Free Press

Amazon mission statement

De Amazon mission statement laat zien dat het bedrijf zich inzet voor het leveren van de beste klantervaring.

Hoewel dat eenvoudig lijkt, hoef je alleen maar te kijken naar alle bedrijven die er niet in slagen om rekening te houden met de klant in al hun touchpoints en dus een slechte klantervaring leveren.

Om dat in harde cijfers om te zetten, gaat er in de VS elk jaar $ 1,6T verloren als gevolg van slechte klantenservice. (Bron: Accenture Strategy).

Om het om te draaien, de Temkin Group ontdekte dat bedrijven die jaarlijks $ 1 miljard verdienen, kunnen verwachten gemiddeld $ 700 miljoen extra te verdienen binnen 3 jaar na het investeren in klantervaring.

U kunt nu begrijpen hoe de niet-aflatende focus op klantervaring heeft bijgedragen aan de groei van Amazon.

Quick Facts About Amazon

Interessant feit: Jeff Bezos wilde het bedrijf oorspronkelijk Cadabra noemen, een verkorte versie van de magische term “abracadabra”. Gelukkig adviseerde Jeff Bezos’ advocaat hem dat de naam “cadabra” verward kon worden met “cadaver”. Uiteindelijk kwamen ze op de naam Amazon, een verwijzing naar de rivier in Zuid-Amerika. Het idee dat ze toen bedachten, Amazon the world’s largest river, werd gebruikt vanwege de enorme keuze aan boeken die ze zouden opslaan en verkopen. Desondanks werden andere domeinnamen gekocht. Als je Relentless.com intypt, word je doorgestuurd naar Amazon.com.

Wat is Amazons Mission Statement?

“het meest klantgerichte bedrijf op aarde te zijn, waar klanten alles kunnen vinden en ontdekken wat ze online zouden willen kopen, en ernaar streeft zijn klanten de laagst mogelijke prijzen te bieden.”

De belangrijkste punten die je uit de missieverklaring van Amazon kunt halen zijn:

• klantgericht bedrijf
• vinden, ontdekken en online kopen
• laagst mogelijke prijzen

Op het eerste gezicht lijkt deze visieverklaring nog steeds goed te passen bij Amazons kernactiviteiten, dus waarom veranderen?

Customer-Centric Company

Amazons kernactiviteit is e-commerce, maar zoals je aan het Amazon-businessmodel kunt zien, heeft het zich door overnames en innovaties uitgebreid tot een veel breder pakket aan diensten.

Desondanks komt het merendeel van Amazons inkomsten nog steeds van het e-commerceplatform – Amazon.

Hoe weten we dat Amazon zijn belofte om de klant centraal te stellen daadwerkelijk waarmaakt?

Het is één ding om erover te praten, maar hoe en waar kunnen we bewijs vinden dat de missieverklaring van Amazon in de praktijk wordt omgezet.

Een van de beste rapporten is de Harris Poll, die elk jaar wordt uitgevoerd en bedrijven rangschikt op hun reputatie.

De Harris Poll toont aan dat Amazon nummer twee is van meer dan honderd andere bedrijven.

Waarom die intense focus op klanten?

“onze klanten zijn loyaal aan ons tot op het moment dat iemand hen een betere dienst aanbiedt. En daar hou ik van. It’s super-motivating for us”

Jeff Bezos

De wereld staat niet stil. Zodra je een punt hebt bereikt met het leveren van een nieuw product of dienst is iemand anders bezig met iets beters.

Verandering is het nieuwe normaal en verandering gaat nu sneller dan ooit tevoren.

Als je niet verandert, je mogelijkheden aanpast, evolueert om beter dan je concurrenten aan de behoeften van je klanten te voldoen – dan loop je helaas het risico uit te sterven.

Jeff Bezos begrijpt dit en heeft dit ingebouwd in de kernfilosofie die ten grondslag ligt aan Amazon.

Vind, ontdek en koop online

Als je bedenkt hoeveel producten Amazon in zijn assortiment heeft, is het eenvoudig om te vinden wat je zoekt. Dat lijkt misschien vanzelfsprekend, maar Amazon heeft baanbrekend werk verricht op het gebied van online ervaring en anderen hebben zijn normen gewoon gevolgd en gekopieerd.

Je bent altijd niet meer dan twee klikken verwijderd van een aankoop. Bovendien creëerde en beheerste Amazon de kunst van suggesties.

Amazon volgt de patronen van uw weergaven, klikken en koopgedrag om aanbevelingen te doen – het ontdekkingsgedeelte van de Amazon-missieverklaring.

Dezelfde filosofie wordt ook toegepast op andere diensten, zoals Amazon Prime-video’s en Amazon-muziek, waarbij de ontdekking centraal staat.

Laagst mogelijke prijzen

Amazon kan om twee redenen lage prijzen bieden:

1. Cashflow – het heeft een goede cashflow, wat betekent dat het wordt betaald voordat het leveranciers betaalt.
2. Inkoopkracht – Amazon is vanwege de schaalvoordelen in staat lage prijzen af te dwingen bij leveranciers.

De nieuwe missieverklaring van Amazon

Wat is er anders aan de nieuwe missieverklaring van Amazon?

Amazon heeft zijn missie aangepast aan zijn bredere zakelijke partners en het bredere scala aan diensten en producten dat het nu aanbiedt.

De algemene visie van Amazon blijft echter hetzelfde:

“het meest klantgerichte bedrijf ter wereld te zijn”

Bron: Amazon

Deze focus op de is een kernthema binnen de leiderschapsvaardigheden van het Amazon-bestuur.

“Onder de kwalificaties en vaardigheden van een kandidaat die door de Nominating and Corporate Governance Committee belangrijk worden geacht, zijn: een toewijding aan het vertegenwoordigen van de langetermijnbelangen van aandeelhouders; vaardigheden op het gebied van klantervaring; internet savvy…”

Bron: Amazon Shareholder report 2020

The Core Focus Of Amazon

In het jaarverslag 2019 werd het volgende uitgelicht onder het kopje “consumenten”.

“We bedienen consumenten via onze online en fysieke winkels en richten ons op selectie, prijs en gemak. We richten onze winkels zo in dat honderden miljoenen unieke producten kunnen worden verkocht door ons en door derden in tientallen categorieën.

Bron: Amazon

Waarom de klantervaring van cruciaal belang is

Het leveren van de klantervaring – end-to-end biedt langetermijnwaarde voor klanten, aandeelhouders en creëert een duurzamer bedrijfsmodel.

Effectief gezien moeten marketingleiders zich niet alleen richten op klantenwerving, maar ook op de latere fasen van de klantervaring – retentie, vernieuwing en klantinzichten.

Door inzicht te krijgen in de behoeften van de klant na de aankoop en door de klantrelatie te onderhouden, kunnen bedrijven veel meer inzicht en begrip krijgen in het gedrag en de behoeften van hun klanten. Dit geeft op zijn beurt de aanzet tot nieuwe producten en diensten.

Amazon Four Principles

Amazon maakt zijn missie en visie operationeel door deze te vertalen in zijn principes en waarden die het gedrag en de houding van zijn werknemers en partners sturen.

Amazon laat zich leiden door vier principes: klantobsessie in plaats van concurrentgerichtheid, passie voor uitvinden, toewijding aan operationele uitmuntendheid, en langetermijndenken. Wij worden gedreven door de opwinding van het bouwen van technologieën, het uitvinden van producten, en het leveren van diensten die levens veranderen. We omarmen nieuwe manieren om dingen te doen, nemen snel beslissingen en zijn niet bang om te falen. We hebben de reikwijdte en mogelijkheden van een groot bedrijf, en de geest en het hart van een klein bedrijf.

Bron: Amazon

Amazon Values

• Customer Obsession.
• Ownership.
• Invent and Simplify.
• Learn and Be Curious.
• De besten aannemen.
• De hoogste normen.
• Groot denken.
• Bias for Action.
• Trouwen winnen.
• Resultaten leveren.