Free Press

Este duminică. Tocmai ați băut câteva beri prea mult în seara precedentă. Te trezești la ora 14:00 și ai mare nevoie de o pizza suculentă. Îți deschizi telefonul și plasezi o comandă pe oricare dintre cele câteva milioane de aplicații ale tale. 20 de minute mai târziu, îți sună la ușă și un tip cu o jachetă și o șapcă mult prea mare cu tematică de companie îți înmânează mâncarea. Cu toții am trecut prin asta.

Livrarea de mâncare a devenit o parte integrantă a vieții noastre. O treime dintre toți americanii spun că comandă mâncare online cel puțin de două ori pe săptămână. Până în 2023, se preconizează că piața mondială de livrare de alimente online va ajunge la 137 de miliarde de dolari.

În acest articol, vom examina îndeaproape aspectele legate de livrarea de alimente ca model de afaceri. Cum a luat naștere? Care sunt avantajele și dezavantajele? Cum se măsoară succesul pe o piață atât de competitivă? Acestea sunt câteva dintre multele întrebări la care vom încerca să răspundem.

Definiție

Livrarea de alimente este un serviciu de curierat în care magazinele, restaurantele sau aplicațiile terțe livrează alimente consumatorilor la cerere. În zilele noastre, comenzile sunt executate prin intermediul aplicațiilor mobile, al site-urilor web sau prin telefon.

Livrările includ mâncăruri gătite, precum și produse alimentare din supermarketuri. Alte metode de livrare de alimente includ cateringul sau vânzarea cu ridicata.

Primul caz înregistrat de livrare de mâncare provine din Italia, în 1889. Regele Umberto și regina sa Margherita și l-au chemat pe Raffaele Esposito, creatorul Pizza Margherita, să livreze o pizza la palatul lor din Napoli.

Creșterea sistemului modern de livrare a mâncării a fost cauzată de necesitatea economică. În anii 1950, clasa de mijloc americană în creștere era lipită de casele lor, uitându-se la televizor toată ziua. Acest lucru aproape că a provocat un colaps în industria americană a restaurantelor și, ca urmare, i-a făcut să se adapteze prin crearea serviciilor de livrare din zilele noastre pe care le cunoaștem cu toții. Rapoartele din acea perioadă indică faptul că această adaptare a sporit vânzările restaurantelor cu peste 50 la sută într-o perioadă scurtă de timp.

Astăzi, piața de livrare a alimentelor este evaluată la 122 de miliarde de dolari. Aceasta este egală cu 1 la sută din piața globală de alimente sau 4 la sută din alimentele vândute prin restaurante. În timp ce multe piețe s-au maturizat deja și au identificat companii care să preia conducerea pieței, cererea globală pentru livrarea de alimente este încă în creștere cu o rată anuală de 3,5 la sută.

Exemple de modele de afaceri de livrare de alimente

Afaceri de livrare de alimente vin în multe forme și forme. Acestea variază de la platforme care se asociază cu restaurante și șoferi până la un model complet integrat, în care totul este păstrat la nivel intern.

Modelul Platform To Consumer

În modelul Platform To Consumer, aplicațiile terțe listează restaurantele disponibile în apropierea clientului, în mod normal prin intermediul unui site web sau al unei aplicații mobile.

Consumatorii pot apoi să comande de la aceste restaurante partenere și să le fie livrată mâncarea fie de către restaurant, fie de către un șofer al platformei. Printre exemplele proeminente se numără companii precum DoorDash, UberEats sau Deliveroo.

În mod normal, platforma ia o reducere de 20 până la 30 % din valoarea comenzii pe lângă eventualele costuri de livrare care pot apărea.

Modelul Platform To Consumer reprezintă în prezent modul dominant de livrare a alimentelor. Acesta reprezintă 63 din cele 122 de miliarde de dolari care sunt generate în vânzări pe an.

Agregatori de servicii de livrare

Deși, din punct de vedere tehnic, se încadrează sub umbrela Platform to Consumer, merită să le menționăm separat. În modelul de agregator, platforma funcționează acționează ca un intermediar între un client și numeroase restaurante locale.

În plus, aceștia oferă asistență pentru clienți în numele acestor restaurante în cazul în care există probleme cu livrările sau cu comanda în sine.

Încă o dată, se aplică o taxă fixă sau variabilă pentru fiecare tranzacție reușită facilitată prin intermediul platformei. Printre exemple se numără companii precum JustEat, Delivery Hero sau GrubHub.

Câteva au experimentat recent diferite modele de abonament în care clienții plătesc o taxă lunară în schimbul livrării gratuite și a altor reduceri.

Modelul Full-Stack

În modelul Full-Stack, afacerea de livrare de alimente face totul la nivel intern. Acest lucru include nu numai construirea aplicației sau angajarea șoferilor, ci și gătitul mâncării.

De multe ori, mâncarea este pregătită în așa-numitele bucătării fantomă sau bucătării cloud. Oamenii nu pot lua masa în aceste facilități, deoarece scopul principal este de a pregăti mâncarea care este livrată. Aceste bucătării cloud permit adesea alocarea creării de alimente în zone mai ieftine, închiriind în același timp doar spațiul pentru bucătărie.

Unul dintre dezavantajele majore ale acestui model este faptul că sunt necesare investiții substanțiale pentru a lansa platforma. Pe de altă parte, odată ce se atinge o scară suficientă, platformele de livrare de alimente complete tind să câștige mai mult, deoarece controlează întregul lanț valoric. În plus, ele pot face un control mai bun al calității alimentelor, deoarece totul este gătit intern.

Modelul de la restaurant la consumator

În modelul de la restaurant la consumator, restaurantul a început prin a servi mâncare prin intermediul propriilor sale locații. Cele mai faimoase exemple includ companii precum McDonalds, Burger King sau Domino’s.

Pentru a se moderniza, aceste companii au continuat să ofere livrări de mâncare prin intermediul site-urilor lor, al aplicației sau să se alăture unei platforme de livrare. De exemplu, McDonalds operează propria rețea de livrare de alimente în anumite țări prin intermediul propriei aplicații. În plus, se asociază cu parteneri precum DoorDash pentru a livra mâncare în regiuni pe care nu le deservesc ei înșiși.

Domino’s a devenit un copil de poster în conducerea mișcării de livrare a alimentelor. Unele dintre inovațiile companiei în acest spațiu includ:

• Un sistem de recunoaștere vocală (numit Dom) pentru a plasa comenzi
• O aplicație pentru a urmări livrarea pe traseu
• Experimentarea cu drone pentru livrarea automată

… și multe altele. Aceste inițiative au dat cu siguranță rezultate bune pentru franciza de pizza. În 2017, Domino’s a depășit Pizza Hut ca fiind cel mai valoros lanț de pizza din lume. Mai mult, prețul acțiunilor companiei a sărit de la 11 dolari în 2010 la peste 351 de dolari în 2020.

Modelul de afaceri de livrare a alimentelor – Pro și contra

În timp ce aplicațiile de livrare a alimentelor sunt greu de construit și chiar mai greu de executat, ele posedă un potențial enorm.

Potrivit Crunchbase, startup-urile de livrare a alimentelor au strâns un total combinat de 15 miliarde de dolari în peste 800 de runde de finanțare cu capital de risc. Multe dintre ele au ajuns să devină parte integrantă a rutinei noastre zilnice.

Cu toate acestea în minte, să analizăm câteva dintre avantajele și dezavantajele operării unei afaceri de livrare de alimente.

Modelul de afaceri de livrare de alimente – Avantaje

Adeosebirea produsului. Odată ce clienții se familiarizează cu o platformă, rareori trec la o nouă aplicație. Cercetările efectuate de McKinsey arată că 77% dintre clienți schimbă rareori platformele. Dar: cu cât concurența este mai mare într-o țară, cu atât mai des clienții tind să experimenteze noi servicii.

Efecte de rețea. Având în vedere că platformele de livrare a produselor sunt, într-un sens mai larg, piețe care pun în legătură cumpărătorii cu furnizorii, acestea ajung să beneficieze de efectul de rețea odată ce se atinge o scară suficientă. Deși rețelele sunt greu de construit, ele sunt și mai greu de reprodus. Acest lucru generează beneficii substanțiale pentru cei care reușesc să construiască o afacere suficient de mare.

Prioritatea ofertei. În calitate de piață de produse alimentare, afacerea dvs. poate decide ce restaurante și furnizori ar dori să promoveze. Acest lucru vă permite să promovați produsele cu marje mai mari și evaluări bune din partea clienților.

Monopol de stabilire a prețurilor. Pe lângă prioritizarea ofertei, afacerile de livrare de alimente pot, de asemenea, să stabilească prețurile și comisioanele după bunul plac, odată ce au atins o scară suficientă. Există o mulțime de exemple în care cvasi-monopolurile au majorat comisioanele imediat după ce și-au achiziționat ultimii concurenți. Având în vedere că restaurantele depind de aceste aplicații pentru primirea comenzilor, acestea nu au de ales decât să se conformeze oricărei modificări.

Nici un angajament legal față de șoferi. Deși discutabil din punct de vedere etic, șoferii nu sunt, în general, angajați ai companiilor de livrare a alimentelor, ci lucrează pe bază de contract. Acest lucru minimizează foarte mult costurile operaționale, deoarece aceștia sunt plătiți doar atunci când execută lucrări. În plus, nu există nicio obligație de a plăti o asigurare medicală sau de a permite concedii plătite.

Modelul de afaceri de livrare de alimente – Dezavantaje

Costuri de operare ridicate. Se presupune că DoorDash a pierdut 400 de milioane de dolari în 2019, în timp ce Postmates a trebuit să concedieze zeci de angajați și să închidă unele birouri. Acestea sunt doar două exemple de afaceri de livrare de alimente care au trebuit să plătească prețul pentru costul de operare masiv și marjele subțiri. Companiile care funcționează după modelul full-stack suferă din această cauză, mai ales că totul este păstrat in-house.

Complexitate operațională. Dezvoltarea aplicației, găsirea restaurantelor și a șoferilor potriviți, dotarea acestora cu echipamentele necesare sau optimizarea rutelor de livrare sunt doar câteva dintre numeroasele probleme în care trebuie să investească companiile de livrare de alimente. Funcționarea perfectă a unei astfel de afaceri nu este doar extrem de costisitoare, ci și o sarcină extrem de complexă care implică multe părți pentru a funcționa perfect.

Concurență acerbă. Există un total de 572 de afaceri de livrare de alimente – numai în SUA. Având în vedere că finanțarea cu capital de risc este la un nivel record, nu a fost niciodată mai ușor să începi. În plus, acestea concurează cu alte restaurante și cu dorința clienților de a găti de acasă.

Metrici esențiale & KPI

Livrarea de alimente este un proces multistratificat care implică mai multe părți. Ca atare, este recomandabil să se urmărească performanța fiecăreia dintre aceste părți implicate.

Pentru a recapitula, acestea includ operatorul platformei, restaurantele, șoferii, precum și clienții. Să le analizăm mai în detaliu.

KPI ai platformei

Pentru a evalua cât de matură a devenit afacerea în ansamblu, precum și pentru a arăta evoluțiile pozitive investitorilor și părților interesate cheie, este important să urmăriți KPI ai platformei la nivelul întregii companii. Aceștia se întind pe mai multe părți interesate și indică succesul general al afacerii.

Total Amount Of Orders

Pe lângă banii pe care îi generați, cunoașterea cantității de comenzi pe care le primiți este cea mai importantă măsurătoare atunci când se evaluează modul în care crește o afacere de livrare de alimente.

În lumea capitalului de risc, investitorii se străduiesc adesea să obțină creștere, iar cantitatea de comenzi este unul dintre parametrii care arată acest lucru. În general, se așteaptă ca afacerile de livrare de alimente aflate într-o fază foarte incipientă să dubleze cantitatea de comenzi pe care le îndeplinesc în fiecare lună.

Afaceri mature, cum ar fi GrubHub, cresc mult mai conservator, cu o rată de aproximativ 20-30% pe trimestru.

Numărul mediu de livrări/ comenzi pe oră

Numărul mediu de livrări/ comenzi pe oră demonstrează dacă o afacere a atins o densitate suficientă pentru a realiza o economie unitară sustenabilă (adică marje de contribuție pozitive).

În consecință, cu cât numărul de livrări și comenzi pe oră este mai mare, cu atât devine mai indicativ cât de mare este scara pe care a atins-o o platformă.

Pentru a-l calcula, pur și simplu se calculează numărul total de comenzi și/sau livrări pe oră pe o anumită perioadă de timp (de exemplu, săptămână, lună sau trimestru) și se împarte la numărul de ore ales.

Să presupunem că dorim să calculăm numărul mediu de livrări pentru o zi. În exemplul nostru, am îndeplinit 2000 de comenzi pentru ziua respectivă, o zi fiind de 24 de ore. Asta ar da o medie de 2000 ÷ 24 = 83,3 livrări pe oră.

Calculul poate fi, de asemenea, defalcat pe un interval de timp mai mare. De exemplu, putem obține numărul total de comenzi pentru o săptămână pentru intervalul 13-14 și îl putem împărți la numărul de zile (= 7) pentru a obține numărul mediu de comenzi pe care le primim între orele 13 și 14.

Profit mediu pe livrare

Toată afacerea trebuie să obțină în cele din urmă un profit și, în ciuda rundelor lor de finanțare gigantice, afacerile de livrare de alimente nu fac excepție de la această normă.

Ca atare, a ști cât profit obțineți la fiecare livrare este crucial și ajută la eliminarea restaurantelor și a rutelor de livrare profitabile de cele cu performanțe slabe.

În funcție de modul în care este structurată corporația, trebuie, de asemenea, contabilizate cheltuieli precum marketingul, salarizarea sau costul operațiunilor.

Șofer & KPI pentru restaurante

Șoferii și restaurantele sunt părțile afacerii dvs. care prepară mâncarea și execută comanda, prin urmare, importanța lor nu poate fi supraestimată.

Perfecționarea întregului lanț de livrare este o problemă operațională extrem de complexă și necesită optimizare la mai multe capete. Următorii parametri ne permit să facem exact acest lucru.

Durata medie a comenzii

Durata medie a comenzii servește drept indicator al rapidității cu care afacerea dvs. poate îndeplini comanda unui client. O comandă are loc din momentul în care un client plasează cumpără o masă în aplicație până în momentul în care trimite confirmarea că a primit-o.

Pentru a calcula Durata medie a comenzii, însumați timpul necesar pentru a livra comenzile într-un anumit interval de timp și împărțiți-l la numărul de comenzi îndeplinite.

Durata medie a comenzilor = Suma timpului de livrare ÷ cantitatea totală de comenzi

Dacă afacerea dvs. a avut nevoie de un total de 2000 de minute pentru a livra 100 de comenzi, atunci durata medie a comenzilor dvs. este de 20 de minute pe comandă. În consecință, obiectivul I este de a minimiza durata comenzii.

Durata comenzii poate fi, de asemenea, defalcată în timpul necesar atât restaurantului, cât și șoferului pentru a îndeplini o comandă. Acești parametri pot fi apoi comparați cu alte restaurante/șoferi pentru a elimina cei care au performanțe mai slabe.

Cunoscând, de exemplu, cât timp îi ia în medie unei pizzerii să pregătească o comandă, vă poate ajuta în procesul de evaluare atunci când vă înscrieți în noile restaurante.

Procentul de șoferi care sunt la comandă / inactivi

Măsurarea procentului de șoferi care sunt în prezent fie ocupați cu o livrare, fie așteaptă o alta, permite unei aplicații de livrare de alimente să evalueze cât de eficientă funcționează rețeaua lor de șoferi.

În acest fel, afacerea poate evalua care moment al zilei are cea mai mare cerere și, ca atare, poate determina câți șoferi trebuie să fie activi pe parcursul fiecărei perioade a zilei.

Porcentajul de șoferi care sunt la comandă vs. inactivi poate fi calculat luând cantitatea totală de șoferi activi în prezent și împărțind-o la cantitatea de șoferi care execută sau așteaptă o comandă.

Procentul de șoferi la comandă = (Șofer la comandă ÷ Total șoferi activi) x 100

Procentul de șoferi în așteptare = (Șofer în așteptare ÷ Total șoferi activi) x 100

Obiectivul este de a maximiza numărul de șoferi la comandă și de a minimiza numărul de șoferi care așteaptă o comandă.

Calculul este deosebit de important pentru afacerile de livrare care urmează modelul full-stack, deoarece șoferii sunt adesea angajați de companie (și nu lucrează pe bază de contract).

Number Of Support Tickets

Tichetele de asistență sunt incidente care necesită ajutorul platformei pentru a rezolva problemele restante. Exemplele includ dispute cum ar fi livrări incorecte sau deteriorate, ingrediente greșite sau articole lipsă.

În primul rând, putem urmări cantitatea de bilete de asistență restante, precum și cele închise. Mai mult, putem analiza viteza cu care reușim să rezolvăm aceste probleme.

Acest lucru se poate face la nivelul întregii afaceri, precum și la nivelul restaurantului. Ca atare, putem identifica restaurantele care tind să cauzeze cantități inacceptabile de bilete de asistență. Aceste informații pot fi folosite fie pentru a le retrograda pe platformă, fie pentru a întrerupe relația cu totul.

KPI pentru clienți

În sfârșit, dar nu în ultimul rând, este esențial să știm cât câștigăm de pe urma clienților noștri, cât de mult putem cheltui pentru a-i achiziționa, precum și cât de mulțumiți sunt aceștia de serviciu. Prin urmare, următorii indicatori sunt cruciali de urmărit.

Rata de dezabonare

Rata de dezabonare (numită și rata de dezabonare a clienților) se referă la rata la care pierdeți clienți pentru o anumită perioadă de timp (de exemplu, lunar, trimestrial sau anual).

Rata de dezabonare se calculează după cum urmează:

Rata de dezabonare = (Utilizatori la începutul perioadei – Utilizatori la sfârșitul perioadei) ÷ Utilizatori la începutul perioadei

Să spunem că startup-ul dvs. de livrare de mâncare are 250.000 de utilizatori la început și 230.000 de clienți la sfârșitul lunii, atunci rata de dezabonare este egală cu (250.000 – 230.000) ÷ 250.000 = 8 procente.

Ratele de dezabonare tind să fluctueze destul de mult, în special în afacerea de livrare de alimente. Studiile arată că peste 86% dintre clienții nou achiziționați vor înceta să mai folosească un serviciu în termen de două săptămâni de la lansare. Rata de rotație ridicată este un rezultat al barierelor scăzute de intrare în crearea unei aplicații de livrare de mâncare, precum și al concurenței intense din acest spațiu.

Există mulți factori care influențează retenția clienților, printre care:

• Nimicitatea experienței utilizatorului
• Nivelul serviciilor pentru clienți
• Petrecerea produsului
• Oferta disponibilă (i.e. restaurante și șoferi) și, în consecință, calitatea ofertei de alimente
• Viteza livrării

Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) vă spune cât de multe venituri, în medie, generați de la un utilizator pe parcursul perioadei de afiliere. Cu cât un client folosește mai mult timp aplicația și/sau cu cât cheltuiește mai mult, cu atât mai mare va fi valoarea pe durata de viață a acestuia.

Cunoscând cât de mult câștigați de la un client pe parcursul utilizării sale, vă poate permite să evaluați câți bani puteți cheltui pentru a-l achiziționa (mai multe despre asta mai târziu).

Formula pentru calcularea CLV arată după cum urmează:

CLV = ARPA ÷ Churn Rate

ARPA reprezintă venitul dvs. mediu pe cont pentru o anumită perioadă (de exemplu, lunar). Se calculează prin împărțirea venitului pentru perioada aleasă la numărul de clienți în același interval de timp.

De exemplu, dacă venitul mediu pe cont/client în fiecare lună este de 10$, iar procentul de clienți care nu se mai întorc este de 20% (= Churn Rate), atunci CLV este egal cu 50$.

Pe lângă faptul că știți cât de mult puteți cheltui pentru a achiziționa un client, CLV indică, de asemenea, ce fel de produse doresc clienții cu cel mai mare CLV, ce tipuri de produse generează cele mai mari venituri, precum și cine sunt cei mai profitabili clienți.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) este o măsură directă a valorii pe care clienții dvs. o obțin din utilizarea produsului dvs.

Rezultatul calculării NPS oferă o aproximare despre cât de probabil sunt clienții dvs. să vă recomande afacerea altcuiva. Se măsoară pe o scală de la 0 la 10, 0 însemnând nicio recomandare, în timp ce 10 indică faptul că aceștia ar aproba în mod absolut aplicația dvs.

NPS este separat în trei categorii distincte, inclusiv:

• Detractori (clienți care dau un scor de 0 – 6)
• Pasivi (clienți care dau un scor de 7 sau 8)
• Promotori (clienți care dau un scor de 9 sau 10)

Scorul este calculat prin scăderea procentului de detractori din procentul de promotori.

NPS = % Promotori – % Detractori

Calculul ar trebui să rezulte un scor între -100 și +100. De exemplu, dacă sondajul dvs. dă un procent de 60 de promotori, 20 de procente de pasivi și, respectiv, de detractori, atunci NPS-ul dvs. ar fi egal cu 60% – 20% = 40. Se recomandă să măsurați NPS cât mai des posibil. Acest lucru vă permite să evaluați modul în care evoluează satisfacția clienților în timp, permițând în același timp afacerii dvs. să reacționeze proactiv la orice negativ

.