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Amazon-Leitbild

Das Amazon-Leitbild verdeutlicht das Engagement des Unternehmens, das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Das mag zwar einfach erscheinen, aber man muss sich nur all die Unternehmen vor Augen halten, die den Kunden nicht an allen Berührungspunkten berücksichtigen und daher ein schlechtes Kundenerlebnis bieten.

Um das in harte Zahlen zu fassen, gehen in den USA jedes Jahr 1,6 Billionen Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice verloren. (Quelle: Accenture Strategy).

Umgekehrt hat die Temkin Group herausgefunden, dass Unternehmen, die jährlich 1 Milliarde Dollar verdienen, innerhalb von 3 Jahren durchschnittlich 700 Millionen Dollar zusätzlich verdienen können, wenn sie in die Kundenerfahrung investieren.

Sie können nun verstehen, wie die unermüdliche Konzentration auf das Kundenerlebnis zum Wachstum von Amazon beigetragen hat.

Quick Facts About Amazon

Interessante Tatsache: Jeff Bezos wollte das Unternehmen ursprünglich Cadabra nennen, eine verkürzte Version des magischen Begriffs „abracadabra“. Zum Glück wies Jeff Bezos‘ Anwalt ihn darauf hin, dass der Name „Cadabra“ mit „Kadaver“ verwechselt werden könnte. Schließlich kamen sie auf den Namen Amazonas, eine Anspielung auf den Fluss in Südamerika. Die Idee, die sie dann hatten, Amazon der größte Fluss der Welt, wurde wegen der großen Auswahl an Büchern, die sie führen und verkaufen würden, verwendet. Trotzdem wurden andere Domänennamen gekauft. Wenn Sie Relentless.com eingeben, werden Sie zu Amazon.com weitergeleitet.

Was ist das Leitbild von Amazon?

„Das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein, in dem Kunden alles finden und entdecken können, was sie online kaufen möchten, und das bestrebt ist, seinen Kunden die niedrigstmöglichen Preise zu bieten.“

Die wichtigsten Punkte, die man dem Amazon-Leitbild entnehmen kann, sind:

• Kundenorientiertes Unternehmen
• Finden, entdecken und online kaufen
• Niedrigstmögliche Preise

Auf den ersten Blick scheint dieses Leitbild immer noch gut zum Kerngeschäft von Amazon zu passen, warum also ändern?

Kundenorientiertes Unternehmen

Amazons Kerngeschäft ist der elektronische Handel, aber wie man am Geschäftsmodell von Amazon sehen kann, hat sich das Unternehmen durch Akquisitionen und Innovationen auf ein viel breiteres Spektrum von Dienstleistungen ausgeweitet.

Trotzdem stammt der Großteil von Amazons Einnahmen immer noch von der E-Commerce-Plattform – Amazon.

Woher wissen wir, dass Amazon sein Versprechen, kundenorientiert zu sein, tatsächlich einlöst?

Es ist eine Sache, darüber zu reden, aber wie und wo können wir Beweise dafür finden, dass das Amazon-Leitbild in die Realität umgesetzt wird.

Einer der besten Berichte ist der Harris Poll, der jedes Jahr durchgeführt wird und Unternehmen nach ihrem Ruf einstuft.

Die Harris Poll zeigt, dass Amazon die Nummer zwei von über hundert anderen Unternehmen ist.

Warum der intensive Fokus auf die Kunden?

„Unsere Kunden sind loyal, bis zu der Sekunde, in der ihnen jemand einen besseren Service anbietet. Und das liebe ich. Es ist super-motivierend für uns.“

Jeff Bezos

Die Welt steht nicht still. Sobald man einen Punkt erreicht hat, an dem man ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung anbieten kann, arbeitet jemand anderes an etwas Besserem.

Veränderung ist das neue Normal, und Veränderung geschieht heute schneller als je zuvor.

Wenn Sie sich nicht verändern, Ihre Fähigkeiten anpassen, sich weiterentwickeln, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen als Ihre Konkurrenten – dann sind Sie leider in Gefahr, auszusterben.

Jeff Bezos weiß das und hat dies in die Kernphilosophie von Amazon eingebaut.

Online finden, entdecken und kaufen

Betrachtet man, wie viele Produkte Amazon auflistet, ist es einfach, das zu finden, was man will. Das mag offensichtlich erscheinen oder man hält es für selbstverständlich, aber Amazon hat Pionierarbeit geleistet und andere haben einfach seine Standards kopiert.

Sie sind immer nicht mehr als zwei Klicks vom Kauf entfernt. Darüber hinaus hat Amazon die Kunst der Vorschläge entwickelt und beherrscht.

Amazon folgt den Mustern Ihrer Ansichten, Klicks und Ihres Kaufverhaltens, um Empfehlungen zu geben – der Entdeckungsteil des Amazon-Leitbilds.

Diese Philosophie setzt sich auch bei anderen Diensten wie Amazon Prime Videos und Amazon Music fort und stellt die Entdeckung in den Mittelpunkt.

Niedrigste Preise

Amazon ist aus zwei Gründen in der Lage, niedrige Preise anzubieten:

1. Cashflow – das Unternehmen verfügt über einen guten Cashflow, was bedeutet, dass es bezahlt wird, bevor es seine Lieferanten bezahlt.
2. Einkaufsmacht – Amazon ist aufgrund der Größenvorteile in der Lage, niedrige Preise von den Lieferanten zu verlangen.

Das neue Amazon-Leitbild

Was ist anders am neuen Amazon-Leitbild?

Amazon hat sein Leitbild geändert, um seine breiteren Geschäftspartner und die wachsende Anzahl von Dienstleistungen und Produkten, die es jetzt anbietet, zu reflektieren.

Das allgemeine Leitbild von Amazon bleibt jedoch gleich:

„Das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein“

Quelle: Amazon

Dieser Fokus auf den Kunden ist ein Kernthema innerhalb der Führungskompetenzen des Amazon-Vorstands.

„Zu den Qualifikationen und Fähigkeiten eines Kandidaten, die vom Nominierungs- und Corporate Governance-Ausschuss als wichtig erachtet werden, gehören: ein Engagement für die Vertretung der langfristigen Interessen der Aktionäre; Fähigkeiten im Bereich Kundenerfahrung; Internetkenntnisse…“

Quelle: Amazon Shareholder Report 2020

Der Kernfokus von Amazon

Im Geschäftsbericht 2019 wurde unter dem Abschnitt „Verbraucher“ folgendes hervorgehoben.

„Wir bedienen Verbraucher über unsere Online- und physischen Geschäfte und konzentrieren uns auf Auswahl, Preis und Komfort. Wir gestalten unsere Geschäfte so, dass Hunderte von Millionen einzigartiger Produkte von uns und von Dritten in Dutzenden von Kategorien verkauft werden können.

Quelle: Amazon

Warum das Kundenerlebnis entscheidend ist

Das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu liefern, bietet langfristigen Wert für Kunden und Aktionäre und schafft ein nachhaltigeres Geschäftsmodell.

Wirksam müssen sich Marketingverantwortliche nicht nur auf die Kundenakquise konzentrieren, sondern auch auf die späteren Phasen des Kundenerlebnisses – Bindung, Erneuerung und Kundeneinblicke.

Durch das Verständnis der Kundenbedürfnisse nach dem Kauf und die Pflege der Kundenbeziehung können Unternehmen ein viel tieferes Verständnis und Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen. Dies wiederum gibt den Anstoß für neue Produkte und Dienstleistungen.

Amazon Four Principles

Amazon setzt seine Mission und Vision in die Tat um, indem es diese in seine Prinzipien und Werte übersetzt, die das Verhalten und die Einstellungen seiner Mitarbeiter und Partner leiten.

Amazon wird von vier Prinzipien geleitet: Kundenbesessenheit statt Konkurrenzfokus, Leidenschaft für Erfindungen, Engagement für operative Exzellenz und langfristiges Denken. Wir werden von der Begeisterung angetrieben, Technologien zu entwickeln, Produkte zu erfinden und Dienstleistungen anzubieten, die das Leben verändern. Wir sind offen für neue Wege, treffen schnell Entscheidungen und haben keine Angst zu scheitern. Wir haben den Umfang und die Fähigkeiten eines großen Unternehmens und den Geist und das Herz eines kleinen Unternehmens.

Quelle: Amazon

Amazon-Werte

• Kundenbesessenheit.
• Eigentümerschaft.
• Erfinden und Vereinfachen.
• Lernen und neugierig sein.
• Die Besten einstellen.
• Die höchsten Standards.
• Groß denken.
• Vorliebe zum Handeln.
• Vertrauen gewinnen.
• Ergebnisse liefern.