Declaração da missão da Amazon
A declaração da missão da Amazon demonstra o compromisso da empresa em proporcionar a melhor experiência ao cliente.
Embora isso possa parecer simples, você só tem que considerar todas as empresas que não consideram o cliente em todos os seus pontos de contato e, portanto, entregar uma má experiência ao cliente.
Para colocar isso em números difíceis, $1.6T é perdido a cada ano nos EUA por causa do mau atendimento ao cliente. (Fonte: Accenture Strategy).
Or invertendo a situação, o Grupo Temkin descobriu que as empresas que ganham $1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, um adicional de $700 milhões dentro de 3 anos de investimento na experiência do cliente.
Você agora pode entender como o foco incansável na experiência do cliente contribuiu para o crescimento da Amazon.
- Fatos rápidos sobre a Amazon
- Qual é a missão da Amazon?
- Empresa centrada no cliente
- Por que o foco intenso nos clientes?
- Pesquisar, descobrir e comprar online
- Preços mais baixos possíveis
- A nova declaração da missão Amazon
- O Foco Central da Amazon
- Por que a Experiência do Cliente é Crítica
- Amazon Quatro Princípios
- Valores da Amazônia
Fatos rápidos sobre a Amazon
Fato interessante: Jeff Bezos originalmente queria chamar a empresa Cadabra, uma versão abreviada do termo mágico “abracadabra”. Felizmente, o advogado de Jeff Bezos o informou que o nome “cadabra” poderia ser confundido com “cadáver”. Eventualmente, eles inventaram o nome Amazon, uma referência ao rio na América do Sul. A idéia que eles então tiveram, Amazônia, o maior rio do mundo, foi usada por causa da vasta seleção de livros que eles estocariam e venderiam. Apesar disso, outros nomes de domínio foram comprados. Se você digitar em Implacável.com, você será redirecionado para Amazon.com.
Qual é a missão da Amazon?
“ser a empresa mais centrada no cliente da Terra, onde os clientes podem encontrar e descobrir qualquer coisa que queiram comprar online, e se esforça para oferecer aos seus clientes os preços mais baixos possíveis”.
Os pontos-chave que você pode tirar da declaração de missão da Amazon são:
- customer-centric company
- find, discover and buy online
- lowest possible prices
À primeira vista esta declaração de visão ainda parece um bom ajuste com o core business da Amazon, então por que mudar?
Empresa centrada no cliente
Amazon’s core business is e-Commerce but as you can see from the Amazon business model it has, through acquisitions and innovations, expanded into a much broader set of services.
Embora isso a maior parte da receita da Amazons ainda vem da plataforma e-Commerce – Amazon.
Como sabemos que a Amazon cumpre realmente a sua promessa de ser centrada no cliente?
É uma coisa a falar sobre isso, mas como e onde podemos encontrar evidências de que a declaração da missão da Amazon é traduzida em realidade.
Um dos melhores relatórios é a Harris Poll que é realizada a cada ano e classifica as corporações em sua reputação.
A pesquisa Harris mostra que a Amazon é a número dois entre mais de cem outras empresas.
Por que o foco intenso nos clientes?
“nossos clientes são leais ao uso até o segundo em que alguém lhes oferece um serviço melhor. E eu adoro isso. É supermotivante para nós”
Jeff Bezos
O mundo não pára. Assim que você chega ao ponto de entregar um novo produto ou serviço, alguém está trabalhando em algo melhor.
A mudança é o novo normal e a mudança agora acontece mais rápido do que nunca.
Se você não está mudando, adaptando suas capacidades, evoluindo para atender melhor às necessidades dos clientes do que seus concorrentes – então, infelizmente, você está em risco de se extinguir.
Jeff Bezos entende isso e incorporou isso na filosofia central que sustenta a Amazon.
Pesquisar, descobrir e comprar online
Considerando quantos produtos a Amazon lista é fácil de encontrar o que você quer. Isso pode parecer óbvio, ou você o toma como certo, mas a Amazon foi pioneira na experiência online e outros simplesmente seguiram e copiaram seus padrões.
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Você está sempre a não mais que dois cliques de distância de comprar. Além disso, a Amazon criou e dominou a arte das sugestões.
Amazon segue os padrões das suas opiniões, cliques e comportamento de compra para fazer recomendações – a parte de descoberta da missão da Amazon.
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Esta mesma filosofia sempre se encaixa em outros serviços como os vídeos do Amazon Prime e a música Amazon – colocando o centro da descoberta no palco.
Preços mais baixos possíveis
Amazon é capaz de oferecer preços baixos por duas razões:
- Fluxo de caixa – tem um bom fluxo de caixa que significa que é pago antes de pagar aos fornecedores.
- Comprar poder – Amazon por causa das economias de escala que é capaz de comandar preços baixos de fornecedores.
A nova declaração da missão Amazon
O que há de diferente na nova declaração da missão Amazon?
Amazon mudou sua declaração de missão para refletir seus parceiros de negócios mais amplos e o conjunto crescente de serviços e produtos que agora oferece.
No entanto, a declaração de visão geral da Amazon permanece a mesma:
“para ser a empresa mais centrada no cliente da Terra”
Fonte: Amazon
Este foco é um tema central dentro das habilidades de liderança da diretoria da Amazon.
“Entre as qualificações e habilidades de um candidato considerado importante pelo Comitê de Nomeação e Governança Corporativa estão: o compromisso de representar os interesses de longo prazo dos acionistas; habilidades de experiência do cliente; conhecimento de internet…”
Fonte: Relatório dos Acionistas da Amazon 2020
O Foco Central da Amazon
No relatório anual de 2019, o seguinte foi destacado na seção “consumidores”.
“Atendemos consumidores através de nossas lojas on-line e físicas e focamos na seleção, preço e conveniência. Projetamos nossas lojas para permitir que centenas de milhões de produtos únicos sejam vendidos por nós e por terceiros através de dezenas de categorias.
“Fonte: Amazon
Por que a Experiência do Cliente é Crítica
Fornecer a experiência do cliente – de ponta a ponta fornece valor a longo prazo aos clientes, acionistas e cria um modelo de negócio mais sustentável.
Fectivamente, os líderes de marketing precisam focar não apenas na aquisição de clientes, mas nos estágios posteriores da experiência do cliente – retenção, renovação e insights do cliente.
Ao entender as necessidades dos clientes após a compra e manter o relacionamento com o cliente, as empresas podem ganhar um entendimento muito mais profundo e insights sobre seus comportamentos e necessidades de clientes. Por sua vez, isso fornece o impulso para novos produtos e serviços.
Amazon Quatro Princípios
Amazon torna sua missão e visão operacionais, traduzindo-as em seus princípios e valores que guiam os comportamentos e atitudes de seus funcionários e parceiros.
Amazon é guiada por quatro princípios: obsessão pelo cliente ao invés de foco no concorrente, paixão pela invenção, compromisso com a excelência operacional e pensamento de longo prazo. Somos movidos pela emoção de construir tecnologias, inventando produtos e fornecendo serviços que mudam vidas. Adotamos novas formas de fazer as coisas, tomamos decisões rapidamente e não temos medo de falhar. Temos o alcance e as capacidades de uma grande empresa, e o espírito e o coração de uma pequena.
Fonte: Amazon
Valores da Amazônia
- Obsessão do Cliente.
- Propriedade.
- Inventar e Simplificar.
- Aprender e Ser Curioso.
- Alugue o Melhor.
- Os Mais Elevados Padrões.
- Pense Grande.
- Bias para Acção.
- Confiança de Olhos.
- Forneça de Resultados.