Free Press

Social media nu este despre mărci. Este vorba despre oameni care își împărtășesc viețile cu alte persoane pe care le cunosc – sau ajung să le cunoască – pe baza unor interese comune. Șisocial media oferă un bazin uriaș de consumatori maturi pentru comunicarea cu mărcile. Dar această atitudine este periculoasă în concentrarea sa centrată pe marcă. Ar trebui, poate, să pară evident, dar știm că Social Media Analytics este un termen des auzit – și adesea înțeles greșit. Haideți să deslușim ce este acest instrument de afaceri crucial; de ce trebuie să-l folosiți; și, cum!”

Cu toate acestea, social media este un loc minunat în care consumatorii și mărcile se pot conecta, atâta timp cât își amintesc un lucru: social media poate oferi prima și ultima impresie a mărcii dumneavoastră, așa că ambele trebuie să fie bune.

Aici intră în joc analiza social media.

Ce este analiza social media?

Techopedia definește analiza social media astfel:

„Analiza social media (SMA) se referă la abordarea colectării de date de pe site-urile social media și bloguri și evaluarea acestor date pentru a lua decizii de afaceri. Acest proces merge dincolo de monitorizarea obișnuită sau de o analiză de bază a retweet-urilor sau a „like-urilor” pentru a dezvolta o idee în profunzime despre consumatorul social.”

Aceasta este o descriere destul de potrivită, deși am dori să clarificăm că „site-urile de social media” cuprind nu doar Facebook, Twitter și altele asemenea, ci și forumurile și site-urile de recenzii, precum și blogurile și agențiile de știri. Într-adevăr, este orice loc în care consumatorii își pot împărtăși convingerile, opiniile și sentimentele online.

La fel cum cuvintele la modă își pierd sensul în timp, multe branduri pierd din vedere valoarea analizei social media, deoarece la prima vedere datele sociale vin cu mult zgomot. Nimeni nu are timp să sorteze rezultatele care includ spam, roboți și troli pentru a ajunge la lucrurile bune.

În plus, mărcile fac adesea greșeala de a efectua o analiză de social media pe un subiect o singură dată și apoi să o numească bună. Online-ul este întotdeauna într-o stare de flux, așa că există o relație continuă cu datele din analiza social media pentru a ține cont de fluctuațiile inerente mediului.

Capacitatea de a tăia prin zgomotul online în căutarea unor informații de piață, competitive și de consum acționabile, împreună cu o monitorizare consecventă pentru a urmări fluctuațiile conversaționale în timp, este marca unei analize eficiente a social media.

Simplu, atunci când aveți instrumente de ultimă generație, analiza social media devine un tezaur de informații despre consumatori pe care nu le puteți găsi în altă parte. Cu toate acestea, fără ele, social media prezintă un joc de ghicit într-un șuvoi de informații în continuă schimbare, fără o perspectivă coerentă.

Plecând de la acest lucru, am extinde definiția de mai sus pentru a spune că analiza social media este o colecție de date scoase la iveală prin mai multe tehnici din mai multe surse, față de un singur instrument în sine.

Pentru a clarifica, să trecem în revistă câțiva termeni adesea confundați cu social media analytics.

Așa-zisele sinonime care nu sunt

Dacă social media analytics este o destinație, ce instrumente contribuie la această călătorie? Și care sunt distincțiile lor.

Social Media Intelligence este cel mai apropiat termen-rudă cu social media analytics. Inteligența socială reprezintă stiva de soluții tehnologice și metode utilizate pentru a monitoriza social media, inclusiv conversațiile sociale și tendințele emergente.

Această inteligență este apoi analizată și utilizată pentru a crea conținut semnificativ și pentru a lua decizii de afaceri în multe discipline.

Social Media Listening este unul dintre termenii cel mai des confundați cu social media analytics. Dar ascultarea socială se aplică la un aspect specific al analizei social media: Învățarea despre publicul dumneavoastră.

Obiectivul aici este de a descoperi ce le place, ce urăsc și ce le place să urască – spre deosebire de orice presupuneri pe care le puteți avea. Este vorba despre a-i cunoaște ca oameni, nu doar ca prospecți.

De exemplu, dacă doriți să știți ce au de spus oamenii din Boston despre pizza, puteți afla folosind un instrument precum NetBase Pro. De acolo, puteți căuta puncte comune suplimentare pentru a crea segmente de audiență pentru a vă face interacțiunile mai personale.

Monitorizarea social media este al doilea termen cel mai des confundat cu analiza social media. Se crede, de asemenea, că este sinonim cu ascultarea socială, dar cele două sunt foarte diferite.

Monitorizarea socială se concentrează pe urmărirea audiențelor sociale pentru a fi alertat de vârfurile de activitate care prezintă fie o oportunitate pe care nu ați dori să o ratați, fie un potențial dezastru pe care doriți să îl evitați. Este vorba despre a vedea postări de acest gen la timp pentru a răspunde și a evita o criză virală:

Analiza competitivă socială este procesul de investigare a concurenților brandului dvs. și a publicului lor. Deoarece social media este un mediu atât de transparent, instrumentele de analiză a social media pot fi aplicate la alte branduri decât al dumneavoastră.

Aceasta vă oferă avantajul de a vedea cum își servesc clienții, ce iubesc sau urăsc consumatorii la ei și ce produse sau servicii noi oferă.

Aceste informații vă permit să vedeți de ce se entuziasmează publicul pe care îl aveți în comun, astfel încât să puteți valorifica idei noi pe care poate că nu le-ați fi avut niciodată dumneavoastră. În plus, poate salva situația atunci când lucrurile merg prost sau vă poate salva propriul buget învățând din greșelile concurenților.

Și cum atitudinile consumatorilor nu sunt niciodată statice, mărcile pot monitoriza, de asemenea, modul în care alte mărci gestionează climatul social pentru a se adapta dacă lucrurile se lovesc aproape de casă. La începutul acestei veri, Quaker Oats și-a retras marca de lungă durată Aunt Jemima din cauza îngrijorării legate de impactul rasial asupra consumatorilor. Alții sunt atenți.

Image Analytics este o funcție nouă, posibilă datorită evoluției tehnologiei de analiză a social media. Analiza imaginilor nivelează analiza textului prin identificarea scenelor, expresiilor faciale, locațiilor geografice, logo-urilor de marcă și multe altele în imaginile sociale. Acest lucru este deosebit de util atunci când un brand este ilustrat, dar nu este menționat în mod explicit în text.

Pe măsură ce utilizatorii de socializare devin din ce în ce mai vizuali, incapacitatea de a efectua analiza imaginilor devine un impediment atunci când se cercetează instrumentele de analiză a mediilor sociale. Practic, dacă instrumentul de analiză a rețelelor sociale nu detectează imagini în care marca dvs. este ilustrată, dar nu este menționată în mod explicit, atunci pierdeți o mare parte din conversație.

Și pentru a vă asigura cu adevărat că nu pierdeți nimic, trebuie să capteze nu numai logo-urile complete, ci și mențiunile modificate, parțiale sau inversate ale mărcii – cum ar fi logo-ul PetSmart inversat și tăiat de mai jos.

Analiză a sentimentului social media

Sentimentul social este legătura care se aplică tuturor fațetelor analizei dvs. de social media. Fără el, nu aveți nicio modalitate de a evalua de ce ați obținut brusc cu 500.000 de „like-uri” sau share-uri mai multe decât de obicei. Ce se întâmplă dacă o creștere a activității nu este un lucru bun? Singurul mod de a ști este prin analiza sentimentelor.

Acest strat al analizei social media utilizează procesarea limbajului natural (NLP) pentru a înțelege dacă conversațiile sociale sunt pozitive sau negative și pentru a măsura puterea acestor emoții. Acest lucru vă ajută să triați răspunsurile, astfel încât să nu vă irosiți energia pe postări care nu contează, ignorând în același timp postările care contează.

Customer Experience Analytics combină informațiile de ascultare socială cu verbele Vocii Clientului (VoC), cum ar fi sondajele, recenziile, feedback-ul de pe site-ul web, mesajele de chat, studiile de piață și datele din sistemele interne, cum ar fi centrul de apeluri, centrul de asistență și suportul web, colectate prin intermediul instrumentelor CRM.

Aceste date suplimentare pot fi aduse în analiza social media pentru a vă oferi o înțelegere cuprinzătoare a clienților dvs. în toate punctele de contact.

Și apropo de înțelegerea consumatorilor, Quid Social este instrumentul de analiză social media care excelează în a ajuta mărcile să facă exact acest lucru.

Quid Social ridică ștacheta în analiza social media

Quid Social se îmbină perfect cu analiza dvs. de social media NetBase și o răspândește ca pe o hartă, oferind informații sociale contextualizate dintr-o singură privire. Cu alte cuvinte, este subiectul dvs. social media – vizualizat.

Această relație simbiotică este grozavă, deoarece utilizarea unor instrumente sau surse disparate de analiză a datelor este o durere de cap inutilă cu care nu trebuie să vă confruntați pentru a obține informații acționabile din datele dvs.

Dacă instrumentele dvs. sunt greoaie, greoaie sau obositoare, atunci sunt șanse să pierdeți ceva în golurile dintre instrumente sau din pură frustrare. Quid Social rezolvă problemele cu care se confruntă utilizatorii atunci când își pun cap la cap analiza social media din surse deconectate, oferind o soluție unică. Cu alte cuvinte, este un instrument de analiză a rețelelor sociale de nivel următor care sintetizează datele dvs. pentru a stabili o fereastră coerentă și ușor de înțeles în narațiunea online.

În același mod în care Quid Pro permite utilizatorilor să analizeze seturile de date ale companiei, ale brevetelor sau ale știrilor și blogurilor, Quid Social folosește aceeași interfață pentru a pătrunde în profunzime în orice subiect de social media pentru a extrage informații din datele returnate pentru a informa factorii de decizie ai mărcii dvs.

Acest lucru este realizat prin intermediul seturilor de date din social media bazate pe inteligență artificială (AI) de ultimă generație, care oferă o vedere contextualizată la 360 de grade a narațiunii sociale pe orice subiect. Și indiferent cât de nișat ar fi subiectul dvs., cineva vorbește despre el online. Quid Social explorează adâncurile tuturor platformelor de social media, recenziile consumatorilor, forumurile și multe altele – asigurându-vă că surprindeți totul.

Și faptul că nu trebuie să vă transferați datele de la un instrument la altul economisește timp și energie, ceea ce se traduce direct în profitul dumneavoastră. De asemenea, oferă o acoperire socială în profunzime care le permite utilizatorilor Quid să ia decizii mai inteligente și mai rapide, bazate pe date, pentru afacerea lor, ocolind umflarea instrumentelor tradiționale de analiză a social media.

Quid Social le permite utilizatorilor nu numai să analizeze conversațiile sociale, ci și să descopere tendințele și temele emergente, să analizeze narațiunile liderilor de opinie cheie (KOL), să analizeze și să monitorizeze concurenții și să evalueze performanța influencerilor din social media – doar pentru a numi doar câteva. Perspectivele obținute în aceste domenii vă pot stimula bilanțul prin intermediul vitezei cu care mărcile sunt capabile să ia decizii strategice de afaceri; permițând mărcilor să pivoteze pentru a evita capcanele, să identifice spațiile albe de pe piață și să rămână cu un pas înaintea competiției.

În plus, Quid Social vizualizează principalii factori determinanți ai conversațiilor sociale, permițându-vă să vedeți interconectivitatea dintre subconversațiile sociale adiacente. Această vizualizare a narațiunilor online le permite utilizatorilor să înțeleagă rapid unghiul din care publicul țintă vorbește despre un subiect sau o problemă.

Din moment ce unul dintre principiile care stau la baza analizei social media este descoperirea și satisfacerea nevoilor consumatorilor, această capacitate de a vedea conversațiile emergente ca răspuns la stimuli sociali sau de piață permite mărcilor să se miște rapid și să crească cota de voce înainte ca alte mărci să fi avut șansa de a face o mișcare.

Și toate acestea servesc bonusului suplimentar de a crește percepția pozitivă a mărcii în cadrul acoperirii social media. Se spune că pasărea timpurie prinde viermele, iar acest lucru se aplică aici; deoarece primii veniți au oportunitatea de a proiecta, desfășura și dirija narațiunea. În acel moment, concurența se joacă de-a prinderea din urmă.

Îndeplinirea nevoilor consumatorilor se traduce rapid în mod direct în sentiment social pozitiv construit pe dragostea consumatorilor. Și, din moment ce oamenii adoră să împărtășească experiențele lor de marcă în social media, mărcile pot urmări direct aceste schimbări așa cum se aplică la propriile lor măsurători de social media și în modul în care se raportează la concurență.

Quid Social nu numai că facilitează analizele în timp real pe orice subiect, dar și capacitatea de a monitoriza în mod continuu conversațiile relevante pentru marcă; ceea ce oferă mărcilor informații suplimentare cu privire la locul în care mesajele lor trebuie să fie ajustate pentru a avea cel mai mare impact pozitiv. Faptul că aveți analizele de social media sub un singur acoperiș vă permite să evaluați rapid mesajele campaniei dvs. pentru a vedea ce rezonează și ce nu. La viteza de socializare din zilele noastre, abilitatea de a monitoriza, ajusta și implementa mesajele brandului dvs. din mers este un schimbător de joc pentru echipa dvs. de marketing social media.

În plus, aceste informații pot fi folosite pentru a identifica zonele competitive de focalizare pentru inovare și R&D. Ele oferă, de asemenea, informații precise cu privire la modul în care consumatorii simt sau reacționează la tendințele pieței, la inovații și la produsele competitive relevante pentru industria dumneavoastră.

Quid Social acoperă, de asemenea, lățimea și profunzimea oricărui subiect cu o acoperire de social media care acoperă peste 200 de țări, exploatând canale majore și minore de intrare în social media pentru 27 de luni de istorie și date care merg înainte. Este o acoperire cuprinzătoare a rețelelor sociale pentru istoric și o analiză în timp real care sapă în orice conversație online – oricând și oriunde aveți nevoie.

Mai jos sunt câteva dintre perspectivele social media și funcționalitățile analitice găsite în Quid Social:

• Vizualizări puternice ale rețelelor pentru a descoperi tendințe, subiecte și modele emergente în date
• Vizualizări de tip scatterplot, grafic de bare, histograf și cronologie
• Optimizare a grupărilor pentru texte scurte cu autodenumire și rezumate ale grupărilor
• Sentimente la nivel de document și aspect
• Persoane, feedback-ul entităților de tip companie și locație
• Conturi de implicare socială
• Informații despre autor și informații demografice
• Capacități extinse de filtrare și etichetare
• Opțiuni de colorare în funcție de culoare pentru vizualizarea personalizată a datelor
• Parametri personalizabili ai axelor x/y pentru perspective grafice extinse

Simplu spus, modalitățile în care brandul dvs. poate răsuci, extrage și afișa subiectele din social media sunt exhaustive și prezintă o abordare vizuală unică a analizei social media.

Dar extragerea conversațiilor din social media pentru informații despre piață, concurență și consumatori este încă doar jumătate din bătălie. Ceea ce faceți cu aceste informații vă duce restul drumului.

Abordarea este totul

Cea mai bună investiție pe care o puteți face este în instrumente de analiză a social media care aduc toate funcționalitățile de mai sus într-un singur loc. Acest lucru vă oferă o privire în spatele cortinei – și este inteligent să faceți în așa fel încât să fie vorba de a privi, a asculta și a învăța, nu de a vă impune agenda.

Gândiți-vă că aveți un bilet VIP la un spectacol – nu vă duce pe scenă cântând cu vedetele decât dacă construiți o relație cu ele în timp. Odată ce își dau seama că vă pasă suficient de mult încât să veniți la fiecare spectacol, s-ar putea să fiți atrași să vă alăturați lor.

Aceasta este cea mai bună modalitate de a inspira implicarea între brandul dvs. și publicul dvs.

Popeye’s oferă un exemplu minunat aici. Marketingul lor a fost axat pe client pe tot parcursul pandemiei. Și postările de acest gen au fost cele care i-au atașat pe consumatori pe tot parcursul crizei.

Așa îți faci prieteni pe rețelele sociale.

Cazuri de utilizare pentru Social Media Analytics

Desigur, nu este vorba doar de a vă face prieteni sau de a vă angaja publicul – deși acestea sunt eforturi importante de marketing. Există o mulțime de căi care pot fi explorate prin intermediul informațiilor pe care le oferă datele. Este ca și cum ai decoji o portocală pentru a descoperi fructele segmentate din interior.

Cu alte cuvinte, insight-urile găsite prin analiza social media pot alimenta fiecare parte a operațiunilor de brand. Iată câteva exemple:

Creșterea achiziției de clienți

Clienții dvs. sunt sângele vital al mărcii dvs. Gestionarea atentă a călătoriei lor de la conștientizarea timpurie până la clientul stabilit, prin intermediul analizei social media, este vitală pentru retenție și pentru sănătatea pe termen lung a brandului dumneavoastră.

Este esențial să vă implicați în mod constant cu consumatorii dumneavoastră, precum și să dezvoltați un istoric de a fi acolo pentru ei cu inovații proaspete atunci când apar noi nevoi.

Cazul de exemplu, Activision și-a văzut brandul crescând prin furnizarea a ceea ce știa că publicul său dorea. Liga lor Overwatch a obținut peste 10 milioane de vizualizări în prima săptămână și peste 200.000 de vizualizări pe sesiune.

Recent, Amtrak a văzut oportunitatea în timpul pandemiei de a face schimbări radicale, oferind instrumente și experiențe pentru a-și face clienții să se simtă în siguranță în timp ce călătoreau pe șine.

Protejați sănătatea brandului

Un brand este ansamblul colectiv al tuturor punctelor de contact și interacțiunilor pe care consumatorii le au cu un brand, pe lângă mesajele care vin direct de la companie. În cele din urmă, consumatorul deține cheia percepției mărcii, mărcile depunând eforturi constante pentru a influența sentimentul pozitiv al consumatorilor. Percepția mărcii afectează multe lucruri, cel mai mare impact fiind bilanțul dvs. financiar.

Mărcile inteligente fac mișcări bazate pe analiza social media pentru a împinge sentimentul consumatorilor în verde și pentru a susține sănătatea mărcii în acest proces.

Ca atunci când a izbucnit pandemia COVID-19, Chick-fil-A a reacționat imediat prin donarea a 10,8 milioane de dolari pentru eforturile de ajutorare a coronavirusului. Iar atunci când au izbucnit tulburările sociale la începutul acestui an, au reacționat rapid și au contactat clienții prin intermediul rețelelor de socializare, făcându-i să știe că le pasă.

Acțiunile rapide și concentrate de acest gen sunt cele care captează de fiecare dată dragostea consumatorilor.

Creșterea costurilor de îngrijire a clienților

Îngrijirea clienților necesită o atenție dedicată, iar în zilele noastre, îngrijirea clienților este o situație „mereu activă”. Consumatorii nu ezită să apeleze la mărci atunci când apar probleme și se așteaptă la răspunsuri. Analiza consecventă a rețelelor de socializare ajută mărcile să pună cap la cap piesele de puzzle ale nevoilor consumatorilor pentru a informa inovațiile în vederea soluționării problemelor frecvente în modul cel mai eficient din punct de vedere al costurilor.

The Westin a eludat plângerile legate de facilitățile de fitness răspunzând la „dorințele” consumatorilor. Aceștia au pus la dispoziție experți în „bunăstare” pentru a le ghida experiențele de fitness în timpul șederii la hotel și, de asemenea, au semnat un contract cu Peloton pentru a oferi ciclism virtual de grup oaspeților lor.

Maximizați lansările de produse

Analizele social media ajută mărcile să intre în tendințele emergente, informându-le despre produsele și serviciile pe care le doresc consumatorii. În plus, informațiile acționabile produse ajută la identificarea oportunităților de piață, minimizând astfel riscurile pentru a vă asigura că lansarea produsului dvs. este un succes.

De exemplu, vedeți cum Ugg for Men a profitat la maximum de noua lor linie de produse prin oferirea unor papuci de casă influențatorilor potriviți, ajungând la peste 3 milioane de consumatori.

Stimulează performanța campaniilor

Analitica social media permite mărcilor să afle cel mai eficient ce îi interesează publicului lor și ce le influențează deciziile de cumpărare. Aceste informații permit departamentelor de marketing să creeze experiențe de marketing mai personalizate și mai relevante. Oportunitățile de aici pentru branduri sunt enorme, cu avantajul suplimentar al feedback-ului în timp real care permite ajustarea la mijlocul campaniei.

Modalitățile în care brandurile își pun la treabă informațiile de analiză a social media sunt limitate doar de creativitate. De exemplu, prin utilizarea inteligentă a influencerilor, iHeartRadio a generat o implicare uriașă pentru Premiile iHeartRadio și pentru artiștii nominalizați.

Creând inițiative de marketing atente și atrăgătoare, mărcile pot construi conexiuni emoționale cu clienții care stimulează performanța campaniei – întrebați doar orașul Las Vegas.

Îmbunătățiți gestionarea crizelor

Modalitățile prin care analiza social media poate ghida mărcile atunci când apare o criză merită prețul de intrare numai prin costurile economisite prin viteza de reacție. Gravitatea crizei și perioada de timp în care aceasta lâncezește fără a fi atenuată sau, mai rău, fără a fi văzută, poate aduce consecințe critice pentru mărci care pot dura ani de zile. Natura lor bruscă indică necesitatea analizei social media pentru a vă ajuta să vă completați protocoalele de răspuns la gestionarea crizelor.

Anul trecut, când Zion Williamson și-a distrus unul dintre Nike-urile sale în meciul Duke-UNC la televiziunea națională, acest lucru a fost de natură să zguduie Nike dacă nu a luat rapid fața narațiunii online. Toată lumea a văzut în timp real și a luat-o pe rețelele de socializare ca un foc de paie. Din fericire, Nike a ajuns rapid în față și a dirijat cu succes conversația.

De asemenea, vedeți cum Universitatea James Madison folosește Social Monitoring pentru a înțelege percepția greșită a publicului și pentru a evalua când, dacă și cum să răspundă la potențiale crize – printre altele.

Investiți cu înțelepciune și culegeți roadele

Multe instrumente oferă unele dintre caracteristicile enumerate mai sus, iar dacă aveți un buget, este mai bine să începeți de acolo decât să ignorați cu totul analiza social media. Totuși, în cele din urmă, doriți să investiți într-o suită de instrumente care face toate cele de mai sus, cu angajamentul de a inova atunci când apare următoarea descoperire tehnologică. Și un istoric de a face acest lucru anterior.

Cu cât aveți acces la mai multe date, cu atât mai bine vă înțelegeți publicul și cu atât mai bine îl puteți servi așa cum dorește acesta să fie servit. Asta este ceea ce îi aduce înapoi pentru mai mult. Și asta este ceea ce face analiza social media pentru branduri.

Aceasta a fost partea 1 a Ghidului nostru Social Media Analytics pentru 2020; conceput pentru a vă ține la curent cu instrumentele, metricile și abilitățile necesare pentru a concura pe o arenă din ce în ce mai globală.

Asigură-te că verifici celelalte părți ale acestei serii cuprinzătoare făcând clic mai jos:

• Ce este Social Media Analytics și de ce este important?
• Ce este monitorizarea rețelelor sociale?
• Ce este analiza campaniilor sociale?
• Ce este analiza sentimentelor sociale?
• Ce este ascultarea socială & De ce este importantă?
• Ce este analiza imaginilor?
• Ce este analiza audienței?

Pregătiți să vedeți suita noastră de instrumente de analiză a rețelelor sociale în acțiune? Luați legătura pentru o demonstrație personalizată!