Amazons uppdragsbeskrivning
Amazons uppdragsbeskrivning visar företagets åtagande att leverera den bästa kundupplevelsen.
Det kan tyckas enkelt, men det räcker med att tänka på alla de företag som misslyckas med att ta hänsyn till kunden i alla sina kontaktpunkter och därmed levererar en dålig kundupplevelse.
För att uttrycka det i hårda siffror förloras 1,6 miljarder dollar varje år i USA på grund av dålig kundservice. (Källa: Accenture Strategy).
Och om man vänder på det så fann Temkin Group att företag som tjänar 1 miljard dollar årligen kan förvänta sig att i genomsnitt tjäna ytterligare 700 miljoner dollar inom tre år efter att ha investerat i kundupplevelse.
Du kan nu förstå hur det obevekliga fokuset på kundupplevelse har bidragit till Amazons tillväxt.
Snabba fakta om Amazon
Interessant faktum: Jeff Bezos ville ursprungligen kalla företaget för Cadabra, en förkortad version av det magiska uttrycket ”abracadabra”. Lyckligtvis rådde Jeff Bezos advokat honom om att namnet ”cadabra” kunde förväxlas med ”kadaver”. Så småningom kom de fram till namnet Amazon, en hänvisning till floden i Sydamerika. Idén de sedan kom på, Amazon världens största flod, användes på grund av det stora utbudet av böcker som de skulle lagerhålla och sälja. Trots detta köptes andra domännamn. Om du skriver Relentless.com kommer du att omdirigeras till Amazon.com.
Vad är Amazons uppdragsbeskrivning?
”att vara jordens mest kundcentrerade företag, där kunderna kan hitta och upptäcka allt de kan tänkas vilja köpa på nätet, och som strävar efter att erbjuda kunderna de lägsta möjliga priserna”.
De viktigaste punkterna som du kan ta med dig från Amazons visionspolicy är:
- Kundcentrerat företag
- Finnas, upptäckas och köpas på nätet
- Lägsta möjliga priser
Vid en första anblick verkar denna visionspolicy fortfarande stämma väl överens med Amazons kärnverksamhet, så varför förändras?
Kundcentrerat företag
Amazons kärnverksamhet är e-handel, men som du kan se i Amazons affärsmodell har företaget genom förvärv och innovationer expanderat till en mycket bredare uppsättning tjänster.
Trots detta kommer majoriteten av Amazons intäkter fortfarande från e-handelsplattformen – Amazon.
Hur vet vi att Amazon faktiskt lever upp till sitt löfte om att vara kundorienterad?
Det är en sak att prata om det, men hur och var kan vi hitta bevis för att Amazons uppdragsbeskrivning omsätts i verkligheten.
En av de bästa rapporterna är Harris Poll, som genomförs varje år och rangordnar företag efter deras rykte.
Harris Poll visar att Amazon är nummer två av över hundra andra företag.
Varför det intensiva fokuset på kunderna?
”Våra kunder är lojala mot att använda sig av oss ända fram till det ögonblick då någon annan erbjuder dem en bättre tjänst. Och det älskar jag. Det är supermotiverande för oss”
Jeff Bezos
Världen står inte stilla. Så snart du har nått en punkt där du kan leverera en ny produkt eller tjänst arbetar någon annan på något bättre.
Förändring är det nya normala och förändringen sker nu snabbare än någonsin tidigare.
Om du inte förändras, anpassar din kapacitet, utvecklas för att möta kundernas behov bättre än dina konkurrenter – då riskerar du tyvärr att dö ut.
Jeff Bezos förstår detta och har byggt in detta i den kärnfilosofi som ligger till grund för Amazon.
Finn, upptäck och köp online
Med tanke på hur många produkter som Amazon listar är det lätt att hitta det man vill ha. Det kan tyckas självklart eller så tar du det för givet, men Amazon har varit banbrytande när det gäller onlineupplevelsen och andra har helt enkelt följt och kopierat deras standarder.
Du är alltid inte mer än två klick från att köpa. Dessutom har Amazon skapat och behärskat konsten att ge förslag.
Amazon följer mönstren för dina visningar, klick och köpbeteenden för att ge rekommendationer – upptäcktsdelen i Amazons uppdragsbeskrivning.
Denna samma filosofi kaskaderar alltid in i andra tjänster som Amazon Prime videos och Amazon music – och sätter upptäckten i centrum.
Lägsta möjliga priser
Amazon kan erbjuda låga priser av två anledningar:
- Kassaflöde – företaget har ett bra kassaflöde som innebär att det får betalt innan det betalar leverantörer.
- Köpkraft – Amazon på grund av sina stordriftsfördelar kan kräva låga priser av leverantörerna.
Amazons nya uppdragsbeskrivning
Vad är det som är annorlunda med Amazons nya uppdragsbeskrivning?
Amazon ändrade sitt uppdragsuttalande för att återspegla sina bredare affärspartners och det allt större utbudet av tjänster och produkter som företaget nu erbjuder.
Amazons övergripande visionsuttalande förblir dock detsamma:
”att vara jordens mest kundcentrerade företag”
Källa: Amazon
Detta fokus på kunden är ett centralt tema i Amazons styrelses ledarskapskompetens.
”Bland de kvalifikationer och färdigheter hos en kandidat som kommittén för nominering och bolagsstyrning anser vara viktiga är: ett engagemang för att företräda aktieägarnas långsiktiga intressen, färdigheter i kundupplevelser, internetkunskaper…”
Källa: Amazon: Amazon Shareholder report 2020
The Core Focus Of Amazon
I årsredovisningen för 2019 lyftes följande fram under avsnittet ”konsumenter”:
”Vi betjänar konsumenter genom våra online- och fysiska butiker och fokuserar på urval, pris och bekvämlighet. Vi utformar våra butiker så att hundratals miljoner unika produkter kan säljas av oss och av tredje parter inom dussintals kategorier.
Källa: Amazon
Varför kundupplevelsen är kritisk
Leverera kundupplevelsen – från början till slut ger långsiktigt värde för kunder, aktieägare och skapar en mer hållbar affärsmodell.
Effektivt måste marknadsföringsledare inte bara fokusera på kundförvärv, utan även på de senare stegen i kundupplevelsen – bibehållande, förnyelse och kundinsikter.
Om företagen förstår kundernas behov efter köpet och upprätthåller kundrelationen, kan de få en mycket djupare förståelse för och insikt i kundernas beteenden och behov. Detta ger i sin tur impulser till nya produkter och tjänster.
Amazons fyra principer
Amazon gör sitt uppdrag och sin vision operativa genom att översätta dem till principer och värderingar som vägleder beteenden och attityder hos anställda och partner.
Amazon styrs av fyra principer: kundbesatthet snarare än konkurrentfokus, passion för uppfinningar, engagemang för operativ excellens och långsiktigt tänkande. Vi drivs av spänningen i att bygga teknik, uppfinna produkter och tillhandahålla tjänster som förändrar livet. Vi omfamnar nya sätt att göra saker och ting, fattar beslut snabbt och är inte rädda för att misslyckas. Vi har omfattningen och kapaciteten hos ett stort företag och andan och hjärtat hos ett litet företag.
Källa: Amazon
Amazons värderingar
- Kundbesatthet.
- Ägarskap.
- Uppfinna och förenkla.
- Lär dig och var nyfiken.
- Hyr in de bästa.
- De högsta standarderna.
- Tänk stort.
- Förmåga till handling.
- Förtroende.
- Förtroende.
- Leverera resultat.