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¿Quieres mejorar las interacciones con tus clientes en Messenger? ¿Estás buscando formas creativas de utilizar Facebook Messenger para tu negocio?

En este artículo, descubrirás cinco formas de utilizar la plataforma Messenger de Facebook para los negocios.

¿Por qué utilizar Facebook Messenger en tu marketing?

El marketing de mensajería es simplemente el acto de comercializar con tus clientes utilizando una aplicación de mensajería como Facebook Messenger. Muchos consumidores prefieren chatear a llamar o enviar un correo electrónico por dos razones principales: la asistencia instantánea y la multitarea. Además del apoyo a menudo inmediato que proporciona el chat, muchos prefieren el chat en vivo porque pueden realizar varias tareas si tienen que esperar.

Un estudio reciente descubrió que el 80% de las preguntas de los clientes han sido resueltas por chatbots sin intervención humana. Los chatbots ofrecen a las empresas la oportunidad de reducir sus costes, especialmente en el servicio de atención al cliente.

Sin embargo, el 47,5% de los usuarios de Internet de Estados Unidos considera que el mayor reto de los chatbots es que proporcionan demasiadas respuestas poco útiles. Dado que los propietarios de pequeñas empresas dependen de los comentarios positivos, tiene sentido dudar de delegar sus actividades de prospección en un robot.

La buena noticia es que puedes integrar con éxito Facebook Messenger en tu marketing si no pierdes de vista la experiencia del usuario (UX) y el viaje de tu cliente.

Tus directrices de marca deben reflejar la experiencia que quieres que tengan tus usuarios cuando chateen con tu página. Dale a tu Messenger un tono optimista, positivo e inclusivo. Evita demasiado sarcasmo o ironía, ya que este tipo de humor no suele traducirse bien en Internet. Y cuando tu comunicación esté configurada para cerrarse, asegúrate de incluir una firma para evitar dejar a alguien colgado.

Ahora veamos cinco formas en las que tu negocio puede utilizar eficazmente la plataforma de Messenger de Facebook.

#1: Responde a las preguntas frecuentes de los clientes mediante respuestas automatizadas en Messenger

Recomiendo configurar respuestas automatizadas para Facebook Messenger para que los visitantes de tu página puedan obtener detalles pertinentes sobre tu negocio en el momento que más les convenga. Facebook proporciona esta función, por lo que no es necesario pagar por una aplicación externa o una membresía para ofrecerla.

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Piensa en la experiencia de tus futuros clientes y el tipo de información que piden cuando llaman o visitan tu escaparate como:

• Servicios que prestas
• Horario de atención
• Ubicación del negocio
• Preguntas frecuentes (FAQs)
• Testimonios de cada producto o servicio que ofrezcas
• Gama de precios de tus servicios
• Garantía
• Servicio al cliente

Cuando configures respuestas automáticas, sea estratégico. El objetivo es impresionar a los usuarios, captar su atención y generar confianza en tu empresa lo antes posible. Facilita que alguien se entere de tus servicios o productos y anímale a pasar a la acción.

Para configurar las respuestas automáticas, abre tu página de empresa de Facebook y haz clic en la pestaña Bandeja de entrada de la parte superior. A continuación, en el menú de la izquierda, haz clic en Respuestas automáticas.

Como puedes ver, puedes personalizar una gran variedad de respuestas automáticas, incluyendo un mensaje de salida, información de contacto, ubicación, preguntas frecuentes y mucho más.

Con la respuesta automática de Información de contacto, por ejemplo, podrías configurar un mensaje personalizado que diga algo así como «Hola, gracias por ponerte en contacto con nosotros. ¿Quería ponerse en contacto con nosotros en ________? Aquí tienes cómo encontrarnos. .» Haz clic en Añadir personalización para personalizar tu mensaje con el nombre del usuario.

Cuando configures respuestas automáticas, haz saber a los usuarios que no están hablando contigo, sino que están recibiendo mensajes automáticos. Tus respuestas deben ser breves, pero asegúrate de compartir la información esencial. No envíe varios mensajes cuando puede responder simplemente con uno.

Siga también estas mejores prácticas de UX:

• Mantenga este punto de contacto sencillo.
• Asegúrese de que su información está actualizada y coincide con su sitio web.
• Compruebe dos veces sus enlaces para asegurarse de que funcionan.

Puede programar algunas respuestas automatizadas para que se ejecuten durante ciertas horas para crear una experiencia más personalizada en la que se alternen las respuestas automatizadas y su chat en vivo.

¡Recuerde corregir! Haga clic en Vista previa como mensaje para enviar un mensaje de prueba a su dispositivo móvil para que pueda volver a comprobarlo antes de pulsar Guardar y publicarlo.

#2: Envíe recordatorios y mensajes de seguimiento a los clientes que reserven citas a través de su página

Facebook le permite configurar su página para que los clientes potenciales y los clientes puedan reservar citas sin salir de la plataforma. Esta es una buena opción para la venta consultiva, en la que un vendedor pasa tiempo con el cliente para entender el problema que está tratando de resolver y recomienda una solución que abordará específicamente ese problema.

Así que si diriges un spa médico, por ejemplo, el viaje ideal del comprador será ver tu negocio, considerar los servicios que ofreces y reservar una cita para hablar con los médicos. Si añades un botón «Reservar ahora» a tu página, facilitarás a los compradores la concertación de una cita.

Si configuras esta función, Facebook Messenger se integra con tus citas y te permite enviar mensajes automáticos de seguimiento a las personas que conciertan citas y recordatorios automáticos el día anterior a su cita. Configurar respuestas automáticas para las citas tiene la ventaja añadida de mantener a los usuarios comprometidos con tu página.

Para configurar la función de citas para tu página, haz clic en el botón azul de llamada a la acción (CTA) situado debajo de la foto de portada de tu página. Cuando aparezca la ventana Añadir un botón a tu página, haz clic en Reservar contigo y, a continuación, en Reservar ahora.

En la siguiente pantalla, haz clic en Citas en Facebook para poder gestionar tus citas a través de Facebook.

Después de hacer clic en Siguiente para continuar, haz clic en Iniciar configuración y selecciona los días y las horas en que quieres ofrecer regularmente citas en tu calendario.

Cuando termines, la siguiente pantalla te permite ajustar tus preferencias para cosas como la aprobación de citas y el aviso previo.

Después de hacer tus selecciones, te lleva a una pantalla donde tienes la opción de listar tus servicios. Si no desea hacerlo, haga clic en Omitir.

Para añadir un servicio, haga clic en Añadir un servicio y luego rellene los detalles de su servicio, incluyendo el nombre, el precio, la descripción y la duración. Cuando hayas terminado de añadir servicios, haz clic en Hecho.

Ahora ve a la sección Respuestas automáticas de tu bandeja de entrada y activa Recordatorios y mensajes de seguimiento.

La regla de las 24 horas +1 para Facebook Messenger

Las empresas que se comunican con los usuarios a través de Messenger deben conocer la política de Facebook sobre la frecuencia con la que se puede enviar un mensaje a un cliente después de esa comunicación inicial. Esto se conoce como la regla de las 24 horas + 1.

Una vez que un cliente ha respondido o iniciado un mensaje en Messenger, tu empresa tiene hasta 24 horas para responder al mensaje. Una vez alcanzado este límite de tiempo, puedes enviar hasta 1 mensaje (no promocional) después de que haya expirado el límite de 24 horas. Durante las 24 horas, Facebook te permite enviar contenido promocional ilimitado en estos mensajes estándar, pero no te excedas. El mensaje extra (+1) no puede ser de naturaleza promocional.

Para saber más sobre la política de la plataforma Messenger de Facebook, haz clic aquí.

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#3: Inicia una conversación en Messenger con las personas que se inscriban en tu evento de Facebook

Si utilizas eventos de Facebook para comercializar tu negocio, puedes activar una función que permita a los asistentes chatear contigo sobre su reserva a través de Messenger. Cuando reserven un lugar en tu evento, Facebook abrirá automáticamente un hilo de Messenger con tu página.

Cuando configures tu evento, sólo tienes que seleccionar la casilla de verificación denominada Permitir que los invitados envíen mensajes sobre su reserva para activar esta función.

Ahora, cuando los invitados reserven su lugar, recibirás una confirmación a través de Messenger. Dado que tendrás respuestas al evento en Messenger, podrás interactuar con los usuarios como si tuvieras una conversación normal.

Pro Tip: Crea un público personalizado a partir de las respuestas de tu evento y publica anuncios en Facebook para aquellos usuarios que hayan respondido a tu evento. Esto te ayudará a crear más conciencia y a activar las conversiones.

#4: Fomenta las conversaciones orgánicas en Messenger con publicaciones en la sección de noticias «Enviar mensaje»

Aunque tu empresa no puede iniciar nuevas conversaciones con la gente a través de Facebook Messenger, puedes animar a tus clientes y prospectos a iniciar conversaciones contigo. Una forma de hacerlo es añadir un botón CTA de enviar mensaje a tus publicaciones de Facebook.

Esta es una gran forma de conseguir conversiones de tus publicaciones. Ofrece un contenido increíble y deja que los usuarios sepan que pueden enviar un mensaje para solicitarlo. Algunos ejemplos de descargables incluyen una guía definitiva, un cuestionario, un libro electrónico, una plantilla o un PDF.

Para añadir el botón CTA de enviar mensaje a una publicación, inicia una nueva publicación desde tu página y haz clic en Obtener mensajes.

Ahora añade tu copia y sube una imagen relevante. Necesitas una imagen para estos mensajes.

Cuando hayas terminado, haz clic en Publicar para publicarlo en tu página.

Consejo profesional: Puedes añadir miembros del equipo a tu chat y decidir si sus perfiles personales participarán con tus usuarios. Esto hace que los usuarios se sientan más conectados porque saben que están hablando con personas reales. Para activar esta función, ve a la configuración de tu página y selecciona Mensajería en el menú de la izquierda. A la derecha, desplázate hasta la última sección y selecciona el nombre y la foto que quieres mostrar, como se muestra aquí.

#5: Vuelve a dirigirte a tus usuarios de Messenger con anuncios de Facebook

Puedes crear un público personalizado para volver a dirigirte a todas las personas que hayan enviado mensajes a tu página con anuncios de Facebook. La publicación de anuncios te ayudará a mantenerte en contacto con los usuarios de Messenger que han ido más allá de que les guste tu página. Dado que estos usuarios han expresado su interés en tu negocio, una publicación de testimonios puede ser una forma eficaz de hacer que se fijen más en ti.

Para dirigirte a los usuarios de Messenger, utiliza las funciones de público personalizado de Facebook. Puedes crear públicos personalizados para volver a conectar con las personas que han interactuado con tu página en Messenger. Este público se crea automáticamente al configurar una campaña de mensajes patrocinados.

Consejo profesional: También puedes crear un público personalizado para enviar mensajes a personas que hayan respondido de forma específica a un bot de Messenger. Para ilustrar, si tienes un cuestionario en Messenger con tres opciones, puedes crear tres públicos personalizados basados en cada respuesta.

Aquí tienes algunas formas de refinar aún más este público:

• Usa la segmentación demográfica como la ubicación, la edad y el género. Guarde estas audiencias para volver a utilizarlas.
• Cree audiencias similares de personas con mayor probabilidad de responder a su mensaje.
• Llegar a las personas que utilizan su aplicación y hacer un seguimiento de su actividad. Utiliza el registro de eventos para enviar mensajes a las personas que se ajusten a tus criterios.
• Pide a un desarrollador que segmente los públicos en función de criterios específicos, como las interacciones de Messenger, y utiliza sus ID para crear un público personalizado.

Analiza tu marketing en Facebook Messenger

La UX se refiere a toda la gama de puntos de contacto digitales que facilitan la relación entre un usuario individual y una empresa. Adoptar el enfoque UX-first significa tener siempre en cuenta las preferencias del usuario antes que nada. Si tu objetivo es convertir a tus seguidores en clientes, es crucial diseñar una estrategia de marketing en Messenger que tenga en cuenta el recorrido de tus futuros compradores.

Revisando el ejemplo del spa médico, veamos el recorrido típico que hace un futuro comprador para encontrar la página de Facebook de tu empresa:

• El usuario vio una publicación en el feed de noticias de Facebook que le llamó la atención.
• Hacen clic en la publicación.
• Si les intriga el pie de foto, visitan tu página de Facebook.

El primer contacto de este usuario con tu página es una oportunidad para las conversiones, por lo que recomiendo establecer objetivos de conversión:

• Objetivo de conversión nº 1: El usuario pasó de ser un clic a un visitante de la página. El objetivo aquí es conseguir que les guste tu página o te sigan. Cada nuevo seguidor es una conversión.
• Objetivo de conversión #2: Una vez que son seguidores, tu segundo objetivo de conversión podría ser que establezcan una llamada, te envíen un correo electrónico, programen una cita o compren.

Dependiendo de tu modelo de ventas, podrías establecer objetivos de conversión adicionales más allá de estos dos.

Una estrategia de marketing en Messenger puede ayudarte a lograr conversiones. Ten en cuenta que las conversiones no son sólo ventas. Cuando los usuarios inician una conversación en Messenger, eso es un objetivo de conversión. Tu objetivo también puede ser retener a los clientes existentes o crear una comunidad entre tus usuarios. Sigue el mismo proceso para definir su viaje.

Una pregunta importante que debes hacerte es: «¿Qué información quiere saber mi futuro cliente cuando visita mi página?» No se limite a pensar en esta respuesta; utilice datos para apoyarla. Tómate un tiempo para familiarizarte con Facebook Analytics.

Para responder a esta pregunta, debes acceder a los datos de Facebook Analytics y Google Analytics.

En Facebook Analytics, navega hasta Actividad > Eventos > Mensajes recibidos. Ahora que vas a añadir Messenger a tu estrategia de marketing en redes sociales, necesitas tener datos para medir tu progreso y poder optimizarlo.

En Google Analytics, navega hasta Adquisición > Social > Páginas de destino. Estos datos le dirán qué contenido encontraron valioso los usuarios y les hizo visitar su sitio web.

Consejo profesional: Incrustar un enlace de sitio web con códigos UTM te permitirá ver los datos de ese enlace específico en Google Analytics.

Conclusión

Este artículo te ofrece cinco formas creativas de integrar Facebook Messenger en tu marketing. Recuerda que sólo tienes una oportunidad para relacionarte con un cliente potencial, así que tu primera conversación debe inspirarles a seguir viniendo a por más.

¿Qué opinas? ¿Has utilizado Facebook Messenger para tu marketing? ¿Qué consejos o inspiración tienes para compartir? Aporta tus ideas en los comentarios de abajo.

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