Co je to kvalita? Kvalita je míra, do jaké zboží splňuje požadavky zákazníka na počátku svého života. (ISO 9000)
Kvalita nevychází z používání systému řízení kvality ISO 9001. Norma ISO9001 není určena k vytváření kvality. ISO 9001 je pouze „regálem“ pro uložení a řízení procesů a postupů tvorby kvality.
Důsledky kvality pociťuje zákazník. Vnímání kvality výrobku vychází z vašich konstrukčních specifikací a dosažených výrobních standardů. Vnímání kvality služby vychází z vašeho návrhu procesu služby a standardu jejího poskytování.
Po působení jako konzultant ISO 9001 v mnoha společnostech jsem viděl, že téměř každý provoz, se kterým jsem pracoval, špatně chápal, co je to kvalita. Mysleli si, že když si pořídí systém řízení kvality (QMS) podle normy ISO 9001, stanou se společností zaměřenou na kvalitu. Ne, to je naprostý omyl! ISO9001 nemůže vytvořit kvalitu. Certifikace ISO 9001 není řešením, jak se stát kvalitní společností. Nebo jak dostat kvalitu do svých výrobků a služeb.
Toto nepochopení je důvodem, proč má norma ISO 9001 tak špatnou pověst, pokud jde o zajištění zlepšení vnímání zákazníků, které si přál vyšší management přijetím normy ISO 9001 – norma ISO 9001 vám neříká, JAK navrhnout a vytvořit kvalitu ve vašich výrobcích a službách.
Pokud zavedete systém řízení kvality ISO 9001 do svého podniku, nemůže vám dát kvalitu a spolehlivost výrobků a práce. Norma ISO 9001 vám dává rámec pro řízení. Představte si ji jako sadu prázdných knihoven se systémem sledování dokumentů, ale bez knih. Je na vás, abyste navrhli a vybudovali ideální procesy a produkty, s nimiž budou vaši zákazníci spokojeni. ISO 9001 to nikdy nemůže udělat za vás, pouze ukládá vaše dokumenty QMS do svých polic.
Takže, co je to kvalita? Kvalita je dosažena, když dosáhnete minimálního požadavku stanovené výkonnostní normy. Kvalita je specifikovaný rozsah výkonnosti. Dostaňte se do rozsahu požadovaného výkonu a máte „kvalitu“. Jak základní Toyota Corolla, tak špičkový Mercedes Benz jsou kvalitní vozy. Každé z nich má specifické technické konstrukční normy, které musí splnit, a jakmile jsou tyto normy splněny, pak je dosaženo kvality.
Abych pomohl vedoucím pracovníkům, manažerům a nadřízeným pochopit, co je to kvalita, jak ji vytvářet a jak ji zavést na svém pracovišti, napsal jsem výkladovou elektronickou knihu s jednoduchou strukturovanou metodikou. Tento přístup k řízení a zajišťování kvality práce jsem nazval Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Několik následujících obrázků se snaží shrnout účel a využití přístupu ACE 3T k řízení a zajišťování kvality. Pokud chcete získat více informací o metodice ACE 3T, můžete sledovat webové odkazy na konci této stránky.
Zesnulý americký guru managementu Peter F. Drucker řekl: „Kvalita výrobku nebo služby není to, co do nich vkládá dodavatel. Je to to, co zákazník dostane ven a za co je ochoten zaplatit“. Je sice pravda, že zákazníci rozhodují o tom, zda dostali kvalitní výsledky, ale v praktickém světě podnikání je třeba kvalitu do výrobků a služeb zabudovat, aby ji pak zákazníci mohli zažít.
V obchodním světě je kvalita skutečně to, co do ní dodavatel vloží. Vždy je to konstruktér, kdo nastavuje kvalitu, a výrobce, kdo kvalitu vštěpuje, nebo ji nechává chybět. Konstruktér konstruuje v kvalitě a výrobce zabudovává kvalitu do výrobku. Zákazník může pocítit pouze důsledky minulých rozhodnutí a opatření týkajících se kvality.
Zákazníci mohou kvalitu posuzovat na základě svého vnímání, ale názor zákazníka není to, co je kvalita. Spokojenost zákazníka je následným efektem kvality. Protože zákazníci nemohou jasně specifikovat v měřitelných technických hodnotách, co je činí spokojenými, stává se zlepšování kvality iterativním procesem zkoušení, testování a zpětné vazby na výkonnost při použití zákazníkem.
V průběhu let musel podnik najít způsob, jak definovat a měřit kvalitu, aby společnosti mohly vyrábět produkty a poskytovat služby podle definovatelných standardů výkonnosti, které jejich zákazníci zažijí a buď přijmou, nebo odmítnou.
Měření kvality:
- Kvalita se řídí specifikací – zda splňuje stanovené požadavky na výkon
- Kvalita se měří na začátku životnosti – procento splnění akceptace specifikace
- Účinnost kvality je pozorovatelná podle počtu odmítnutí od zákazníků
Kvalitní charakteristiky výrobku nebo služby jsou známy jako „Determinanty kvality“. Jsou to atributy, podle kterých se zákazníci rozhodují, zda se jedná o kvalitní výrobek nebo službu.
Definice kvality:
Lidé našli mnoho způsobů, jak popsat kvalitu. Některé z nejoblíbenějších definic kvality jsou uvedeny níže.
- Stupeň dokonalosti
- Shoda s požadavky
- Souhrn vlastností, které působí na uspokojení potřeby
- Vhodnost. pro použití
- Vhodnost pro daný účel
- Bezvadnost
- Vyhovující zákazníkům
Všechna výše uvedená měřítka kvality jsou užitečná, protože každé z nich obsahuje prvky toho, co kvalita znamená pro uživatele výrobků a služeb. Aby však byla kvalita zakotvena ve výrobku nebo službě, musí existovat soubor měřitelných výkonnostních norem, jejichž dosažení zaručí požadovanou úroveň kvality.
Definice spolehlivosti:
Spolehlivost je pravděpodobnost, že předmět bude správně fungovat v případě potřeby, po požadovanou dobu a ve stanoveném prostředí. Všezahrnující definice spolehlivosti je „šance na úspěch“. S tím, že úspěch je definován jakýmkoli měřítkem, které chcete použít a které vám řekne, kdy je úspěchu dosaženo.
Spolehlivost vychází z dosažení norem kvality. To znamená, že úroveň kvality vytváří její ekvivalentní spolehlivost.
U vyráběného výrobku vychází spolehlivost z jeho vlastní konstrukce, konstrukčních materiálů, přesnosti výroby a provozního namáhání při používání v provozu. V odvětví služeb pochází spolehlivost z robustnosti konstrukce procesu poskytování služeb, síly podpory klientů, plnění vašich slibů a udržení se na trhu po celá léta.
Otázka „Co je to kvalita?“ má mnoho důsledků, které se promítají do celého vašeho podnikání a po celou dobu existence vaší společnosti, jejích nabídek a jejích klientů. Kvalita je cenná, protože když ji máte, přináší úspěch zákazníkovi a následně i firmě, od které zákazník nakupuje.
Měření spolehlivosti:
- Spolehlivost se řídí spokojeností zákazníka – uživatel byl úspěšný, když zboží používal
- Spolehlivost se měří na konci životnosti – fungovala podle požadavků po dobu, po kterou ji uživatel potřeboval
- Spolehlivost je pozorovatelná podle počtu minulých zákazníků, kteří se vracejí, a počtu servisních výzev od uživatelů
Cena systému řízení kvality:
Potřebujete cíleně navrhnout takové podnikové systémy a procesy, které budou poskytovat všechny záměry kvality a spolehlivosti, které vaši zákazníci chtějí. O úspěchu služeb a výrobků rozhoduje spokojenost jejich uživatelů.
Proto potřebujete systém řízení kvality, abyste měli organizační strukturu, postupy, procesy a zdroje potřebné k realizaci návrhu, tvorby a řízení kvality ve vaší společnosti. Norma ISO 9001 vám poskytuje rámec, který udržuje vaše podnikové procesy, metody a řešení a pomáhá vám je zlepšovat. To je však vše, co pro vás ISO 9001 může udělat.
Pokud se tedy rozhodnete přijmout systém řízení kvality ISO 9001, buďte si jisti, že PRVNÍ navrhnete a vybudujete ideální procesy tvorby kvality, výrobky a služby, se kterými budou vaši zákazníci jistě spokojeni. ISO 9001 vás udrží pouze v tom, že budete vytvářet stejnou kvalitu a spolehlivost, jakou navrhujete do svých obchodních nabídek a řešení pro zákazníky.
Řízení kvality práce a zajištění kvality práce s přesně řízeným podnikem:
ISO 9001 není odpovědí na otázku: Co je to kvalita? ISO 9001 nemůžete použít k návrhu procesů, které vytvářejí a zabudovávají kvalitu a spolehlivost do vašich výrobků a služeb. K navržení a vytvoření podnikových procesů, které skutečně vloží kvalitu do vašeho zboží, výrobků a služeb, potřebujete techniky a nástroje pro návrh podnikových procesů.
Výkonnou metodikou pro zajištění řízení kvality práce a zajištění kvality práce je Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Jak ACE zajišťuje kontrolu kvality práce (QC) a zajištění kvality (QA), si můžete přečíst po kliknutí na odkaz na webové stránky.
Jestliže je pro vás kontrola kvality práce / zajištění kvality práce důležitá, je nyní k dispozici komplexní příručka pro psaní standardních operačních postupů (SOP) s využitím přístupu Accuracy Controlled Enterprise (ACE) pro navrhování podnikových procesů, které zajišťují vynikající výsledky kvality práce. Informace o metodě a příručce si můžete přečíst na webové stránce internetového obchodu:
: Psaní SOP pomocí metody Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test).