¿Qué es la calidad? La calidad es el grado en que un producto cumple los requisitos del cliente al inicio de su vida. (ISO 9000)
La calidad no proviene del uso de un sistema de gestión de calidad ISO 9001. La norma ISO9001 no está diseñada para crear calidad. ISO 9001 es sólo una «estantería» para almacenar y gestionar sus procesos y procedimientos de creación de calidad.
Los efectos de la calidad los experimenta el cliente. La percepción de la calidad del producto proviene de sus especificaciones de diseño y de los estándares de fabricación alcanzados. La percepción de la calidad del servicio proviene del diseño de su proceso de servicio y del estándar de entrega.
Después de ser consultor de ISO 9001 para muchas empresas, vi que casi todas las operaciones con las que había trabajado habían entendido mal lo que es la calidad. Pensaban que al obtener un sistema de gestión de la calidad (SGC) ISO 9001 se convertirían en una empresa orientada a la calidad. No, eso es totalmente erróneo. La ISO9001 no puede crear calidad. La certificación ISO 9001 no es una solución para convertirse en una empresa de calidad. Este malentendido es la razón por la que la norma ISO 9001 tiene tan mala reputación en cuanto a proporcionar las mejoras en la percepción del cliente que la alta dirección deseaba al adoptar la norma ISO 9001: la norma ISO 9001 no le dice CÓMO diseñar y crear calidad en sus productos y servicios.
Cuando usted pone un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 en su empresa, éste no puede proporcionarle calidad y confiabilidad del producto y del trabajo. ISO 9001 le proporciona un marco de gestión. Piense que es como un conjunto de estanterías vacías con un sistema de seguimiento de documentos pero sin libros. Depende de usted diseñar y construir los procesos y productos ideales que hagan que sus clientes estén satisfechos. ISO 9001 nunca puede hacer eso por usted, sólo almacena sus documentos del SGC en sus estanterías.
Entonces, ¿qué es la calidad? La calidad se consigue cuando se alcanza el requisito mínimo de una norma de rendimiento especificada. La calidad es un rango de rendimiento especificado. Si se entra en el rango de rendimiento requerido, se tiene «calidad». Tanto un Toyota Corolla básico como un Mercedes Benz de alta gama son coches de calidad. Para ayudar a los ejecutivos, gerentes y supervisores a entender qué es la calidad, cómo crearla y cómo integrarla en su lugar de trabajo, escribí un libro electrónico explicativo con una metodología sencilla y estructurada. Llamé a este enfoque del control de calidad del trabajo y de la garantía de calidad la Empresa Controlada por la Precisión (ACE). El par de imágenes que aparecen a continuación intentan resumir la finalidad y el uso del enfoque ACE 3T de control y garantía de calidad. Si desea obtener más información sobre la metodología ACE 3T puede seguir los enlaces web que aparecen al final de esta página.
El difunto gurú estadounidense de la gestión, Peter F. Drucker, dijo: «La calidad de un producto o servicio no es lo que pone el proveedor. Es lo que el cliente obtiene y está dispuesto a pagar». Puede que sea cierto que los clientes deciden si obtienen resultados de calidad, pero en el mundo empresarial práctico hay que incrustar la calidad en los productos y servicios para que los clientes puedan experimentarla.
En el mundo empresarial, la calidad es efectivamente lo que pone el proveedor. Siempre es el diseñador el que fija la calidad y el fabricante el que la infunde, o la deja sin ella. El diseñador pone la calidad y el fabricante construye la calidad en el producto. Un cliente sólo puede experimentar los efectos de las elecciones y acciones de calidad pasadas.
Los clientes pueden juzgar la calidad a través de sus percepciones, pero la opinión del cliente no es lo que es la calidad. La satisfacción del cliente es el efecto posterior de la calidad. Debido a que los clientes no pueden especificar claramente en valores de ingeniería medibles lo que les hace estar satisfechos, la mejora de la calidad se convierte en un proceso iterativo de prueba, ensayo y retroalimentación sobre el rendimiento cuando es utilizado por el cliente.
A lo largo de los años, las empresas han tenido que encontrar una manera de definir y medir la calidad para que las empresas puedan fabricar productos y prestar servicios con estándares de rendimiento definibles que sus clientes experimentarán y aceptarán o rechazarán.
Medición de la calidad:
- La calidad se basa en las especificaciones: ¿cumple los requisitos de rendimiento establecidos
- La calidad se mide al inicio de la vida útil: porcentaje de aceptación de las especificaciones
- La eficacia de la calidad es observable por el número de rechazos de los clientes
Las características de calidad de un producto o servicio se conocen como los «determinantes de la calidad». Son los atributos que los clientes buscan para decidir si se trata de un producto o servicio de calidad.
Definiciones de calidad:
La gente ha encontrado muchas formas de describir la calidad. Algunas de las definiciones más populares de la calidad se enumeran a continuación.
- Grado de excelencia
- Conformidad con los requisitos
- Totalidad de características que actúan para satisfacer una necesidad
- Adecuación para el uso
- Adecuación al propósito
- Libertad de defectos
- Disfrutar de los clientes
Todos los indicadores de calidad anteriores son útiles, ya que cada uno de ellos contiene elementos de lo que significa la calidad para los usuarios de los productos y servicios. Sin embargo, para que la calidad esté integrada en un producto o servicio, debe haber un conjunto de normas de rendimiento medibles que, cuando se alcancen, garanticen el nivel de calidad deseado.
Definición de fiabilidad:
La fiabilidad es la probabilidad de que un artículo funcione correctamente cuando sea necesario, durante el período requerido y en el entorno especificado. Una definición global de la fiabilidad es «la probabilidad de éxito». Con el éxito definido por cualquier medida que desee utilizar que le dice cuando se logra el éxito.
La fiabilidad viene de lograr los estándares de calidad. Esto significa que el nivel de calidad produce su fiabilidad equivalente.
En un producto manufacturado, la fiabilidad proviene de su diseño inherente, de los materiales de construcción, de la precisión de la fabricación y de las tensiones de funcionamiento recibidas cuando se utiliza en servicio. En el sector de los servicios, la fiabilidad proviene de la solidez del diseño del proceso de servicio, la solidez de la asistencia al cliente, el seguimiento de sus promesas y la permanencia en el negocio a lo largo de los años.
La pregunta «¿Qué es la calidad?» tiene muchas implicaciones que fluyen a través de su negocio y durante toda la vida de su empresa, sus ofertas y sus clientes. La calidad es valiosa, porque cuando se tiene, aporta éxito al cliente y, en consecuencia, a la empresa a la que el cliente compra.
Medir la fiabilidad:
- La fiabilidad se basa en la satisfacción del cliente-el usuario tuvo éxito cuando utilizó el producto
- La fiabilidad se mide al final de la vida útil-funcionó como se requería durante los periodos de tiempo que necesitó el usuario
- La fiabilidad es observable por el número de clientes anteriores que vuelven, y el número de llamadas de servicio de los usuarios
Valor de un sistema de gestión de la calidad:
Es necesario diseñar intencionadamente sistemas y procesos de negocio que ofrezcan todas las intenciones de calidad y fiabilidad que sus clientes desean. El éxito de los servicios y productos se decide por la satisfacción de sus usuarios.
Por eso necesita un Sistema de Gestión de la Calidad, para disponer de la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar el diseño, la creación y la gestión de la calidad en su empresa. La norma ISO 9001 le proporciona un marco para mantener sus procesos, métodos y soluciones empresariales y le ayuda a mejorarlos. Pero eso es todo lo que ISO 9001 puede hacer por usted.
Así que cuando decida adoptar un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 asegúrese de que PRIMERO diseña y construye los procesos ideales de creación de calidad, productos y servicios que seguramente harán que sus clientes estén satisfechos. La norma ISO 9001 sólo le permitirá seguir fabricando la misma calidad y fiabilidad que usted diseña en sus ofertas comerciales y soluciones para los clientes.
Control de calidad del trabajo y garantía de calidad del trabajo con una empresa controlada con precisión:
ISO 9001 no es la respuesta a la pregunta ¿Qué es la calidad? No puede utilizar la norma ISO 9001 para diseñar los procesos que crean e integran la calidad y la fiabilidad en sus productos y servicios. Para diseñar y construir los procesos de la empresa que realmente ponen la calidad en sus bienes, productos y servicios se necesitan técnicas y herramientas de diseño de procesos empresariales.
Una poderosa metodología para asegurar el control de la calidad del trabajo y el aseguramiento de la calidad del trabajo es la Empresa Controlada por la Precisión (ACE). Puede leer cómo ACE proporciona el control de calidad del trabajo (QC) y el aseguramiento de la calidad (QA) siguiendo el enlace a la página web.
Si el control de calidad del trabajo/QA es importante para usted, ya está disponible un completo manual sobre la redacción de procedimientos operativos estándar (SOP) utilizando el enfoque Accuracy Controlled Enterprise (ACE) para diseñar procesos de negocio que garanticen unos resultados de calidad del trabajo excepcionales. Puede leer información sobre el método y el manual en la página web de la tienda online: Escribir SOPs con el método Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test).