Free Press

Sociala medier handlar inte om varumärken. Det handlar om människor som delar sina liv med andra som de känner – eller lär känna – utifrån gemensamma intressen. Sociala medier erbjuder en enorm samling konsumenter som är mogna för varumärkeskommunikation. Men den inställningen är farlig i sitt varumärkescentrerade fokus. Det borde kanske vara uppenbart, men vi vet att Social Media Analytics är en term som ofta hörs – och ofta missförstås. Låt oss förklara vad detta viktiga affärsverktyg är, varför du behöver använda det och hur!

Sociala medier är en fantastisk plats för konsumenter och varumärken att komma i kontakt med varandra på, så länge de kommer ihåg en sak: Sociala medier kan ge ditt varumärke sitt första och sista intryck, så båda måste vara bra.

Det är här som analys av sociala medier kommer in i bilden.

Vad är analys av sociala medier?

Techopedia definierar analys av sociala medier på följande sätt:

”Analys av sociala medier (SMA) avser tillvägagångssättet för att samla in data från webbplatser och bloggar i sociala medier och utvärdera dessa data för att fatta affärsbeslut. Denna process går längre än den vanliga övervakningen eller en grundläggande analys av retweets eller ”likes” för att utveckla en djupgående uppfattning om den sociala konsumenten.”

Detta är en ganska träffande beskrivning, även om vi vill förtydliga att ”sociala mediesajter” inte bara omfattar Facebook, Twitter och liknande, utan även forum och recensionssajter samt bloggar och nyhetsbyråer. I själva verket handlar det om alla ställen där konsumenter kan dela med sig av sina övertygelser, åsikter och känslor på nätet.

Samma som modeord förlorar sin betydelse med tiden, förlorar många varumärken synen på värdet av analyser av sociala medier, eftersom sociala data vid första anblicken är mycket brus. Ingen har tid att sortera bland resultat som innehåller skräppost, botar och troll för att komma fram till det som är bra.

Också varumärken gör ofta misstaget att köra en analys av sociala medier om ett ämne en gång och sedan säga att det är bra. Online är alltid i förändring, så det finns en pågående relation med data i sociala medieanalyser för att ta hänsyn till fluktuationer som är inneboende i mediet.

Förmågan att skära igenom onlineljudet i jakten på användbar marknads-, konkurrens- och konsumentinformation, i kombination med en konsekvent övervakning för att spåra konversationsfluktuationer över tid, är kännetecknet för en effektiv social medieanalys.

Samt enkelt uttryckt, när du har de senaste verktygen, blir sociala medieanalyser en skattkammare av konsumentinsikter som du inte kan hitta någon annanstans. Utan dem är sociala medier dock en gissningslek i en ständigt föränderlig mängd information utan sammanhängande insikter.

Med utgångspunkt i detta skulle vi utvidga definitionen ovan till att säga att analys av sociala medier är en samling data som framkommit med hjälp av flera olika tekniker från flera olika källor, snarare än ett enskilt verktyg i sig självt.

För att förtydliga, låt oss gå igenom några termer som ofta förväxlas med analys av sociala medier.

Så kallade synonymer som inte är det

Om analys av sociala medier är en destination, vilka verktyg bidrar då till resan? Och vad skiljer dem åt.

Social Media Intelligence är den närmaste begreppskusinen till social media analytics. Social intelligens representerar stacken av tekniska lösningar och metoder som används för att övervaka sociala medier, inklusive sociala konversationer och framväxande trender.

Denna intelligens analyseras och används sedan för att skapa meningsfullt innehåll och fatta affärsbeslut inom många discipliner.

Social Media Listening är en av de termer som oftast förväxlas med social media analytics. Men social listening gäller en specifik aspekt av analys av sociala medier:

Målet här är att avslöja vad de älskar, hatar och älskar att hata – i motsats till de antaganden du kan ha. Det handlar om att lära känna dem som människor, inte bara som potentiella kunder.

Om du till exempel vill veta vad folk i Boston har att säga om pizza kan du ta reda på det med hjälp av ett verktyg som NetBase Pro. Därifrån kan du leta efter ytterligare gemensamma grunder för att skapa målgruppssegment och göra dina interaktioner mer personliga.

Social Media Monitoring är den andra termen som oftast förväxlas med analys av sociala medier. Det anses också vara synonymt med social listening, men de två är mycket olika.

Social övervakning fokuserar på att följa sociala målgrupper för att bli varnad för toppar i aktivitet som antingen utgör en möjlighet som du inte vill missa eller en potentiell katastrof som du vill undvika. Det handlar om att se inlägg som detta i tid för att kunna reagera och undvika en viral kris:

Social konkurrensanalys är processen att undersöka konkurrenterna till ditt varumärke och deras publik. Eftersom sociala medier är ett så transparent medium kan verktyg för analys av sociala medier tillämpas på andra varumärken än ditt eget.

Detta ger dig fördelen att se hur de betjänar sina kunder, vad konsumenterna älskar eller hatar med dem och vilka nya produkter eller tjänster de erbjuder.

Denna information gör det möjligt för dig att se vad din gemensamma publik blir entusiastisk över, så att du kan dra nytta av nya idéer som du kanske aldrig skulle ha haft själv. Dessutom kan det rädda dagen när saker och ting går fel, eller spara din egen budget genom att lära dig av konkurrenternas misstag.

Och eftersom konsumenternas attityder aldrig är statiska kan varumärken också övervaka hur andra varumärken hanterar det sociala klimatet för att anpassa sig om saker och ting slår mot det egna hemmet. Tidigare i sommar drog Quaker Oats tillbaka sitt gamla varumärke Aunt Jemima på grund av oro för rasistiska konsekvenser för konsumenterna. Andra är uppmärksamma.

Image Analytics är en ny funktion som möjliggjorts av utvecklingen av tekniken för analys av sociala medier. Bildanalyser höjer nivån på textanalysen genom att identifiera scener, ansiktsuttryck, geografiska platser, varumärkeslogotyper med mera i sociala bilder. Detta är särskilt användbart när ett varumärke är avbildat men inte uttryckligen nämns i texten.

I takt med att sociala användare blir alltmer visuella blir oförmågan att utföra bildanalyser ett problem när man letar efter verktyg för analys av sociala medier. Om ditt analysverktyg för sociala medier inte tar upp bilder där ditt varumärke är avbildat, men inte uttryckligen omnämnt, går du miste om en stor del av konversationen.

Och för att verkligen se till att du inte missar något måste det inte bara fånga upp hela logotyper, utan även ändrade, partiella eller omvända varumärkesomnämnanden – som den omvända och avklippta PetSmart-logotypen nedan.

Analys av känslomässiga känslor i sociala medier

Social känslomässig känslomässig känslomässig känslomässig känslomässig känslomässig är den koppling som gäller för alla aspekter av din analys av sociala medier. Utan den har du inget sätt att bedöma varför du plötsligt har fått 500 000 fler ”likes” eller delningar än vanligt. Vad händer om en ökning av aktiviteten inte är något bra? Det enda sättet att få reda på det är genom sentimentanalys.

Detta lager av analysen av sociala medier använder Natural Language Processing (NLP) för att förstå om sociala konversationer är positiva eller negativa, och för att mäta känslornas styrka. Detta hjälper dig att sortera svaren så att du inte slösar energi på inlägg som inte spelar någon roll, samtidigt som du ignorerar inlägg som spelar roll.

Customer Experience Analytics kombinerar insikter om social lyssning med verbatims från kundens röst (Voice of the Customer), t.ex. enkäter, recensioner, feedback från hemsidor, chattmeddelanden, marknadsundersökningar, och data från interna system, t.ex. callcenter, helpcenter och webbsupport, som samlas in via CRM-verktyg.

Dessa ytterligare data kan föras in i din analys av sociala medier för att ge dig en heltäckande förståelse för dina kunder över alla kontaktpunkter.

Och på tal om att förstå konsumenterna är Quid Social det analysverktyg för sociala medier som utmärker sig för att hjälpa varumärken att göra just det.

Quid Social höjer insatsen inom analys av sociala medier

Quid Social smälter sömlöst samman med din NetBase-analys av sociala medier och sprider ut den som en karta, vilket ger kontextualiserade sociala insikter vid en överblick. Med andra ord är det ditt sociala medieämne – visualiserat.

Detta symbiotiska förhållande är utmärkt eftersom det är en onödig huvudvärk att använda disparata dataanalysverktyg eller källor som du inte behöver ta itu med när du ska få användbar intelligens från dina data.

Om dina verktyg är klumpiga, besvärliga eller tröttsamma, så är chansen stor att du missar något i luckorna mellan verktygen, eller av ren och skär frustration. Quid Social löser de problem som användarna möter när de ska sammanfoga sin analys av sociala medier från oskiljaktiga källor genom att erbjuda en lösning med en enda lösning. Med andra ord är det ett analysverktyg för sociala medier på nästa nivå som sammanställer dina data för att skapa ett sammanhängande och lättförståeligt fönster till berättelsen på nätet.

På samma sätt som Quid Pro gör det möjligt för användarna att analysera företags-, patent- eller nyhets- och bloggdatamängder använder Quid Social samma gränssnitt för att göra en djupdykning i vilket ämne som helst i de sociala medierna för att utvinna insikter från de returnerade data som informerar beslutsfattarna i ditt varumärke.

Detta åstadkoms genom nästa generations AI-drivna dataset för sociala medier som ger en 360-graders kontextualiserad vy av den sociala berättelsen om vilket ämne som helst. Och oavsett hur nischat ditt ämne än är, finns det någon där ute som pratar om det på nätet. Quid Social gräver i djupet av alla sociala medieplattformar, konsumentrecensioner, forum och mycket mer – och ser till att du fångar upp allt.

Och att inte behöva överföra dina data från ett verktyg till ett annat sparar tid och energi, vilket direkt påverkar ditt resultat. Det erbjuder också en djupgående social täckning som gör det möjligt för Quid-användare att fatta smartare och snabbare datadrivna beslut för sitt företag, genom att kringgå den uppblåsthet som traditionella analysverktyg för sociala medier innebär.

Quid Social gör det möjligt för användarna att inte bara analysera sociala konversationer, utan också att upptäcka framväxande trender och teman, analysera berättelser från viktiga opinionsbildare (KOL), analysera och övervaka konkurrenter och utvärdera sociala medieinfluencers prestationer – för att bara nämna några exempel. De insikter som erhålls inom dessa områden kan öka din balansräkning genom den hastighet med vilken varumärken kan fatta strategiska affärsbeslut, vilket gör det möjligt för varumärken att ändra sig för att undvika fallgropar, upptäcka vita områden på marknaden och ligga steget före konkurrenterna.

Och Quid Social visualiserar de viktigaste drivkrafterna för sociala konversationer, vilket gör det möjligt för dig att se sammankopplingen mellan intilliggande sociala underkonversationer. Denna visualisering av online-berättelserna gör det möjligt för användare att snabbt förstå från vilken vinkel målgrupperna talar om ett ämne eller en fråga.

Då en av de underliggande principerna för analys av sociala medier är att upptäcka och tillgodose konsumenternas behov, gör denna förmåga att se framväxande konversationer som svar på sociala eller marknadsmässiga stimuli det möjligt för varumärken att agera snabbt och öka andelen röster innan andra varumärken har haft en chans att göra ett drag.

Och allt detta tjänar den extra bonusen att öka den positiva varumärkesuppfattningen inom den sociala mediebevakningen. Det sägs att den tidiga fågeln får ormen och det gäller även här, eftersom de som är först ut har möjlighet att utforma, använda och styra berättelsen. I det läget måste konkurrenterna spela ikapp.

Att tillgodose konsumenternas behov leder snabbt och direkt till en positiv social känsla som bygger på konsumenternas kärlek. Och eftersom människor älskar att dela med sig av sina varumärkesupplevelser i sociala medier kan varumärken direkt spåra dessa förändringar när de gäller deras egna sociala medier och hur de förhåller sig till konkurrenterna.

Quid Social underlättar inte bara realtidsanalyser av alla ämnen, utan även förmågan att kontinuerligt övervaka varumärkesrelevanta konversationer, vilket ger varumärken ytterligare information om var deras budskap måste justeras för att få störst positiv effekt. Genom att ha dina analyser av sociala medier under ett och samma tak kan du snabbt utvärdera dina kampanjmeddelanden för att se vad som ger gensvar och vad som inte ger gensvar. Med den hastighet som sociala medier har idag är förmågan att övervaka, justera och implementera ditt varumärkes budskap i farten en viktig förändring för ditt marknadsföringsteam för sociala medier.

Dessa insikter kan dessutom användas för att identifiera konkurrenskraftiga områden som är i fokus för innovation och forskning och utveckling. De erbjuder också en skarp information om hur konsumenterna känner eller reagerar på marknadstrender, innovationer och konkurrerande produkter som är relevanta för din bransch.

Quid Social täcker också bredden och djupet av alla ämnen med social medietäckning som sträcker sig över 200 länder, och utvinner större och mindre sociala mediekanaler för 27 månaders historik och data som sträcker sig framåt. Det är en omfattande täckning av sociala medier för historiska och realtidsanalyser som gräver ner sig i alla konversationer online – när och var du behöver det.

Nedan följer några av de insikter och analysfunktioner för sociala medier som finns i Quid Social:

• Kraftiga nätverksvisualiseringar för att upptäcka framväxande trender, ämnen och mönster i data
• Spridningsdiagram, stapeldiagram, histogram och tidslinjevyer
• Optimerad klusterbildning för kort text med automatisk namngivning och sammanfattningar av kluster
• Sentimenter på dokument- och aspektnivå
• Personer,
• Sociala engagemangstal
• Författare och demografisk information
• Uttryckliga filter- och taggningsmöjligheter
• Färg-till-färg-alternativ för skräddarsydd datavisualisering
• Anpassningsbara x/y-axelparametrar för omfattande insikter i grafer

Simpelt uttryckt: Det är en enkel lösning, de sätt på vilka ditt varumärke kan vrida, extrahera och visa dina ämnen i sociala medier är uttömmande och presenterar ett unikt visuellt tillvägagångssätt för analys av sociala medier.

Men att utvinna konversationen i sociala medier för att hitta marknads-, konkurrens- och konsumentinformation är fortfarande bara halva slaget. Vad du gör med den informationen tar dig resten av vägen.

Angreppssättet är allt

Den bästa investeringen du kan göra är att köpa verktyg för analys av sociala medier som samlar alla ovanstående funktioner på ett och samma ställe. Detta ger dig en titt bakom ridån – och det är smart att låta det handla om att titta och lyssna och lära, inte att driva din agenda.

Tänk på det som att ha en VIP-biljett till en show – det får dig inte upp på scenen för att sjunga med stjärnorna om du inte bygger upp en relation med dem över tid. När de inser att du bryr dig tillräckligt mycket om dem för att komma till varje show kan det hända att de drar dig med.

Det här är det bästa sättet att skapa engagemang mellan ditt varumärke och din publik.

Popeye’s är ett bra exempel på detta. Deras marknadsföring har varit kundfokuserad under hela pandemin. Och det är inlägg som dessa som har gjort konsumenterna förtjusta i dem under hela krisen.

Det är så man får vänner på sociala medier.

Användningsfall för analys av sociala medier

Självklart handlar det inte bara om att skaffa sig vänner eller engagera sin publik – även om det är viktiga marknadsföringsinsatser. Det finns många vägar att utforska med hjälp av de insikter som data ger. Det är som att skala av en apelsin för att upptäcka den segmenterade frukten inuti.

Med andra ord kan de insikter som hittas genom analys av sociala medier ge kraft åt alla delar av varumärkesverksamheten. Här är några exempel:

Öka kundförvärvet

Dina kunder är ditt varumärkes livsnerv. Att noggrant hantera deras resa från tidig medvetenhet till etablerad kund med hjälp av analyser av sociala medier är avgörande för att behålla dem och för varumärkets långsiktiga hälsa.

Det är viktigt att konsekvent engagera sig i dina konsumenter, liksom att utveckla en historik av att finnas där för dem med nya innovationer när nya behov uppstår.

Case in point: Activision har sett sitt varumärke växa genom att leverera det som de vet att publiken vill ha. Deras Overwatch League fick mer än 10 miljoner visningar under den första veckan och mer än 200 000 per session.

Nyligen såg Amtrak möjligheten under pandemin att göra genomgripande förändringar och leverera verktyg och upplevelser för att kunderna skulle känna sig trygga när de färdades på rälsen.

Skydda varumärkets hälsa

Ett varumärke är den kollektiva helhet som består av alla beröringspunkter och interaktioner som konsumenterna har med varumärket, utöver de budskap som kommer direkt från företaget. I slutändan är det konsumenten som har nyckeln till varumärkesuppfattningen och varumärkena strävar ständigt efter att påverka positiva känslor hos konsumenterna. Varumärkesuppfattningen påverkar många saker, men den största effekten är din balansräkning.

Smarta varumärken gör åtgärder baserade på analyser av sociala medier för att driva konsumenternas känsla till det gröna och stärka varumärkets hälsa i processen.

Som när COVID-19-pandemin bröt ut reagerade Chick-fil-A omedelbart genom att donera 10,8 miljoner dollar till hjälpinsatser för coronavirus. Och när social oro bröt ut tidigare i år var de snabba på att nå ut på sociala medier till sina kunder och låta dem veta att de bryr sig.

Det är snabba och fokuserade åtgärder som dessa som fångar konsumenternas kärlek varje gång.

Sänkta kostnader för kundvård

Kundvård kräver dedikerad uppmärksamhet och i dessa dagar är kundvården en ”always on”-situation. Konsumenterna tvekar inte att vända sig till varumärken när problem uppstår, och de förväntar sig svar. Konsekvent analys av sociala medier hjälper varumärkena att lägga pusselbitarna i konsumenternas behov tillsammans för att informera om innovationer för att ta itu med frekventa problem på det mest kostnadseffektiva sättet.

Westin kringgick klagomål på fitnessfaciliteter genom att svara på konsumenternas ”önskemål”. De tillhandahöll ”välbefinnande”-experter för att vägleda deras fitnessupplevelser när de bodde på hotellet, och tecknade också ett avtal med Peloton för att erbjuda virtuell gruppcykling till sina gäster.

Maximera produktlanseringar

Sociala medieanalyser hjälper varumärken att ta del av framväxande trender genom att informera dem om produkter och tjänster som konsumenterna vill ha. Dessutom hjälper de användbara insikter som produceras till att peka ut marknadsmöjligheter och därmed minimera riskerna för att säkerställa att din produktlansering blir en succé.

Kontrollera till exempel hur Ugg for Men gjorde det mesta av sin nya linje genom att ge några tofflor till rätt influencers, vilket nådde mer än 3 miljoner konsumenter.

Bättre kampanjprestanda

Sociala medieanalyser gör det möjligt för varumärken att på effektivast möjliga sätt ta reda på vad deras publik bryr sig om och vad som påverkar deras köpbeslut. Dessa insikter gör det möjligt för marknadsavdelningar att skapa mer personliga och relevanta marknadsföringsupplevelser. Möjligheterna här för varumärken är enorma med den extra fördelen av feedback i realtid som gör det möjligt att justera mitt i kampanjen.

Möjligheterna för varumärken att använda sin information från analysen av sociala medier begränsas endast av kreativiteten. Genom att smart använda influencers genererade till exempel iHeartRadio ett enormt engagemang för iHeartRadio Awards och de nominerade artisterna.

Genom att skapa genomtänkta och engagerande marknadsföringsinitiativ kan varumärken bygga upp känslomässiga kundkopplingar som ökar kampanjresultatet – fråga bara staden Las Vegas.

Förbättra krishanteringen

Det sätt på vilket analysen av sociala medier kan vägleda varumärken när kriser inträffar är värt inträdespriset enbart i form av de kostnader som sparas tack vare den snabba reaktionsförmågan. Krisens svårighetsgrad och den tid som den ligger obearbetad, eller ännu värre osedd, kan få kritiska konsekvenser för varumärken som kan pågå i flera år. Deras plötsliga karaktär pekar på nödvändigheten av analyser av sociala medier för att hjälpa till att komplettera dina protokoll för krishantering.

Förra året när Zion Williamson blåste ut en av sina Nike-skor i Duke-UNC-matchen på nationell TV, kunde det skaka om Nike om de inte snabbt kom ikapp berättelsen på nätet. Alla såg det i realtid och det spreds i sociala medier som en löpeld. Som tur var fick Nike snabbt grepp om det och lyckades styra konversationen.

Se också hur James Madison University använder social övervakning för att förstå allmänhetens missuppfattning och bedöma när, om och hur man ska reagera på potentiella kriser – bland annat.

Investera klokt och skörda avkastningen

Många verktyg erbjuder några av de funktioner som listas ovan och om du har en liten budget är det bättre att börja med det än att helt och hållet strunta i analysen av sociala medier. I slutändan vill du dock investera i en uppsättning verktyg som klarar allt det ovanstående, med ett åtagande att förnya dig när nästa tekniska genombrott sker. Och en historia av att göra det tidigare.

Desto mer data du har tillgång till, desto bättre är din förståelse för din publik, och desto bättre kan du betjäna dem så som de vill bli betjänade. Det är det som får dem att komma tillbaka för mer. Och det är vad sociala medieanalyser gör för varumärken.

Detta har varit del 1 av vår Social Media Analytics Guide for 2020; utformad för att hålla dig uppdaterad om de verktyg, mätvärden och färdigheter som krävs för att konkurrera på en alltmer global arena.

Se till att kolla in de andra delarna av denna omfattande serie genom att klicka nedan:

• Vad är Social Media Analytics och varför är det viktigt?
• Vad är övervakning av sociala medier?
• Vad är analys av sociala kampanjer?
• Vad är analys av sociala känslor?
• Vad är social lyssning och varför är det viktigt?
• Vad är bildanalys?
• Vad är målgruppsanalys?

Är du redo att se vår svit av verktyg för analys av sociala medier i praktiken? Kontakta oss för en skräddarsydd demo!