Free Press

Amazon küldetésnyilatkozat

Az Amazon küldetésnyilatkozata bizonyítja a vállalat elkötelezettségét a legjobb vásárlói élmény biztosítása iránt.

Míg ez egyszerűnek tűnhet, elég csak az összes olyan vállalatra gondolni, amelyek nem veszik figyelembe az ügyfelet minden érintkezési ponton, és ezért rossz ügyfélélményt nyújtanak.

Hogy ezt kemény számokban fejezzük ki, az USA-ban évente 1,6T dollárnyi veszteség keletkezik a rossz ügyfélkiszolgálás miatt. (Forrás: Accenture Strategy).

Vagy megfordítva: a Temkin Group megállapította, hogy azok a vállalatok, amelyek évente 1 milliárd dollárt keresnek, átlagosan további 700 millió dolláros bevételre számíthatnak 3 éven belül, ha befektetnek az ügyfélélménybe.

Már érthető, hogy az ügyfélélményre való könyörtelen összpontosítás hogyan járult hozzá az Amazon növekedéséhez.

Gyors tények az Amazonról

Érdekes tény: Jeff Bezos eredetileg Cadabrának akarta hívni a vállalatot, ami az “abrakadabra” varázsige rövidített változata. Szerencsére Jeff Bezos ügyvédje azt tanácsolta neki, hogy a “cadabra” név összetéveszthető a “cadaver”-rel. Végül az Amazon nevet találták ki, ami a dél-amerikai folyóra utal. Az ötletet, amit aztán kitaláltak, hogy az Amazon a világ legnagyobb folyója, a könyvek hatalmas választéka miatt használták, amit raktáron tartanának és árulnának. Ennek ellenére más domain neveket is vásároltak. Ha beírja, hogy Relentless.com, akkor átirányítják az Amazon.com-ra.

Mi az Amazon küldetésnyilatkozata?

“a Föld leginkább ügyfélközpontú vállalata akar lenni, ahol a vásárlók mindent megtalálhatnak és felfedezhetnek, amit csak szeretnének online vásárolni, és arra törekszik, hogy a lehető legalacsonyabb árakat kínálja vásárlóinak”.

Az Amazon küldetésnyilatkozatának legfontosabb pontjai a következők:

• vevőközpontú vállalat
• keresni, felfedezni és online vásárolni
• a lehető legalacsonyabb árak

Előső pillantásra ez a víziónyilatkozat még mindig jól illeszkedik az Amazon alaptevékenységéhez, miért is kellene változtatni?

Vevőközpontú vállalat

Az Amazon alaptevékenysége az e-kereskedelem, de mint az Amazon üzleti modelljéből látható, felvásárlások és innovációk révén sokkal szélesebb körű szolgáltatásokra is kiterjedt.

Az Amazon bevételeinek többsége ennek ellenére még mindig az e-kereskedelmi platformból – az Amazonból – származik.

Honnan tudjuk, hogy az Amazon valóban teljesíti az ügyfélközpontúsággal kapcsolatos ígéretét?

Egy dolog erről beszélni, de hogyan és hol találunk bizonyítékot arra, hogy az Amazon küldetésnyilatkozata a valóságban is megvalósul.

Az egyik legjobb jelentés a Harris Poll, amely minden évben elkészíti a vállalatokat a hírnevük alapján.

A Harris Poll szerint az Amazon több mint száz vállalat közül a második helyen áll.

Miért ez az intenzív összpontosítás az ügyfelekre?

“az ügyfeleink egészen addig a pillanatig hűségesek a használathoz, amíg valaki jobb szolgáltatást nem kínál nekik. És ezt imádom. Ez szuper-motiváló számunkra.”

Jeff Bezos

A világ nem áll meg. Amint eljutottál egy új termék vagy szolgáltatás nyújtásának egy pontjára, valaki más máris valami jobbon dolgozik.

A változás az új normális, és a változás most gyorsabban történik, mint valaha.

Ha nem változik, nem alkalmazkodik a képességeihez, nem fejlődik, hogy jobban megfeleljen az ügyfelek igényeinek, mint a versenytársai – akkor sajnos fennáll a veszélye, hogy kihal.

Jeff Bezos megérti ezt, és ezt építette be az Amazon alapfilozófiájába.

Keresd, fedezd fel és vásárolj online

Azt figyelembe véve, hogy az Amazon mennyi terméket listáz, könnyű megtalálni, amit keresel. Ez talán magától értetődőnek tűnik, vagy természetesnek vesszük, de az Amazon úttörő szerepet játszott az online vásárlási élményben, és mások egyszerűen követték és lemásolták a szabványait.

A vásárlástól mindig legfeljebb két kattintásra vagy. Ezenkívül az Amazon megalkotta és elsajátította a javaslatok művészetét.

Az Amazon követi az Ön megtekintési, kattintási és vásárlási szokásainak mintáit, hogy ajánlásokat tegyen – ez az Amazon küldetésnyilatkozatának felfedező része.

Ez a filozófia mindig átgyűrűzik más szolgáltatásokra, például az Amazon Prime videókra és az Amazon zenére – a felfedezést helyezve a középpontba.

A lehető legalacsonyabb árak

Amazon két okból képes alacsony árakat kínálni:

1. Kasszaáramlás – jó a pénzforgalma, ami azt jelenti, hogy előbb fizet, mint a beszállítóknak.
2. Vásárlóerő – az Amazon a méretgazdaságosság miatt képes alacsony árakat kérni a beszállítóktól.

Az Amazon új küldetésnyilatkozata

Mi a különbség az Amazon új küldetésnyilatkozatában?

Az Amazon megváltoztatta küldetésnyilatkozatát, hogy tükrözze szélesebb körű üzleti partnereit, valamint az általa most már kínált szolgáltatások és termékek egyre szélesebb körét.

Az Amazon általános víziója azonban változatlan maradt:

“a Föld leginkább ügyfélközpontú vállalatává válni”

Forrás: Amazon: Amazon

Az Amazon igazgatótanácsának vezetői képességein belül ez a fókuszálás az egyik központi téma.

“A jelölő és vállalatirányítási bizottság által fontosnak tartott jelöltek képzettsége és képességei között szerepel: a részvényesek hosszú távú érdekeinek képviselete iránti elkötelezettség; a vásárlói tapasztalatokkal kapcsolatos képességek; internetes ismeretek…”

Forrás: Amazon: Amazon Shareholder report 2020

The Core Focus Of Amazon

A 2019-es éves jelentésben a “fogyasztók” fejezetben a következőket emelték ki:

“Online és fizikai üzleteinken keresztül szolgáljuk ki a fogyasztókat, és a választékra, az árra és a kényelemre összpontosítunk. Üzleteinket úgy alakítjuk ki, hogy több tucat kategóriában több százmillió egyedi terméket tudjunk értékesíteni magunk és harmadik felek által.

Forrás: Forr: Amazon

Miért kritikus a vásárlói élmény

A vásárlói élmény nyújtása – végponttól végpontig hosszú távú értéket biztosít a vásárlóknak, a részvényeseknek és fenntarthatóbb üzleti modellt hoz létre.

A marketingvezetőknek nemcsak az ügyfélszerzésre kell összpontosítaniuk, hanem az ügyfélélmény későbbi szakaszaira – a megtartásra, a megújulásra és az ügyfélismeretre – is.

A vásárlást követő igények megértésével és az ügyfélkapcsolat fenntartásával a vállalatok sokkal mélyebb megértést és betekintést nyerhetnek az ügyfelek viselkedésébe és igényeibe. Ez pedig új termékekhez és szolgáltatásokhoz ad lendületet.

Amazon négy alapelve

Az Amazon úgy teszi működőképessé küldetését és jövőképét, hogy ezeket lefordítja elveire és értékeire, amelyek irányítják alkalmazottai és partnerei viselkedését és hozzáállását.

Amazont négy alapelv vezérli: a versenytársak helyett az ügyfél megszállottsága, a találmányok iránti szenvedély, a működési kiválóság iránti elkötelezettség és a hosszú távú gondolkodás. Az izgalom hajt bennünket, hogy olyan technológiákat építsünk, olyan termékeket találjunk fel, és olyan szolgáltatásokat nyújtsunk, amelyek megváltoztatják az életünket. Elfogadjuk az új módszereket, gyorsan hozunk döntéseket, és nem félünk a kudarctól. Rendelkezünk egy nagyvállalat hatókörével és képességeivel, és egy kisvállalat szellemiségével és szívével.

Forrás: Századvég: Amazon

Amazon értékek

• Vevői megszállottság.
• Tulajdonlás.
• Feltalálni és egyszerűsíteni.
• Tanulni és kíváncsi lenni.
• A legjobbakat alkalmazzuk.
• A legmagasabb színvonal.
• Gondolkodjunk nagyban.
• A cselekvésre való hajlam.
• Érdemeljünk bizalmat.
• Szerezzünk eredményeket.