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Rochester, Nova York, é um modelo notório de terrível planejamento urbano e patrocínio corporativo idiota. No lado subdesenvolvido do Rio Genesee, ao lado da rodoviária, fica o “National Museum of Play”, uma estranha instituição fundada por Margaret Woodbury Strong – uma nativa de Rochester que herdou milhões de dólares e a usou para colecionar milhares de bonecas.

O museu tem exposições rotativas, mas sua peça central é um modelo elaborado de uma mercearia Wegmans, patrocinada por Wegmans, que é propriedade da família Wegmans, que é a única dinastia de bilhões de dólares da área.

No mini Wegmans “Super Kids Market”, as crianças seleccionam as mercearias (produtos de plástico, mas verdadeiras caixas de cereais e latas genuínas do Chef Boyardee) das verdadeiras prateleiras das mercearias, colocam-nas em carrinhos de compras Wegmans reais (miniaturizados), ligam-nas em caixas registadoras a funcionar com scanners de mercearia reais, e imprimem eles próprios recibos reais com um logótipo Wegmans real no topo.

É tão divertido. Fingir trabalhar em uma mercearia? Fingir que tem dinheiro? Finja que você é o único responsável pelo que come e tudo o que vai comer para sempre é torrada de canela e sopa de alfabeto? Incrível.

Mas (para mim, pelo menos) isso foi no final dos anos 90. Longe de ser uma novidade ou um jogo de esponja infantil, os auto-controlos surgem em todo o lado: no novo Target no Barclays Center onde compro os meus objectos de época inúteis e as minhas roupas de malha urbana; no CVS onde compro os meus doces de época nojentos; no Panera Bread onde compro uma sopa de abóbora de Outono sazonal e meio queijo grelhado. Ouvi dizer que eles estão nas mercearias de toda a cidade, mas recuso-me a olhar.

Eu vi um self-checkout no Urban Outfitters no Herald Square e quase chamei o ACLU: Algum empregado sortudo se senta em um banco perto das estações de auto-verificação e não faz nada além de remover etiquetas de tinta das coisas antes de comprá-las? Claro. O que é uma pessoa se não apenas um braço um pouco mais destreinado que os robôs até agora têm?

Blessedly, eu não estou sozinho em temer o auto-checkout. John Karolefski, um auto-proclamado analista de compras disfarçado que dirige o blog Grocery Stories e contribui para o site Progressive Grocer, diz-me: “Estou em muitos supermercados por todo o país. Eu observo as pessoas. Posso dizer que estive em lojas onde as linhas que têm caixas são muito, muito longas, e as pessoas estão um pouco chateadas, e há três ou quatro unidades de auto-verificação abertas e ninguém está usando-as.

“O comprador não seria melhor atendido, o atendimento ao cliente melhorou, se esses não estivessem lá?” pergunta ele. Eu não estou a discutir. “Por que quero fazer um scan às minhas próprias compras?”, pergunta ele. Eu não faço ideia! “Porque é que eu quero fazer as minhas próprias compras?” pergunta ele. Uma pergunta igualmente razoável, sem resposta razoável. A solução simples, ele aponta, seria contratar caixas suficientes para atender o número de clientes que normalmente fazem compras na loja. Concordo, e isto parece muito óbvio.

Mas antes de nos adiantarmos, vamos voltar. Até 1917, quando Clarence Saunders abriu a primeira mercearia – uma Piggly Wiggly em Memphis, Tennessee – onde os clientes tinham permissão para retirar itens das prateleiras e colocá-los em uma cesta de mão sem a ajuda de um balconista. Ele patenteou com sucesso esta ideia, chamada de “Self-Serving Store”, o que é ridículo. Levou 60 anos para a ideia avançar de forma significativa, o que fez quando o executivo de negócios da Flórida David R. Humble criou (e patenteou) um registo de self-service e fundou uma empresa chamada CheckRobot em 1984.

Por ser uma má ideia, não se saiu muito bem. A CheckRobot teve uma hemorragia monetária, depois fundiu-se com uma empresa de software de Jacksonville, Florida, em 1991. Kmart foi o primeiro varejista americano de caixa grande a adicionar os auto-cheques da empresa às suas lojas em 2001, e em 2003, levou-os para fora.

Algumas outras rodadas de aquisições e relocalizações de ativos trouxeram a idéia original de Humble para as mãos da IBM em 2003, onde ainda não encontrou adoção em massa. A IBM nem sequer é actualmente o principal jogador no jogo de auto-controlo – essa designação vai para a Atlanta National Cash Register Corporation, que sobreviveu a alguns escândalos de suborno suculentos e a um pincel com violações das sanções dos EUA na Síria, e hoje gaba-se de produzir nove em cada 10 auto-controlos no Reino Unido. (Seu sistema FastLane é provavelmente o mais familiar para os americanos como o go-to no Walmart e Home Depot.)

Fujitsu, uma empresa tecnológica japonesa adquirida pela Optimal Robotics baseada em Montreal em 2004, fornece os sistemas que você verá nas principais cadeias de mercearias como Kroger (a maior mercearia dos EUA), Harris Teeter (uma popular sub-marca Kroger no Sul), e, antes do seu desaparecimento em 2015, a maior cadeia nordestina Pathmark (antigamente um off-shoot da ShopRite, de propriedade da A&P).

A cada vez que é feita uma projecção para futuras taxas de adopção de auto-controlos, está errada. Em 2006, no mesmo ano, a Target estava dizendo à imprensa que não tinha planos de experimentar autocontroles, o IHL Consulting Group previu que haveria 200.000 vias de autocontrole em operação até 2007. Até 2013, havia apenas 191.000. Os especialistas previram então que esse número subiria para 325.000 até 2019, mas até 2016 havia apenas 240.000 e os números foram revistos novamente. Mais recentemente, a BBC previu que haverá 468.000 até 2021. Veremos, mas ainda há menos de 300.000 em todo o mundo neste momento, e aparentemente todos os odeiam.

Esse ódio pode ser explicado em uma frase.

“Item inesperado na área de ensacamento” é uma referência cultural compartilhada como nenhuma outra. É reconhecível pela demografia tão ampla, a única coisa que os conecta é que em algum momento eles tentaram comprar algo em uma das maiores mercearias, farmácias ou restaurantes de fast-food do país. É combustível para memes, e tweets, e fios Reddit. É a pior frase conhecida pelo varejo. “Item inesperado na área de ensacamento” parece ser um código passivo-agressivo para “você é um ladrão de lojas ou apenas estúpido?” e assombra os sonhos. Um usuário do Twitter sugeriu que uma boa idéia para uma casa assombrada seria apenas uma série de fantasmas falsos dizendo repetidamente, “Unexpected item in the bagging area”

Anyone who has used a self-checkout has acidentalmente colocado algo inesperado na área de ensacamento e foi admoestado. Eles também se esqueceram de colocar algo na área de ensacamento e foram admoestados. Eles também fizeram aparentemente exatamente o que deveriam ter feito e foram aconselhados por algum robô terrível.

Têm havido tentativas de tornar essa bagunça em série mais agradável, como quando a cadeia de supermercados britânica Morrisons contratou Wallace e o ator Gromit Ben Whitehead para dar voz a todos os seus comandos, ou quando outro gigante do supermercado britânico, Tesco, decidiu que suas máquinas deveriam gritar: “Ho, ho, ho, Feliz Natal!” entre cada acção, ou quando outra cadeia britânica, Poundland, substituiu todos os seus comandos de voz por instruções de um imitador do Elvis.

Stateside, fizemos poucas melhorias vocais, mas o Target acabou de substituir todos os seus menus de frutas e vegetais por emoji, para que você possa bater em uma cara chorona para indicar que você gostaria de pesar e pagar por uma cebola.

Esta constante frustração e humilhação é um factor que contribui para a coisa mais estúpida do auto-controlo, que é que 4% das vendas que passam por elas não são realmente pagas.

As lojas de produtos hortícolas têm margens de lucro extremamente apertadas, o que é um grande negócio. (Novamente: Nós não temos que fazer isso!) As pessoas roubam e roubam e roubam do self-checkout. Elas digitam o código de preços para bananas (#4011, para sua referência) enquanto frutas ou vegetais muito mais caros ou até mesmo carne estão na escala. Eles tiram adesivos de coisas baratas e os colocam em coisas caras. Eles são engenhosos, como os humanos são quando querem fazer algo que é contra as regras. Uma mulher australiana fotocopiou os códigos de barras de pacotes de macarrão instantâneo e os imprimiu em etiquetas adesivas, que depois levou para a loja sempre que foi às compras.

São piratas dos tempos modernos sem a violência; o Walmart é a sua East India Trading Company.

Ninguém está a tentar ser um mestre do crime. Anedotalmente, muitas pessoas roubam dos auto-cheques simplesmente porque se irritam com o facto de um item não ser digitalizado e acham que não é o seu trabalho tentar tanto. Outros roubam pequenas coisas aqui e ali porque a ausência de um caixa humano e a presença de apenas uma máquina detestável de uma corporação gigante a torna um crime em nome e não em espírito. O professor de criminologia da Universidade de Manchester Shadd Maruna disse ao Guardião no início deste ano:

Os indivíduos podem neutralizar a culpa que poderiam sentir ao roubar, dizendo a si mesmos que não há vítimas do crime, nenhum ser humano está sendo ferido por isso, apenas alguma mega-corporação que certamente pode pagar a perda de algumas libras. Na verdade, a corporação economizou tanto dinheiro ao despedir todos os seus caixas que é quase moralmente necessário roubá-los.

Os estudos mais abrangentes sobre roubo em auto-cheques foram publicados por Adrian Beck e seus colegas no departamento de criminologia da Universidade de Leicester, a maioria no ano passado. Então eu lhe perguntei, por que tanto roubo?

Para um, ele disse, é fácil escapar e quase impossível para a polícia se envolver.

“Para os varejistas, este é um campo minado legal – eles podem provar, além de toda dúvida razoável que você pretendia privá-los permanentemente do produto não rastreado?” ele me perguntou em um e-mail. Eu imagino que não. “Para o usuário, eles têm o que eu chamo de ‘defesa de auto-digitalização'”, ele continuou. “Você simplesmente pede desculpas e diz que pensou que tinha digitalizado o item. É difícil para o varejista provar o contrário”

E Beck ecoa Maruna, dizendo que os ladrões de auto-verificações podem justificar o roubo negando a responsabilidade pela falha das máquinas, e dizendo a si mesmo que o que eles estão fazendo não é errado: “O varejista está me forçando a escanear meus próprios itens, algo que costumava ser feito por um funcionário pago, e por isso eu mereço ser pago pegando alguns itens de graça.”

Este palpite está correcto, pelo menos nas palavras de alguns frequentadores do agora banido subreddit para furto em lojas, que é preservado na medida em que tem sido citado em posts de notícias e outros subreddits: “Se você não pode pagar aos caixas, eu não posso pagar minhas compras”

Self-checkout é frustrante de maneiras muito diversas para nomear – os erros de escaneamento, os códigos de barras bagunçados, as regras estranhas. A lei estadual da Califórnia mudou em 2013, proibindo a venda de álcool nos auto-cheques, mesmo aqueles que interrompem a transação e solicitam uma verificação de identidade por um funcionário da loja.

Então, para que conste: Eu roubaria cerveja, na Califórnia.

As de 2016, de acordo com o Bureau of Labor Statistics, mais de 3,5 milhões de americanos foram empregados como caixas. A previsão do Bureau de 10 anos mostra apenas uma redução de 1% dessas posições (pouco menos de 31.000 empregos), mas essa redução tem que ser entendida no contexto de outra tendência: o aumento do varejo. A Federação Nacional do Varejo diz que o setor cresceu cerca de 4% no ano passado e prevê que ele fará isso novamente este ano.

Beck diz à Vox: “Há uma série de razões pelas quais os varejistas têm investido em tecnologias de auto-digitalização. A primeira e mais importante é que isso lhes permite reduzir consideravelmente os seus custos. A maior proporção do custo de um varejista é sua conta salarial”

Em uma loja, ele acrescentou, ele viu um supervisor encarregado de supervisionar 23 auto-verificações de uma só vez.

Walmart é o maior empregador dos Estados Unidos e, portanto, define o que significa ser um trabalhador de serviços americano. A empresa tem uma tradição de violações das leis trabalhistas, e uma lista de assentamentos mais longa do que o diário de um campeão mundial de ladrões de lojas, decorrente de enormes grupos de trabalhadores que alegam ter-lhes sido negados intervalos para almoço e pagamento de horas extras, despedidos ilegalmente por participarem de atividades sindicais, punidos por tirar licença médica e mantidos abaixo da linha de pobreza por uma taxa salarial horária que mal se encontrava em funcionamento desde os anos 80. Agora, o Walmart vai definir o que significa ser um supervisor americano de autocontrole.

“Vemos quais opções podemos oferecer ao cliente”, diz o diretor de comunicação corporativa do Walmart, Ragan Dickens, à Vox. “O que é que eles gostam? A que é que eles respondem? É aí que começamos a viagem. Testamos a auto-verificação no início dos anos 2000. Eles responderam muito, nós o pilotamos no início da década, e agora está em todas as nossas lojas”

Dickens diz que o Walmart está pilotando o auto-checkout de “cesta grande” em uma loja em algum lugar da Costa Leste, o que tornará mais fácil para os clientes telefonarem para si mesmos mesmo quando estiverem comprando muitos itens – até mesmo um carrossel. Ele está estruturado em um semicírculo que dá a volta ao registro, permitindo aos clientes ensacar suas próprias compras e carregá-las de volta em seu carrinho do outro lado.

(A empresa descontinuou recentemente seu sistema de auto-checkout portátil, que foi um sucesso no Sam’s Club, mas um completo fracasso com os clientes do Walmart.)

Quando pergunto a Dickens como o Walmart vai deter o roubo nesses novos e enormes auto-checks, ele diz que a empresa tem “algumas tecnologias realmente limpas”, assim como câmeras que refletem seu rosto de volta para você, sinais que avisam as pessoas que estão sob vigilância, e funcionários do Walmart posicionados dentro da vista. As tecnologias limpas em si não são “visíveis a olho nu” e não estão à disposição para discussão: “Não é tecnologia que estamos interessados em aprofundar porque os maus da fita também vêem as notícias.”

Até que o auto-controlo melhore, a vigilância como esta é a solução. A NCR, a maior fornecedora de tecnologia de auto-verificação, disse que está trabalhando em visão computadorizada e reconhecimento facial. Entretanto, o Walmart e outros estão cada vez mais pedindo aos funcionários mal pagos que espiem extensivamente as pessoas de classe média que servem, com o objetivo de facilitar o caminho para a tecnologia que lhes tirará o emprego.

Beck chama o elaborado sistema de câmeras e designação de “supervisores” de autocontrole e implementação de todas essas novas medidas secretas de rastreamento “uma teia de vigilância”, e ele o recomenda em um relatório que ele co-autorizou para o grupo sem fins lucrativos de pesquisa de consumo ECR Europe.

“Os retalhistas devem criar ‘zonas de controlo’ dentro das quais as caixas de auto-vigilância funcionem para garantir que os potenciais ladrões percebam que é difícil roubar e altamente provável que, se o fizessem, seriam apanhados”, escreveu ele. Isso significava limites identificáveis, um senso de ordem através da “canalização do cliente”, localizar os auto-checks longe das saídas, dando-lhes pontos únicos de entrada e saída, e fazer com que supervisores especiais de auto-checagem – cujos trabalhos já são terríveis – usem roupas de “alta visibilidade”.

“O treinamento de auto-vigilância de supervisores é crítico”, concluiu Beck. “Eles precisam estar conscientes da importância de manter a vigilância e a proximidade com os clientes”

Ganhar, eu tenho que perguntar – implorar, realmente – por que todo esse problema? Por que contorcer-se para fugir dos empregos e substituí-los por tecnologia (que atualmente custa de $30.000 a $60.000 por estação para instalar) se ninguém gosta deles, as medidas de segurança são outra fonte de confusão e despesa, e estão corroendo a relação entre varejista e consumidor ao ponto de as pessoas sentirem que são moralmente obrigadas a roubar?

Andrew Murphy, sócio gerente da empresa de capital de risco Loup Ventures, acha que tem a resposta para mim.

“Minha resposta rápida para responder diretamente à sua pergunta é que o auto-checkout é uma tecnologia de ponta para o verdadeiro varejo automatizado que rapidamente passará por ele”. Ele faz uma pausa. “Rapidamente pode ser a palavra errada.”

Clientes não querem fazer o trabalho dos retalhistas, ele concorda. Eles são espertos o suficiente para saber que os varejistas estão simplesmente substituindo os caixas pelos próprios clientes, treinando-os para usar caixas registradoras simplificadas e eliminando as posições de caixa. Ele não está dizendo isso em nenhum tipo de ultraje moral; ele está apenas declarando os fatos como alguém que às vezes considera investir em novas tecnologias de varejo. (E ele tem recentemente, com a Skupos, uma empresa de análise de dados que ajuda as lojas de conveniência a estocarem com mais precisão suas prateleiras e rastrearem o estoque)

“Em um nível macro, eu simplesmente não adoro o espaço”, diz ele. O futuro são as lojas sem caixa da Amazon Go, que usam câmeras e máquinas de aprendizagem e sensores elaborados para permitir que os clientes simplesmente peguem o que querem e saiam. Esse tipo de coisa “eventualmente vai conquistar qualquer tipo de auto-verificação que coloque o ónus no cliente”

Mas e se a Amazon guardar essa tecnologia para si mesma? Murphy diz que sua firma acredita que o gigante do varejo irá licenciá-la, em parte para recuperar os custos do seu desenvolvimento – e os relatados 1 milhão de dólares a cada vez que for necessário para construir a tecnologia para as primeiras lojas de teste em Seattle, Chicago e, em breve, Nova York – mas ele admite que eles estão em minoria com essa crença. “O óbvio empurrão é que os varejistas nunca iriam querer que a Amazon fosse seu sistema de registro para seu inventário. Eles não iriam querer câmeras da Amazon em suas lojas. Mas a Amazon já está em toneladas de varejistas, Fulfillment by Amazon e Amazon Web Services”

Ainda, se a Amazon não vende sua tecnologia, isso não importa mesmo. “Eu poderia listar seis concorrentes da Amazon Go que estão usando visão de câmera semelhante ou visão por computador com câmeras”, diz Murphy. “Sensores de peso, reconhecimento facial, algumas combinações dessas coisas”

Murphy ouviu startups afirmar que eles podem fazer configurações semelhantes às da Amazon por apenas 10.000 dólares, o que ele acha que provavelmente está fora, mas não por muito. “Às vezes as coisas são mais complicadas do que uma inicialização em estágio inicial pode tentar convencê-lo, mas não vai custar 1 milhão de dólares como custou a Amazon por muito tempo”. Em algum momento nos próximos anos, serão realmente 10.000 dólares para uma loja de varejo implementar algum tipo de solução automatizada”. O que valerá a pena, dada a economia de mão-de-obra”

Ele também não acha que o nível extremo de vigilância de que estamos a falar será um grande problema. Nós já estamos vigiados. Haverá um empurrão, mas será de “uma minoria vocal”, e a prova do sucesso da tecnologia estará na sua ampla adoção.

“Eu tentei a Amazon Go em Seattle há alguns meses atrás”, diz Murphy. “É fantástico”. Dada a escolha entre isso e um quiosque de auto-verificação, acho que 99 clientes em cada 100 prefeririam a Amazon Go”.

Em outras palavras: O self-checkout não é um fim em si mesmo. Está simplesmente a deixar-nos tão frustrados com o que temos que, na verdade, vamos acolher o futuro totalmente sem fricções do reconhecimento facial e detecção de movimento quando ele chegar.

O Forte Mercado de Wegmans Super Kids do Museu Nacional de Jogo, obviamente, é ridículo, e eu sei disso agora. Não há necessidade de ensinar as crianças a fazer compras e comprar coisas, pois é o único conjunto de habilidades que todos nós pegamos tão naturalmente quanto pegamos respiração. Transformar “brincar” em um anúncio gigante (e, com licença, coberto de germes!) foi profundamente desnecessário e extremamente assustador. Obviamente!

(Mas também, como eu disse, o tempo da minha vida.)

Hoje, se me pedirem para fazer as minhas próprias compras, eu digo-vos que prefiro uma festa do pijama no sótão do Halloween com 30.000 bonecas antigas.

Possibilidades distópicas à parte, o que realmente dói no auto-controle é que neste momento não é sequer automação, que tem sido tão obviamente prejudicial para o mercado de trabalho mas também tem sido, na sua maioria, enquadrada com sucesso como progresso. O self-checkout é vendido para nós como uma atualização de alta tecnologia, mas isso é apenas adicionar insulto a ferimentos – eliminando empregos fazendo com que as pessoas que têm empregos façam mais trabalhos. Quando o Walmart instala um novo auto-checkout, não está “automatizando” o processo de checkout; está simplesmente girando o registro, dando-lhe uma interface mais amigável, e fazendo o comprador fazer o trabalho por conta própria.

Em um tópico da Reddit sobre um Wegmans no centro de Rochester adicionando estações de auto-checkout, um usuário comentou, “Como cliente, que privilégio será trabalhar, mesmo nos momentos mais breves, na segunda melhor empresa da Fortune 100 para se trabalhar!”

Wegmans Super Kids Market foi delicioso porque eu, como toda criança, gostei de um bom jogo de faz-de-conta; as pistas de auto-checkout no novo e real Wegmans no centro de Rochester serão deliciosas porque Wegmans nos dirá que são. O capitalismo adora lançar coisas como brincadeiras que não são brincadeiras. É muito talentoso em fazer-nos pensar que as coisas estão a ficar mais fáceis, e que estamos todos a divertir-nos à brava. Realmente, estamos apenas esperando na fila para foder e foder uns com os outros.

Correção: Pathmark não era propriedade da ShopRite quando fechou em 2015, como já foi dito. Ela se separou do ShopRite em 2007 e era propriedade da A&P quando fechou em 2015.

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