Amazonミッションステートメント
Amazonミッションステートメントは、最高の顧客体験を提供するという会社のコミットメントを示している。
これは単純に見えるかもしれませんが、すべてのタッチポイントで顧客のことを考えることができず、その結果、質の悪い顧客体験を提供しているすべての企業を考慮すればよいのです。
これを具体的な数字で言うと、米国では質の悪い顧客サービスのために毎年16億ドルが失われています。 (出典: Accenture Strategy)
また、逆に、Temkin Groupは、年間10億ドルを稼ぐ企業がカスタマー・エクスペリエンスに投資すると、3年以内に平均7億ドルの追加利益を期待できることを発見しました。
カスタマーエクスペリエンスへのあくなきこだわりが、いかにアマゾンの成長に貢献したかがおわかりいただけたかと思います。
Quick Facts About Amazon
興味深い事実：ジェフ・ベゾスはもともと会社の名前をカダブラ（魔法の言葉「アブラカダブラ」を短くしたもの）と呼びたかったそうです。 幸いなことに、ジェフ・ベゾスの弁護士が、”カダブラ “という名前は “死体 “と間違われる可能性があると助言してくれました。 結局、南米にある河川にちなんで、アマゾンという名前を思いついた。 その時に思いついた、世界一大きな川アマゾンというアイデアは、膨大な種類の本を仕入れて販売することから使われた。 それにもかかわらず、他のドメイン名が購入された。
What Is Amazon’s Mission Statement?
“to be Earth’s most customer-centric company, where customers can find and discover anything they might buy online, and endeavors to offer its customers the lowest possible price.” (お客様がオンラインで買いたいものが何でも見つかる、そしてできるだけ安い値段で提供する努力をする)
アマゾンのミッションステートメントから読み取れるポイントは、
- customer-centric company
- find, discover and buy online
- lowest possible prices
このビジョンステートメントは一見するとまだアマゾンのコアビジネスと合っているようですが、なぜ変えるのでしょうか。
Customer-Centric Company
アマゾンのコアビジネスはeコマースですが、アマゾンのビジネスモデルからわかるように、買収やイノベーションを通じて、より幅広いサービスに拡大しています。
Amazonが実際に顧客中心主義という約束を果たしていることを、私たちはどのように知ることができるでしょうか？
それについて話すことは一つですが、Amazonミッションステートメントが現実へと変換されたという証拠は、どこで、どのようにして見つけることができますか？
ハリス・ポールは、Amazonが他の100以上の企業の中で第2位であることを示しています。
なぜ顧客に強くこだわるのか
「我々のお客様は、誰かがより良いサービスを提供するまで忠実に使ってくれるのだ」と述べています。 そして、私はそれが大好きです。 7048> Jeff Bezos
世界は止まってはいないのです。 あなたが新しい製品やサービスを提供する地点に到達すると同時に、他の誰かがより良いものに取り組んでいるのです。
変化は新しい常識であり、変化はかつてないほど速く起こる。
もしあなたが変化せず、能力を適応させず、競合他社よりも顧客のニーズを満たすために進化していないなら、悲しいかな、あなたは絶滅する危機にさらされている。
ジェフ・ベゾスはこのことを理解しており、Amazonを支える中核的な哲学にこれを組み込んでいます。
オンラインで見つける、発見する、買う
Amazonがどれだけ多くの製品を掲載しているかを考えると、欲しいものを見つけるのは簡単なことでしょう。 しかし、Amazon はオンライン エクスペリエンスのパイオニアであり、他の企業は単にその基準を踏襲し、模倣したに過ぎません。
アマゾンは、あなたの閲覧、クリック、購買行動のパターンを追跡して、おすすめの商品を提案します。
この同じ哲学は、AmazonプライムビデオやAmazonミュージックなど、他のサービスにも常に波及しており、発見を主役としています。
可能な限り低価格
Amazonが低価格を実現できた理由は、2つあります。
Amazon は、より幅広いビジネス パートナーと、現在提供している一連のサービスや製品を反映させるために、ミッション ステートメントを変更しました。 アマゾン
この焦点は、アマゾン取締役会のリーダーシップスキルの中で核となるテーマです。
「指名およびコーポレートガバナンス委員会が重要と考える候補者の資格とスキルの中には、株主の長期的利益を代表するという約束、顧客経験のスキル、インターネットの知識…」
出典:Amazon: Amazon Shareholder report 2020
The Core Focus Of Amazon
2019年の年次報告では、「消費者」のセクションで以下のことが強調されています
「我々はオンラインとリアル店舗を通じて消費者にサービスを提供し、選択、価格、便利さに重点を置いている。 私たちは、何十ものカテゴリーにわたって、何億ものユニークな商品を私たちやサードパーティが販売できるように店舗を設計しています。
出典 Amazon
Why The Customer Experience is Critical
Delivering the customer experience – end-to-end provide long-term value to customers, shareholders and creates a more sustainable business model.
効果的に、マーケティング リーダーは、顧客獲得だけでなく、顧客体験の後期である保持、更新、顧客インサイトに焦点を当てる必要があります。
購入後の顧客のニーズを理解し顧客関係を維持することにより、企業は顧客の行動やニーズをより深く理解し洞察することが可能になります。
Amazon 4つの原則
Amazonは、その使命とビジョンを、従業員とパートナーの行動や態度の指針となる原則と価値に置き換えることによって、運用できるようにしています。 このような状況下、当社では、お客様のご要望にお応えするため、様々なサービスを提供しております。 私たちは、新しいやり方を受け入れ、すばやく決断し、失敗を恐れずに行動します。 私たちは、大企業の規模と能力を持ちながら、小さな会社の精神と心を持っています
出典: Amazon
Amazon Values
- Customer Obsession.
- Ownership.
Invent and Simplify.
Ownership.Invent and Simplify.Ownership.