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As mídias sociais não são sobre marcas. Trata-se de pessoas que compartilham suas vidas com outras que conhecem – ou ficam a conhecer – com base em interesses comuns. As mídias sociais oferecem um enorme pool de consumidores maduros para a comunicação da marca. Mas essa atitude é perigosa no seu foco centrado nas marcas. Talvez devesse parecer óbvio, mas sabemos que Social Media Analytics é um termo frequentemente ouvido – e muitas vezes mal compreendido. Vamos dividir exatamente o que é essa ferramenta crucial de negócios; por que você precisa usá-la; e, como!

Still, social é um lugar maravilhoso para consumidores e marcas se conectarem, desde que eles se lembrem de uma coisa: as mídias sociais podem fornecer a primeira e última impressão de sua marca, então ambas precisam ser boas.

É aqui que a análise das redes sociais entra em jogo.

O que é a análise das redes sociais?

Techopedia define a análise das redes sociais assim:

“Análise das redes sociais (SMA) refere-se à abordagem de recolher dados de sites e blogs de redes sociais e avaliar esses dados para tomar decisões de negócios. Este processo vai além do habitual monitoramento ou uma análise básica de retweets ou ‘gostos’ para desenvolver uma idéia profunda do consumidor social”

Esta é uma descrição bastante adequada, embora gostaríamos de esclarecer que “sites de mídia social” abrange não apenas Facebook, Twitter e similares, mas também fóruns e sites de revisão, bem como blogs e veículos de notícias. Realmente, é em qualquer lugar que os consumidores podem compartilhar suas crenças, opiniões e sentimentos online.

Apenas como as palavras-chave perdem sentido com o tempo, muitas marcas perdem de vista o valor da análise das mídias sociais porque à primeira vista os dados sociais vêm com muito barulho. Ninguém tem tempo para classificar os resultados que incluem spam, bots e trolls para chegar às coisas boas.

Adicionalmente, as marcas frequentemente cometem o erro de executar uma análise das redes sociais sobre um tópico uma vez e depois chamam-no de bom. Online está sempre em um estado de fluxo, então há uma relação contínua com os dados na análise das mídias sociais para contabilizar as flutuações inerentes à mídia.

A capacidade de cortar o ruído online na busca de inteligência de mercado, competitiva e de consumo acionável, juntamente com um monitoramento consistente para acompanhar as flutuações de conversação ao longo do tempo é a marca de uma análise eficaz das mídias sociais.

Bastante simples, quando você tem ferramentas de última geração, a análise das mídias sociais se torna um tesouro de insights do consumidor que você não encontra em nenhum outro lugar. Sem elas, no entanto, as mídias sociais apresentam um jogo de adivinhação em um slog de informações em constante mudança sem uma visão coesa.

Construindo sobre isso, estenderíamos a definição acima para dizer que a análise das mídias sociais é um conjunto de dados descobertos através de múltiplas técnicas de múltiplas fontes versus uma única ferramenta em si mesma.

Para esclarecer, vamos passar por alguns termos frequentemente confundidos com análise de redes sociais.

So-Called Synonyms That Aren’t

Se a análise de redes sociais é um destino, que ferramentas contribuem para a jornada? E quais são suas distinções.

Social Media Intelligence é o termo mais próximo do termo primo da análise das mídias sociais. A inteligência social representa a pilha de soluções e métodos tecnológicos usados para monitorar as mídias sociais, incluindo conversas sociais e tendências emergentes.

Esta inteligência é então analisada e usada para criar conteúdo significativo e tomar decisões de negócios em muitas disciplinas.

Ouvir as mídias sociais é um dos termos mais frequentemente confundidos com análise das mídias sociais. Mas a escuta social se aplica a um aspecto específico da análise das mídias sociais: Aprender sobre seu público.

O objetivo aqui é descobrir o que eles amam, odeiam e amam odiar – ao contrário de qualquer suposição que você possa ter. Trata-se de conhecê-los como pessoas, e não apenas como prospectos.

Por exemplo, se você quiser saber o que as pessoas em Boston têm a dizer sobre pizza, você pode descobrir usando uma ferramenta como o NetBase Pro. A partir daí, você pode procurar por mais pontos em comum para criar segmentos de audiência para tornar suas interações mais pessoais.

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Monitoramento de Mídia Social é o segundo termo mais frequentemente confundido para análise de mídia social. Também é considerado sinônimo de escuta social, mas os dois são muito diferentes.

Monitoramento Social foca no acompanhamento de públicos sociais a serem alertados para picos de atividade que apresentam ou uma oportunidade que você não gostaria de perder, ou um potencial desastre que você quer evitar. Trata-se de ver posts como este a tempo de responder e evitar uma crise viral:

Análise Social Competitiva é o processo de investigação dos concorrentes da sua marca e do seu público. Como a mídia social é um meio tão transparente, ferramentas de análise de mídia social podem ser aplicadas a marcas além da sua.

Isso lhe dá a vantagem de ver como eles servem seus clientes, o que os consumidores amam ou odeiam sobre eles e que novos produtos ou serviços eles estão oferecendo.

Essas informações permitem que você veja o que seu público compartilhado fica animado, para que você possa capitalizar sobre novas idéias que você talvez nunca tenha tido. Além disso, pode salvar o dia quando as coisas dão errado, ou economizar seu próprio orçamento aprendendo com os erros da concorrência.

E como as atitudes do consumidor nunca são estáticas, as marcas também podem monitorar como outras marcas estão lidando com o clima social para se ajustarem se as coisas estiverem acontecendo perto de casa. No início deste verão, Quaker Oats aposentou a sua marca de longa data Aunt Jemima por preocupação com os impactos raciais para os consumidores. Outras estão prestando atenção.

Image Analytics é uma novidade tornada possível pela evolução da tecnologia de análise das mídias sociais. A análise de imagens aumenta a análise de texto identificando cenas, expressões faciais, localizações geográficas, logotipos de marcas e muito mais em imagens sociais. Isto é especialmente útil quando uma marca é retratada, mas não explicitamente mencionada no texto.

Como os usuários sociais se tornam cada vez mais visuais, a incapacidade de realizar análise de imagens se torna um quebrador de negócios ao pesquisar ferramentas de análise de mídias sociais. Basicamente, se você é uma ferramenta de análise de mídia social não está captando imagens onde sua marca é retratada, mas não explicitamente mencionada, então você está perdendo muito da conversa.

E para ter certeza de que você não está perdendo nada, ele precisa não só capturar logos completos, mas também menciona marcas alteradas, parciais ou invertidas – como o logo PetSmart invertido e cortado abaixo.

Análise do sentimento das mídias sociais

Sentimento social é a ligação que se aplica a todas as facetas da sua análise das mídias sociais. Sem ele, você não tem nenhuma maneira de medir porque você tem de repente 500K mais “gostos” ou ações do que o normal. E se um aumento na atividade não for uma coisa boa? A única maneira de saber é através da análise de sentimentos.

Esta camada de análise de mídia social usa o Processamento de Linguagem Natural (PNL) para entender se as conversas sociais são positivas ou negativas, e para medir a força dessas emoções. Isto ajuda a triar respostas para que você não desperdice energia em posts que não importam, enquanto ignora posts que fazem.

Customer Experience Analytics combina insights de escuta social com Voz do Cliente (VoC) verbais vítimas como pesquisas, revisões, feedback de sites, mensagens de chat, pesquisas de mercado e dados de sistemas internos como call center, help center e suporte web coletados através de ferramentas de CRM.

Estes dados adicionais podem ser trazidos para sua análise de mídia social para lhe dar uma compreensão abrangente de seus clientes em todos os pontos de contato.

E por falar em entender os consumidores, Quid Social é a ferramenta de análise de mídia social que se destaca em ajudar as marcas a fazer exatamente isso.

Quid Social Ups the Ante in Social Media Analytics

Quid Social funde-se perfeitamente com a sua análise de redes sociais NetBase e espalha-a como um mapa, oferecendo insights sociais contextualizados num relance. Em outras palavras, é o seu tópico de mídia social – visualizado.

Esta relação simbiótica é ótima porque usar ferramentas ou fontes de análise de dados díspares é uma dor de cabeça desnecessária que você não tem que lidar para ganhar inteligência acionável a partir de seus dados.

Se suas ferramentas são desajeitadas, incômodas ou cansativas, então é provável que você perca algo nas lacunas entre as ferramentas, ou de pura frustração. Quid Social resolve os problemas que os usuários enfrentam ao costurarem suas análises de mídia social a partir de fontes desconectadas, oferecendo uma solução de um e de todos. Em outras palavras, é uma ferramenta de análise de mídia social de nível superior que sintetiza seus dados para estabelecer uma janela coesa e de fácil compreensão na narrativa online.

Da mesma forma que o Quid Pro permite aos usuários analisar conjuntos de dados de empresas, patentes ou notícias e blogs, o Quid Social usa a mesma interface para mergulhar profundamente em qualquer tópico de mídia social para extrair insights dos dados retornados e informar os tomadores de decisão de sua marca.

Isso é feito através de conjuntos de dados de mídia social de inteligência artificial (IA) da próxima geração, que fornecem uma visão contextualizada de 360 graus da narrativa social sobre qualquer tópico. E não importa o nicho do seu tópico, alguém está lá fora falando sobre ele online. Quid Social minera a profundidade de todas as plataformas de mídia social, revisões de consumidores, fóruns e muito mais – assegurando que você capture tudo.

E não ter que transferir seus dados de uma ferramenta para outra economiza tempo e energia, o que se traduz diretamente no seu resultado final. Ele também oferece uma cobertura social profunda que permite aos usuários Quid tomar decisões mais inteligentes e rápidas para seus negócios, contornando o inchaço das ferramentas analíticas tradicionais das mídias sociais.

Quid Social permite aos usuários não apenas analisar conversas sociais, mas descobrir tendências e temas emergentes, analisar narrativas de líderes de opinião (KOL), analisar e monitorar concorrentes e avaliar o desempenho dos influenciadores das mídias sociais – só para citar alguns. Os insights obtidos nestas áreas podem impulsionar o seu balanço através da velocidade com que as marcas são capazes de tomar decisões estratégicas de negócios; permitindo que as marcas se movimentem para evitar armadilhas, identificar espaços brancos no mercado e ficar um passo à frente da concorrência.

Adicionalmente, Quid Social visualiza os principais impulsionadores das conversas sociais permitindo-lhe ver a interconectividade entre sub-conversações sociais adjacentes. Esta visualização das narrativas online permite aos utilizadores compreender rapidamente o ângulo a partir do qual os públicos-alvo estão a falar sobre um tópico ou assunto.

Desde que um dos princípios subjacentes à análise das redes sociais é descobrir e satisfazer as necessidades do consumidor, esta capacidade de ver conversas emergentes em resposta a estímulos sociais ou de mercado permite às marcas moverem-se rapidamente e aumentarem a quota de voz antes que outras marcas tenham tido a oportunidade de fazer um movimento.

E tudo isto serve o bónus adicional da crescente percepção positiva da marca dentro da cobertura das redes sociais. Dizem que o primeiro pássaro recebe a minhoca e isso se aplica aqui; como os primeiros-amantes têm a oportunidade de projetar, implantar e dirigir a narrativa. Nesse ponto, a concorrência está jogando para cima.

O atendimento das necessidades dos consumidores rapidamente se traduz diretamente no sentimento social positivo construído sobre o amor do consumidor. E como as pessoas adoram compartilhar suas experiências de marca nas mídias sociais, as marcas podem acompanhar diretamente essas mudanças à medida que se aplicam às suas próprias métricas de mídia social, e em como elas se relacionam com a concorrência.

Quid Social não só facilita análises em tempo real sobre qualquer tópico, mas também a capacidade de monitorar continuamente conversas relevantes à marca; o que dá às marcas mais informações sobre onde suas mensagens precisam ser ajustadas para ter o impacto mais positivo. Ter a sua análise da mídia social sob um mesmo teto permite que você avalie rapidamente as suas mensagens de campanha para ver o que está ressoando e o que não está. Na velocidade do social hoje em dia, a capacidade de monitorar, ajustar e implementar suas mensagens de marca na hora é uma mudança de jogo para sua equipe de marketing de mídia social.

Adicionalmente, essas percepções podem ser usadas para identificar áreas competitivas de foco para inovação e R&D. Eles também oferecem informações detalhadas sobre como os consumidores estão se sentindo ou reagindo às tendências do mercado, inovações e produtos competitivos relevantes para a sua indústria.

Quid Social também cobre a largura e profundidade de qualquer tópico com cobertura de mídia social que abrange mais de 200 países, minerando canais de entrada de mídia social maiores e menores durante 27 meses de história e dados que vão adiante. É uma cobertura abrangente de mídia social para análise histórica e em tempo real, que se aprofunda em qualquer conversa online – quando e onde você precisar.

Below são algumas das percepções e funcionalidades analíticas das redes sociais encontradas no Quid Social:

• Poderosas visualizações de rede para descobrir tendências, tópicos e padrões emergentes em dados
• Scatterplot, gráfico de barras, histografia e vistas de linhas de tempo
• Agrupamentos otimizados para texto curto com auto-nomeação e resumos de clusters
• Sentimentos de nível de documento e aspecto
• Pessoas, feedback da empresa e entidade de localização
• Contagens de engajamento social
• Informação demográfica e do autor
• Capacidades extensivas de filtro e marcação
• Opções de cor por para visualização de dados personalizados
• Parâmetros de eixo x/y personalizáveis para uma compreensão gráfica extensiva

Simplesmente colocado, as formas como a sua marca pode torcer, extrair e exibir seus tópicos de mídia social são exaustivas e apresentam uma abordagem visual única para a análise das mídias sociais.

Mas a mineração da conversa em mídias sociais para inteligência de mercado, competitiva e de consumo ainda é apenas metade da batalha. O que você faz com essa informação o leva ao resto do caminho.

Aproximação é Tudo

O melhor investimento que você pode fazer é em ferramentas analíticas de redes sociais que trazem todas as funcionalidades acima em um só lugar. Isso lhe dá uma olhada atrás da cortina – e você é inteligente para fazer isso sobre olhar, ouvir e aprender, não empurrando sua agenda.

Pense nisso como ter um ingresso VIP para um show – isso não o coloca no palco cantando com as estrelas, a menos que você construa uma relação com elas ao longo do tempo. Assim que eles perceberem que você se importa o suficiente para vir a cada show que você pode ser puxado para se juntar a eles.

Esta é a melhor maneira de inspirar o envolvimento entre sua marca e seu público.

Popeye’s oferece um ótimo exemplo aqui. O seu marketing tem sido focado no cliente durante toda a pandemia. E são posts como estes que têm encantado os consumidores ao longo da crise.

É assim que você faz amigos nas mídias sociais.

Use Cases for Social Media Analytics

Obviamente, não se trata apenas de fazer amigos ou engajar seu público – embora esses sejam importantes esforços de marketing. Há muitos caminhos a serem explorados através dos insights que os dados fornecem. É como descascar uma laranja para descobrir a fruta segmentada dentro.

Em outras palavras, os insights encontrados através da análise das mídias sociais podem fortalecer cada parte das operações da marca. Aqui estão alguns exemplos:

Increase Customer Acquisition

Your clients are your brand’s lifeblood. A gestão cuidadosa da sua jornada desde o conhecimento precoce até ao cliente estabelecido através da análise das redes sociais é vital para a retenção, e a saúde da sua marca a longo prazo.

O envolvimento consistente com os seus consumidores é fundamental, tal como o desenvolvimento de um historial de estar presente para eles com novas inovações quando surgem novas necessidades.

Por exemplo, a Activision tem visto a sua marca crescer ao fornecer aquilo que eles sabem que o seu público quer. Sua Overwatch League teve mais de 10M de visualizações em sua primeira semana e mais de 200K por sessão.

Recentemente, a Amtrak viu a oportunidade durante a pandemia de fazer mudanças radicais, entregando ferramentas e experiências para fazer seus clientes se sentirem seguros enquanto viajavam pelos trilhos.

Proteger a saúde da marca

Uma marca é o conjunto de todos os pontos de contato e interações que os consumidores têm com uma marca, além das mensagens vindas diretamente da empresa. Em última análise, o consumidor detém as chaves da percepção da marca com marcas que se esforçam constantemente para influenciar o sentimento positivo do consumidor. A percepção da marca afeta muitas coisas, sendo o maior impacto seu balanço.

Marcas Smart fazem movimentos baseados na análise das mídias sociais para empurrar o sentimento do consumidor para o verde e reforçar a saúde da marca no processo.

Como quando a pandemia de COVID-19 eclodiu, a Chick-fil-A respondeu imediatamente doando US$10,8 milhões para os esforços de alívio do coronavírus. E quando a agitação social eclodiu no início deste ano, eles foram rápidos na bola para alcançar as mídias sociais para seus clientes, deixando-os saber que eles se importam.

É uma ação rápida e focada como esta que capta o amor do consumidor toda vez.

Diminuir os custos do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente toma atenção dedicada, e hoje em dia o atendimento ao cliente é uma situação ‘sempre ativa’. Os consumidores não hesitam em chegar às marcas quando surgem problemas, e esperam respostas. Uma análise consistente das redes sociais ajuda as marcas a juntar as peças do puzzle de que o consumidor precisa para informar as inovações, de modo a abordar as questões frequentes da forma mais rentável.

O Westin contornou as reclamações de amenidade de fitness respondendo aos “desejos” do consumidor. Eles forneceram especialistas em “bem-estar” para orientar suas experiências de fitness enquanto estiverem hospedados no hotel, e também assinaram um acordo com Peloton para oferecer ciclismo de grupo virtual aos seus hóspedes.

Lançamentos de produtos Maximize

Análise de mídia social ajuda as marcas a entrar nas tendências emergentes, informando-as sobre produtos e serviços que os consumidores desejam. Além disso, os insights acionáveis produzidos ajudam a identificar oportunidades de mercado, minimizando assim os riscos para garantir que o lançamento de seu produto seja um sucesso.

Por exemplo, veja como o Ugg for Men aproveitou ao máximo sua nova linha dando alguns chinelos aos influenciadores certos, alcançando mais de 3 milhões de consumidores.

Boost Campaign Performance

Análise de mídia social permite que as marcas aprendam mais efetivamente o que seu público se preocupa e o que influencia suas decisões de compra. Estas percepções permitem aos departamentos de marketing criar experiências de marketing mais personalizadas e relevantes. As oportunidades aqui para as marcas são enormes com o benefício adicional do feedback em tempo real, permitindo o ajuste a meio da campanha.

As formas pelas quais as marcas colocam suas informações analíticas de mídia social para trabalhar só são limitadas pela criatividade. Por exemplo, ao usar de forma inteligente influenciadores, o iHeartRadio gerou um enorme envolvimento para o iHeartRadio Awards e artistas nomeados.

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Ao criar iniciativas de marketing pensadas e envolventes, as marcas podem construir as conexões emocionais dos clientes que impulsionam o desempenho da campanha – basta perguntar à cidade de Las Vegas.

Improve Crisis Management

As maneiras pelas quais a análise das mídias sociais pode guiar as marcas quando a crise atinge vale apenas o preço da admissão nos custos economizados pela velocidade da reação. A gravidade da crise e o período de tempo que ela definha sem mitigar, ou pior ainda sem ser vista, pode trazer consequências críticas para as marcas que podem durar anos. Sua natureza repentina aponta para a necessidade da análise das mídias sociais em ajudar a completar seus protocolos de resposta à crise.

No ano passado, quando Zion Williamson estourou um de seus Nike’s no jogo Duke-UNC na televisão nacional, foi para agitar a Nike se eles não chegassem à frente da narrativa online rapidamente. Todos a viram em tempo real e levaram para as redes sociais como um incêndio. Felizmente, a Nike entrou na frente rapidamente e dirigiu a conversa com sucesso.

Tambem, veja como a Universidade James Madison usa o Monitoramento Social para entender a má percepção do público e avaliar quando, se e como responder a potenciais crises – entre outras coisas.

Investir Sabiamente e Reaproveitar os Retornos

Muitas ferramentas oferecem algumas das características listadas acima, e se você está com um orçamento, começar lá é melhor do que ignorar completamente a análise das mídias sociais. No final das contas, você quer investir em um conjunto de ferramentas que faça tudo o que está acima, com o compromisso de inovar quando o próximo avanço tecnológico acontecer. E um histórico de fazê-lo anteriormente.

Quanto mais dados você tiver acesso, melhor será a sua compreensão do seu público, e melhor você poderá servi-los como eles desejam ser servidos. Isso é o que os traz de volta para mais. E é isso que a análise das mídias sociais faz para as marcas.

Esta tem sido a parte 1 do nosso Guia de Análise de Mídias Sociais para 2020; projetado para mantê-lo informado sobre as ferramentas, métricas e habilidades necessárias para competir em uma arena cada vez mais global.

Não deixe de conferir as outras partes desta série abrangente clicando abaixo:

• O que é Análise de Mídias Sociais e Por que é importante?

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• O que é monitoramento de mídia social?
• O que é análise de campanha social?
• O que é análise de sentimento social?
• O que é escuta social &Por que é importante?
• O que é análise de imagem?
• O que é análise de audiência?

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