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Les médias sociaux ne concernent pas les marques. Il s’agit de personnes qui partagent leur vie avec d’autres qu’elles connaissent – ou apprennent à connaître – en fonction d’intérêts communs. Et les médias sociaux offrent un énorme bassin de consommateurs mûrs pour la communication avec les marques. Mais cette attitude est dangereuse car elle est centrée sur la marque. Cela devrait peut-être sembler évident, mais nous savons que l’analyse des médias sociaux est un terme souvent entendu – et souvent mal compris. Décortiquons ce qu’est cet outil commercial crucial, pourquoi vous devez l’utiliser et comment !

Pour autant, le social est un endroit merveilleux où les consommateurs et les marques peuvent se connecter, tant qu’ils se souviennent d’une chose : les médias sociaux peuvent fournir la première et la dernière impression de votre marque, donc les deux doivent être bonnes.

C’est là que l’analyse des médias sociaux entre en jeu.

Qu’est-ce que l’analyse des médias sociaux ?

Techopedia définit ainsi l’analyse des médias sociaux :

« L’analyse des médias sociaux (SMA) fait référence à l’approche consistant à collecter des données sur les sites de médias sociaux et les blogs et à évaluer ces données pour prendre des décisions commerciales. Ce processus va au-delà de la surveillance habituelle ou d’une analyse de base des retweets ou des « likes » pour développer une idée approfondie du consommateur social. »

C’est une description assez juste, même si nous aimerions préciser que les « sites de médias sociaux » englobent non seulement Facebook, Twitter et autres, mais aussi les forums et les sites d’évaluation, ainsi que les blogs et les organes d’information. En réalité, c’est partout où les consommateurs peuvent partager leurs croyances, leurs opinions et leurs sentiments en ligne.

De même que les mots à la mode perdent leur sens avec le temps, de nombreuses marques perdent de vue la valeur de l’analyse des médias sociaux parce qu’à première vue, les données sociales s’accompagnent de beaucoup de bruit. Personne n’a le temps de trier les résultats qui comprennent des spams, des bots et des trolls pour arriver aux bonnes choses.

De plus, les marques font souvent l’erreur d’exécuter une analyse des médias sociaux sur un sujet une fois et de l’appeler bon. En ligne est toujours dans un état de flux, il y a donc une relation continue avec les données dans l’analyse des médias sociaux pour tenir compte des fluctuations inhérentes au médium.

La capacité de couper à travers le bruit en ligne à la poursuite de l’intelligence du marché, de la concurrence et du consommateur actionnable, couplée à une surveillance constante pour suivre les fluctuations conversationnelles au fil du temps est la marque de l’analyse efficace des médias sociaux.

Tout simplement, lorsque vous avez des outils de pointe, l’analyse des médias sociaux devient un trésor de connaissances sur les consommateurs que vous ne pouvez pas trouver ailleurs. Sans eux cependant, les médias sociaux présentent un jeu de devinettes dans un slog sans cesse changeant d’informations sans perspicacité cohésive.

En partant de là, nous étendrions la définition ci-dessus pour dire que l’analyse des médias sociaux est une collection de données déterrées via des techniques multiples à partir de sources multiples par opposition à un outil unique en soi.

Pour clarifier, parcourons certains termes souvent confondus avec l’analyse des médias sociaux.

So-called Synonyms That Aren’t

Si l’analyse des médias sociaux est une destination, quels outils contribuent au voyage ? Et quelles sont leurs distinctions.

La Social Media Intelligence est le terme-cousin le plus proche de l’analyse des médias sociaux. L’intelligence sociale représente la pile de solutions technologiques et de méthodes utilisées pour surveiller les médias sociaux, y compris les conversations sociales et les tendances émergentes.

Cette intelligence est ensuite analysée et utilisée pour créer du contenu significatif et prendre des décisions commerciales dans de nombreuses disciplines.

L’écoute des médias sociaux est l’un des termes les plus souvent confondus avec l’analytique des médias sociaux. Mais l’écoute sociale s’applique à un aspect spécifique de l’analyse des médias sociaux : Apprendre à connaître votre public.

Le but ici est de découvrir ce qu’ils aiment, détestent et aiment détester – par opposition aux hypothèses que vous pourriez avoir. Il s’agit d’apprendre à les connaître en tant que personnes, pas seulement en tant que prospects.

Par exemple, si vous voulez savoir ce que les gens de Boston ont à dire sur la pizza, vous pouvez le découvrir en utilisant un outil comme NetBase Pro. À partir de là, vous pouvez rechercher des points communs supplémentaires pour créer des segments d’audience afin de rendre vos interactions plus personnelles.

La surveillance des médias sociaux est le deuxième terme le plus souvent confondu avec l’analyse des médias sociaux. On pense également qu’il est synonyme d’écoute sociale, mais les deux sont très différents.

La surveillance sociale se concentre sur le suivi des audiences sociales pour être alerté des pics d’activité qui présentent soit une opportunité que vous ne voudriez pas manquer, soit un désastre potentiel que vous voulez éviter. Il s’agit de voir des posts comme celui-ci à temps pour répondre et éviter une crise virale :

L’analyse concurrentielle sociale est le processus d’investigation des concurrents de votre marque et de leur audience. Parce que les médias sociaux sont un support si transparent, les outils d’analyse des médias sociaux peuvent être appliqués à des marques autres que la vôtre.

Cela vous donne l’avantage de voir comment ils servent leurs clients, ce que les consommateurs aiment ou détestent à leur sujet et quels nouveaux produits ou services ils offrent.

Ces informations vous permettent de voir ce qui enthousiasme votre public partagé, de sorte que vous pouvez capitaliser sur des idées nouvelles que vous n’auriez peut-être jamais eues vous-même. En outre, cela peut vous sauver la mise lorsque les choses tournent mal, ou économiser votre propre budget en apprenant des erreurs de vos concurrents.

Et comme les attitudes des consommateurs ne sont jamais statiques, les marques peuvent également surveiller comment les autres marques gèrent le climat social pour s’adapter si les choses frappent près de chez elles. Au début de l’été, Quaker Oats a retiré sa marque de longue date Aunt Jemima par crainte des répercussions raciales sur les consommateurs. D’autres sont attentifs.

L’analyse d’images est une nouvelle fonctionnalité rendue possible par l’évolution de la technologie d’analyse des médias sociaux. L’analyse d’image nivelle l’analyse de texte en identifiant les scènes, les expressions faciales, les emplacements géographiques, les logos de marque et plus encore dans les images sociales. C’est particulièrement utile lorsqu’une marque est représentée, mais n’est pas explicitement mentionnée dans le texte.

Les utilisateurs sociaux devenant de plus en plus visuels, l’incapacité d’effectuer une analyse d’image devient un casse-tête lors de la recherche d’outils d’analyse des médias sociaux. En gros, si votre outil d’analyse des médias sociaux ne repère pas les images où votre marque est représentée, mais pas explicitement mentionnée, alors vous passez à côté d’une grande partie de la conversation.

Et pour être vraiment sûr de ne rien manquer, il doit non seulement capturer les logos complets, mais aussi les mentions de marque altérées, partielles ou inversées – comme le logo PetSmart inversé et coupé ci-dessous.

Analyse du sentiment sur les médias sociaux

Le sentiment social est le lien qui s’applique à toutes les facettes de votre analyse des médias sociaux. Sans cela, vous n’avez aucun moyen de jauger pourquoi vous avez soudainement obtenu 500K « likes » ou partages de plus que d’habitude. Et si un regain d’activité n’était pas une bonne chose ? Le seul moyen de le savoir est l’analyse des sentiments.

Cette couche de l’analyse des médias sociaux utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre si les conversations sociales sont positives ou négatives, et pour mesurer la force de ces émotions. Cela vous aide à trier les réponses afin de ne pas gaspiller de l’énergie sur des messages qui n’ont pas d’importance, tout en ignorant les messages qui en ont.

L’analyse de l’expérience client combine des informations d’écoute sociale avec des verbatims de la voix du client (VoC) tels que des enquêtes, des critiques, des commentaires sur le site Web, des messages de chat, des études de marché, et des données provenant de systèmes internes tels que le centre d’appels, le centre d’aide et le support Web collectées via des outils CRM.

Ces données supplémentaires peuvent être apportées dans votre analyse des médias sociaux pour vous donner une compréhension complète de vos clients à travers tous les points de contact.

Et en parlant de la compréhension des consommateurs, Quid Social est l’outil d’analyse des médias sociaux qui excelle à aider les marques à faire exactement cela.

Quid Social fait monter les enchères en matière d’analyse des médias sociaux

Quid Social se fond parfaitement avec votre analyse des médias sociaux NetBase et l’étale comme une carte, offrant des aperçus sociaux contextualisés en un coup d’œil. En d’autres termes, c’est votre sujet de médias sociaux – visualisé.

Cette relation symbiotique est excellente parce que l’utilisation d’outils d’analyse de données disparates ou de sources est un mal de tête inutile que vous n’avez pas à traiter dans l’obtention de l’intelligence actionnable de vos données.

Si vos outils sont maladroits, encombrants ou fatigants, alors il y a des chances que vous manquiez quelque chose dans les lacunes entre les outils, ou par pure frustration. Quid Social résout les problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés lorsqu’ils assemblent leur analyse des médias sociaux à partir de sources déconnectées en offrant une solution unique. En d’autres termes, c’est un outil d’analyse des médias sociaux de haut niveau qui synthétise vos données pour établir une fenêtre cohérente et facilement compréhensible dans le récit en ligne.

De la même manière que Quid Pro permet aux utilisateurs d’analyser les ensembles de données sur les entreprises, les brevets ou les nouvelles et les blogs, Quid Social utilise la même interface pour plonger en profondeur dans n’importe quel sujet de médias sociaux afin d’extraire des idées des données retournées pour informer les décideurs de votre marque.

Ceci est accompli grâce à des ensembles de données de médias sociaux pilotés par intelligence artificielle (IA) de nouvelle génération qui fournissent une vue contextualisée à 360 degrés du récit social sur n’importe quel sujet. Et peu importe la niche de votre sujet, quelqu’un en parle en ligne. Quid Social exploite les profondeurs de toutes les plateformes de médias sociaux, les avis de consommateurs, les forums et bien plus encore – en s’assurant que vous capturez tout.

Et le fait de ne pas avoir à transférer vos données d’un outil à l’autre permet d’économiser du temps et de l’énergie, ce qui se traduit directement sur vos résultats. Il offre également une couverture sociale approfondie qui permet aux utilisateurs de Quid de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides fondées sur des données pour leur entreprise, en contournant le gonflement des outils d’analyse des médias sociaux traditionnels.

Quid Social permet aux utilisateurs non seulement d’analyser les conversations sociales, mais aussi de découvrir les tendances et les thèmes émergents, d’analyser les récits des leaders d’opinion clés (KOL), d’analyser et de surveiller les concurrents et d’évaluer les performances des influenceurs sur les médias sociaux – pour n’en citer que quelques-uns. Les connaissances acquises dans ces domaines peuvent stimuler votre bilan par la vitesse à laquelle les marques sont en mesure de prendre des décisions commerciales stratégiques ; permettant aux marques de pivoter pour éviter les pièges, de repérer l’espace blanc du marché et de garder une longueur d’avance sur la concurrence.

En outre, Quid Social visualise les principaux moteurs des conversations sociales vous permettant de voir l’interconnexion entre les sous-conversations sociales adjacentes. Cette visualisation des récits en ligne permet aux utilisateurs de comprendre rapidement l’angle sous lequel les publics cibles parlent d’un sujet ou d’une question.

Puisque l’un des principes sous-jacents de l’analyse des médias sociaux est de découvrir et de répondre aux besoins des consommateurs, cette capacité à voir les conversations émergentes en réponse aux stimuli sociaux ou du marché permet aux marques d’agir rapidement et d’accroître la part de voix avant que d’autres marques aient eu la chance de faire un geste.

Et tout cela sert le bonus supplémentaire d’accroître la perception positive de la marque dans la couverture des médias sociaux. On dit que c’est l’oiseau du matin qui attrape le ver et cela s’applique ici ; car les premiers arrivés ont la possibilité de concevoir, de déployer et de diriger le récit. À ce stade, la concurrence ne fait que rattraper son retard.

Satisfaire les besoins des consommateurs se traduit rapidement et directement par un sentiment social positif fondé sur l’amour des consommateurs. Et puisque les gens aiment partager leurs expériences de marque sur les médias sociaux, les marques peuvent suivre directement ces changements comme ils s’appliquent à leurs propres métriques de médias sociaux, et dans la façon dont ils se rapportent à la concurrence.

Quid Social facilite non seulement les analyses en temps réel sur n’importe quel sujet, mais aussi la capacité de surveiller en permanence les conversations pertinentes pour la marque ; ce qui donne aux marques des informations supplémentaires sur les endroits où leur message doit être ajusté pour avoir l’impact le plus positif. Le fait d’avoir vos analyses de médias sociaux sous un même toit vous permet d’évaluer rapidement le message de votre campagne pour voir ce qui résonne et ce qui ne résonne pas. À la vitesse du social de nos jours, la capacité de surveiller, d’ajuster et de mettre en œuvre le message de votre marque à la volée est un changement de jeu pour votre équipe de marketing des médias sociaux.

En outre, ces informations peuvent être utilisées pour identifier les domaines concurrentiels à privilégier pour l’innovation et la R&D. Ils offrent également des informations pointues sur la façon dont les consommateurs se sentent ou réagissent aux tendances du marché, aux innovations et aux produits concurrents pertinents pour votre secteur.

Quid Social couvre également la largeur et la profondeur de n’importe quel sujet avec une couverture des médias sociaux qui couvre plus de 200 pays, en exploitant les canaux d’entrée des médias sociaux majeurs et mineurs pour 27 mois d’histoire et de données allant de l’avant. C’est une couverture complète des médias sociaux pour l’historique, et une analyse en temps réel qui creuse dans n’importe quelle conversation en ligne – quand et où vous en avez besoin.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des aperçus de médias sociaux et des fonctionnalités analytiques que l’on trouve dans Quid Social :

• Des visualisations de réseau puissantes pour découvrir les tendances, les sujets et les modèles émergents dans les données
• Des diagrammes de dispersion, des graphiques à barres, des histogrammes et des vues chronologiques
• Un clustering optimisé pour le texte court avec une dénomination automatique et des résumés des clusters
• Des sentiments au niveau du document et de l’aspect
• Des personnes, de l’entreprise et de l’entité géographique
• Comptes d’engagement social
• Auteur et informations démographiques
• Capacités étendues de filtrage et de marquage
• Options de coloration pour une visualisation personnalisée des données
• Paramètres d’axe x/y personnalisables pour des aperçus graphiques étendus

En termes simples, les façons dont votre marque peut tordre, extraire et afficher vos sujets de médias sociaux sont exhaustives et présentent une approche visuelle unique de l’analyse des médias sociaux.

Mais l’exploration des conversations sur les médias sociaux pour obtenir des renseignements sur le marché, la concurrence et les consommateurs ne représente encore que la moitié de la bataille. Ce que vous faites avec cette information vous emmène le reste du chemin.

L’approche est tout

Le meilleur investissement que vous pouvez faire est dans des outils d’analyse des médias sociaux qui rassemblent toutes les fonctionnalités ci-dessus en un seul endroit. Cela vous donne un coup d’œil derrière le rideau – et vous êtes intelligent de faire en sorte qu’il s’agisse de regarder et d’écouter et d’apprendre, et non de pousser votre agenda.

Pensez-y comme avoir un billet VIP pour un spectacle – cela ne vous permet pas d’être sur scène en train de chanter avec les stars à moins de construire une relation avec eux au fil du temps. Une fois qu’ils ont réalisé que vous vous souciez suffisamment de vous pour venir à tous les spectacles, vous pourriez bien être entraîné à les rejoindre.

C’est la meilleure façon d’inspirer l’engagement entre votre marque et votre public.

Popeye’s offre un excellent exemple ici. Leur marketing a été axé sur le client tout au long de la pandémie. Et ce sont des posts comme ceux-ci qui ont attaché les consommateurs à eux tout au long de la crise.

C’est ainsi que l’on se fait des amis sur les médias sociaux.

Use Cases for Social Media Analytics

Bien sûr, il ne s’agit pas seulement de se faire des amis ou d’engager son public – bien que ce soient des efforts marketing importants. Il y a beaucoup d’avenues à explorer grâce aux informations fournies par les données. C’est comme éplucher une orange pour découvrir les fruits segmentés qu’elle contient.

En d’autres termes, les insights trouvés par l’analyse des médias sociaux peuvent alimenter chaque partie des opérations de la marque. Voici quelques exemples :

Augmenter l’acquisition de clients

Vos clients sont l’élément vital de votre marque. Une gestion minutieuse de leur parcours, de la première prise de conscience au client établi, grâce à l’analyse des médias sociaux, est vitale pour la fidélisation et la santé à long terme de votre marque.

Il est essentiel de s’engager de manière constante auprès de vos consommateurs, tout comme il est essentiel de développer un historique d’être là pour eux avec une innovation fraîche lorsque de nouveaux besoins apparaissent.

Cas d’espèce, Activision a vu sa marque se développer en offrant ce qu’ils savent que leur public voulait. Leur Overwatch League a récolté plus de 10M de vues la première semaine, et plus de 200K par session.

Récemment, Amtrak a vu l’opportunité pendant la pandémie de faire des changements radicaux, en fournissant des outils et des expériences pour que leurs clients se sentent en sécurité lorsqu’ils voyagent sur les rails.

Protéger la santé de la marque

Une marque est l’ensemble collectif de tous les points de contact et interactions que les consommateurs ont avec une marque, en plus des messages provenant directement de l’entreprise. En fin de compte, le consommateur détient les clés de la perception de la marque, les marques s’efforçant constamment d’influencer le sentiment positif des consommateurs. La perception de la marque affecte de nombreuses choses, l’impact le plus important étant votre bilan.

Les marques intelligentes font des gestes basés sur l’analyse des médias sociaux pour pousser le sentiment des consommateurs dans le vert et soutenir la santé de la marque dans le processus.

Comme lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté, Chick-fil-A a réagi immédiatement en faisant un don de 10,8 millions de dollars aux efforts de secours du coronavirus. Et lorsque l’agitation sociale a éclaté plus tôt cette année, ils ont été rapides sur la balle pour atteindre sur les médias sociaux à leurs clients, en leur faisant savoir qu’ils se soucient.

C’est une action rapide et ciblée comme celle-ci qui capture l’amour des consommateurs à chaque fois.

Baisser les coûts du service à la clientèle

Le service à la clientèle prend une attention dévouée, et de nos jours le service à la clientèle est une situation « toujours en marche ». Les consommateurs n’hésitent pas à s’adresser aux marques lorsque des problèmes surviennent, et ils attendent des réponses. Une analyse cohérente des médias sociaux aide les marques à rassembler les pièces du puzzle des besoins des consommateurs afin d’informer les innovations pour répondre aux problèmes fréquents de la manière la plus rentable.

Le Westin a contourné les plaintes relatives aux équipements de fitness en répondant aux « souhaits » des consommateurs. Ils ont fourni des experts en « bien-être » pour guider leurs expériences de remise en forme pendant leur séjour à l’hôtel, et ont également signé un accord avec Peloton pour offrir du cyclisme de groupe virtuel à leurs clients.

Maximiser les lancements de produits

L’analyse des médias sociaux aide les marques à entrer dans les tendances émergentes en les informant sur les produits et services que les consommateurs veulent. En outre, les informations exploitables produites aident à identifier les opportunités du marché, minimisant ainsi les risques pour garantir le succès du lancement de votre produit.

Par exemple, découvrez comment Ugg for Men a tiré le meilleur parti de sa nouvelle ligne en offrant des pantoufles aux bons influenceurs, touchant ainsi plus de 3 millions de consommateurs.

Stimuler la performance des campagnes

L’analyse des médias sociaux permet aux marques d’apprendre le plus efficacement possible ce qui intéresse leur public et ce qui influence leurs décisions d’achat. Ces informations permettent aux services marketing d’élaborer des expériences marketing plus personnalisées et plus pertinentes. Les possibilités offertes ici aux marques sont énormes, avec l’avantage supplémentaire d’un retour d’information en temps réel permettant un ajustement en milieu de campagne.

Les façons dont les marques mettent en œuvre leur intelligence d’analyse des médias sociaux ne sont limitées que par la créativité. Par exemple, en utilisant intelligemment les influenceurs, iHeartRadio a généré un engagement énorme pour les iHeartRadio Awards et les artistes nominés.

En créant des initiatives marketing réfléchies et engageantes, les marques peuvent établir les connexions émotionnelles avec les clients qui stimulent les performances de la campagne – il suffit de demander à la ville de Las Vegas.

Améliorer la gestion des crises

Les façons dont les analyses des médias sociaux peuvent guider les marques lorsqu’une crise survient valent le prix de l’admission rien que pour les coûts économisés par la vitesse de réaction. La gravité de la crise et la durée pendant laquelle elle languit sans être atténuée, ou pire sans être vue, peuvent entraîner des conséquences critiques pour les marques qui peuvent durer des années. Leur nature soudaine souligne la nécessité de l’analyse des médias sociaux pour aider à compléter vos protocoles de réponse en matière de gestion de crise.

L’année dernière, lorsque Zion Williamson a fait exploser l’une de ses Nike lors du match Duke-UNC à la télévision nationale, cela risquait d’ébranler Nike s’ils ne prenaient pas rapidement le pas sur le récit en ligne. Tout le monde l’a vu en temps réel et les médias sociaux ont été envahis comme une traînée de poudre. Heureusement, Nike a rapidement pris les devants et a réussi à orienter la conversation.

Voyez également comment l’université James Madison utilise la surveillance sociale pour comprendre la mauvaise perception du public et évaluer quand, si et comment répondre à des crises potentielles – entre autres choses.

Investissez judicieusement et récoltez les bénéfices

De nombreux outils offrent certaines des fonctionnalités énumérées ci-dessus, et si vous avez un budget, commencer par là est mieux que d’ignorer complètement l’analyse des médias sociaux. En fin de compte, vous voulez investir dans une suite d’outils qui offre tout ce qui précède, avec un engagement à innover lorsque la prochaine percée technologique se produit. Et une histoire de le faire précédemment.

Plus vous avez accès à des données, meilleure est votre compréhension de votre public, et mieux vous pouvez les servir comme ils le souhaitent. C’est ce qui les fait revenir pour en avoir plus. Et c’est ce que l’analyse des médias sociaux fait pour les marques.

Ceci a été la partie 1 de notre guide de l’analyse des médias sociaux pour 2020 ; conçu pour vous tenir au courant des outils, des mesures et des compétences nécessaires pour être compétitif dans une arène de plus en plus mondiale.

Ne manquez pas de consulter les autres parties de cette série complète en cliquant ci-dessous :

• Qu’est-ce que l’analyse des médias sociaux et pourquoi est-elle importante ?
• Qu’est-ce que la surveillance des médias sociaux ?
• Qu’est-ce que l’analyse des campagnes sociales ?
• Qu’est-ce que l’analyse des sentiments sociaux ?
• Qu’est-ce que l’écoute sociale ? &Pourquoi est-ce important ?
• Qu’est-ce que l’analyse d’image ?
• Qu’est-ce que l’analyse d’audience ?

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