Free Press

Rochester, New York, is een berucht model van verschrikkelijke stedelijke planning en idiote corporate sponsoring. Aan de onderontwikkelde kant van de Genesee River, naast het busstation, bevindt zich het “National Museum of Play,” een vreemde instelling opgericht door Margaret Woodbury Strong – een inwoonster van Rochester die miljoenen dollars erfde en deze gebruikte om duizenden poppen te verzamelen.

Het museum heeft roterende tentoonstellingen, maar het middelpunt is een uitgebreid model van een Wegmans kruidenierswinkel, gesponsord door Wegmans, dat eigendom is van de familie Wegmans, die de enige miljard-dollar-dynastie van het gebied is.

In de mini Wegmans “Super Kids Market,” selecteren kinderen boodschappen (plastic producten, maar echte cornflakes dozen en echte Chef Boyardee blikken) uit echte supermarkt schappen, zetten ze in echte (geminiaturiseerde) Wegmans winkelwagentjes, rinkelen ze op functionerende kassa’s met echte kruidenierswaren scanners, en printen zelf echte kassabonnen met een echte Wegmans logo aan de bovenkant.

Het is zo leuk. Doen alsof je werkt in een kruidenierswinkel? Doen alsof je geld hebt? Doen alsof alleen jij bepaalt wat je eet en dat je altijd alleen maar kaneeltoast en alfabetsoep zult eten? Verbazingwekkend.

Maar (voor mij, althans) dat was eind jaren ’90. Verre van nieuwigheid of spon-con kinderspel, self-checkouts duiken nu overal op: bij de nieuwe Target in Barclays Center waar ik mijn nutteloze seizoensgebonden voorwerpen en knock-off Urban Outfitters kleding koop; bij de CVS waar ik mijn walgelijke seizoensgebonden snoep koop; bij de Panera Bread waar ik een seizoensgebonden herfstpompoensoep en een halve gegrilde kaas koop. Ik heb gehoord dat ze in kruidenierswinkels in de hele stad zijn, maar ik weiger te kijken.

Ik zag een self-checkout in de Urban Outfitters op Herald Square en belde bijna de ACLU: Een gelukkige werknemer zit op een kruk bij de self-checkout stations en doet niets anders dan inkt tags verwijderen van dingen voordat je ze koopt? Tuurlijk. Wat is een persoon als niet gewoon een iets handiger arm dan die robots tot nu toe hebben?

Gelukkig, ik ben niet alleen in het vrezen van self-checkout. John Karolefski, een zelfbenoemde undercover boodschappenanalist die de blog Grocery Stories runt en bijdraagt aan de site Progressive Grocer, vertelt me: “Ik ben in veel supermarkten in het hele land. Ik kijk naar de mensen. Ik kan je vertellen dat ik in winkels ben geweest waar de rijen met caissières erg, erg lang zijn, en mensen zijn een beetje overstuur, en er zijn drie of vier zelfkassa’s open en niemand gebruikt ze.

“Zou de shopper niet beter bediend worden, de klantenservice verbeterd, als die er niet waren?” vraagt hij. Ik ga niet in discussie. “Waarom wil ik mijn eigen boodschappen scannen?” vraagt hij. Ik heb geen idee! “Waarom wil ik mijn eigen boodschappen in zakken doen?” vraagt hij. Een even redelijke vraag zonder redelijk antwoord. De eenvoudige oplossing, zegt hij, zou zijn voldoende kassières aan te nemen om het aantal klanten te bedienen dat gewoonlijk in de winkel winkelt. Ik ben het ermee eens, en dit lijkt heel voor de hand liggend.

Maar voordat we op de zaken vooruitlopen, laten we teruggaan. Naar 1917, toen Clarence Saunders de eerste kruidenierswinkel opende – een Piggly Wiggly in Memphis, Tennessee – waar klanten artikelen uit de schappen mochten halen en in een handmandje konden leggen zonder hulp van een bediende. Hij vroeg met succes patent aan op dit idee, dat hij de “Self-Serving Store” noemde, wat belachelijk is. Het duurde 60 jaar voordat het idee op een zinvolle manier verder kwam, wat gebeurde toen David R. Humble, een zakenman uit Florida, een zelfbedieningskassa creëerde (en patenteerde) en in 1984 een bedrijf oprichtte dat CheckRobot heette.

Omdat het een slecht idee was, deed het niet erg goed. CheckRobot verloor geld en fuseerde vervolgens in 1991 met een softwarebedrijf uit Jacksonville, Florida, dat eveneens in gebreke bleef. Kmart was de eerste grote Amerikaanse detailhandelaar die de self-checkouts van het bedrijf in 2001 aan zijn winkels toevoegde, en in 2003 haalde het ze er weer uit.

Nog een paar rondes van overnames en verhuizingen van activa brachten het oorspronkelijke idee van Humble in 2003 in handen van IBM, waar het nog steeds geen massale toepassing vond. IBM is momenteel niet eens de belangrijkste speler in het self-checkout-spel – die benaming gaat naar het in Atlanta gevestigde National Cash Register Corporation, dat een paar sappige omkoopschandalen overleefde en een keer in aanraking kwam met het schenden van Amerikaanse sancties in Syrië, en er vandaag prat op gaat dat het negen van elke tien self-checkouts in het VK produceert. (Haar FastLane systeem is waarschijnlijk het meest bekend bij de Amerikanen als de go-to bij Walmart en Home Depot.

Fujitsu, een Japans technologiebedrijf dat in 2004 werd overgenomen door Optimal Robotics uit Montreal, levert de systemen die je ziet in grote supermarktketens zoals Kroger (de grootste kruidenier in de VS), Harris Teeter (een populair Kroger-submerk in het zuiden), en, voordat het in 2015 ter ziele ging, de grote noordoostelijke keten Pathmark (voorheen een uitloper van ShopRite, eigendom van A&P).

Elke keer dat een projectie voor toekomstige adoptiepercentages van self-checkouts wordt gemaakt, is het verkeerd. In 2006, hetzelfde jaar dat Target de pers vertelde dat het geen plannen had om met self-checkouts te experimenteren, voorspelde IHL Consulting Group dat er in 2007 200.000 self-checkout lanes in gebruik zouden zijn. In 2013 waren dat er slechts 191.000. Deskundigen voorspelden toen dat dat aantal zou stijgen tot 325.000 in 2019, maar in 2016 waren er slechts 240.000 en werden de cijfers opnieuw herzien. Onlangs voorspelde de BBC dat er in 2021 468.000 zullen zijn. We zullen zien, maar er zijn er nu nog minder dan 300.000 wereldwijd, en schijnbaar haat iedereen ze.

Die haat kan worden verklaard in één zin.

“Onverwacht item in de bagging area” is een gedeelde culturele referentie als geen ander. Het is herkenbaar voor demografische groepen die zo breed zijn dat het enige wat hen verbindt is dat ze op een bepaald moment hebben geprobeerd iets te kopen in een van de grootste kruidenierswinkels, apotheken of fastfoodrestaurants van het land. Het is brandstof voor memes, en tweets, en Reddit threads. Het is de ergste zin die de detailhandel kent. “Onverwacht voorwerp in de verpakkingsruimte” lijkt een passief-agressieve code te zijn voor “ben je een winkeldief of gewoon stom?” en het achtervolgt dromen. Een Twitter-gebruiker suggereerde dat een goed idee voor een spookhuis gewoon een reeks nepgeesten zou zijn die keer op keer zouden zeggen: “Onverwacht voorwerp in het baggergebied.”

Iedereen die wel eens een self-checkout heeft gebruikt, heeft per ongeluk iets onverwachts in het baggergebied gelegd en is vermanend toegesproken. Ze zijn ook wel eens vergeten iets in de baggerruimte te leggen en zijn vermanend toegesproken. Ze hebben ook schijnbaar precies gedaan wat ze moesten doen en zijn desondanks vermanend toegesproken door een vreselijke robot.

Er zijn pogingen geweest om deze seriële berispingen aangenamer te maken, zoals toen de Britse supermarktketen Morrisons Wallace and Gromit-acteur Ben Whitehead inhuurde om al zijn commando’s in te spreken, of toen een andere Britse supermarktgigant, Tesco, besloot dat zijn machines “Ho, ho, ho, Vrolijk Kerstfeest!”tussen elke actie, of toen een andere Britse keten, Poundland, al zijn stemcommando’s verving door instructies van een Elvis-imitator.

Stateside, we hebben weinig vocale verbeteringen aangebracht, maar Target heeft zojuist al zijn fruit- en groentemenu’s vervangen door emoji, zodat je op een huilend gezicht kunt tikken om aan te geven dat je een ui wilt wegen en betalen.

Deze constante frustratie en vernedering is een factor die bijdraagt aan het absoluut domste ding over self-checkout, dat is dat een volledige 4 procent van de would-be verkopen die er doorheen gaan niet daadwerkelijk worden betaald.

Winkels in de supermarkt hebben extreem krappe winstmarges, dus dat is een big deal. (Nogmaals: We hoeven dit niet te doen!) Mensen stelen en stelen en stelen van de self-checkout. Ze tikken de prijscode voor bananen in (#4011, ter referentie) terwijl er veel duurder fruit of groenten of zelfs vlees op de weegschaal ligt. Ze halen stickers van goedkope spullen en plakken ze op dure spullen. Ze zijn vindingrijk, zoals mensen zijn als ze iets willen doen wat tegen de regels is. Een Australische vrouw fotokopieerde de streepjescodes van pakjes instantnoedels en drukte ze af op zelfklevende etiketten, die ze vervolgens elke keer als ze boodschappen ging doen meenam naar de winkel.

Het zijn moderne piraten zonder het geweld; Walmart is hun Oost-Indische Handelsmaatschappij.

Niet iedereen probeert een crimineel meesterbrein te zijn. Anekdotisch, veel mensen stelen uit self-checkouts gewoon omdat ze boos dat een item niet wil scannen en denken dat het niet hun taak om zo hard te proberen. Anderen stelen hier en daar kleine dingen omdat de afwezigheid van een menselijke kassier en de aanwezigheid van alleen een onaangename machine van een gigantisch bedrijf het tot een misdaad maakt in naam en niet in geest. Shadd Maruna, hoogleraar criminologie aan de Universiteit van Manchester, vertelde de Guardian eerder dit jaar:

Individuen kunnen het schuldgevoel dat ze anders zouden kunnen voelen bij het stelen, neutraliseren door zichzelf wijs te maken dat er geen slachtoffers van de misdaad zijn, geen mens wordt er daadwerkelijk door gekwetst, alleen een of andere mega-corporatie die zich het verlies van een paar pond zeker kan veroorloven. In feite heeft het bedrijf zoveel geld bespaard door al zijn kassières te ontslaan, dat het bijna moreel noodzakelijk is om van hen te stelen.

De meest uitgebreide studies over stelen bij self-checkouts zijn gepubliceerd door Adrian Beck en zijn collega’s van de afdeling criminologie van de Universiteit van Leicester, meestal in het afgelopen jaar. Dus vroeg ik hem, waarom zoveel stelen?

Ten eerste, zei hij, is het gemakkelijk om mee weg te komen en bijna onmogelijk voor de politie om zich ermee te bemoeien.

“Voor detailhandelaren is dit een juridisch mijnenveld – kunnen ze bewijzen, buiten alle redelijke twijfel, dat je van plan was om hen permanent te beroven van het niet-gescande product?” vroeg hij me in een e-mail. Ik denk het niet. “Voor de gebruiker is er wat ik noem de ‘zelfscan-verdediging’,” vervolgde hij. “Je verontschuldigt je gewoon en zegt dat je dacht dat je het artikel had gescand. Het is moeilijk voor de winkelier om het tegendeel te bewijzen.”

En Beck sluit zich aan bij Maruna, door te zeggen dat zelfkassa dieven het stelen kunnen rechtvaardigen door de verantwoordelijkheid voor het falen van de machines te ontkennen, en door zichzelf te vertellen dat wat ze doen niet verkeerd is: “De winkelier dwingt me om mijn eigen items te scannen, iets dat vroeger door een betaalde werknemer werd gedaan, en daarom verdien ik het om betaald te worden door sommige items gratis te nemen.”

Deze gok is correct, althans in de woorden van sommige frequenters van de nu verboden subreddit voor winkeldiefstal, die bewaard is gebleven voor zover deze is geciteerd in nieuwsberichten en andere subreddits: “Als je het je niet kunt veroorloven om caissières te betalen, kan ik het me niet veroorloven om voor mijn boodschappen te betalen.”

Zelf afrekenen is frustrerend op manieren die te divers zijn om op te noemen – de scanfouten, de verknipte streepjescodes, de vreemde regels. De wet van de staat Californië veranderde in 2013, en verbood de verkoop van alcohol bij zelfkassa’s, zelfs degenen die de transactie stoppen en een ID-controle door een winkelmedewerker vragen.

Dus, voor de goede orde: Ik zou bier stelen, in Californië.

In 2016, volgens het Bureau of Labor Statistics, waren meer dan 3,5 miljoen Amerikanen werkzaam als kassier. De 10-jaarsprognose van het bureau laat slechts een daling van 1 procent van deze posities zien (iets minder dan 31.000 banen), maar deze daling moet worden begrepen in de context van een andere trend: de opkomst van de detailhandel. De National Retail Federation zegt dat de sector vorig jaar bijna 4 procent groeide en voorspelt dat het dit jaar weer zal doen.

Beck vertelt Vox: “Er zijn een aantal redenen waarom retailers hebben geïnvesteerd in zelfscan-technologieën. De eerste en belangrijkste is dat het hen in staat stelt hun kosten aanzienlijk te verlagen. Het grootste deel van de kosten van een detailhandelaar is hun loonrekening.”

In één winkel, voegde hij eraan toe, zag hij één supervisor die de taak had om toezicht te houden op 23 self-checkouts tegelijk.

Walmart is de grootste werkgever in de Verenigde Staten, en definieert daarom wat het betekent om een Amerikaanse dienstverlener te zijn. Het bedrijf heeft een legendarische traditie van arbeidsrechtenschendingen, en een lijst van schikkingen langer dan zelfs een wereldkampioen winkeldief dagboek, als gevolg van massale groepen werknemers beweren dat ze zijn geweigerd lunchpauzes en overuren betalen, illegaal ontslagen voor deelname aan vakbondsactiviteiten, gestraft voor het nemen van medisch verlof, en gehouden onder de armoedegrens door een uurloon tarief dat nauwelijks bewoog sinds de jaren 1980. Nu zal Walmart definiëren wat het betekent om een Amerikaanse self-checkout supervisor te zijn.

“We kijken naar welke opties we de klant kunnen bieden,” vertelt Walmart-directeur van bedrijfscommunicatie Ragan Dickens aan Vox. “Wat vinden ze leuk? Waar zijn ze ontvankelijk voor? Dat is waar we de reis beginnen. We testten self-checkout in de vroege jaren 2000. Ze reageerden geweldig, we proefden het in het begin van het decennium, en nu is het in al onze winkels.”

Dickens zegt dat Walmart een proef doet met “grote mand” self-checkout in één winkel ergens aan de oostkust, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt om zichzelf af te rekenen, zelfs als ze veel items kopen – zelfs een kar vol. Het is gestructureerd in een halve cirkel die rond de kassa leidt, zodat klanten hun eigen aankopen in zakken kunnen doen en ze aan de andere kant weer in hun kar kunnen laden.

(Het bedrijf is onlangs gestopt met zijn handheld self-checkout systeem, dat een succes was bij Sam’s Club maar een complete flop bij Walmart klanten.)

Als ik Dickens vraag hoe Walmart winkeldiefstal bij deze enorme nieuwe zelfkassa’s zal tegengaan, zegt hij dat het bedrijf “een aantal echt nette technologieën in plaats heeft,” evenals camera’s die je gezicht naar je terugkaatsen, borden die mensen waarschuwen dat ze in de gaten worden gehouden, en Walmart-medewerkers die in het zicht zijn geplaatst. De keurige technologieën zelf zijn “niet met het blote oog zichtbaar” en staan niet ter discussie: “Het is geen technologie waar we dieper op in willen gaan, want slechteriken kijken ook naar het nieuws.”

Tot de zelfcontrole verbetert, is bewaking als deze de oplossing. NCR, de grootste leverancier van self-checkout technologie, heeft gezegd dat het werkt aan computer vision en gezichtsherkenning. Ondertussen vragen Walmart en anderen steeds vaker aan onderbetaalde werknemers om de mensen uit de middenklasse die ze bedienen uitgebreid te bespioneren, met als doel de weg te effenen voor de technologie die hun banen zal overnemen.

Beck noemt het uitgebreide systeem van camera’s en het aanwijzen van zelfcontroleurs en de implementatie van al deze nieuwe, geheime traceermaatregelen “een surveillanceweb”, en hij beveelt het aan in een rapport dat hij mede heeft geschreven voor de non-profit consumentenonderzoeksgroep ECR Europe.

“Winkeliers moeten ‘controlezones’ creëren waarbinnen zelfscankassa’s werken om ervoor te zorgen dat potentiële dieven het zowel moeilijk vinden om te stelen als zeer waarschijnlijk dat als ze toch in overtreding zouden zijn, ze zouden worden gepakt”, schreef hij. Dit kwam neer op identificeerbare grenzen, een gevoel van orde door “klant kanalisatie,” het lokaliseren van self-checkouts uit de buurt van uitgangen, het geven van hen enkele in- en uitgangen, en het maken van speciale self-checkout toezichthouders – wiens banen al verschrikkelijk zijn – dragen van “high visibility” outfits.

“Training van self-scan toezichthouders is van cruciaal belang,” concludeerde Beck. “Ze moeten zich bewust zijn van het belang van waakzaamheid en in de nabijheid van klanten blijven.”

Opnieuw moet ik vragen – smeken, echt – waarom al deze moeite? Waarom moeite doen om banen te schrappen en te vervangen door technologie (die momenteel $ 30.000 tot $ 60.000 per station kost om te installeren) als niemand ze leuk vindt, de beveiligingsmaatregelen een andere bron van verwarring en kosten zijn, en ze de relatie tussen detailhandelaar en consument uithollen tot het punt waarop mensen het gevoel hebben dat ze moreel verplicht zijn om te stelen?

Andrew Murphy, een managing partner bij de venture capital firma Loup Ventures, denkt dat hij het antwoord voor me heeft.

“Mijn snelle kijk om uw vraag direct te beantwoorden is dat self-checkout een opstaptechnologie is naar echte geautomatiseerde detailhandel die snel gepasseerd zal worden.” Hij pauzeert. “Snel is misschien het verkeerde woord.”

Klanten willen het werk van retailers niet doen, beaamt hij. Ze zijn slim genoeg om te weten dat detailhandelaren kassières gewoon vervangen door de klanten zelf, hen trainen om vereenvoudigde kassa’s te gebruiken en kassiersfuncties te elimineren. Hij zegt dit niet uit morele verontwaardiging; hij zegt alleen de feiten als iemand die soms overweegt te investeren in nieuwe detailhandeltechnologie. (En dat heeft hij onlangs gedaan, met Skupos, een data-analysebedrijf dat gemakswinkels helpt hun schappen nauwkeuriger te vullen en de voorraad bij te houden.)

“Op macroniveau hou ik gewoon niet van de ruimte,” zegt hij. De toekomst is Amazon Go’s kassaloze winkels, die camera’s en machinaal leren en uitgebreide sensoren gebruiken om klanten in staat te stellen gewoon te pakken wat ze willen en naar buiten te lopen. Dat soort dingen gaat “uiteindelijk winnen van elke vorm van self-checkout die de verantwoordelijkheid bij de klant legt.”

Maar wat als Amazon die technologie voor zichzelf houdt? Murphy zegt dat zijn bedrijf gelooft dat de retailgigant het in licentie zal geven, deels om de ontwikkelingskosten terug te verdienen – en de gerapporteerde $ 1 miljoen per keer die nodig is om de technologie te bouwen voor de eerste testwinkels in Seattle, Chicago, en binnenkort New York – maar hij geeft toe dat ze in de minderheid zijn met die overtuiging. “De voor de hand liggende tegenwerping is dat winkeliers nooit zouden willen dat Amazon hun systeem wordt voor het vastleggen van hun inventaris. Ze zouden geen camera’s van Amazon in hun winkels willen. Maar Amazon is al in tonnen van detailhandelaren, Fulfillment by Amazon en Amazon Web Services.”

Anyway, als Amazon zijn tech niet verkoopt, maakt dat niet eens echt uit. “Ik zou zes Amazon Go-concurrenten kunnen opnoemen die vergelijkbare cameravisie of computervisie met camera’s gebruiken”, zegt Murphy. “Gewichtssensoren, gezichtsherkenning, sommige combinaties van die dingen.”

Murphy heeft startups horen beweren dat ze opstellingen kunnen maken die vergelijkbaar zijn met die van Amazon voor zo laag als $ 10.000, waarvan hij denkt dat het er waarschijnlijk naast zit, maar niet met veel. “Soms zijn dingen ingewikkelder dan een startup in een vroeg stadium je misschien probeert te overtuigen, maar het zal niet lang $ 1 miljoen kosten zoals het Amazon heeft gedaan. Ergens in de komende jaren zal het echt 10.000 dollar zijn voor een winkel om een soort geautomatiseerde oplossing te implementeren. Wat het waard zal zijn, gezien de arbeidsbesparing.”

Hij denkt ook niet dat het extreme niveau van bewaking waar we het over hebben een groot probleem zal zijn. We worden al in de gaten gehouden. Er zal tegenwerking zijn, maar die zal komen van “een vocale minderheid,” en het bewijs van het succes van de technologie zal liggen in de brede acceptatie ervan.

“Ik probeerde Amazon Go in Seattle een paar maanden geleden,” zegt Murphy. “Het is geweldig. Als je de keuze hebt tussen dat en een self-checkout kiosk, denk ik dat 99 van de 100 klanten de voorkeur zouden geven aan Amazon Go.”

Met andere woorden: Self-checkout is geen doel op zich. Het maakt ons gewoon zo gefrustreerd met wat we hebben dat we eigenlijk de volledig wrijvingsloze toekomst van gezichtsherkenning en bewegingsdetectie zullen verwelkomen wanneer die arriveert.

Het Sterke Nationale Museum of Play’s Wegmans Super Kids Market is natuurlijk belachelijk, en dat weet ik nu. Het is niet nodig om kinderen te leren hoe ze moeten winkelen en dingen moeten kopen, want dat is de enige vaardigheid die we allemaal net zo natuurlijk aanleren als ademhalen. Van “spelen” een reusachtige reclame maken (en, excuseer me, bedekt met ziektekiemen!) was zeer onnodig en uiterst griezelig. Maar ook, zoals ik al zei, de tijd van mijn leven. Vandaag de dag, als je me vraagt om mijn eigen boodschappen te doen, zal ik je vertellen dat ik liever een Halloween-avond op zolder heb met 30.000 antieke poppen.

Dystopische mogelijkheden daargelaten, wat echt steekt aan zelf afrekenen is dat het op dit moment niet eens automatisering is, die zo duidelijk schadelijk is geweest voor de banenmarkt, maar ook, voor het grootste deel, succesvol is geframed als vooruitgang. Zelfkassa wordt ons verkocht als een high-tech upgrade, maar dat is gewoon het toevoegen van belediging aan letsel – het elimineren van banen door het maken van mensen die banen hebben meer banen te doen. Wanneer Walmart een nieuwe self-checkout installeert, is het niet het “automatiseren” van het kassaproces; het draait gewoon de kassa om, geeft het een vriendelijkere interface, en laat de shopper het werk zelf doen.

In een Reddit thread over een Wegmans in het centrum van Rochester die self-checkout stations toevoegt, merkte een gebruiker op: “Als een klant, wat een voorrecht zal het zijn om te werken bij, zelfs voor de kortste momenten, het Fortune 100 2e beste bedrijf om voor te werken!”

Wegmans Super Kids Market was geweldig omdat ik, net als ieder kind, genoot van een goed spelletje sprookjes; de zelfkassa’s bij de nieuwe, echte Wegmans in het centrum van Rochester zullen geweldig zijn omdat Wegmans ons zal vertellen dat ze dat zijn. Het kapitalisme houdt ervan om dingen als spel voor te stellen die geen spel zijn. Het heeft een enorm talent om ons te laten denken dat alles steeds gemakkelijker wordt, en dat we allemaal de beste tijd hebben. In werkelijkheid staan we in de rij om het te verkloten en elkaar te verneuken.

Correctie: Pathmark was geen eigendom van ShopRite toen het in 2015 sloot, zoals eerder vermeld. Het splitste zich af van ShopRite in 2007 en was eigendom van A&P toen het in 2015 sloot.

Wil je meer verhalen van The Goods by Vox? Meld u hier aan voor onze nieuwsbrief.