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Rochester, New York, è un noto modello di terribile pianificazione urbana e di idiota sponsorizzazione aziendale. Sul lato sottosviluppato del fiume Genesee, vicino alla stazione degli autobus, si trova il “National Museum of Play”, una strana istituzione fondata da Margaret Woodbury Strong – una nativa di Rochester che ha ereditato milioni di dollari e li ha usati per collezionare migliaia di bambole.

Il museo ha mostre a rotazione, ma il suo centro è un elaborato modello di un negozio di alimentari Wegmans, sponsorizzato da Wegmans, che è di proprietà della famiglia Wegmans, che è l’unica dinastia da miliardi di dollari della zona.

Nel mini “Super Kids Market” di Wegmans, i bambini scelgono la spesa (prodotti di plastica, ma vere scatole di cereali e autentiche lattine di Chef Boyardee) da veri scaffali di alimentari, li mettono in veri carrelli (miniaturizzati) di Wegmans, li registrano su registratori di cassa funzionanti con veri scanner di alimentari, e si stampano vere ricevute con un vero logo Wegmans in alto.

È così divertente. Fingere di lavorare in un negozio di alimentari? Fingere di avere soldi? Fai finta di essere l’unico responsabile di ciò che mangi e tutto ciò che mangerai per sempre è Cinnamon Toast Crunch e zuppa alfabetica? Incredibile.

Ma (per me, almeno) era la fine degli anni ’90. Lungi dall’essere una novità o un gioco da bambini spon-con, le casse automatiche spuntano ovunque ora: al nuovo Target nel Barclays Center dove compro i miei inutili oggetti stagionali e i vestiti taroccati Urban Outfitters; al CVS dove compro le mie disgustose caramelle stagionali; al Panera Bread dove compro una zuppa di zucca autunnale stagionale e mezzo formaggio alla griglia. Ho sentito che si trovano nei negozi di alimentari di tutta la città, ma mi rifiuto di guardare.

Ho visto una cassa automatica all’Urban Outfitters di Herald Square e ho quasi chiamato l’ACLU: Qualche fortunato impiegato si siede su uno sgabello vicino alle stazioni di self-checkout e non fa altro che rimuovere le etichette d’inchiostro dalle cose prima che tu le compri? Certo. Cos’è una persona se non un braccio leggermente più abile di quelli che i robot hanno finora?

Per fortuna, non sono il solo a temere il self-checkout. John Karolefski, un autoproclamato analista della spesa in incognito che gestisce il blog Grocery Stories e contribuisce al sito Progressive Grocer, mi dice: “Sono in molti supermercati del paese. Osservo le persone. Posso dirvi che sono stato in negozi dove le file per le casse sono molto, molto lunghe, e la gente è un po’ arrabbiata, e ci sono tre o quattro unità di self-checkout aperte e nessuno le usa.

“Il cliente non sarebbe servito meglio, il servizio clienti migliorato, se non ci fossero? Non sto discutendo. “Perché voglio scannerizzare la mia spesa?”, chiede. Non ne ho idea! “Perché voglio imbustare da solo la mia spesa? Una domanda altrettanto ragionevole senza una risposta ragionevole. La soluzione semplice, fa notare, sarebbe quella di assumere abbastanza cassieri per servire il numero di clienti che tipicamente fanno la spesa nel negozio. Sono d’accordo, e questo sembra molto ovvio.

Ma prima di andare avanti, andiamo indietro. Al 1917, quando Clarence Saunders aprì il primo negozio di alimentari – un Piggly Wiggly a Memphis, Tennessee – dove ai clienti era permesso di rimuovere articoli dagli scaffali e metterli in un cestino senza l’assistenza di un commesso. Ha brevettato con successo questa idea, chiamata “Self-Serving Store”, che è ridicola. Ci sono voluti 60 anni perché l’idea andasse avanti in modo significativo, cosa che è avvenuta quando il dirigente d’azienda della Florida David R. Humble ha creato (e brevettato) un registro self-service e ha fondato una società chiamata CheckRobot nel 1984.

Perché era una cattiva idea, non ha fatto molto bene. CheckRobot ebbe un’emorragia di denaro, poi si fuse con un’azienda di software simile a Jacksonville, Florida, nel 1991. Kmart è stato il primo rivenditore americano di grandi dimensioni ad aggiungere le casse automatiche dell’azienda nei suoi negozi nel 2001, e nel 2003 le ha eliminate.

Alcuni altri giri di acquisizioni e trasferimenti di attività hanno portato l’idea originale di Humble nelle mani di IBM nel 2003, dove ancora non ha trovato un’adozione di massa. IBM non è nemmeno attualmente il giocatore principale nel gioco del self-checkout – quella designazione va alla National Cash Register Corporation, con sede ad Atlanta, che è sopravvissuta ad alcuni scandali di corruzione succosi e ad un tentativo di violazione delle sanzioni USA in Siria, e oggi si vanta di produrre nove casse automatiche su 10 nel Regno Unito. (Il suo sistema FastLane è probabilmente più familiare agli americani come il go-to a Walmart e Home Depot.)

Fujitsu, una società tecnologica giapponese acquisita da Optimal Robotics con sede a Montreal nel 2004, fornisce i sistemi che vedrete nelle principali catene di negozi di alimentari come Kroger (il più grande negozio di alimentari negli Stati Uniti), Harris Teeter (una popolare sottomarca Kroger nel sud), e, prima della sua scomparsa nel 2015, la grande catena nord-orientale Pathmark (in precedenza una filiale di ShopRite, di proprietà di A&P).

Ogni volta che viene fatta una proiezione per i futuri tassi di adozione delle casse automatiche, è sbagliata. Nel 2006, lo stesso anno in cui Target stava dicendo alla stampa che non aveva intenzione di sperimentare le casse automatiche, IHL Consulting Group ha previsto che ci sarebbero state 200.000 corsie di casse automatiche in funzione entro il 2007. Nel 2013 ce n’erano solo 191.000. Gli esperti hanno poi previsto che il numero sarebbe salito a 325.000 entro il 2019, ma nel 2016 ce n’erano solo 240.000 e i numeri sono stati rivisti di nuovo. Più recentemente, la BBC ha previsto che ci saranno 468.000 entro il 2021. Vedremo, ma ci sono ancora meno di 300.000 in tutto il mondo in questo momento, e apparentemente tutti li odiano.

Quell’odio può essere spiegato in una frase.

“Oggetto inaspettato nella zona di imbustamento” è un riferimento culturale condiviso come nessun altro. È riconoscibile da gruppi demografici così ampi che l’unica cosa che li collega è che hanno tentato, a un certo punto, di comprare qualcosa in uno dei più grandi negozi di alimentari, farmacie o ristoranti fast-food della nazione. È carburante per memi, e tweet, e thread di Reddit. È la peggiore frase nota al commercio al dettaglio. “Articolo inaspettato nell’area di imbustamento” sembra essere un codice passivo-aggressivo per “sei un taccheggiatore o solo stupido? Un utente di Twitter ha suggerito che una buona idea per una casa infestata sarebbe solo una serie di falsi fantasmi che ripetono continuamente “articolo inaspettato nell’area di imbustamento”

Chiunque abbia usato una cassa automatica ha messo accidentalmente qualcosa di inaspettato nell’area di imbustamento ed è stato ammonito. Hanno anche dimenticato di mettere qualcosa nell’area di imbustamento e sono stati ammoniti. Hanno anche fatto apparentemente esattamente quello che avrebbero dovuto fare e sono stati comunque ammoniti da qualche terribile robot.

Ci sono stati tentativi di rendere questo rimprovero seriale più piacevole, come quando la catena di supermercati britannica Morrisons ha assunto l’attore di Wallace e Gromit Ben Whitehead per dare voce a tutti i suoi comandi, o quando un altro gigante britannico, Tesco, ha deciso che le sue macchine dovevano gridare “Ho, ho, ho, Buon Natale!” tra ogni azione, o quando un’altra catena britannica, Poundland, ha sostituito tutti i suoi comandi vocali con le istruzioni di un sosia di Elvis.

Negli Stati Uniti, abbiamo fatto pochi miglioramenti vocali, ma Target ha appena sostituito tutti i suoi menu di frutta e verdura con emoji, così puoi toccare una faccia che piange per indicare che vorresti pesare e pagare una cipolla.

Questa costante frustrazione e umiliazione è un fattore che contribuisce alla cosa più stupida in assoluto del self-checkout, che è che ben il 4 per cento delle potenziali vendite che vi passano attraverso non vengono effettivamente pagate.

I negozi di alimentari hanno margini di profitto estremamente stretti, quindi questo è un grosso problema. (Di nuovo: non dobbiamo farlo!) La gente ruba e ruba e ruba dal self-checkout. Digitano il codice di ricerca del prezzo per le banane (#4011, per vostra informazione) mentre frutta o verdura o persino carne molto più costose sono sulla bilancia. Staccano gli adesivi dalla roba economica e li mettono sulla roba costosa. Sono ingegnosi, come lo sono gli esseri umani quando vogliono fare qualcosa che è contro le regole. Una donna australiana ha fotocopiato i codici a barre dai pacchetti di noodles istantanei e li ha stampati su etichette adesive, che poi ha portato con sé al negozio ogni volta che andava a fare la spesa.

Sono pirati moderni senza la violenza; Walmart è la loro Compagnia delle Indie Orientali.

Non tutti cercano di essere un genio del crimine. Aneddoticamente, molte persone rubano dalle casse automatiche semplicemente perché si arrabbiano perché un articolo non viene scansionato e pensano che non sia il loro lavoro provare così tanto. Altri rubano piccole cose qua e là perché l’assenza di un cassiere umano e la presenza solo di un’odiosa macchina di proprietà di una gigantesca corporazione lo trasforma in un crimine di nome e non di spirito. Il professore di criminologia dell’Università di Manchester Shadd Maruna ha detto al Guardian all’inizio di quest’anno:

Gli individui possono neutralizzare il senso di colpa che potrebbero altrimenti sentire quando rubano dicendo a se stessi che non ci sono vittime del crimine, nessun essere umano viene effettivamente ferito da questo, solo qualche mega-società che può sicuramente permettersi la perdita di qualche sterlina. Infatti, la società ha risparmiato così tanti soldi licenziando tutti i suoi cassieri che è quasi moralmente necessario rubare da loro.

Gli studi più completi sul furto alle casse automatiche sono stati pubblicati da Adrian Beck e dai suoi colleghi del dipartimento di criminologia dell’Università di Leicester, soprattutto nell’ultimo anno. Così gli ho chiesto, perché così tanti furti?

Per prima cosa, ha detto, è facile farla franca e quasi impossibile per la polizia essere coinvolta.

“Per i rivenditori, questo è un campo minato legale – possono provare, oltre ogni ragionevole dubbio che si intendeva privarli permanentemente del prodotto non scansionato?” mi ha chiesto in una e-mail. Immagino di no. “Per l’utente, hanno quella che io chiamo la ‘difesa dell’auto-scansione'”, ha continuato. “Basta scusarsi e dire che si pensava di aver scansionato l’articolo. È difficile per il rivenditore provare il contrario.”

E Beck fa eco a Maruna, dicendo che i ladri di self-checkout possono giustificare il furto negando la responsabilità per il fallimento delle macchine, e dicendo a se stessi che quello che stanno facendo non è sbagliato: “Il rivenditore mi sta costringendo a scansionare i miei articoli, cosa che prima veniva fatta da un dipendente pagato, e quindi merito di essere pagato prendendo alcuni articoli gratis.”

Questa ipotesi è corretta, almeno nelle parole di alcuni frequentatori del subreddit ora bandito per il taccheggio, che si conserva nella misura in cui è stato citato in post di notizie e altri subreddit: “Se voi non potete permettervi di pagare i cassieri, io non posso permettermi di pagare la mia spesa.”

La cassa automatica è frustrante in modi troppo diversi da nominare – gli errori di scansione, i codici a barre incasinati, le regole strane. La legge dello stato della California è cambiata nel 2013, vietando la vendita di alcolici alle casse automatiche, anche quelle che fermano la transazione e richiedono un controllo dell’identità da parte di un dipendente del negozio.

Quindi, per la cronaca: Ruberei la birra, in California.

Al 2016, secondo il Bureau of Labor Statistics, più di 3,5 milioni di americani erano impiegati come cassieri. La previsione decennale del Bureau mostra solo una riduzione dell’1% di queste posizioni (poco meno di 31.000 posti di lavoro), ma questa diminuzione deve essere compresa nel contesto di un’altra tendenza: l’ascesa del retail. La National Retail Federation dice che il settore è cresciuto di quasi il 4% l’anno scorso e prevede che lo farà anche quest’anno.

Beck dice a Vox: “Ci sono diverse ragioni per cui i rivenditori hanno investito in tecnologie di self-scan. La prima e più importante è che permette loro di ridurre notevolmente i costi. La maggior parte dei costi di un rivenditore è la spesa per i salari”.”

In un negozio, ha aggiunto, ha visto un supervisore incaricato di supervisionare 23 casse automatiche in una volta sola.

Walmart è il più grande datore di lavoro negli Stati Uniti, e quindi definisce cosa significa essere un lavoratore dei servizi americano. L’azienda ha una tradizione storica di violazioni del diritto del lavoro, e una lista di accordi più lunga del diario di un campione del mondo di taccheggio, derivante da gruppi massicci di lavoratori che affermano di essersi visti negare la pausa pranzo e la paga degli straordinari, licenziati illegalmente per aver partecipato ad attività sindacali, puniti per aver preso permessi medici, e tenuti sotto la soglia di povertà da un salario orario che si è a malapena mosso dagli anni ’80. Ora, Walmart definirà cosa significa essere un supervisore americano di self-checkout.

“Guardiamo quali opzioni possiamo fornire al cliente”, dice a Vox il direttore delle comunicazioni aziendali di Walmart Ragan Dickens. “Cosa gli piace? A cosa sono sensibili? È da lì che iniziamo il viaggio. Abbiamo testato il self-checkout nei primi anni 2000. Hanno risposto molto, l’abbiamo pilotato nella prima parte del decennio, e ora è in tutti i nostri negozi.”

Dickens dice che Walmart sta pilotando l’auto-checkout “large basket” in un negozio da qualche parte sulla costa orientale, che renderà più facile per i clienti di farsi il conto anche quando stanno comprando un sacco di articoli – anche un carrello. È strutturato in un semicerchio che porta intorno alla cassa, permettendo ai clienti di imbustare i propri acquisti e caricarli di nuovo nel loro carrello dall’altro lato.

(L’azienda ha recentemente interrotto il suo sistema di self-checkout manuale, che è stato un successo al Sam’s Club ma un completo flop con i clienti Walmart.)

Quando chiedo a Dickens come Walmart dissuaderà il taccheggio in queste nuove enormi casse automatiche, dice che l’azienda ha “alcune tecnologie davvero pulite in atto”, oltre a telecamere che riflettono il tuo volto, cartelli che avvertono le persone che sono sotto sorveglianza, e dipendenti Walmart posizionati in vista. Le tecnologie pulite stesse sono “non visibili ad occhio nudo” e non sono in discussione: “Non è una tecnologia che ci interessa approfondire, perché i cattivi guardano anche i notiziari”

Fino a quando il self-checkout non migliorerà, la sorveglianza come questa è la soluzione. NCR, il più grande fornitore di tecnologia di self-checkout, ha detto che sta lavorando su computer vision e riconoscimento facciale. Nel frattempo, Walmart e altri chiedono sempre più spesso ai dipendenti sottopagati di spiare ampiamente le persone della classe media che servono, con l’obiettivo di facilitare la strada alla tecnologia che prenderà i loro posti di lavoro.

Beck chiama l’elaborato sistema di telecamere e la designazione di “supervisori” delle casse automatiche e l’implementazione di tutte queste nuove misure segrete di monitoraggio “una rete di sorveglianza”, e lo raccomanda in un rapporto che ha co-autore per il gruppo di ricerca non profit sui consumatori ECR Europe.

“I commercianti dovrebbero creare “zone di controllo” all’interno delle quali operano le casse a scansione automatica per garantire che i potenziali ladri percepiscano che è difficile rubare e che è altamente probabile che se lo facessero, verrebbero catturati”, ha scritto. Questo equivaleva a confini identificabili, un senso di ordine attraverso la “canalizzazione dei clienti”, localizzando le casse automatiche lontano dalle uscite, dando loro singoli punti di entrata e uscita, e facendo indossare ai supervisori delle casse automatiche – il cui lavoro è già terribile – abiti ad “alta visibilità”.

“La formazione dei supervisori delle casse automatiche è fondamentale”, ha concluso Beck. “Devono essere consapevoli dell’importanza di mantenere la vigilanza e di stare vicino ai clienti”.”

Ancora una volta, devo chiedere – supplicare, davvero – perché tutta questa fatica? Perché contorcersi per scucire i posti di lavoro e sostituirli con la tecnologia (che attualmente costa da 30.000 a 60.000 dollari per stazione da installare) se non piacciono a nessuno, le misure di sicurezza sono un’altra fonte di confusione e di spese, e stanno erodendo il rapporto tra rivenditore e consumatore al punto che la gente si sente moralmente obbligata a rubare?

Andrew Murphy, un managing partner della società di venture capital Loup Ventures, pensa di avere la risposta per me.

“La mia risposta veloce alla sua domanda è che l’auto-checkout è una tecnologia di passaggio verso la vera vendita al dettaglio automatizzata che sarà rapidamente superata”. Fa una pausa. “

I clienti non vogliono fare il lavoro dei rivenditori, concorda. Sono abbastanza intelligenti da sapere che i rivenditori stanno semplicemente sostituendo i cassieri con i clienti stessi, addestrandoli a usare registratori di cassa semplificati ed eliminando le posizioni di cassiere. Non sta dicendo questo con una sorta di indignazione morale; sta solo affermando i fatti come qualcuno che a volte considera di investire in nuove tecnologie di vendita al dettaglio. (E l’ha fatto di recente, con Skupos, una società di analisi dei dati che aiuta i negozi a rifornire più accuratamente i loro scaffali e a tracciare l’inventario.)

“A livello macro, semplicemente non amo questo spazio”, dice. Il futuro sono i negozi senza cassiere di Amazon Go, che usano telecamere, apprendimento automatico e sensori elaborati per permettere ai clienti di prendere semplicemente quello che vogliono e uscire. Questo tipo di cosa “alla fine vincerà su qualsiasi tipo di auto-cassa che mette l’onere sul cliente”

Ma cosa succede se Amazon tiene questa tecnologia per sé? Murphy dice che la sua azienda crede che il gigante della vendita al dettaglio la concederà in licenza, in parte per recuperare i costi di sviluppo – e il riferito milione di dollari a testa necessario per costruire la tecnologia per i primi negozi di prova a Seattle, Chicago e, presto, New York – ma ammette di essere in minoranza con questa convinzione. “La reazione ovvia è che i rivenditori non vorrebbero mai che Amazon fosse il loro sistema di registrazione per il loro inventario. Non vorrebbero le telecamere di Amazon nei loro negozi. Ma Amazon è già in tonnellate di rivenditori, Fulfillment by Amazon e Amazon Web Services.”

Ad ogni modo, se Amazon non vende la sua tecnologia, questo non ha nemmeno importanza. “Potrei elencare sei concorrenti di Amazon Go che stanno usando una simile visione della telecamera o computer vision con telecamere”, dice Murphy. “

Murphy ha sentito le startup affermare di poter realizzare setup simili a quelli di Amazon per soli 10.000 dollari, il che secondo lui è probabilmente sbagliato, ma non di molto. “A volte le cose sono più complicate di quanto una startup in fase iniziale possa cercare di convincerti, ma non costerà 1 milione di dollari come ha fatto Amazon per molto tempo. Nei prossimi anni, saranno davvero 10.000 dollari per un negozio al dettaglio per implementare un qualche tipo di soluzione automatizzata. Il che varrà la pena, visto il risparmio di manodopera.”

Non pensa che il livello estremo di sorveglianza di cui stiamo parlando sarà un gran problema. Siamo già sorvegliati. Ci sarà un contraccolpo, ma sarà da parte di “una minoranza vocale”, e la prova del successo della tecnologia sarà nella sua ampia adozione.

“Ho provato Amazon Go a Seattle qualche mese fa”, dice Murphy. “È fantastico. Potendo scegliere tra questo e un chiosco di self-checkout, penso che 99 clienti su 100 preferirebbero Amazon Go.”

In altre parole: Il self-checkout non è un fine in sé. Ci sta semplicemente rendendo così frustrati con quello che abbiamo che in realtà daremo il benvenuto al futuro totalmente privo di attrito del riconoscimento facciale e del rilevamento del movimento quando arriverà.

Il Wegmans Super Kids Market di Strong National Museum of Play, ovviamente, è ridicolo, e ora lo so. Non c’è bisogno di insegnare ai bambini come fare acquisti e comprare cose, perché è l’unica abilità che tutti noi acquisiamo con la stessa naturalezza con cui impariamo a respirare. Trasformare il “gioco” in una gigantesca pubblicità (e, scusatemi, coperta di germi!) era profondamente inutile ed estremamente inquietante. Ovviamente!

(Ma anche, come ho detto, il momento della mia vita.)

Oggi, se mi chiedete di fare la spesa da solo, vi dirò che preferisco fare un pigiama party in soffitta alla vigilia di Halloween con 30.000 bambole antiche.

Possibilità distopiche a parte, ciò che davvero brucia del self-checkout è che in questo momento non è nemmeno l’automazione, che è stata così ovviamente deleteria per il mercato del lavoro ma è stata anche, per la maggior parte, incorniciata con successo come progresso. Il self-checkout ci viene venduto come un aggiornamento di alta tecnologia, ma questo è solo aggiungere l’insulto al danno – eliminare posti di lavoro facendo fare più lavori a persone che hanno un lavoro. Quando Walmart installa una nuova cassa automatica, non sta “automatizzando” il processo di checkout; sta semplicemente girando il registro, dandogli un’interfaccia più amichevole, e facendo fare il lavoro all’acquirente stesso.

In un thread di Reddit su un Wegmans nel centro di Rochester che aggiunge stazioni di self-checkout, un utente ha commentato: “Come cliente, che privilegio sarà lavorare, anche per brevi momenti, alla seconda migliore azienda di Fortune 100 per cui lavorare!”

Wegmans Super Kids Market era delizioso perché io, come ogni bambino, mi sono goduto un buon gioco di finzione; le corsie di self-checkout del nuovo, vero Wegmans nel centro di Rochester saranno deliziose perché Wegmans ci dirà che lo sono. Il capitalismo ama far passare per gioco cose che non lo sono. Ha un talento sfrenato nel farci credere che le cose stanno diventando più facili, e che stiamo tutti vivendo il momento migliore. In realtà, siamo solo in fila per mandare tutto a puttane e fotterci a vicenda.

Correzione: Pathmark non era di proprietà di ShopRite quando ha chiuso nel 2015, come precedentemente affermato. Si è separata da ShopRite nel 2007 ed era di proprietà di A&P quando ha chiuso nel 2015.

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