Free Press

Wat is een werkorder?

Een werkorder is een documentatie van een opdracht of serviceverzoek dat wordt uitgegeven om de status van het verzoek dat door een klant of interne belanghebbende is ingediend, te volgen en te bewaken.

Bedrijven die buitendienst verlenen, of opereren in industrieën die regelmatige inspectie of onderhoud van apparatuur of machines met zich meebrengen, hebben vaak te maken met werkorders.

Het kan hierbij gaan om een nieuw verzoek, een maandelijks geplande reparatietaak, het uitvoeren van preventief onderhoud, of het opnieuw bekijken van een reeds voltooide taak vanwege een nieuw probleem.

Teams betrokken bij de afhandeling van een werkorder

1. Werkaanvrager: De werkaanvrager is de persoon of het team die een werkaanvraag indient. Zoals eerder vermeld, is dit het resultaat van een verzoek van een klant. Maar werkorders kunnen ook automatisch worden gegenereerd voor een follow-up van een reeds voltooide taak voor controledoeleinden.
2. Werk goedkeurder: Dit zou een specifieke persoon of team zijn dat de goedkeuring en toewijzing van onderhoudsaanvragen behandelt in het geval van apparatuurbeheer, of het zou een klantendienst of dispatch-team kunnen zijn dat dezelfde rol op zich neemt voor werkorderaanvragen van klanten.
3. Monteurs buitendienst: Deze groep bestaat uit onderhoudsmonteurs, veldtechnici of reparateurs die in het veld zijn en de feitelijke taken uitvoeren die verband houden met de werkorders.

Hier een voorproefje van Freshdesk in actie

Elementen van een werkorderdocument

• Opdracht-id: Het unieke identificatienummer dat aan elke werkorderaanvraag wordt toegekend
• Titel: De naam die aan de werkorder wordt gegeven. Bijv.: Verwarmingsprobleem.
• Datum van aanvraag: Datum waarop de werkorder is ingediend
• Probleembeschrijving: Een korte 3-4 regel over het probleem of verzoek. Bv. Koeleenheid van de motor draait niet op vol vermogen.
• Asset: Dit veld specificeert welke asset of assets aandacht of reparatie nodig hebben, Bijv. Een AC unit of Material Handler in een magazijn.
• SLA: De overeengekomen, of beloofde tijd tot voltooiing van de onderhoudswerkorder door Service teams & technici.
• Kostenraming: De exacte overhead inclusief alle uitgaven met betrekking tot de werkorder
• Categorie: Welk type werkorder hier wordt gedefinieerd. Het varieert op basis van het bedrijf en de industrie.
• Status: De huidige status van een werkorder. “Toegewezen,” “In uitvoering,” “Opnieuw geopend,” “Voltooid” zijn veel gebruikte statussen.
• Prioriteit: Prioriteit van een werkorder meestal gelabeld als hoog, gemiddeld of laag
• Klant info: Details over de klant of belanghebbende die het initiële serviceverzoek of probleem heeft aangekaart. Bevat naam, telefoonnummer, e-mailadres en locatiegegevens
• Toegewezen technicus: Naam en andere details van de technicus die aan het werkorderverzoek is toegewezen.
• Aanvullende documenten: Ondersteunende documentatie die nodig is voor de taken

What are Work Orders Used For?

Work orders zijn een integraal onderdeel van de workflow van een organisatie als het gaat om het oplossen van problemen. Hier volgen de verschillende manieren waarop werkorders helpen bij het organiseren van onderhoudswerkzaamheden:

-Vraagstatus: Het gebruik van werkorders als referentiepunt helpt bij het volgen van de voortgang van een verzoek vanaf het aanmaken van de taak tot aan de voltooiing. Het verschaft alle relevante informatie over het probleem en helpt de technici in het veld om een volledige context te krijgen van de taak in kwestie.

– Planning van middelen en gereedschappen: Aangezien een werkorder bestaat uit essentiële details over een serviceverzoek, kan het ook een bron van informatie zijn voor zowel dispatch-teams als technici, van de noodzakelijke middelen – met inbegrip van nieuwe onderdelen en gereedschappen – die nodig zouden zijn om de taak te voltooien.

-Documentatie en prioritering: Werkorders worden gebruikt bij het maken van een gedetailleerd verslag van de activiteiten en middelen die zijn gebruikt tijdens een serviceverzoek. Werkorder informatie helpt ook dispatch teams bepalen welke taken moeten worden geprioriteerd.

Wat is het werkorderproces?

Het werkorderproces of de workflow bestaat uit de volgende stappen:

1. Ontvangen probleem van de klant of onderhoudsaanvraag: Wanneer zich een probleem voordoet, stuurt de klant of de belanghebbende het verzoek naar het ondersteuningsteam of het dispatchteam waarin het probleem wordt beschreven.
2. Er wordt een werkorder aangemaakt: Zodra het verzoek is ontvangen, wordt een werkorder gegenereerd met alle details van de taak die moet worden uitgevoerd.
3. De afspraak wordt ingepland: De werkorder wordt ingepland voor een bepaalde tijd, en het onderhoudsteam wordt hiervan op de hoogte gesteld.
4. Wijs het toe aan een beschikbare technicus: Het onderhoudsteam wijst de taak toe aan een beschikbare technicus of veldwerker op basis van de nabijheid van de locatie en hun werklast.
5. Technicus woont de serviceaanvraag bij. De buitendiensttechnicus reist naar de klantlocatie of de fabriekslocatie om het probleem te inspecteren. Zij voeren de noodzakelijke reparaties uit aan de apparatuur en documenteren het proces ter validatie.
6. Werkopdracht afsluiten en documenteren: Zodra het werk is voltooid, informeert de technicus het onderhoudsteam. Zij wijzigen de status van de werkorder in ‘voltooid’ en informeren zowel het supportteam als de klant.

Werkorder vs. Inkooporder

Een werkorder wordt gebruikt om alle details van een serviceverzoek vast te leggen en de voortgang ervan te volgen.

Een inkooporder daarentegen is een document dat toestemming geeft voor de aanschaf van activa of middelen die nodig zijn voor het team dat de aanvraag heeft ingediend.

In het onderhoudsbeheer komen deze twee samen wanneer het gaat om het bestellen van een reserveonderdeel of een nieuwe eenheid om het werkverzoek te voltooien.

Uitdagingen bij het beheer van werkorders voor onderhoud

Werkorders zijn een nuttige manier om de essentie van elk onderhoudsverzoek vast te leggen, maar het beheer van meerdere van dergelijke taken wordt een uitdaging. Hier volgen twee fundamentele problemen waarmee organisaties worden geconfronteerd bij het uitvoeren van werkorderaanvragen:

1. Het bijhouden van werkorders met behulp van Excel of op papier gebaseerde systemen is inefficiënt

In een wereld waarin alles digitaal gaat, is het niet langer haalbaar om spreadsheets te blijven gebruiken of een werkorderformulier af te drukken. Het duurt langer om taken aan te maken en bij te werken, en als er fouten in staan of informatie verkeerd is afgedrukt, moet er een do-ever komen. Dit alles leidt tot inefficiëntie en vermijdbare verspilling van tijd en geld Onderhoudsteams en technici ervaren het als een belemmering om hun werk efficiënt uit te voeren vanwege dergelijke handmatige taken en herwerkingen.

1. Coördinatie tussen onderhoudsteams en veldwerkers is moeilijk.

Er moet een vaste communicatielijn zijn tussen dispatchteams en technici om de andere kant consequent op de hoogte te houden van de status van het werkverzoek. Zonder een werkorderbeheersysteem moeten organisaties hun toevlucht nemen tot e-mail of de telefoon, wat veel telefoontjes en onderbrekingen betekent. Dit leidt tot een langere onderhoudscyclus, omdat samenwerking voor elke kleine verandering handmatige communicatie vereist.

Voordelen van het gebruik van werkorder management software

Hier zijn slechts enkele van de vele manieren waarop werkorder software het leven van serviceteams eenvoudiger maakt:

Brengt serviceteams en buitendienstteams op hetzelfde platform

De werkorder management software van Freshdesk brengt uw dispatch teams en buitendienstmonteurs op hetzelfde platform. Coördinatie wordt op deze manier uiterst eenvoudig gemaakt. Alle nieuwe taakgerelateerde informatie kan binnen het systeem worden bijgewerkt en toegankelijk worden gemaakt voor de juiste personen.

Vereenvoudigd taakbeheer & geautomatiseerde workflows

Details over elke service- of werkorder kunnen snel worden vastgelegd en bijgewerkt binnen Freshdesk. U kunt ook aangepaste velden maken op basis van het type service-opdracht dat u opgeeft. Met geautomatiseerde workflows kunt u op voorwaarden gebaseerde triggers aanmaken die automatisch de status of prioriteit van een taak in realtime wijzigen, zodat u geen handmatige actie hoeft te ondernemen

Dashboard voor planning om afspraken te beheren

Ons robuuste dashboard voor planning maakt het bekijken, toewijzen en beheren van servicetaken en technici heel eenvoudig. U kunt alle afspraken en de agenda van elke monteur in één overzicht zien en met behulp van eenvoudige drag-and-drop-besturingselementen werkorders op het dashboard plannen en bijwerken.

Werkorderbeheer in actie – een voorbeeld

Om de workflow van een werkorder te begrijpen, bekijken we hoe een bedrijf zijn werkorder beheerde vóór en na de implementatie van software:

Een snel groeiend logistiek bedrijf had te maken met de volgende uitdagingen bij het beheer van serviceverzoeken

1. Met behulp van e-mail en telefoon, wat omslachtig werd om het hoge volume van vragen te verwerken.
2. Escalaties namen ook toe als gevolg van trage responstijden, wat meer werk voor de technici betekende.

Oplossing:

1. Door de implementatie van een geïntegreerde werkordersoftware, waren ze in staat om ondersteuning en service teams te verenigen, wat resulteerde in een snellere samenwerking en een hogere efficiëntie.
2. Met behulp van automatisering werden verschillende workflows automatisch uitgevoerd, zoals het bijwerken van de status van een werkorder: dit verminderde de oplostijden en verbeterde de productiviteit van de technici.

Simplify your Field Operations

Werkorderbeheer is een kritieke functie voor organisaties in het veld en speelt een integrale rol bij het verbeteren van onderhoudssystemen en -processen. Het implementeren van software om deze processen te digitaliseren vermindert de complexiteit van het beheer van werkorders drastisch en, het belangrijkste, verbetert de klantervaring.