- 作業指示書とは何ですか？
- Work Order
- Elements of a Work Order Document
- What are Work Orders Used For?
- ワークオーダープロセスとは
- Work Order vs. Purchase Order
- Challenges of Maintenance Work Order Management
- 作業指示管理ソフトウェアを使用する利点
- サービスチームとフィールドチームを同じプラットフォーム上に配置
- 簡易タスク管理 &自動ワークフロー
- 予約を管理するスケジュールダッシュボード
- Work Order Management in Action – An Example
作業指示書とは何ですか？
作業指示書は、顧客または内部の利害関係者によって提起された要求の状態を追跡し監視するために発行される作業またはサービス要求の文書です。
フィールドサービスを提供する企業、または設備や機械の定期的な検査やメンテナンスを含む産業で動作する企業は、頻繁に作業指示を扱う。
これらは、新しいリクエスト、毎月予定されている修理タスク、予防保守の実行、または新しい問題のために既に完了したジョブの再調査を行うことができる。
Work Order
- Work requestor: 作業依頼者は、作業依頼を提出する人またはチームです。 前述したように、これは顧客からのリクエストの結果です。 しかし、作業指示書は、監査目的ですでに完了したタスクのフォローアップのために自動生成されることもあります。
- 作業承認者(Work approver)。 これは、機器管理の場合、メンテナンス要求の承認と割り当てを処理する特定の人またはチーム、または顧客からの作業指示の要求に対して同じ役割を引き受ける顧客サービスまたは派遣チームである可能性があります。
- フィールドテクニシャン。 このグループは、現場でワークオーダーに関連する実際のタスクを実行するメンテナンスエンジニア、フィールド技術者、または修理工で構成されます。
Freshdeskのプレビュー
Elements of a Work Order Document
- Order id: 各ワークオーダーリクエストに割り当てられる一意の識別番号
- Title: 作業指示書につけられた名前。 例：暖房問題
- 依頼日: 依頼された日付です。
- 問題の説明：ワークオーダーが発行された日付です。 問題またはリクエストに関する3～4行の短い概要。 例：エンジンの冷却装置がフルパワーで作動しない。
- Asset: このフィールドは、どの資産または資産が注意または修理が必要かを指定します。
- SLA: サービスチーム&の技術者が保守作業指示を完了するまでに合意した、または約束した時間です。
- Cost estimation: コスト見積もり。
- Category: 作業指示書に関連するすべての費用を含む正確な諸経費。 ここでは、どのような種類の作業指示書を定義しているか。 会社や業種によって異なります。
- ステータス。 作業指示の現在のステータスです。 「割り当て済み」、「進行中」、「再開」、「完了」などが一般的なステータスです。
- Priority: 優先度。 優先度：通常、高、中、低としてラベル付けされる作業指示の優先度
- 顧客情報: 最初のサービス要求や問題を提起した顧客や利害関係者に関する詳細です。 名前、電話番号、電子メールアドレス、および場所情報が含まれます
- 担当技術者。 作業指示のリクエストに割り当てられた技術者の名前とその他の詳細です。
- 追加ドキュメント。
What are Work Orders Used For?
Work Order is an integral part of an organization’s workflow when it comes to resolving issues.
– 状態を要求する。 参照ポイントとして作業指示を使用すると、タスクの作成から完了までのリクエストの進捗を追跡することができます。 これは、問題についてのすべての関連情報を提供すると同時に、現場の技術者が目前の仕事について完全な状況を把握するのに役立ちます。
– リソースとツールのスケジューリング。 作業指示書はサービス要求に関する重要な詳細から構成されているので、派遣チームと技術者の両方にとって、タスクを完了するために必要となる新しい部品やツールなどの必要なリソースの情報源となることが可能です。 作業指示書は、サービス依頼の際に使用された活動やリソースの詳細な記録を作成する際に使用されます。 また、作業指示書の情報は、派遣チームがどのタスクに優先順位をつける必要があるかを判断するのに役立ちます。
ワークオーダープロセスとは
ワークオーダープロセスまたはワークフローは、次のステップで構成されています。 問題が発生すると、顧客または利害関係者は、サポートチームまたは派遣チームに問題を説明するリクエストを送信します。
Work Order vs. Purchase Order
Work Orderは、サービス依頼のすべての詳細を記録し、その進捗を追跡するために使用されます。
一方、発注書は、リクエストを出したチームが必要とする資産またはリソースの調達を承認する文書である。
保守管理では、作業要求を完了するために予備部品や新しいユニットを注文するときに、この2つが一緒になる。
Challenges of Maintenance Work Order Management
作業指示は、あらゆるメンテナンス要求の要点を把握する有益な方法ですが、そのようなタスクを複数管理することは困難です。
- Excel や紙ベースのシステムを使用して作業指示を追跡するのは非効率的
デジタル優先の世界では、スプレッドシートを使用したり作業指示書を印刷し続けることは、もはや実行可能ではなくなっています。 タスクの作成と更新に時間がかかり、エラーや間違った印刷情報があれば、やり直しが必要になります。
- メンテナンスチームと現場作業員の間の調整は困難です。
派遣チームと技術者の間には、作業要求の状況について相手側に常に最新情報を伝えるための通信ラインが確立されている必要があります。 作業指示管理システムがなければ、組織は電子メールか電話に頼らざるを得ず、これは、多くの通話と中断を意味します。
作業指示管理ソフトウェアを使用する利点
作業指示ソフトウェアがサービスチームの生活を容易にする多くの方法のうちのいくつかを紹介します：
サービスチームとフィールドチームを同じプラットフォーム上に配置
Freshdesk の作業指示管理ソフトウェアにより派遣チームとフィールドエンジニアを同じプラットフォーム上で使用可能にします。 こうすることで、調整が非常に簡単になります。 新しいタスク関連の情報はすべてシステム内で更新され、適切な担当者がアクセスできるようになります。
簡易タスク管理 &自動ワークフロー
あらゆるサービスオーダーやジョブオーダーの詳細は、Freshdesk内ですばやく記録し更新することが可能です。 また、発生したサービス注文の種類に応じて、カスタムフィールドを作成することもできます。 自動化されたワークフローでは、条件ベースのトリガーを作成して、タスクのステータスや優先度をリアルタイムで自動的に変更することができ、手動アクションの必要性を排除します
予約を管理するスケジュールダッシュボード
当社の堅牢なスケジュールダッシュボードでは、サービスタスクと技術者を非常に簡単に表示、割り当て、管理することができます。 すべてのアポイントメントとすべての技術者のカレンダーを1つのビューで見ることができ、ダッシュボード上で作業指示をスケジュールし更新するために簡単なドラッグアンドドロップコントロールを使用できます。
Work Order Management in Action – An Example
作業指示のワークフローを理解するために、ある企業がソフトウェアを導入する前と後でどのように作業指示を管理していたか見てみましょう。
ある高成長物流企業ではサービス要求を管理するのに以下の課題に直面していました
- メールと電話を使っていたが大量の問い合わせを処理するには煩雑になりつつあった。
- また、応答時間が遅いためにエスカレーションが増加し、技術者の仕事が増えていました。
ソリューション：
- 統合作業指示ソフトウェアの導入により、サポートとサービスチームを統合し、迅速なコラボレーションと高い効率を実現することができました。
- 自動化を使用して、作業指示書のステータスを更新するなど、いくつかのワークフローが自動的に実行されました：これにより、解決時間が短縮され、技術者の生産性が向上しました。 これらのプロセスをデジタル化するソフトウェアを導入することで、作業指示の管理の複雑さが劇的に軽減され、最も重要なことですが、顧客エクスペリエンスを向上させます。