Wat is kwaliteit? Kwaliteit is de mate waarin een product aan het begin van zijn levenscyclus voldoet aan de eisen van de klant. (ISO 9000)
Kwaliteit komt niet voort uit het gebruik van een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem. De ISO9001-norm is niet ontworpen om kwaliteit te creëren. ISO 9001 is slechts een “boekenplank” om uw processen en procedures voor het creëren van kwaliteit in op te slaan en te beheren.
De effecten van kwaliteit worden ervaren door de klant. De perceptie van productkwaliteit komt voort uit uw ontwerpspecificaties en de bereikte productienormen. De perceptie van servicekwaliteit komt voort uit het ontwerp van het serviceproces en de leveringsstandaard.
Nadat ik ISO 9001-consultant was voor veel bedrijven, zag ik dat bijna elk bedrijf waarmee ik werkte, verkeerd begrepen had wat kwaliteit is. Ze dachten dat ze met een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem (QMS) een kwaliteitsgedreven bedrijf zouden worden. Nee, dat is helemaal verkeerd! ISO9001 kan geen kwaliteit creëren. ISO 9001-certificering is geen oplossing om een kwaliteitsbedrijf te worden. Of om kwaliteit in uw producten en diensten te krijgen.
Dit misverstand is de reden waarom ISO 9001 zo’n slechte reputatie heeft als het gaat om het leveren van de verbeteringen in de klantperceptie die het senior management wilde bereiken door ISO 9001 aan te nemen – de ISO 9001-norm vertelt u niet HOE u kwaliteit in uw producten en diensten moet ontwerpen en creëren.
Wanneer u een ISO 9001-kwaliteitsbeheersysteem in uw bedrijf invoert, kan het u geen product- en werkkwaliteit en betrouwbaarheid geven. ISO 9001 geeft u een managementkader. Zie het als een set lege boekenplanken met een documentvolgsysteem, maar zonder boeken. Het is aan u om de ideale processen en producten te ontwerpen en te bouwen die uw klanten tevreden stellen. ISO 9001 kan dat nooit voor u doen, het slaat alleen uw QMS-documenten op zijn planken op.
Dus, wat is kwaliteit? Kwaliteit wordt geleverd wanneer u de minimumeis van een gespecificeerde prestatienorm bereikt. Kwaliteit is een gespecificeerd prestatiebereik. Kom in het bereik van de vereiste prestaties en je hebt ‘kwaliteit’. Zowel een Toyota Corolla als een Mercedes Benz zijn kwaliteitsauto’s. Ze hebben elk specifieke technische ontwerpnormen waaraan ze moeten voldoen en zodra aan die normen is voldaan, is de kwaliteit geleverd.
Om leidinggevenden, managers en supervisors te helpen begrijpen wat kwaliteit is, hoe ze kwaliteit kunnen creëren en hoe ze kwaliteit op hun werkplek kunnen verankeren, heb ik een verklarend e-boek geschreven met een eenvoudige, gestructureerde methodologie. Ik noemde deze benadering van kwaliteitscontrole en kwaliteitsborging van het werk de Accuracy Controlled Enterprise (ACE). De onderstaande afbeeldingen proberen het doel en het gebruik van de ACE 3T benadering van kwaliteitscontrole en kwaliteitsborging samen te vatten. Als u meer informatie wilt over de ACE 3T methodologie kunt u de weblinks aan het eind van deze pagina volgen.
Wijlen de Amerikaanse Managementgoeroe Peter F. Drucker zei: “Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en bereid is ervoor te betalen.” Het is misschien waar dat klanten bepalen of ze kwaliteitsresultaten hebben gekregen, maar in de praktische zakenwereld moet je kwaliteit in producten en diensten verankeren, zodat klanten het vervolgens kunnen ervaren.
In de zakenwereld is kwaliteit inderdaad wat de leverancier erin stopt. Het is altijd de ontwerper die de kwaliteit bepaalt en de fabrikant die de kwaliteit inbrengt, of hij laat het na. De ontwerper werkt de kwaliteit in en de fabrikant bouwt de kwaliteit in het product. Een klant kan alleen de effecten ervaren van kwaliteitskeuzes en -acties uit het verleden.
Klanten kunnen kwaliteit beoordelen door hun perceptie, maar de mening van de klant is niet wat kwaliteit is. Klanttevredenheid is het na-effect van kwaliteit. Omdat klanten niet duidelijk in meetbare technische waarden kunnen specificeren wat hen tevreden maakt, wordt kwaliteitsverbetering een iteratief proces van uitproberen, testen en terugkoppelen over de prestaties bij gebruik door de klant.
In de loop der jaren heeft het bedrijfsleven een manier moeten vinden om kwaliteit te definiëren en te meten, zodat bedrijven producten kunnen maken en diensten kunnen leveren volgens definieerbare prestatienormen die hun klanten zullen ervaren en ofwel zullen accepteren ofwel zullen afwijzen.
Het meten van kwaliteit:
- Kwaliteit wordt gestuurd door specificaties – voldoet het aan de gestelde prestatie-eisen
- Kwaliteit wordt gemeten aan het begin van de levenscyclus – percentage dat de specificatie aanvaardt
- Kwaliteitseffectiviteit is waarneembaar aan de hand van het aantal afwijzingen door klanten
De kwaliteitskenmerken van een product of dienst staan bekend als de ‘Determinanten van Kwaliteit’. Dit zijn de eigenschappen waar klanten op letten om te beslissen of het een kwaliteitsproduct of -dienst is.
Definities van kwaliteit:
Mensen hebben vele manieren gevonden om kwaliteit te beschrijven. Enkele van de meest populaire definities van kwaliteit zijn hieronder opgesomd.
- Een mate van uitmuntendheid
- Voldoen aan eisen
- Totaliteit van kenmerken die een behoefte bevredigen
- Geschiktheid voor gebruik
- Geschiktheid voor doel
- Vrijheid van gebreken
- Het tevreden stellen van klanten
Alle bovenstaande maatstaven van kwaliteit zijn nuttig, omdat ze elk elementen bevatten van wat kwaliteit betekent voor gebruikers van producten en diensten. Maar om kwaliteit in een product of dienst te verankeren, moet er een reeks meetbare prestatienormen zijn, die wanneer ze worden gehaald, het gewenste kwaliteitsniveau garanderen.
Definitie van betrouwbaarheid:
Betrouwbaarheid is de waarschijnlijkheid dat een artikel correct zal functioneren wanneer het nodig is, gedurende de vereiste periode, in de gespecificeerde omgeving. Een allesomvattende definitie voor betrouwbaarheid is “de kans op succes”. Met succes gedefinieerd door om het even welke maatstaf die u wenst te gebruiken die u vertelt wanneer succes is bereikt.
Betrouwbaarheid komt voort uit het bereiken van kwaliteitsnormen. Dit betekent dat het kwaliteitsniveau zijn equivalente betrouwbaarheid oplevert.
In een gefabriceerd product komt de betrouwbaarheid voort uit het inherente ontwerp, de constructiematerialen, de precisie van de fabricage, en de bedrijfsspanning die het ondergaat wanneer het in gebruik is. In de dienstverlenende industrie, komt de betrouwbaarheid uit robuustheid van het ontwerp van het de dienstproces, sterkte van cliëntsteun, follow-through op uw beloften, en het blijven in zaken door de jaren heen.
De, “Wat is kwaliteit?” vraag heeft vele implicaties die over uw bedrijf en door de levensduur van uw bedrijf, zijn aanbiedingen, en zijn cliënten stromen. Kwaliteit is waardevol, want wanneer u het hebt, brengt het succes aan de klant, en bijgevolg, aan het bedrijf de klant koopt van.
Het meten van Betrouwbaarheid:
- Betrouwbaarheid wordt gestuurd door klanttevredenheid-de gebruiker was succesvol toen hij het product gebruikte
- Betrouwbaarheid wordt gemeten aan het einde van de levensduur-het functioneerde zoals vereist gedurende de perioden dat de gebruiker het nodig had
- Betrouwbaarheid is waarneembaar aan de hand van het aantal klanten uit het verleden dat terugkeert, en het aantal service-oproepen van gebruikers
Waarde van een Kwaliteits Management Systeem:
U moet doelbewust bedrijfssystemen en processen ontwerpen die alle kwaliteit en betrouwbaarheidsintenties zullen leveren die uw klanten willen. Het succes van diensten en producten wordt bepaald door de tevredenheid van de gebruikers.
Daarom heeft u een Kwaliteits Management Systeem nodig, zodat u beschikt over de organisatiestructuur, procedures, processen en middelen die nodig zijn om het ontwerp, de creatie en het beheer van kwaliteit in uw bedrijf te implementeren. ISO 9001 geeft u een kader om uw bedrijfsprocessen, -methoden en -oplossingen vast te leggen en helpt u ze te verbeteren. Maar dat is alles wat ISO 9001 voor u kan doen.
Dus wanneer u besluit een ISO 9001-kwaliteitsbeheersysteem in te voeren, moet u er zeker van zijn dat u EERST de ideale kwaliteitscreatieprocessen, -producten en -diensten ontwerpt en bouwt die uw klanten zeker tevreden zullen stellen. ISO 9001 zal u alleen maar dezelfde kwaliteit en betrouwbaarheid laten maken die u in uw bedrijfsaanbod en klantoplossingen inbouwt.
Werkkwaliteitscontrole en werkkwaliteitsborging met een nauwkeurig gecontroleerde onderneming:
ISO 9001 is niet het antwoord op de vraag, Wat is kwaliteit? U kunt ISO 9001 niet gebruiken om de processen te ontwerpen die kwaliteit en betrouwbaarheid creëren en verankeren in uw producten en diensten. Om de bedrijfsprocessen te ontwerpen en te bouwen die daadwerkelijk kwaliteit in uw goederen, producten en diensten stoppen, zijn technieken en hulpmiddelen voor het ontwerpen van bedrijfsprocessen nodig.
Een krachtige methodologie om te zorgen voor kwaliteitscontrole en kwaliteitsborging van het werk is de Accuracy Controlled Enterprise (ACE). U kunt lezen hoe ACE werkkwaliteitscontrole (QC) en kwaliteitsborging (QA) oplevert door de link naar de webpagina te volgen.
Als werkkwaliteitscontrole (QC/QA) belangrijk voor u is, is er nu een uitgebreide handleiding beschikbaar over het schrijven van standaard operationele procedures (SOP) met behulp van de Accuracy Controlled Enterprise (ACE) benadering voor het ontwerpen van bedrijfsprocessen die uitstekende resultaten op het gebied van werkkwaliteit garanderen. U kunt informatie lezen over de methode en de handleiding op de webpagina van de online winkel: Schrijf SOP’s met Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test) methode.