Free Press

Rochester, Nueva York, es un modelo notorio de planificación urbana terrible y de patrocinio corporativo idiota. En el lado subdesarrollado del río Genesee, junto a la estación de autobuses, se encuentra el «Museo Nacional del Juego», una extraña institución fundada por Margaret Woodbury Strong, una nativa de Rochester que heredó millones de dólares y los utilizó para coleccionar miles de muñecas.

El museo tiene exposiciones rotativas, pero su pieza central es una elaborada maqueta de una tienda de comestibles Wegmans, patrocinada por Wegmans, que es propiedad de la familia Wegmans, que es la única dinastía multimillonaria de la zona.

En el mini «Super Kids Market» de Wegmans, los niños seleccionan los comestibles (productos de plástico, pero cajas de cereales reales y auténticas latas de Chef Boyardee) de estantes reales, los colocan en carros de la compra reales (miniaturizados) de Wegmans, los registran en cajas registradoras que funcionan con escáneres reales de comestibles y se imprimen recibos reales con un logotipo real de Wegmans en la parte superior.

Es muy divertido. ¿Fingir que trabajas en una tienda de comestibles? ¿Fingir que tienes dinero? ¿Fingir que sólo tú estás a cargo de lo que comes y que todo lo que vas a comer para siempre es Cinnamon Toast Crunch y sopa de letras? Increíble.

Pero (para mí, al menos) eso fue a finales de los 90. Lejos de ser una novedad o un juego de niños esponjoso, las cajas de autocompra aparecen ahora en todas partes: en el nuevo Target del Barclays Center, donde compro mis inútiles objetos de temporada y ropa de imitación de Urban Outfitters; en el CVS, donde compro mis asquerosos dulces de temporada; en el Panera Bread, donde compro una sopa de calabaza de temporada de otoño y medio queso a la parrilla. He oído que están en las tiendas de comestibles de toda la ciudad, pero me niego a mirar.

He visto una autocaja en el Urban Outfitters de Herald Square y casi llamo a la ACLU: Un afortunado empleado se sienta en un taburete cerca de los puestos de autocompra y no hace más que quitar las etiquetas de tinta de las cosas antes de que las compres? Claro. ¿Qué es una persona sino un brazo un poco más diestro que los que hasta ahora tienen los robots?

Afortunadamente, no soy el único que teme la autocompra. John Karolefski, un autoproclamado analista encubierto de la compra de comestibles que dirige el blog Grocery Stories y colabora con el sitio Progressive Grocer, me dice: «Estoy en muchos supermercados del país. Observo a la gente. Puedo decirte que he estado en tiendas en las que las colas de los cajeros son muy, muy largas, y la gente está un poco disgustada, y hay tres o cuatro cajeros automáticos abiertos y nadie los utiliza.

«¿No estaría el comprador mejor servido, el servicio al cliente mejorado, si no estuvieran ahí?», pregunta. No lo discuto. «¿Por qué quiero escanear mis propias compras?», pregunta. No tengo ni idea. «¿Por qué quiero embolsar mis propias compras?», pregunta. Una pregunta igualmente razonable sin respuesta razonable. La solución sencilla, señala, sería contratar suficientes cajeros para atender al número de clientes que suelen comprar en la tienda. Estoy de acuerdo, y esto parece muy obvio.

Pero antes de adelantarnos, volvamos atrás. A 1917, cuando Clarence Saunders abrió la primera tienda de comestibles -un Piggly Wiggly en Memphis, Tennessee- en la que se permitía a los clientes retirar artículos de las estanterías y ponerlos en una cesta de mano sin la ayuda de un dependiente. Patentó con éxito esta idea, llamada «tienda de autoservicio», lo cual es ridículo. Tuvieron que pasar 60 años para que la idea avanzara de forma significativa, lo que ocurrió cuando el ejecutivo de Florida David R. Humble creó (y patentó) una caja registradora de autoservicio y fundó una empresa llamada CheckRobot en 1984.

Por ser una mala idea, no le fue muy bien. CheckRobot sufrió una hemorragia de dinero y luego se fusionó con una empresa de software de Jacksonville, Florida, que también se tambaleaba en 1991. Kmart fue el primer minorista estadounidense de gran tamaño en añadir las cajas de autocomprobación de la empresa a sus tiendas en 2001, y en 2003 las retiró.

Unas cuantas rondas más de adquisiciones y reubicaciones de activos llevaron la idea original de Humble a manos de IBM en 2003, donde siguió sin encontrar una adopción masiva. En la actualidad, IBM ni siquiera es la empresa más importante en el sector de los cajeros automáticos: esa designación corresponde a National Cash Register Corporation, con sede en Atlanta, que ha sobrevivido a algunos jugosos escándalos de soborno y a un roce con la violación de las sanciones estadounidenses en Siria, y que hoy presume de producir nueve de cada diez cajeros automáticos en el Reino Unido. (Su sistema FastLane es probablemente más conocido por los estadounidenses como el que se utiliza en Walmart y Home Depot.)

Fujitsu, una empresa tecnológica japonesa adquirida por Optimal Robotics, con sede en Montreal, suministra los sistemas que se ven en las principales cadenas de tiendas de comestibles como Kroger (la mayor tienda de comestibles de Estados Unidos), Harris Teeter (una popular submarca de Kroger en el sur) y, antes de su desaparición en 2015, la importante cadena del noreste Pathmark (anteriormente una rama de ShopRite, propiedad de A&P).

Cada vez que se hace una proyección de las futuras tasas de adopción de las autocajas, es errónea. En 2006, el mismo año en que Target decía a la prensa que no tenía planes de experimentar con las autocajas, IHL Consulting Group predijo que habría 200.000 carriles de autocaja en funcionamiento en 2007. En 2013 solo había 191.000. Los expertos predijeron entonces que esa cifra aumentaría a 325.000 en 2019, pero en 2016 solo había 240.000 y las cifras volvieron a revisarse. Más recientemente, la BBC ha predicho que habrá 468.000 en 2021. Ya veremos, pero ahora mismo sigue habiendo menos de 300.000 en todo el mundo, y aparentemente todo el mundo los odia.

Ese odio se puede explicar en una frase.

«Elemento inesperado en la zona de embolsado» es una referencia cultural compartida como ninguna otra. Es reconocible por grupos demográficos tan amplios que lo único que les une es que en algún momento han intentado comprar algo en uno de los mayores supermercados, farmacias o restaurantes de comida rápida del país. Es el combustible para los memes, los tweets y los hilos de Reddit. Es la peor frase conocida por el comercio minorista. «Artículo inesperado en la zona de embolsado» parece ser un código pasivo-agresivo para decir «¿es usted un ladrón o simplemente un estúpido?» y persigue los sueños. Un usuario de Twitter sugirió que una buena idea para una casa encantada sería una serie de fantasmas falsos que dijeran una y otra vez: «Artículo inesperado en el área de embolsado».

Cualquiera que haya utilizado una caja de autocomprobación ha puesto accidentalmente algo inesperado en el área de embolsado y ha sido amonestado. También se ha olvidado de poner algo en la zona de embolsado y ha sido amonestado. También han hecho lo que se suponía que debían hacer y han sido amonestados por un terrible robot.

Ha habido intentos de hacer esta reprimenda en serie más agradable, como cuando la cadena de supermercados británica Morrisons contrató al actor de Wallace y Gromit, Ben Whitehead, para que diera todas las órdenes, o cuando otro gigante de los supermercados del Reino Unido, Tesco, decidió que sus máquinas debían gritar «¡Ho, ho, ho, Feliz Navidad!» entre cada acción, o cuando otra cadena británica, Poundland, sustituyó todos sus comandos de voz por instrucciones de un imitador de Elvis.

En Estados Unidos se han hecho pocas mejoras vocales, pero Target acaba de sustituir todos sus menús de frutas y verduras por emoji, para que puedas tocar una cara llorando para indicar que quieres pesar y pagar una cebolla.

Esta constante frustración y humillación es un factor que contribuye a la cosa más estúpida de la autocompra, que es que un 4 por ciento de las posibles ventas que pasan a través de ellos no se pagan realmente.

Las tiendas de comestibles tienen márgenes de beneficio muy ajustados, por lo que es un gran problema. (De nuevo: ¡No tenemos que hacer esto!) La gente roba y roba y roba en la autocompra. Teclean el código de búsqueda de precios de los plátanos (#4011, para que lo sepas) mientras en la balanza hay frutas o verduras mucho más caras o incluso carne. Quitan las pegatinas de las cosas baratas y las ponen en las caras. Son ingeniosos, como lo son los humanos cuando quieren hacer algo que va en contra de las normas. Una mujer australiana fotocopió los códigos de barras de los paquetes de fideos instantáneos y los imprimió en etiquetas adhesivas, que luego llevaba a la tienda cada vez que iba a comprar.

Son piratas modernos sin la violencia; Walmart es su Compañía Comercial de las Indias Orientales.

No todo el mundo intenta ser un cerebro criminal. Anecdóticamente, mucha gente roba en las cajas de autocomprobación simplemente porque se enfadan porque un artículo no se escanea y piensan que no es su trabajo esforzarse tanto. Otros roban pequeñas cosas aquí y allá porque la ausencia de un cajero humano y la presencia sólo de una odiosa máquina propiedad de una gigantesca corporación lo convierte en un delito de nombre y no de espíritu. El profesor de criminología de la Universidad de Manchester, Shadd Maruna, dijo a The Guardian a principios de este año:

Los individuos pueden neutralizar la culpa que de otro modo podrían sentir al robar diciéndose a sí mismos que no hay víctimas del delito, que ningún ser humano está siendo realmente perjudicado por esto, sólo alguna megacorporación que seguramente puede permitirse la pérdida de unas pocas libras. De hecho, la corporación ha ahorrado tanto dinero despidiendo a todos sus cajeros que es casi moralmente necesario robarles.

Los estudios más completos sobre el robo en las cajas de autoconsumo han sido publicados por Adrian Beck y sus colegas del departamento de criminología de la Universidad de Leicester, sobre todo en el último año. Así que le pregunté por qué se roba tanto…

Por un lado, dijo, es fácil salirse con la suya y casi imposible que la policía se involucre en ello.

«Para los minoristas, es un campo de minas legal: ¿pueden probar, más allá de toda duda razonable, que tenías la intención de privarles permanentemente del producto no escaneado?», me preguntó en un correo electrónico. Me imagino que no. «Para el usuario, tienen lo que yo llamo la ‘defensa del autoescaneado'», continuó. «Simplemente se disculpa y dice que pensaba que había escaneado el artículo. Es difícil para el minorista demostrar lo contrario.»

Y Beck se hace eco de Maruna, diciendo que los ladrones de autocajas pueden justificar el robo negando la responsabilidad por el fallo de las máquinas, y diciéndose a sí mismos que lo que están haciendo no está mal: «El minorista me está obligando a escanear mis propios artículos, algo que solía hacer un empleado pagado, y por lo tanto merezco que me paguen llevándome algunos artículos gratis.»

Esta conjetura es correcta, al menos en las palabras de algunos frecuentadores del subreddit ahora prohibido por hurto en tiendas, que se conserva en la medida en que ha sido citado en posts de noticias y otros subreddits: «Si no puedes permitirte pagar a los cajeros, yo no puedo permitirme pagar mi compra»

La autocompra es frustrante en formas demasiado diversas para nombrarlas: los errores de escaneo, los códigos de barras desordenados, las reglas extrañas. La ley del estado de California cambió en 2013, prohibiendo la venta de alcohol en las cajas de autocomprobación, incluso las que detienen la transacción y provocan una comprobación de la identidad por parte de un empleado de la tienda.

Así que, para que conste: Yo robaría cerveza, en California.

En 2016, según la Oficina de Estadísticas Laborales, más de 3,5 millones de estadounidenses estaban empleados como cajeros. La previsión a 10 años de la oficina muestra solo una reducción del 1% de estos puestos (algo menos de 31.000 empleos), pero este descenso debe entenderse en el contexto de otra tendencia: el auge del comercio minorista. La Federación Nacional de Minoristas afirma que el sector creció casi un 4 por ciento el año pasado y predice que volverá a hacerlo este año.

Beck dice a Vox: «Hay una serie de razones por las que los minoristas han invertido en tecnologías de autoescaneado. La primera y más importante es que les permite reducir considerablemente sus costes. La mayor proporción de los costes de un minorista es la factura salarial»

En una tienda, añadió, vio a un supervisor encargado de supervisar 23 autocajas a la vez.

Walmart es el mayor empleador de Estados Unidos y, por tanto, define lo que significa ser un trabajador de servicios estadounidense. La empresa tiene una larga tradición de violaciones de la legislación laboral y una lista de acuerdos más larga que el diario de un campeón mundial de hurtos, derivada de grupos masivos de trabajadores que alegan que se les ha negado el descanso para comer y el pago de horas extras, que se les ha despedido ilegalmente por participar en actividades sindicales, que se les ha castigado por pedir una baja médica y que se les ha mantenido por debajo del umbral de la pobreza con un salario por hora que apenas ha variado desde la década de 1980. Ahora, Walmart definirá lo que significa ser un supervisor de autocaja estadounidense.

«Nos fijamos en las opciones que podemos ofrecer al cliente», dice a Vox el director de comunicaciones corporativas de Walmart, Ragan Dickens. «¿Qué les gusta? ¿A qué responden? Ahí es donde empezamos el viaje. A principios de la década de 2000 probamos el autocontrol. Respondieron muy bien, lo pusimos a prueba a principios de la década y ahora está en todas nuestras tiendas».

Dickens dice que Walmart está poniendo a prueba la autocompra de «cestas grandes» en una tienda en algún lugar de la Costa Este, lo que facilitará a los clientes que se registren incluso cuando compren muchos artículos, incluso un carro. Está estructurado en un semicírculo que rodea la caja registradora, lo que permite a los clientes embolsar sus propias compras y cargarlas de nuevo en su carro al otro lado.

(La empresa suspendió recientemente su sistema de autocaja manual, que fue un éxito en Sam’s Club pero un completo fracaso entre los clientes de Walmart.)

Cuando le pregunto a Dickens cómo va a disuadir Walmart de los robos en estas nuevas y enormes cajas de autocompra, me dice que la empresa tiene «algunas tecnologías realmente ingeniosas», así como cámaras que reflejan tu cara, carteles que advierten a la gente de que están bajo vigilancia y empleados de Walmart colocados a la vista. Las tecnologías en sí mismas «no son visibles a simple vista» y no se pueden discutir: «No es una tecnología en la que nos interese profundizar, porque los malos también ven las noticias»

Hasta que mejore la autocompra, este tipo de vigilancia es la solución. NCR, el mayor proveedor de tecnología de autofacturación, ha dicho que está trabajando en la visión por ordenador y el reconocimiento facial. Mientras tanto, Walmart y otros están pidiendo cada vez más a los empleados mal pagados que espíen ampliamente a las personas de clase media a las que sirven, con el objetivo de facilitar el camino a la tecnología que les quitará el trabajo.

Beck denomina «red de vigilancia» al elaborado sistema de cámaras y designación de «supervisores» de autocomprobación y a la aplicación de todas estas nuevas medidas secretas de seguimiento, y lo recomienda en un informe del que es coautor para el grupo de investigación de consumidores sin ánimo de lucro ECR Europe.

«Los minoristas deberían crear «zonas de control» dentro de las cuales funcionen las cajas de autoescaneado para garantizar que los ladrones potenciales perciban que es difícil robar y que es muy probable que, en caso de cometer un delito, sean atrapados», escribió. Ello suponía límites identificables, una sensación de orden a través de la «canalización de clientes», la ubicación de las cajas de autoconsumo lejos de las salidas, la asignación de puntos únicos de entrada y salida, y la obligación de que los supervisores de las cajas de autoconsumo -cuyo trabajo ya es terrible- lleven trajes de «alta visibilidad».

«La formación de los supervisores de autoconsumo es fundamental», concluyó Beck. «Tienen que ser conscientes de la importancia de mantener la vigilancia y estar cerca de los clientes».

De nuevo, tengo que preguntar -suplicar, de verdad- ¿por qué todo este lío? ¿Por qué esforzarse en desprenderse de los puestos de trabajo y sustituirlos por tecnología (cuya instalación cuesta actualmente entre 30.000 y 60.000 dólares por puesto) si a nadie le gustan, las medidas de seguridad son otra fuente de confusión y gasto, y están erosionando la relación entre el minorista y el consumidor hasta el punto de que la gente se siente moralmente obligada a robar?

Andrew Murphy, socio director de la empresa de capital riesgo Loup Ventures, cree tener la respuesta para mí.

«Mi opinión rápida para responder directamente a su pregunta es que el autocontrol es una tecnología de paso hacia el verdadero comercio minorista automatizado que pasará rápidamente de largo». Hace una pausa. «Rápido puede ser la palabra equivocada».

Los clientes no quieren hacer el trabajo de los minoristas, está de acuerdo. Son lo suficientemente inteligentes como para saber que los minoristas simplemente están sustituyendo a los cajeros por los propios clientes, formándoles en el uso de cajas registradoras simplificadas y eliminando los puestos de cajero. No dice esto con ningún tipo de indignación moral; sólo expone los hechos como alguien que a veces se plantea invertir en nuevas tecnologías para el comercio minorista. (Y lo ha hecho recientemente, con Skupos, una empresa de análisis de datos que ayuda a las tiendas de conveniencia a abastecerse con mayor precisión de sus estantes y a hacer un seguimiento del inventario.)

«A nivel macro, simplemente no me gusta el espacio», dice. El futuro son las tiendas sin cajero de Amazon Go, que utilizan cámaras y aprendizaje automático y elaborados sensores para permitir a los clientes simplemente recoger lo que quieren y salir. Este tipo de cosas «acabará imponiéndose a cualquier tipo de autocaja que haga recaer la responsabilidad en el cliente».

¿Pero qué pasa si Amazon se guarda esa tecnología para sí mismo? Murphy afirma que su empresa cree que el gigante minorista concederá la licencia, en parte para recuperar los costes de desarrollo -y el millón de dólares que, según se informa, se ha necesitado para construir la tecnología para las primeras tiendas de prueba en Seattle, Chicago y, pronto, Nueva York-, pero admite que están en minoría con esa creencia. «El rechazo obvio es que los minoristas nunca querrán que Amazon sea el sistema de registro de su inventario. No querrían que las cámaras de Amazon estuvieran en sus tiendas. Pero Amazon ya está en toneladas de minoristas, Fulfillment by Amazon y Amazon Web Services.»

De todos modos, si Amazon no vende su tecnología, eso ni siquiera importa realmente. «Podría enumerar seis competidores de Amazon Go que están utilizando visión de cámara similar o visión por ordenador con cámaras», dice Murphy. «Sensores de peso, reconocimiento facial, algunas combinaciones de esas cosas».

Murphy ha escuchado a las startups afirmar que pueden hacer configuraciones similares a las de Amazon por tan solo 10.000 dólares, lo cual cree que probablemente esté equivocado, pero no por mucho. «A veces las cosas son más complicadas de lo que una startup en fase inicial puede tratar de convencerte, pero no va a costar un millón de dólares como le costó a Amazon durante mucho tiempo. En algún momento de los próximos años, realmente serán 10.000 dólares para que una tienda minorista implemente algún tipo de solución automatizada. Lo cual merecerá la pena, dado el ahorro de mano de obra.»

Tampoco cree que el nivel extremo de vigilancia del que hablamos vaya a ser un gran problema. Ya estamos vigilados. Habrá rechazo, pero será de «una minoría ruidosa», y la prueba del éxito de la tecnología estará en su amplia adopción.

«Probé Amazon Go en Seattle hace unos meses», dice Murphy. «Es increíble. Si me dan a elegir entre eso y un quiosco de autocomprobación, creo que 99 de cada 100 clientes preferirían Amazon Go».

En otras palabras: La autocomprobación no es un fin en sí mismo. Simplemente está haciendo que nos sintamos tan frustrados con lo que tenemos que, en realidad, daremos la bienvenida al futuro totalmente sin fricciones del reconocimiento facial y la detección de movimiento cuando llegue.

El Supermercado Infantil Wegmans de Strong National Museum of Play, obviamente, es ridículo, y ahora lo sé. No hay necesidad de enseñar a los niños cómo comprar y comprar cosas, ya que es el único conjunto de habilidades que todos recogemos tan naturalmente como la respiración. Convertir el «juego» en un gigantesco anuncio (y, con perdón, ¡cubierto de gérmenes!) era profundamente innecesario y extremadamente espeluznante. Evidentemente,

(pero también, como ya he dicho, el mejor momento de mi vida)

Hoy en día, si me pides que haga la compra, te diré que prefiero hacer una fiesta de pijamas en el ático en vísperas de Halloween con 30.000 muñecas antiguas.

Posibilidades distópicas aparte, lo que realmente escuece de la autocompra es que ahora mismo ni siquiera es la automatización, que ha sido tan obviamente perjudicial para el mercado laboral pero que también ha sido, en su mayor parte, enmarcada con éxito como progreso. El autocajero se nos vende como una mejora de la alta tecnología, pero eso no es más que añadir un insulto a la herida: eliminar puestos de trabajo haciendo que la gente que tiene trabajo haga más trabajos. Cuando Walmart instala una nueva caja registradora, no está «automatizando» el proceso de pago; simplemente está dando la vuelta a la caja registradora, dotándola de una interfaz más amigable, y haciendo que el comprador haga el trabajo por sí mismo.

En un hilo de Reddit sobre un Wegmans en el centro de Rochester que está añadiendo estaciones de autocomprobación, un usuario comentó: «Como cliente, ¡qué privilegio será trabajar, aunque sea por breves momentos, en la segunda mejor empresa de Fortune 100 para trabajar!»

El Super Kids Market de Wegmans era encantador porque yo, como cualquier niño, disfrutaba de un buen juego de fantasía; las líneas de autocompra en el nuevo y verdadero Wegmans del centro de Rochester serán encantadoras porque Wegmans nos dirá que lo son. Al capitalismo le encanta presentar como juego cosas que no lo son. Tiene un gran talento para hacernos creer que las cosas son cada vez más fáciles y que lo estamos pasando muy bien. En realidad, sólo estamos esperando en la cola para joderlo todo y jodernos unos a otros.

Corrección: Pathmark no era propiedad de ShopRite cuando cerró en 2015, como se dijo anteriormente. Se separó de ShopRite en 2007 y era propiedad de A&P cuando cerró en 2015.

¿Quieres más historias de The Goods by Vox? Suscríbete a nuestro boletín aquí.

Ver todas las historias en The Goods