Che cos’è la qualità? La qualità è il grado in cui un prodotto soddisfa i requisiti del cliente all’inizio della sua vita. (ISO 9000)
La qualità non deriva dall’utilizzo di un sistema di gestione della qualità ISO 9001. La norma ISO9001 non è concepita per creare qualità. ISO 9001 è solo uno “scaffale” per immagazzinare e gestire i vostri processi e procedure di creazione della qualità.
Gli effetti della qualità sono sperimentati dal cliente. La percezione della qualità del prodotto deriva dalle vostre specifiche di progettazione e dagli standard di fabbricazione raggiunti. La percezione della qualità del servizio proviene dal design del vostro processo di servizio e dallo standard di consegna.
Dopo essere stato consulente ISO 9001 per molte aziende ho visto che quasi tutte le operazioni con cui ho lavorato hanno frainteso cosa sia la qualità. Pensavano che dotandosi di un sistema di gestione della qualità (QMS) ISO 9001 sarebbero diventati un’azienda orientata alla qualità. No, questo è totalmente sbagliato! ISO9001 non può creare qualità. La certificazione ISO 9001 non è una soluzione per diventare un’azienda di qualità. O per ottenere la qualità nei vostri prodotti e servizi.
Questo equivoco è il motivo per cui ISO 9001 ha una reputazione così scarsa nel fornire i miglioramenti della percezione del cliente che il senior management voleva adottando ISO 9001 – lo standard ISO 9001 non vi dice COME progettare e creare qualità nei vostri prodotti e servizi.
Quando mettete un sistema di gestione della qualità ISO 9001 nella vostra azienda non può darvi qualità e affidabilità del prodotto e del lavoro. ISO 9001 vi dà un quadro di gestione. Pensatela come una serie di scaffali vuoti con un sistema di tracciamento dei documenti ma senza libri. Sta a voi progettare e costruire i processi e i prodotti ideali che rendono i vostri clienti soddisfatti. L’ISO 9001 non potrà mai farlo per voi, conserva solo i vostri documenti QMS sui suoi scaffali.
Quindi, cos’è la qualità? La qualità viene consegnata quando si raggiunge il requisito minimo di uno standard di prestazione specificato. La qualità è una gamma di prestazioni specificata. Entra nella gamma di prestazioni richieste e hai la ‘qualità’. Sia una Toyota Corolla di base che una Mercedes Benz top di gamma sono auto di qualità. Ognuna di esse ha specifici standard di progettazione ingegneristica da soddisfare e una volta che questi standard sono soddisfatti, allora la qualità viene consegnata.
Per aiutare dirigenti, manager e supervisori a capire cos’è la qualità, come creare la qualità e come incorporare la qualità nel loro posto di lavoro ho scritto un ebook esplicativo con una metodologia semplice e strutturata. Ho chiamato questo approccio al controllo e alla garanzia della qualità del lavoro l’Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Le due immagini qui sotto cercano di riassumere lo scopo e l’uso dell’approccio ACE 3T di controllo e garanzia della qualità. Se volete maggiori informazioni sulla metodologia ACE 3T potete seguire i link web alla fine di questa pagina.
Il defunto guru americano del management Peter F. Drucker disse: “La qualità in un prodotto o servizio non è ciò che il fornitore ci mette. È ciò che il cliente ottiene ed è disposto a pagare”. Potrebbe essere vero che i clienti decidono se hanno ottenuto risultati di qualità, ma nel mondo pratico degli affari bisogna incorporare la qualità nei prodotti e nei servizi in modo che i clienti possano poi sperimentarla.
Nel mondo degli affari, la qualità è effettivamente ciò che il fornitore ci mette. È sempre il progettista che stabilisce la qualità e il produttore che infonde la qualità, o la lascia mancare. Il progettista ingegnerizza la qualità e il produttore costruisce la qualità nel prodotto. Un cliente può solo sperimentare gli effetti delle scelte e delle azioni di qualità del passato.
I clienti possono giudicare la qualità attraverso le loro percezioni, ma l’opinione del cliente non è la qualità. La soddisfazione del cliente è l’effetto successivo della qualità. Poiché i clienti non possono specificare chiaramente in valori ingegneristici misurabili ciò che li rende soddisfatti, il miglioramento della qualità diventa un processo iterativo di prove, test e feedback sulle prestazioni quando viene usato dal cliente.
Nel corso degli anni il business ha dovuto trovare un modo per definire e misurare la qualità in modo che le aziende possano realizzare prodotti e fornire servizi con standard di prestazioni definibili che i clienti sperimenteranno e accetteranno o rifiuteranno.
Misurare la qualità:
- La qualità è guidata dalle specifiche – soddisfa i requisiti di prestazione stabiliti
- La qualità è misurata all’inizio della vita – la percentuale di accettazione delle specifiche
- L’efficacia della qualità è osservabile dal numero di rifiuti dei clienti
Le caratteristiche di qualità di un prodotto o servizio sono note come “Determinanti della qualità”. Questi sono gli attributi che i clienti cercano per decidere se è un prodotto o servizio di qualità.
Definizioni di qualità:
Le persone hanno trovato molti modi per descrivere la qualità. Alcune delle definizioni più popolari di qualità sono elencate qui sotto.
- Un grado di eccellenza
- Conformità ai requisiti
- Totalità di caratteristiche che agiscono per soddisfare un bisogno
- Adattabilità per l’uso
- Adeguatezza allo scopo
- Libertà da difetti
- Soddisfare i clienti
Tutti gli indicatori di qualità di cui sopra sono utili, poiché ognuno di essi contiene elementi di ciò che la qualità significa per gli utenti di prodotti e servizi. Tuttavia, perché la qualità sia incorporata in un prodotto o servizio, ci deve essere un insieme di standard di prestazione misurabili, che, se raggiunti, garantiranno il livello di qualità desiderato.
Definizione di affidabilità:
L’affidabilità è la probabilità che un elemento funzioni correttamente quando necessario, per il periodo richiesto, nell’ambiente specificato. Una definizione onnicomprensiva di affidabilità è “la probabilità di successo”. Con il successo definito da qualsiasi misura si voglia usare che dica quando il successo è raggiunto.
L’affidabilità deriva dal raggiungimento degli standard di qualità. Questo significa che il livello di qualità produce la sua equivalente affidabilità.
In un prodotto fabbricato, l’affidabilità deriva dal suo design intrinseco, dai materiali di costruzione, dalla precisione di fabbricazione e dalle sollecitazioni operative ricevute quando viene usato in servizio. Nell’industria dei servizi, l’affidabilità deriva dalla robustezza del design del processo di servizio, dalla forza del supporto al cliente, dal rispetto delle promesse e dalla permanenza in affari nel corso degli anni.
La domanda “Che cos’è la qualità?” ha molte implicazioni che attraversano il vostro business e la vita della vostra azienda, le sue offerte e i suoi clienti. La qualità è preziosa, perché quando ce l’hai, porta successo al cliente e, di conseguenza, all’azienda da cui il cliente compra.
Misurare l’affidabilità:
- L’affidabilità è guidata dalla soddisfazione del cliente – l’utente ha avuto successo quando ha usato il prodotto
- L’affidabilità è misurata alla fine della vita – ha funzionato come richiesto per i periodi di tempo in cui l’utente ha avuto bisogno
- L’affidabilità è osservabile dal numero di clienti passati che ritornano, e il numero di chiamate di servizio da parte degli utenti
Valore di un sistema di gestione della qualità:
È necessario progettare appositamente sistemi e processi aziendali che forniscano tutte le intenzioni di qualità e affidabilità che i vostri clienti desiderano. Il successo del servizio e del prodotto è deciso dalla soddisfazione dei suoi utenti.
E’ per questo che avete bisogno di un Sistema di Gestione della Qualità, in modo da avere la struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse necessarie per implementare la progettazione, la creazione e la gestione della qualità nella vostra azienda. L’ISO 9001 vi dà un quadro di riferimento per contenere i vostri processi, metodi e soluzioni aziendali e vi aiuta a migliorarli. Ma questo è tutto ciò che ISO 9001 può fare per voi.
Quindi quando decidete di adottare un sistema di gestione della qualità ISO 9001 siate sicuri che PRIMA progettate e costruite i processi ideali di creazione della qualità, prodotti e servizi che sono sicuri di rendere i vostri clienti soddisfatti. L’ISO 9001 non farà altro che mantenere la stessa qualità e affidabilità che ingegnerizzate nelle vostre offerte commerciali e nelle soluzioni per i clienti.
Controllo della qualità del lavoro e assicurazione della qualità del lavoro con un’impresa controllata con precisione:
L’ISO 9001 non è la risposta alla domanda, Cos’è la qualità? Non puoi usare ISO 9001 per progettare i processi che creano e incorporano la qualità e l’affidabilità nei tuoi prodotti e servizi. Per progettare e costruire i processi aziendali che effettivamente mettono la qualità nei vostri beni, prodotti e servizi, sono necessarie tecniche e strumenti di progettazione dei processi aziendali.
Una potente metodologia per assicurare il controllo e la garanzia della qualità del lavoro è l’Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Potete leggere come ACE fornisce il controllo della qualità del lavoro (QC) e l’assicurazione della qualità (QA) seguendo il link alla pagina web.
Se il QC/QA del lavoro è importante per voi, è ora disponibile un manuale completo sulla scrittura di procedure operative standard (SOP) usando l’approccio Accuracy Controlled Enterprise (ACE) per la progettazione di processi aziendali che assicurano risultati eccezionali di qualità del lavoro. Potete leggere informazioni sul metodo e il manuale alla pagina web del negozio online: Scrivere SOP con il metodo Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test).