Free Press

Declarația de misiune a Amazon

Declarația de misiune a Amazon demonstrează angajamentul companiei de a oferi cea mai bună experiență clienților.

În timp ce acest lucru poate părea simplu, trebuie doar să luați în considerare toate companiile care nu reușesc să ia în considerare clientul în toate punctele lor de contact și, prin urmare, oferă o experiență slabă pentru clienți.

Pentru a pune acest lucru în cifre concrete, în SUA se pierd 1,6 T $ în fiecare an din cauza unui serviciu clienți slab. (Sursa: Accenture Strategy).

Sau inversând lucrurile, Temkin Group a constatat că firmele care câștigă 1 miliard de dolari pe an se pot aștepta să câștige, în medie, 700 de milioane de dolari în plus în decurs de 3 ani dacă investesc în experiența clienților.

Acum puteți înțelege cum concentrarea neobosită asupra experienței clienților a contribuit la creșterea Amazon.

Fapte rapide despre Amazon

Fapt interesant: Jeff Bezos a vrut inițial să numească compania Cadabra, o versiune prescurtată a termenului magic „abracadabra”. Din fericire, avocatul lui Jeff Bezos l-a sfătuit pe acesta că numele „cadabra” ar putea fi confundat cu „cadavru”. În cele din urmă, au ajuns la numele Amazon, o referire la râul din America de Sud. Ideea cu care au venit apoi, Amazon cel mai mare râu din lume, a fost folosită din cauza vastei selecții de cărți pe care le vor stoca și vinde. În ciuda acestui fapt, au fost achiziționate și alte nume de domenii. Dacă tastați Relentless.com, veți fi redirecționat către Amazon.com.

Care este declarația de misiune a Amazon?

„să fie compania cea mai centrată pe client de pe Pământ, unde clienții pot găsi și descoperi orice ar putea dori să cumpere online și se străduiește să le ofere clienților săi cele mai mici prețuri posibile.”

Punctele cheie pe care le puteți prelua din declarația de misiune a Amazon sunt:

• companie centrată pe client
• găsiți, descoperiți și cumpărați online
• cele mai mici prețuri posibile

La prima vedere, această declarație de viziune pare încă să se potrivească bine cu activitatea principală a Amazon, deci de ce să se schimbe?

Companie centrată pe client

Amazon are ca activitate principală comerțul electronic, dar, după cum se poate vedea din modelul de afaceri Amazon, prin achiziții și inovații, s-a extins într-un set mult mai larg de servicii.

În ciuda acestui fapt, majoritatea veniturilor Amazons provin încă de la platforma de comerț electronic – Amazon.

Cum știm că Amazon își respectă cu adevărat promisiunea de a fi centrată pe client?

Este un lucru să vorbești despre asta, dar cum și unde putem găsi dovezi că declarația de misiune a Amazon este transpusă în realitate.

Unul dintre cele mai bune rapoarte este Harris Poll, care este realizat în fiecare an și clasifică corporațiile în funcție de reputația lor.

Studiul Harris Poll arată că Amazon este pe locul doi din peste o sută de alte companii.

De ce această concentrare intensă asupra clienților?

„clienții noștri sunt loiali să folosească până în secunda în care cineva le oferă un serviciu mai bun. Și îmi place acest lucru. Este super-motivant pentru noi”

Jeff Bezos

Lumea nu se oprește. Imediat ce ați ajuns la un punct de a livra un nou produs sau serviciu, altcineva lucrează la ceva mai bun.

Schimbarea este noua normalitate, iar schimbarea se produce acum mai repede ca niciodată.

Dacă nu vă schimbați, nu vă adaptați capacitățile, nu evoluați pentru a răspunde nevoilor clienților mai bine decât concurenții dumneavoastră – atunci, din păcate, riscați să dispăreți.

Jeff Bezos înțelege acest lucru și a încorporat acest lucru în filozofia de bază care stă la baza Amazon.

Găsește, descoperă și cumpără online

Experiența de cumpărături pe Amazon

Considerând câte produse enumeră Amazon, este ușor să găsești ceea ce dorești. Acest lucru poate părea evident sau îl considerați de la sine înțeles, dar Amazon a fost pionierul experienței online, iar alții pur și simplu i-au urmat și copiat standardele.

Întotdeauna nu sunteți la mai mult de două clicuri distanță de a cumpăra. În plus, Amazon a creat și stăpânit arta sugestiilor.

Amazon urmărește tiparele vizualizărilor, clicurilor și comportamentului dumneavoastră de cumpărare pentru a face recomandări – partea de descoperire din declarația de misiune a Amazon.

Aceeași filozofie se răsfrânge întotdeauna în cascadă în alte servicii, cum ar fi videoclipurile Amazon Prime și muzica Amazon – plasând descoperirea în centrul atenției.

Cele mai mici prețuri posibile

Amazon poate oferi prețuri mici din două motive:

1. Fluxul de numerar – are un flux de numerar bun, ceea ce înseamnă că este plătit înainte de a plăti furnizorii.
2. Putere de cumpărare – Amazon, datorită economiilor de scară, este capabilă să impună prețuri mici de la furnizori.

Noua declarație de misiune a Amazonului

Ce este diferit la noua declarație de misiune a Amazonului?

Amazon și-a schimbat declarația de misiune pentru a reflecta partenerii săi de afaceri mai largi și setul din ce în ce mai larg de servicii și produse pe care le oferă acum.

Cu toate acestea, declarația de viziune generală a Amazon rămâne aceeași:

„să fim compania cea mai centrată pe client de pe Pământ”

Sursa: Amazon

Acest accent pe este o temă centrală în cadrul abilităților de conducere ale consiliului de administrație al Amazon.

„Printre calificările și abilitățile unui candidat considerate importante de către Comitetul de Nominalizare și Guvernanță Corporativă se numără: angajamentul de a reprezenta interesele pe termen lung ale acționarilor; abilități în ceea ce privește experiența clienților; cunoașterea internetului…”

Sursa: Amazon: Amazon Shareholder report 2020

The Core Focus Of Amazon

În raportul anual din 2019, la secțiunea „consumatori” au fost evidențiate următoarele:

„Servim consumatorii prin intermediul magazinelor noastre online și fizice și ne concentrăm pe selecție, preț și comoditate. Ne proiectăm magazinele pentru a permite ca sute de milioane de produse unice să fie vândute de noi și de terțe părți în zeci de categorii.

Sursa: Amazon

De ce experiența clientului este esențială

Furnizarea experienței clientului – de la un capăt la altul oferă valoare pe termen lung pentru clienți, acționari și creează un model de afaceri mai sustenabil.

În mod eficient, liderii de marketing trebuie să se concentreze nu doar pe achiziția de clienți, ci și pe etapele ulterioare ale experienței clienților – retenție, reînnoire și cunoașterea clienților.

Înțelegând nevoile clienților după cumpărare și menținând relația cu aceștia, companiile pot obține o înțelegere și o cunoaștere mult mai profundă a comportamentelor și nevoilor clienților lor. La rândul său, acest lucru oferă un impuls pentru noi produse și servicii.

Cele patru principii ale Amazonului

Amazon face ca misiunea și viziunea sa să devină operaționale prin transpunerea acestora în principiile și valorile sale care ghidează comportamentele și atitudinile angajaților și partenerilor săi.

Amazon se ghidează după patru principii: obsesia clientului mai degrabă decât concentrarea pe competitor, pasiunea pentru invenție, angajamentul față de excelența operațională și gândirea pe termen lung. Suntem conduși de entuziasmul de a crea tehnologii, de a inventa produse și de a oferi servicii care schimbă vieți. Acceptăm noi moduri de a face lucrurile, luăm decizii rapid și nu ne este frică să eșuăm. Avem anvergura și capacitățile unei companii mari și spiritul și inima unei companii mici.

Sursa: Amazon

Valorile Amazon

• Obsesia clientului.
• Proprietatea.
• Inventați și simplificați.
• Învățați și fiți curioși.
• Angajați-i pe cei mai buni.
• Cele mai înalte standarde.
• Gândiți la scară mare.
• Bias pentru acțiune.
• Câștigați încrederea.
• Dăruiți rezultate.