux personnes qui ont un emploi. Lorsque Walmart installe une nouvelle caisse automatique, il n’est pas en train d' » automatiser  » le processus de paiement ; il ne fait que retourner la caisse, lui donner une interface plus conviviale et faire en sorte que l’acheteur fasse le travail lui-même.

Dans un fil de discussion Reddit sur un Wegmans du centre-ville de Rochester qui ajoute des stations de caisse automatique, un utilisateur a commenté :  » En tant que client, quel privilège ce sera de travailler, même pour les plus brefs instants, à la 2e meilleure entreprise pour laquelle travailler selon Fortune 100 ! »

Wegmans Super Kids Market était délicieux parce que, comme tout enfant, j’appréciais un bon jeu de faire semblant ; les voies d’autocontrôle du nouveau et véritable Wegmans du centre-ville de Rochester seront délicieuses parce que Wegmans nous dira qu’elles le sont. Le capitalisme adore faire passer pour des jeux des choses qui n’en sont pas. Il est extrêmement doué pour nous faire croire que les choses deviennent plus faciles, et que nous passons tous un bon moment. En réalité, nous faisons juste la queue pour tout foutre en l’air et nous baiser les uns les autres.

Correction : Pathmark n’appartenait pas à ShopRite lors de sa fermeture en 2015, comme indiqué précédemment. Elle s’est séparée de ShopRite en 2007 et était détenue par A&P lorsqu’elle a fermé en 2015.

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