Mi a minőség? A minőség az a mérték, amennyire egy árucikk életének kezdetén megfelel a vevő által támasztott követelményeknek. (ISO 9000)
A minőség nem az ISO 9001 minőségirányítási rendszer használatából ered. Az ISO9001 szabványt nem a minőség megteremtésére tervezték. Az ISO 9001 csak egy “könyvespolc” a minőségteremtő folyamatok és eljárások tárolására és kezelésére.
A minőség hatásait az ügyfél tapasztalja. A termékminőség érzékelése az Ön tervezési specifikációiból és az elért gyártási szabványokból ered. A szolgáltatás minőségének érzékelése a szolgáltatási folyamatok tervezéséből és a teljesítés színvonalából származik.
Miután számos vállalat ISO 9001-es tanácsadója voltam, azt láttam, hogy szinte minden művelet, amellyel dolgoztam, félreértette, mi a minőség. Azt hitték, hogy az ISO 9001 minőségirányítási rendszer (QMS) beszerzésével minőségorientált vállalattá válnak. Nem, ez teljesen téves! Az ISO9001 nem képes minőséget teremteni. Az ISO 9001 tanúsítás nem megoldás arra, hogy minőségi vállalattá váljunk. Vagy arra, hogy minőséget hozzon létre a termékeiben és szolgáltatásaiban.
Ez a félreértés az oka annak, hogy az ISO 9001-nek olyan rossz híre van abban, hogy az ügyfelek megítélésében olyan javulást hoz, amit a felső vezetés az ISO 9001 bevezetésével akart elérni – az ISO 9001 szabvány nem mondja meg, hogyan tervezzen és hozzon létre minőséget a termékeiben és szolgáltatásaiban.
Amikor egy ISO 9001 minőségirányítási rendszert épít be a vállalkozásába, az nem tud termék- és munkaminőséget és megbízhatóságot biztosítani. Az ISO 9001 egy irányítási keretrendszert ad Önnek. Gondoljon rá úgy, mint egy sor üres könyvespolcra, ahol van dokumentumkövető rendszer, de nincsenek könyvek. Az Ön feladata, hogy megtervezze és felépítse az ideális folyamatokat és termékeket, amelyek elégedetté teszik az ügyfeleit. Az ISO 9001 ezt soha nem teheti meg Ön helyett, csupán a QMS dokumentumait tárolja a polcain.
Szóval, mi is a minőség? A minőség akkor valósul meg, ha egy meghatározott teljesítményszabvány minimális követelményét teljesíti. A minőség egy meghatározott teljesítménytartomány. Eléri az előírt teljesítménytartományt, és máris megvan a “minőség”. Egy alap Toyota Corolla és egy felsőkategóriás Mercedes Benz is minőségi autó. Mindkettőnek meghatározott mérnöki tervezési szabványoknak kell megfelelniük, és ha ezek a szabványok teljesülnek, akkor minőséget kapnak.
Azért, hogy segítsek a vezetőknek, menedzsereknek és felügyelőknek megérteni, mi a minőség, hogyan lehet minőséget létrehozni, és hogyan lehet a minőséget a munkahelyükön beágyazni, írtam egy magyarázó ebookot egy egyszerű, strukturált módszertannal. A munka minőségellenőrzésének és minőségbiztosításának ezt a megközelítését a pontossággal ellenőrzött vállalkozásnak (Accuracy Controlled Enterprise, ACE) neveztem el. Az alábbi néhány kép megpróbálja összefoglalni a minőségellenőrzés és minőségbiztosítás ACE 3T megközelítésének célját és használatát. Ha további információkra kíváncsi az ACE 3T módszertanról, akkor az oldal végén található weblinkeket követheti.
A néhai amerikai menedzsmentguru, Peter F. Drucker azt mondta: “A termék vagy szolgáltatás minősége nem az, amit a szállító tesz bele. Hanem az, amit a vevő kap, és amiért hajlandó fizetni”. Igaz lehet, hogy a vásárlók döntik el, hogy minőségi eredményt kaptak-e, de a gyakorlati üzleti világban a minőséget be kell ágyazni a termékekbe és szolgáltatásokba, hogy aztán a vásárlók megtapasztalhassák.”
Az üzleti világban a minőség valóban az, amit a szállító beletesz. Mindig a tervező az, aki meghatározza a minőséget, és a gyártó az, aki beülteti a minőséget, vagy hagyja hiányozni. A tervező tervezi a minőséget, a gyártó pedig beépíti a minőséget a termékbe. A vásárló csak a múltbeli minőségi döntések és cselekvések hatásait tapasztalhatja.
A vásárlók megítélhetik a minőséget az érzékelésükön keresztül, de a vásárló véleménye nem az, ami a minőség. A vevői elégedettség a minőség utóhatása. Mivel az ügyfelek nem tudják mérhető mérnöki értékekben egyértelműen meghatározni, hogy mitől elégedettek, a minőségfejlesztés a próbák, tesztelések és a teljesítményre vonatkozó visszajelzések iteratív folyamatává válik, amikor az ügyfél használja.
Az évek során az üzleti életnek meg kellett találnia a módját a minőség meghatározásának és mérésének, hogy a vállalatok olyan termékeket és szolgáltatásokat tudjanak készíteni, amelyek meghatározható teljesítménynormák szerint teljesítenek, amelyeket az ügyfelek tapasztalnak, és vagy elfogadnak, vagy elutasítanak.
A minőség mérése:
- A minőséget a specifikáció vezérli – megfelel-e a meghatározott teljesítménykövetelményeknek
- A minőséget az életciklus kezdetén mérik – a specifikáció elfogadásán átesett százalék
- A minőség hatékonysága a vevők által visszautasított termékek számával megfigyelhető
A termék vagy szolgáltatás minőségi jellemzőit a “minőség meghatározó tényezőinek” nevezik. Ezek azok a jellemzők, amelyek alapján a vásárlók eldöntik, hogy minőségi termékről vagy szolgáltatásról van-e szó.
A minőség definíciói:
A minőség leírására az emberek sokféle módszert találtak. Az alábbiakban a minőség néhány legnépszerűbb definícióját soroljuk fel.
- A kiválóság egy foka
- A követelményeknek való megfelelés
- Tulajdonságok összessége, amelyek egy igény kielégítésére hatnak
- Megfelelőség. használatra
- Célra való alkalmasság
- Hibáktól való mentesség
- Vevők elragadtatása
A minőség fenti mércéi mind hasznosak, mivel mindegyik tartalmazza annak elemeit, hogy mit jelent a minőség a termékek és szolgáltatások felhasználói számára. Ahhoz azonban, hogy a minőség beágyazódjon egy termékbe vagy szolgáltatásba, szükség van egy sor mérhető teljesítményszabványra, amelyek elérése esetén garantálható a kívánt minőségi szint.
A megbízhatóság definíciója:
A megbízhatóság az a valószínűség, hogy egy elem szükség esetén, a szükséges ideig, a meghatározott környezetben megfelelően működik. A megbízhatóság mindent átfogó definíciója a “siker esélye”. A sikert bármilyen mérőszámmal határozzuk meg, amely megmondja, hogy mikor érjük el a sikert.
A megbízhatóság a minőségi szabványok eléréséből származik. Ez azt jelenti, hogy a minőségi szint a vele egyenértékű megbízhatóságot eredményez.
Egy gyártott termék esetében a megbízhatóság az eredendő tervezésből, az építőanyagokból, a gyártás pontosságából és az üzemszerű használat során kapott üzemi igénybevételekből származik. A szolgáltatási iparban a megbízhatóság a szolgáltatási folyamatok tervezésének robusztusságából, az ügyféltámogatás erősségéből, az ígéretek betartásából és az üzleti életben maradásból ered.
A “Mi a minőség?” kérdésnek számos következménye van, amelyek az egész vállalkozásra és a vállalat, az ajánlatok és az ügyfelek egész életére kihatnak. A minőség értékes, mert ha megvan, az sikert hoz az ügyfélnek, és következésképpen a vállalkozásnak, amelytől az ügyfél vásárol.
A megbízhatóság mérése:
- A megbízhatóságot az ügyfél elégedettsége határozza meg – a felhasználó sikeres volt, amikor használta az árucikket
- A megbízhatóságot az élettartam végén mérik – a felhasználó által igényelt időszakokban úgy működött, ahogyan kellett
- A megbízhatóság a visszatérő korábbi ügyfelek számával és a felhasználók által igényelt szolgáltatási hívások számával megfigyelhető
A minőségirányítási rendszer értéke:
Szándékosan olyan üzleti rendszereket és folyamatokat kell kialakítania, amelyek biztosítják az ügyfelek által kívánt összes minőségi és megbízhatósági szándékot. A szolgáltatás és a termék sikere a Felhasználók elégedettségén múlik.
Ezért van szüksége egy minőségirányítási rendszerre, hogy rendelkezzen a minőség tervezésének, létrehozásának és irányításának megvalósításához szükséges szervezeti struktúrával, eljárásokkal, folyamatokkal és erőforrásokkal a vállalatában. Az ISO 9001 keretet ad Önnek az üzleti folyamatok, módszerek és megoldások megtartásához, és segít azok javításában. De ez minden, amit az ISO 9001 tehet Önért.
Amikor tehát úgy dönt, hogy elfogadja az ISO 9001 minőségirányítási rendszert, legyen biztos benne, hogy ELŐSZÖRÖK olyan ideális minőségteremtő folyamatokat, termékeket és szolgáltatásokat tervez és épít, amelyekkel biztosan elégedetté teszi ügyfeleit. Az ISO 9001 csak azt a minőséget és megbízhatóságot fogja fenntartani, amit Ön az üzleti kínálatába és az ügyfélmegoldásokba tervez.
Munka minőségellenőrzés és munka minőségbiztosítása egy pontossággal ellenőrzött vállalkozással:
Az ISO 9001 nem válasz arra a kérdésre, hogy mi a minőség? Nem használhatja az ISO 9001-et azoknak a folyamatoknak a megtervezésére, amelyek minőséget és megbízhatóságot hoznak létre és ágyaznak be termékeibe és szolgáltatásaiba. Azoknak a vállalati folyamatoknak a megtervezéséhez és kialakításához, amelyek ténylegesen minőséget helyeznek az árucikkeibe, termékeibe és szolgáltatásaiba, üzleti folyamattervezési technikákra és eszközökre van szükség.
A munka minőségellenőrzésének és a munka minőségbiztosításának hatékony módszertana az Accuracy Controlled Enterprise (ACE). A weboldalra mutató linkre kattintva elolvashatja, hogyan biztosítja az ACE a munka minőségellenőrzését (QC) és minőségbiztosítását (QA).
Ha a munka minőségellenőrzése/ minőségbiztosítása fontos az Ön számára, mostantól elérhető egy átfogó kézikönyv a szabványos működési eljárások (SOP) írásáról, amely az Accuracy Controlled Enterprise (ACE) megközelítést alkalmazza a kiváló munkaminőségi eredményeket biztosító üzleti folyamatok megtervezéséhez. A módszerről és a kézikönyvről a webáruház weboldalán olvashat információkat: SOP-k írása az Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test) módszerrel.