O que é uma Ordem de Trabalho?

Uma Ordem de Trabalho é uma documentação de um pedido de trabalho ou serviço que é emitida para acompanhar e monitorar o status do pedido que é levantado por um cliente ou parte interessada interna.

Empresas que fornecem serviço de campo, ou operam em indústrias que envolvem inspeção ou manutenção regular de equipamentos ou máquinas lidam freqüentemente com ordens de trabalho.

Estas podem ser uma nova solicitação, uma tarefa de reparo programada mensalmente, realizando manutenção preventiva, ou revisando um trabalho já concluído devido a um novo problema.

Equipes envolvidas no manuseio de uma ordem de trabalho

Solicitante de trabalho: O solicitante de trabalho é a pessoa ou equipe que submete uma solicitação de trabalho. Como mencionado anteriormente, isto é o resultado de uma solicitação de cliente. Mas as ordens de trabalho também podem ser auto-geradas para um acompanhamento de uma tarefa já concluída para fins de auditoria.
Autorizador de trabalho: Seria uma pessoa ou equipa específica que trata da aprovação e atribuição de pedidos de manutenção no caso da gestão de equipamentos, ou poderia ser uma equipa de serviço ao cliente ou de expedição que assume a mesma função para pedidos de ordens de trabalho de clientes.
Técnicos de campo: Este grupo é composto por engenheiros de manutenção, técnicos de campo ou reparadores que estão no campo, executando as tarefas reais associadas às ordens de trabalho.

Aqui está uma Pré-visualização de Freshdesk em Ação

Elementos de um Documento de Ordem de Trabalho

Id de ordem de trabalho: O número de identificação único atribuído a cada pedido de ordem de trabalho
Título: O nome dado à ordem de trabalho. Por exemplo, questão de Aquecimento.
Data da solicitação: Data em que a ordem de trabalho foi levantada
Descrição do problema: Um breve resumo de 3-4 linhas sobre o problema ou pedido. Por exemplo, a unidade de arrefecimento do motor não está a funcionar com a potência máxima.
Activo: Este campo especifica qual o activo ou activos que necessitam de atenção ou reparação, Por exemplo, uma unidade AC ou um Manipulador de Materiais num armazém.
SLA: O tempo acordado ou prometido para a conclusão da ordem de trabalho de manutenção pelas equipas de assistência técnica & técnicos.
Estimativa de custos: As despesas gerais exactas incluindo todas as despesas relacionadas com a ordem de serviço
Categoria: Que tipo de ordem de trabalho é definida aqui. Ela varia de acordo com a empresa e a indústria.
Status: O status atual de uma ordem de trabalho. “Assigned”, “In progress”, “Re-opened”, “Completed” são status comuns usados.
Prioridade: Prioridade de uma ordem de trabalho normalmente rotulada como alta, média ou baixa
Informação do cliente: Detalhes sobre o cliente ou parte interessada que levantou a solicitação ou questão inicial de serviço. Inclui nome, número de telefone, endereço de e-mail e informações de localização
Técnico designado: Nome e outros detalhes do técnico designado para a solicitação de ordem de serviço.
Documentos adicionais: Documentação de suporte necessária para as tarefas

Para que são usadas as ordens de trabalho?

As ordens de trabalho são parte integrante do fluxo de trabalho de uma organização quando se trata de resolver problemas. Aqui estão as diferentes formas como as ordens de trabalho ajudam a organizar operações de manutenção:

-Estado do pedido: Usar as ordens de trabalho como ponto de referência ajuda a acompanhar o progresso de uma solicitação desde a criação da tarefa até a sua conclusão. Ele fornece todas as informações relevantes sobre o problema enquanto também ajuda os técnicos de campo a obter o contexto completo sobre o trabalho em questão.

-Recursos e ferramentas de agendamento: Como uma ordem de trabalho consiste em detalhes essenciais sobre uma solicitação de serviço, ela também pode ser uma fonte de informação tanto para equipes de despacho quanto para técnicos, dos recursos necessários – incluindo novas peças e ferramentas – que seriam necessários para completar a tarefa.

-Documentação e priorização: As ordens de trabalho são usadas para criar um registro detalhado das atividades e recursos utilizados durante uma solicitação de serviço. As informações das ordens de trabalho também ajudam as equipes de despacho a determinar quais tarefas precisam ser priorizadas.

Qual é o processo da ordem de trabalho?

O processo da ordem de trabalho ou workflow consiste nas seguintes etapas:

Receber emissão ou solicitação de manutenção do cliente: Quando surge um problema, o cliente ou a parte interessada envia a solicitação para a equipe de suporte ou equipe de despacho descrevendo o problema.
É criada uma ordem de trabalho: Uma vez recebida a solicitação, é gerada uma ordem de trabalho com todos os detalhes da tarefa a ser executada.
Agendar a consulta: A ordem de trabalho é programada para uma determinada hora, e a equipe de manutenção é notificada da mesma.
Atribuí-la a um técnico disponível: A equipa de manutenção atribui a tarefa a um técnico ou trabalhador de campo disponível, com base na proximidade do local e na sua carga de trabalho.
Técnico atende à solicitação de serviço. O técnico de campo irá até o local do cliente ou ao local da instalação para inspecionar o problema. Eles executam os reparos necessários no equipamento e documentam o processo para validação.
Encerramento da ordem de serviço e documentação: Uma vez concluído o trabalho, o técnico informa a equipa de manutenção. Eles mudarão o status da ordem de trabalho para ‘completar’ e informarão a equipe de suporte, assim como o cliente.

Ordem de trabalho vs. Ordem de compra

Uma ordem de trabalho é usada para capturar todos os detalhes de uma solicitação de serviço e acompanhar o seu progresso.

Um pedido de compra, por outro lado, é um documento que autoriza a aquisição de um bem ou recurso requerido pela equipe que levantou a solicitação.

Na gestão de manutenção, estes dois se unem quando se trata de encomendar uma peça sobressalente ou uma nova unidade para completar a solicitação de trabalho.

Desafios da gestão de ordens de trabalho de manutenção

As ordens de trabalho são uma forma benéfica de capturar o essencial de qualquer solicitação de manutenção, mas a gestão de várias dessas tarefas torna-se um desafio. Aqui estão duas dificuldades fundamentais que as organizações enfrentam na execução de pedidos de ordens de trabalho:

Tracking work orders using Excel or paper-based systems is inefficient

Em um mundo digital-first, não é mais viável continuar usando planilhas ou imprimindo um formulário de ordem de trabalho. Demora mais tempo a criar e actualizar tarefas, e se houver erros ou informação impressa erroneamente, é necessário fazer – sempre. Tudo isso leva a ineficiências e perdas evitáveis de tempo e dinheiro As equipes e técnicos de manutenção acham um obstáculo para realizar seus trabalhos de forma eficiente por causa dessas tarefas manuais e retrabalhos.

A coordenação entre as equipes de manutenção e os trabalhadores de campo é difícil.

É preciso haver uma linha de comunicação estabelecida entre as equipes de despacho e os técnicos para manter o outro lado constantemente atualizado sobre o status do pedido de trabalho. Sem um sistema de gerenciamento de ordens de trabalho, as organizações têm de recorrer a e-mail ou telefone, o que significa muitas chamadas e interrupções. Isto leva a um ciclo de manutenção mais longo porque a colaboração para qualquer pequena mudança requer comunicação manual.

Vantagens de usar o software de gestão de ordens de trabalho

Aqui estão apenas algumas das muitas maneiras como o software de gestão de ordens de trabalho facilita a vida das equipas de serviço:

Bringing equipas de serviço e equipas de campo na mesma plataforma

O software de gestão de ordens de trabalho da Freshdesk traz as suas equipas de despacho e engenheiros de campo na mesma plataforma. Desta forma, a coordenação é feita de forma extremamente simples. Qualquer nova informação relacionada com as tarefas pode ser actualizada dentro do sistema e tornada acessível às pessoas certas.

Gestão de tarefas simplificada &fluxos de trabalho automatizados

Detalhes sobre qualquer ordem de serviço ou ordem de trabalho podem ser rapidamente registados e actualizados dentro do Freshdesk. Você também pode criar campos personalizados com base no tipo de ordem de serviço que você levantar. Com fluxos de trabalho automatizados, você pode criar gatilhos baseados em condições que mudam automaticamente o status ou prioridade de uma tarefa em tempo real, eliminando a necessidade de ação manual

Dashboard de agendamento para gerenciar compromissos

Nosso robusto painel de agendamento torna a visualização, atribuição e gerenciamento de tarefas de serviço e técnicos muito simples. Você pode ver todos os compromissos e o calendário de cada técnico em uma única visualização e usar controles simples de arrastar e soltar para agendar e atualizar as ordens de trabalho no painel de controle.

Gestão de ordens de trabalho em ação – Um exemplo

Para entender o fluxo de trabalho de uma ordem de trabalho, nós observamos como uma empresa gerenciava sua solicitação de trabalho antes e depois da implementação do software:

Uma empresa de logística de alto crescimento enfrentou os seguintes desafios ao gerenciar as solicitações de serviço

Usando e-mail e telefone, o que se tornou incômodo para lidar com o alto volume de consultas.
As escalas também aumentaram devido à lentidão dos tempos de resposta, o que significou mais trabalho para os técnicos.

Solução:

Ao implementar um software integrado de ordem de serviço, eles foram capazes de unificar as equipes de suporte e serviço, resultando em colaboração mais rápida e maior eficiência.
Usando automação, vários fluxos de trabalho foram executados automaticamente, como a atualização do status de uma ordem de trabalho: isso reduziu os tempos de resolução e melhorou a produtividade dos técnicos.

Simplificar suas operações de campo

O gerenciamento de ordens de trabalho é uma função crítica para organizações de campo e desempenha um papel integral na melhoria dos sistemas e processos de manutenção. Implementar software para digitalizar estes processos reduz drasticamente a complexidade do gerenciamento de ordens de trabalho e, mais importante, melhora a experiência do cliente.

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