A gestão de resultados tornou-se uma ferramenta cada vez mais poderosa para alinhar equipas em torno de um objectivo comum.
Clarificar objectivos e, acima de tudo, os meios para alcançar resultados é fundamental para manter uma equipa coesa e integrada.
Existem, no entanto, ferramentas que tornam a solução de problemas de raiz ainda mais poderosa, permitindo maior visibilidade e clareza no rastreamento de metas e indicadores.
Neste post, selecionamos algumas ferramentas de análise de problemas, diagramas de decisão e outras formas de fazer investigação de causa raiz.
Ler cuidadosamente e você verá quais ferramentas conhecidas de solução de problemas, como o método dos 5 porquês, o gráfico de Ishikawa (análise de espinha de peixe ou de causa e efeito) e a análise de Pareto, entre outros conceitos, são excelentes formas de identificar a causa raiz de um problema.
Introdução à Resolução de Problemas de Causa Raiz
Muitas dessas ferramentas de análise de causa raiz vêm do conceito de Gerenciamento da Qualidade, que surgiu para garantir a qualidade e os processos de fabricação padrão.
Para isso, uma série de ferramentas e métodos de análise de causas-raiz foram criados para garantir que a fabricação de produtos mantenha o padrão de qualidade percebido pelo mercado.
A maior parte dessas metodologias é baseada no conceito de melhoria contínua.
Este conjunto de atividades é resumido pelo acrônimo PDCA (acrônimo para Plan, Do, Check, Act).
Saiba mais em nosso blog: Melhore sua gestão imediatamente: aprenda a fazer PDCA passo a passo
A evolução dessas ferramentas de análise de causas-raiz tem feito com que elas se ramifiquem cada vez mais das plantas e fábricas para chegar aos escritórios comerciais, integrando o grupo mais utilizado de ferramentas de gestão.
Conceitos e ferramentas de análise de causas-e-efeitos ou análise de causas-raiz de problemas, por exemplo, anteriormente utilizadas apenas nas linhas de produção, tornaram-se rotina com os gestores em todas as áreas das empresas.
A abordagem prática e de resolução de problemas permite a adopção destas metodologias para beneficiar grandemente a gestão de topo, especialmente devido à sua objectividade e facilidade de acompanhamento, especialmente quando combinadas com ferramentas de tomada de decisão.
Em termos práticos, o processo de Análise de Causa Raiz pode ser definido, em um escopo geral, como:
- definir o problema;
- identificar possíveis causas;
- verificar as causas reais;
- propor uma solução para o problema;
- implantar a solução;
- analisar os resultados.
No contexto da gestão superior, a análise de causas e efeitos é geralmente aplicada a desvios das metas, para identificar os principais fatores que levaram ao fracasso desse período.
Assim, ao lidar com as causas de um desvio, os gestores tentam manter a meta próxima do valor a ser alcançado e, portanto, de acordo com as expectativas da empresa.
Existem várias ferramentas de Análise da Causa Raiz do Problema, porém cada uma com suas próprias particularidades.
Cabe a cada equipe definir qual das melhores ferramentas de análise de problemas aplicar dentro de suas respectivas realidades.
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Aqui vamos aprofundar em 3 formas principais de fazer investigação da causa raiz:
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- Gráficosareto;
- Fishbone – Metodologia de investigação do diagrama de Ishikawa;
- 5 Método de investigação do Porquê.
1- Análise da causa raiz – Pareto
O diagrama de Pareto é um exemplo prático de uma ferramenta que permite identificar e selecionar itens que são responsáveis por uma grande melhoria do processo, continue lendo:
80% dos resultados são causados por 20% dos fatores.
Este é o conceito de análise de Pareto: 80/20
Do ponto de vista do método de identificação de problemas, pode-se afirmar que 80% dos problemas podem ser resolvidos pelo tratamento de 20% das causas.
Assim, para a criação de um Diagrama de Pareto é necessário:
- Identificar uma meta que não foi alcançada em determinado período;
- Elevar os possíveis problemas que levaram ao desvio da meta;
- Atribuir a freqüência com que eles aparecem ou o grau de relevância;
- Ordenar os dados em ordem decrescente de acordo com a freqüência | importância;
- Calcular a porcentagem referente a cada item, e criar uma nova coluna com a porcentagem acumulada da série;
- Criar um gráfico onde as colunas representam a freqüência e as linhas são as porcentagens acumuladas;
- Selecionar os problemas que, após adicionar as porcentagens, representam 80% dos fatores.
2- Análise da causa raiz – Fishbone
O diagrama de ossos de peixe, também conhecido como diagrama de causa e efeito e o diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta gráfica usada para mapear as causas raízes de um problema.
Devido à sua forma hierárquica, permite agrupar e visualizar várias causas que são consideradas como a origem de um problema ou de uma oportunidade de melhoria que você deseja alcançar, além de seus efeitos sobre o problema ou resultado.
Na sua estrutura de análise de causa e efeito para identificar a causa raiz do problema, a construção do diagrama de Ishikawa segue os seguintes passos:
- Selecione o problema que deseja analisar;
- Consulte informações a respeito do problema;
- Brainstormar o problema, juntamente com uma equipe, listando possíveis causas, tanto primárias quanto secundárias;
- Identificar as causas mais pertinentes ao problema e agrupá-las de acordo com os 6M’s;
- Propor soluções para as causas levantadas, ter sempre uma pessoa responsável para implementar a solução.
Outro detalhe importante na resolução de problemas de causa raiz usando o diagrama de Ishikawa é usá-lo como um método para identificar as 6 categorias de problemas definidas por Ishikawa, conhecidas como os 6Ms:
- Método: Como é que o trabalho a ser feito afecta o problema?
- Máquina: Como o equipamento utilizado no processo influencia o problema?
- Medida: Como as métricas utilizadas para medir o desenvolvimento da atividade influenciam o problema?
- Ambiente: Como o ambiente em que a atividade está sendo desenvolvida influencia o problema?
- Material: Como a qualidade e o tipo de materiais utilizados influenciam o problema?
- Trabalho: Como as pessoas envolvidas na atividade influenciam o problema?
Remmbrar: estas são apenas algumas das possibilidades de categorias a serem analisadas com a ajuda do diagrama Ishikawa.
Ao utilizar a metodologia de pesquisa de ossos de peixe na busca por processos de qualidade, você deve definir seus próprios conceitos, com base nas especificidades do seu negócio.
Saiba mais sobre esta ferramenta de análise de causa raiz neste post do blog: O que é um diagrama de Ishikawa e como você faz um?
3- Análise da causa raiz – 5 whys
A ferramenta de qualidade 5 whys é muito simples, mas não menos eficiente.
Partir do princípio de cavar fundo em um problema, tentando extrair a causa raiz do problema mais profundo.
É amplamente utilizado quando uma empresa quer melhorar a qualidade das suas entregas e passar para a melhoria contínua dos seus processos.
Foi criado por Taiichi Ohno, nos anos 50. Ele trabalhou na Toyota e percebeu a necessidade de melhorar a qualidade dos produtos da empresa para atender às necessidades dos clientes.
Você executa esta metodologia questionando por que um determinado problema acontece, consecutivamente, cinco vezes.
Após cinco perguntas, Ohno acreditava que você seria capaz de estabelecer a verdadeira causa de um problema, e que poderiam ser tomadas medidas para eliminá-lo e criar um processo que garantisse a qualidade das entregas.
A aplicação da ferramenta 5 por que qualidade é especialmente adequada para problemas com algumas variáveis.
Quando os problemas se tornam mais complexos, análises de vários outros fatores se tornam necessárias, e este método não é suficiente para identificar problemas.
Vantagens do uso de ferramentas de análise de causa raiz
Finalmente, agrupamos algumas das ferramentas de análise de causa raiz mais comumente usadas em processos de gerenciamento.
Os maiores benefícios que a análise de causa raiz pode trazer ao seu negócio são:
- Alinhamento: depois que os impedimentos para alcançar resultados estão abertos para discussão com toda a equipe;
- Profundidade: como a análise não é feita superficialmente, a probabilidade de uma equipe poder focar na causa real é maior;
- Padronização: assim todas as análises seguem o mesmo método de execução e visam alcançar a causa raiz de quaisquer processos que não atinjam seus objetivos.
Mas uma vez descobertos os problemas e analisadas suas causas raiz, como priorizar quais serão resolvidos primeiro?
Para isso, sugerimos uma ferramenta extra, a matriz de priorização de decisão, ou diagrama de decisão, conhecida como matriz GUT.
É muito simples e fácil de usar e deve ser usada sempre que você tiver muitos problemas para resolver e não souber com qual começar.
A matriz criada por Charles Kepner e Benjamin Tregoe em 1981 ainda é bastante útil e funciona da seguinte forma:
Você deve usar a tabela abaixo para dar uma nota para cada problema, de zero a cinco, referindo-se a 3 critérios:
- Gravidade do problema;
- Urgência na resolução;
- Tendência para o problema se potencializar.
Entenda melhor cada um dos critérios do diagrama de tomada de decisão:
- Gravidade: Para este conceito, é necessário definir o quanto as conseqüências do problema afetarão o alcance dos objetivos estratégicos da empresa, a segurança das pessoas e da comunidade.
- Urgência: O que vai acontecer se o problema não for resolvido imediatamente? É possível esperar, ou as operações ficarão paralisadas? Existe um plano de contingência? Considere estes fatores para definir a velocidade na qual o problema deve ser resolvido.
- Tendência: Qual é a probabilidade de o problema piorar se não for resolvido em breve? Parece que vai dificultar o funcionamento da empresa?
Com base nestes critérios, atribua pontuações seguindo esta escala:
- Não é um problema urgente ou grave, não causa danos imediatos.
- Um pouco urgente, um pouco grave e só vai piorar a longo prazo.
- Urgente e grave e vai piorar a médio prazo.
- Muito urgente, vai piorar a curto prazo.
- Extremamente urgente e grave. Precisa ser corrigido agora antes de piorar.
Ponha as pontuações na matriz de decisão, multiplique os números e você saberá que o resultado mais alto corresponde ao problema que precisa ser resolvido primeiro.
Agora que você sabe tanto sobre as melhores ferramentas de análise de causa raiz e como priorizar as soluções, que tal aprender sobre softwares que englobam diversas ferramentas de gestão e gestão empresarial? Resolva os seus problemas de negócio com base em dados reais e concentre-se nos resultados!
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