Free Press

Qu’est-ce qu’un bon de travail ?

Un bon de travail est une documentation d’un travail ou d’une demande de service qui est émise pour suivre et surveiller le statut de la demande qui est soulevée par un client ou un intervenant interne.

Les entreprises qui fournissent un service sur le terrain, ou qui opèrent dans des industries qui impliquent une inspection ou une maintenance régulière de l’équipement ou des machines traitent fréquemment des bons de travail.

Ils peuvent être soit une nouvelle demande, une tâche de réparation programmée mensuellement, l’exécution d’une maintenance préventive, ou la révision d’un travail déjà effectué en raison d’un nouveau problème.

Les équipes impliquées dans le traitement d’un bon de travail

1. Demandeur de travail : Le demandeur de travail est la personne ou l’équipe qui soumet une demande de travail. Comme mentionné précédemment, celle-ci est le résultat d’une demande du client. Mais les bons de travail peuvent également être générés automatiquement pour un suivi d’une tâche déjà réalisée à des fins d’audit.
2. Approbateur du travail : Il s’agirait d’une personne ou d’une équipe spécifique qui s’occupe de l’approbation et de l’affectation des demandes de maintenance dans le cas de la gestion des équipements, ou ce pourrait être un service client ou une équipe de répartition qui assume le même rôle pour les demandes de bons de travail des clients.
3. Techniciens de terrain : Ce groupe est composé d’ingénieurs de maintenance, de techniciens de terrain ou de réparateurs qui sont sur le terrain et exécutent les tâches réelles associées aux bons de travail.

Voici un aperçu de Freshdesk en action

Éléments d’un document de bon de travail

• Id de commande : Le numéro d’identification unique attribué à chaque demande de bon de travail
• Titre : Le nom donné au bon de travail. Par exemple, problème de chauffage.
• Date de la demande : Date à laquelle le bon de travail a été soulevé
• Description du problème : Un bref résumé de 3-4 lignes sur le problème ou la demande. Par exemple, l’unité de refroidissement du moteur ne fonctionne pas à pleine puissance.
• Actif : Ce champ précise quel(s) actif(s) nécessite(nt) une attention ou une réparation, Par exemple, une unité AC ou un manipulateur de matériel dans un entrepôt.
• SLA : Le délai convenu ou promis pour l’exécution de l’ordre de travail de maintenance par les équipes de service & techniciens.
• Estimation des coûts : Les frais généraux exacts comprenant toutes les dépenses liées à l’ordre de travail
• Catégorie : Quel type de bon de travail est défini ici. Il varie en fonction de l’entreprise et de l’industrie.
• Statut : Le statut actuel d’un bon de travail. « Attribué », « En cours », « Ré-ouvert », « Terminé » sont des statuts couramment utilisés.
• Priorité : Priorité d’un bon de travail généralement étiquetée comme élevée, moyenne ou faible
• Infos client : Détails sur le client ou la partie prenante qui a soulevé la demande de service ou le problème initial. Comprend le nom, le numéro de téléphone, l’adresse électronique et les informations de localisation
• Technicien affecté : Nom et autres détails sur le technicien affecté à la demande de service.
• Documents supplémentaires : Documents d’appui requis pour les tâches

À quoi servent les bons de travail ?

Les bons de travail font partie intégrante du flux de travail d’une organisation lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes. Voici les différentes façons dont les bons de travail aident à organiser les opérations de maintenance :

-Demander le statut : L’utilisation des demandes de travail comme point de référence permet de suivre la progression d’une demande depuis la création de la tâche jusqu’à son achèvement. Il fournit toutes les informations pertinentes sur le problème tout en aidant les techniciens de terrain à obtenir un contexte complet sur la tâche à accomplir.

-Planification des ressources et des outils : Puisqu’un bon de travail se compose de détails essentiels sur une demande de service, il peut également être une source d’information pour les équipes de répartition et les techniciens, des ressources nécessaires – y compris les nouvelles pièces et les outils – qui seraient nécessaires pour accomplir la tâche.

-Documentation et priorisation : Les bons de travail sont utilisés pour créer un registre détaillé des activités et des ressources utilisées lors d’une demande de service. L’information sur les bons de travail aide également les équipes de répartition à déterminer quelles tâches doivent être priorisées.

Qu’est-ce que le processus de bon de travail ?

Le processus de bon de travail ou flux de travail comprend les étapes suivantes:

1. Recevoir le problème du client ou la demande de maintenance : Lorsqu’un problème survient, le client ou l’intervenant envoie la demande à l’équipe de soutien ou à l’équipe de répartition en décrivant le problème.
2. Un bon de travail est créé : Une fois la demande reçue, un bon de travail est généré avec tous les détails de la tâche à effectuer.
3. Planifier le rendez-vous : L’ordre de travail est programmé pour une heure particulière, et l’équipe de maintenance en est informée.
4. L’affecter à un technicien disponible : L’équipe de maintenance affecte la tâche à un technicien ou un travailleur de terrain disponible en fonction de la proximité du lieu et de sa charge de travail.
5. Le technicien assiste à la demande de service. Le technicien de terrain se rend sur le site du client ou de l’usine pour inspecter le problème. Il effectue les réparations nécessaires sur l’équipement et documente le processus pour validation.
6. Fermeture du bon de travail et documentation : Une fois le travail terminé, le technicien informe l’équipe de maintenance. Ils changent le statut du bon de travail en « terminé » et en informe l’équipe de support ainsi que le client.

Bon de travail vs bon de commande

Un bon de travail est utilisé pour saisir tous les détails d’une demande de service et suivre sa progression.

Un bon de commande, quant à lui, est un document autorisant l’acquisition d’un actif ou d’une ressource nécessaire à l’équipe qui a soulevé la demande.

Dans la gestion de la maintenance, ces deux éléments se rejoignent lorsqu’il s’agit de commander une pièce de rechange ou une nouvelle unité pour compléter la demande de travail.

Défis de la gestion des bons de travail de maintenance

Les bons de travail sont un moyen bénéfique de saisir l’essentiel de toute demande de maintenance, mais la gestion de plusieurs de ces tâches devient un défi. Voici deux difficultés fondamentales auxquelles les organisations sont confrontées dans l’exécution des demandes de bons de travail :

1. Le suivi des bons de travail à l’aide d’Excel ou de systèmes papier est inefficace

Dans un monde où le numérique prime, il n’est plus possible de continuer à utiliser des feuilles de calcul ou à imprimer un formulaire de bon de travail. Il faut plus de temps pour créer et mettre à jour les tâches, et s’il y a des erreurs ou des informations mal imprimées, cela nécessite une remise à zéro. Tout cela conduit à des inefficacités et à des pertes de temps et d’argent évitables Les équipes de maintenance et les techniciens trouvent que c’est un obstacle pour faire leur travail efficacement à cause de ces tâches manuelles et de ces reprises.

1. La coordination entre les équipes de maintenance et les travailleurs sur le terrain est difficile.

Il doit y avoir une ligne de communication établie entre les équipes de répartition et les techniciens pour garder constamment l’autre partie à jour sur le statut de la demande de travail. Sans un système de gestion des bons de travail, les organisations doivent recourir soit au courriel, soit au téléphone, ce qui signifie beaucoup d’appels et d’interruptions. Cela conduit à un cycle de maintenance plus long parce que la collaboration pour tout petit changement nécessite une communication manuelle.

Avantages de l’utilisation d’un logiciel de gestion des bons de travail

Voici quelques-unes des nombreuses façons dont les logiciels de bons de travail facilitent la vie des équipes de service :

Mettre les équipes de service et les équipes de terrain sur la même plateforme

Le logiciel de gestion des bons de travail de Freshdesk met vos équipes de répartition et vos ingénieurs de terrain sur la même plateforme. De cette façon, la coordination est rendue extrêmement simple. Toute nouvelle information liée à une tâche peut être mise à jour dans le système et rendue accessible aux bonnes personnes.

Gestion simplifiée des tâches &flux de travail automatisés

Les détails concernant tout ordre de service ou ordre de travail peuvent être rapidement enregistrés et mis à jour dans Freshdesk. Vous pouvez également créer des champs personnalisés en fonction du type d’ordre de service que vous soulevez. Avec les flux de travail automatisés, vous pouvez créer des déclencheurs basés sur des conditions qui modifient automatiquement le statut ou la priorité d’une tâche en temps réel, éliminant ainsi le besoin d’une action manuelle

Tableau de bord de planification pour gérer les rendez-vous

Notre tableau de bord de planification robuste rend la visualisation, l’affectation et la gestion des tâches de service et des techniciens très simples. Vous pouvez voir tous les rendez-vous et le calendrier de chaque technicien dans une seule vue et utiliser des contrôles simples par glisser-déposer pour planifier et mettre à jour les bons de travail sur le tableau de bord.

Gestion des bons de travail en action – Un exemple

Pour comprendre le flux de travail d’un bon de travail, nous examinons comment une entreprise gérait sa demande de travail avant et après la mise en œuvre du logiciel :

Une entreprise de logistique à forte croissance a été confrontée aux défis suivants lors de la gestion des demandes de service

1. En utilisant le courrier électronique et le téléphone, ce qui est devenu encombrant pour traiter le volume élevé de demandes.
2. Les escalades ont également augmenté en raison de la lenteur des temps de réponse, ce qui signifiait plus de travail pour les techniciens.

Solution:

1. En mettant en œuvre un logiciel de bon de travail intégré, ils ont pu unifier les équipes de soutien et de service, ce qui a entraîné une collaboration plus rapide et une plus grande efficacité.
2. À l’aide de l’automatisation, plusieurs flux de travail ont été exécutés automatiquement, comme la mise à jour du statut d’un bon de travail : cela a permis de réduire les temps de résolution et d’améliorer la productivité des techniciens.

Simplifiez vos opérations sur le terrain

La gestion des bons de travail est une fonction essentielle pour les organisations sur le terrain et joue un rôle essentiel dans l’amélioration des systèmes et des processus de maintenance. La mise en œuvre d’un logiciel pour numériser ces processus réduit considérablement la complexité de la gestion des bons de travail et, surtout, améliore l’expérience client.