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Es ist Sonntag. Du hast am Vorabend ein paar Bier zu viel getrunken. Sie wachen um 2 Uhr nachts auf und brauchen dringend eine saftige Pizza. Du öffnest dein Handy und gibst eine Bestellung über eine deiner unzähligen Apps auf. 20 Minuten später klingelt es an der Tür und ein Typ in einer viel zu großen Jacke und Mütze mit Firmenmotto bringt dir dein Essen. Das haben wir alle schon erlebt.

Lebensmittellieferungen sind zu einem festen Bestandteil unseres Lebens geworden. Ein Drittel aller Amerikaner gibt an, dass sie mindestens zweimal pro Woche Lebensmittel online bestellen. Bis 2023 soll der weltweite Markt für Online-Lebensmittellieferungen ein Volumen von 137 Milliarden Dollar erreichen.

In diesem Artikel werden wir das Geschäftsmodell der Lebensmittellieferungen unter die Lupe nehmen. Wie ist es dazu gekommen? Was sind die Vor- und Nachteile? Wie misst man den Erfolg in einem so wettbewerbsintensiven Markt? Dies sind einige der vielen Fragen, die wir versuchen werden zu beantworten.

Definition

Lebensmittelzustellung ist ein Kurierdienst, bei dem Geschäfte, Restaurants oder Anwendungen von Drittanbietern Lebensmittel auf Bestellung an die Verbraucher liefern. Heutzutage werden Bestellungen über mobile Apps, Websites oder per Telefon ausgeführt.

Lieferungen umfassen sowohl gekochte Gerichte als auch Lebensmittel aus Supermärkten. Andere Methoden der Essenslieferung sind Catering oder Großhandel.

Das erste dokumentierte Beispiel einer Essenslieferung stammt aus Italien aus dem Jahr 1889. König Umberto und seine Königin Margherita baten Raffaele Esposito, den Erfinder der Pizza Margherita, eine Pizza in ihren Palast in Neapel zu liefern.

Der Aufstieg des modernen Essenslieferdienstes wurde durch wirtschaftliche Notwendigkeiten verursacht. In den 1950er Jahren saß die wachsende amerikanische Mittelschicht zu Hause fest und sah den ganzen Tag fern. Dies führte zu einem Beinahe-Zusammenbruch des amerikanischen Gaststättengewerbes und veranlasste die Gastronomen, sich anzupassen und die modernen Lieferdienste zu gründen, die wir alle kennen. Aus Berichten von damals geht hervor, dass diese Anpassung den Umsatz der Restaurants in kurzer Zeit um mehr als 50 Prozent steigerte.

Heute wird der Markt für Essenslieferungen auf 122 Milliarden Dollar geschätzt. Das entspricht 1 Prozent des weltweiten Lebensmittelmarktes oder 4 Prozent der in Restaurants verkauften Lebensmittel. Während viele Märkte bereits gereift sind und Unternehmen identifiziert haben, die die Marktführerschaft übernehmen, steigt die Gesamtnachfrage nach Lebensmittellieferungen immer noch mit einer jährlichen Rate von 3,5 Prozent.

Beispiele für Geschäftsmodelle für die Lieferung von Lebensmitteln

Lebensmittel-Lieferdienste gibt es in vielen Formen und Ausprägungen. Sie reichen von Plattformen, die Partnerschaften mit Restaurants und Fahrern eingehen, bis hin zu einem voll integrierten Modell, bei dem alles im Haus bleibt.

Plattform-zu-Verbraucher-Modell

Beim Plattform-zu-Verbraucher-Modell listen Apps von Drittanbietern verfügbare Restaurants in der Nähe des Kunden auf, in der Regel über eine Website oder eine mobile App.

Kunden können dann bei diesen Partner-Restaurants bestellen und das Essen entweder vom Restaurant oder einem Fahrer der Plattform liefern lassen. Prominente Beispiele sind DoorDash, UberEats oder Deliveroo.

Normalerweise nimmt die Plattform einen Anteil von 20 bis 30 Prozent des Bestellwerts, zusätzlich zu den eventuell anfallenden Lieferkosten.

Das Platform-to-Consumer-Modell stellt derzeit die dominierende Form der Essenslieferung dar. Auf sie entfallen 63 der 122 Milliarden Dollar Umsatz pro Jahr.

Lieferdienst-Aggregatoren

Obwohl sie technisch gesehen unter die Plattform zum Verbraucher fallen, lohnt es sich, sie separat zu erwähnen. Beim Aggregator-Modell fungiert die Plattform als Vermittler zwischen einem Kunden und zahlreichen lokalen Restaurants.

Außerdem bieten sie im Namen dieser Restaurants Kundensupport an, falls es Probleme mit der Lieferung oder der Bestellung selbst gibt.

Auch hier wird für jede erfolgreiche Transaktion, die über die Plattform vermittelt wird, eine feste oder variable Gebühr erhoben. Beispiele hierfür sind JustEat, Delivery Hero oder GrubHub.

Einige experimentieren in letzter Zeit mit verschiedenen Abonnementmodellen, bei denen die Kunden eine monatliche Gebühr im Austausch für eine kostenlose Lieferung und andere Rabatte zahlen.

Full-Stack-Modell

Beim Full-Stack-Modell macht das Essenslieferunternehmen alles selbst. Dazu gehört nicht nur die Entwicklung der App oder die Einstellung von Fahrern, sondern auch die Zubereitung des Essens.

Oftmals wird das Essen in sogenannten Geister- oder Cloud-Küchen zubereitet. In diesen Einrichtungen können die Menschen nicht essen, da der Hauptzweck darin besteht, das gelieferte Essen zuzubereiten. Diese Cloud-Küchen ermöglichen es oft, die Erstellung von Lebensmitteln in billigeren Bereichen zu vergeben, während nur der Platz für die Küche vermietet wird.

Einer der größten Nachteile dieses Modells ist die Tatsache, dass erhebliche Investitionen erforderlich sind, um die Plattform zu starten. Andererseits verdienen Full-Stack-Plattformen für die Lieferung von Lebensmitteln mehr, sobald sie eine ausreichende Größe erreicht haben, da sie die gesamte Wertschöpfungskette kontrollieren. Außerdem können sie die Qualität ihrer Lebensmittel besser kontrollieren, da alles im eigenen Haus gekocht wird.

Restaurant To Consumer Model

Beim Restaurant To Consumer Model begann das Restaurant damit, Lebensmittel über seine eigenen Standorte zu liefern. Zu den berühmtesten Beispielen gehören McDonalds, Burger King oder Domino’s.

Um sich zu modernisieren, boten diese Unternehmen anschließend Essenslieferungen über ihre Websites, ihre App oder über eine Lieferplattform an. McDonalds beispielsweise betreibt in ausgewählten Ländern ein eigenes Netzwerk für die Essenszustellung über seine eigene App. Darüber hinaus arbeitet das Unternehmen mit Partnern wie DoorDash zusammen, um Essen in Regionen zu liefern, die es selbst nicht bedient.

Domino’s wurde zu einem Vorzeigeunternehmen der Essenslieferungsbewegung. Einige der Innovationen des Unternehmens in diesem Bereich sind:

• Ein Spracherkennungssystem (namens Dom), um Bestellungen aufzugeben
• Eine App, um die Lieferung auf der Route zu verfolgen
• Experimente mit Drohnen für die automatische Lieferung

… und viele mehr. Diese Initiativen haben sich für das Pizzafranchiseunternehmen sicherlich gut entwickelt. Im Jahr 2017 überholte Domino’s Pizza Hut als wertvollste Pizzakette der Welt. Darüber hinaus stieg der Aktienkurs des Unternehmens von 11 US-Dollar im Jahr 2010 auf über 351 US-Dollar im Jahr 2020.

Geschäftsmodell für Essenslieferungen – Pro und Contra

Obwohl Anwendungen für Essenslieferungen schwer zu entwickeln und noch schwerer auszuführen sind, verfügen sie über ein enormes Potenzial.

Nach Angaben von Crunchbase haben Startups für Essenslieferungen in über 800 Risikokapitalrunden insgesamt 15 Milliarden US-Dollar aufgebracht. Viele von ihnen haben sich zu einem festen Bestandteil unseres Alltags entwickelt.

Werfen wir also einen Blick auf die Vor- und Nachteile des Betriebs eines Lebensmittel-Lieferdienstes.

Geschäftsmodell für Lebensmittel-Lieferdienste – Vorteile

Produktbindung. Wenn Kunden einmal mit einer Plattform vertraut sind, wechseln sie selten zu einer neuen App. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass 77 Prozent der Kunden selten die Plattform wechseln. Aber: Je stärker der Wettbewerb in einem Land ist, desto häufiger neigen die Kunden dazu, mit neuen Diensten zu experimentieren.

Netzwerkeffekte. Da Produktlieferplattformen im weiteren Sinne Marktplätze sind, die Käufer mit Anbietern verbinden, profitieren sie von Netzwerkeffekten, sobald eine ausreichende Größe erreicht ist. Netzwerke sind zwar schwer aufzubauen, aber noch schwieriger zu reproduzieren. Daraus ergeben sich erhebliche Vorteile für diejenigen, die in der Lage sind, ein ausreichend großes Unternehmen aufzubauen.

Angebotspriorisierung. Als Lebensmittelmarktplatz kann Ihr Unternehmen entscheiden, welche Restaurants und Lieferanten es fördern möchte. So können Sie Produkte mit höheren Gewinnspannen und guten Kundenbewertungen fördern.

Preisbildungsmonopol. Neben der Priorisierung des Angebots können Lebensmittellieferanten auch die Preise und Provisionen nach Belieben festlegen, sobald sie eine ausreichende Größe erreicht haben. Es gibt zahlreiche Beispiele dafür, dass Quasi-Monopolisten die Gebühren unmittelbar nach der Übernahme ihrer letzten Konkurrenten erhöht haben. Da die Restaurants bei der Annahme von Bestellungen von diesen Apps abhängig sind, haben sie keine andere Wahl, als sich jeder Änderung zu fügen.

Keine rechtliche Verpflichtung gegenüber den Fahrern. Auch wenn es ethisch fragwürdig ist, sind die Fahrer in der Regel nicht bei den Essenslieferdiensten angestellt, sondern arbeiten auf vertraglicher Basis. Dies minimiert die Betriebskosten erheblich, da sie nur bezahlt werden, wenn sie Aufträge ausführen. Darüber hinaus besteht keine Verpflichtung zur Zahlung einer Krankenversicherung oder zur Gewährung von bezahltem Urlaub.

Geschäftsmodell Essenslieferung – Nachteile

Hohe Betriebskosten. DoorDash hat 2019 angeblich 400 Millionen Dollar verloren, während Postmates Dutzende von Mitarbeitern entlassen und einige Büros schließen musste. Das sind nur zwei Beispiele für Lebensmittellieferdienste, die den Preis für ihre hohen Betriebskosten und geringen Margen zahlen mussten. Darunter leiden vor allem Unternehmen, die nach dem Full-Stack-Modell arbeiten, da alles im Haus bleibt.

Betriebliche Komplexität. Die Entwicklung der App, die Suche nach geeigneten Restaurants und Fahrern, die Ausstattung mit dem nötigen Equipment oder die Optimierung der Lieferrouten sind nur einige der vielen Probleme, in die Essenslieferdienste investieren müssen. Ein solches Unternehmen perfekt zu führen, ist nicht nur extrem kostspielig, sondern auch eine hochkomplexe Aufgabe, bei der viele Teile zusammenspielen müssen, um perfekt zu funktionieren.

Scharfer Wettbewerb. Es gibt insgesamt 572 Lebensmittellieferanten – allein in den USA. Da die Finanzierung durch Risikokapital so hoch wie nie zuvor ist, war es noch nie so einfach, ein Unternehmen zu gründen. Außerdem konkurrieren sie mit anderen Restaurants und der Bereitschaft der Kunden, zu Hause zu kochen.

Wesentliche Metriken & KPIs

Die Lieferung von Lebensmitteln ist ein vielschichtiger Prozess, an dem mehrere Parteien beteiligt sind. Daher ist es ratsam, die Leistung jeder der beteiligten Parteien zu verfolgen.

Zur Erinnerung: Dazu gehören der Betreiber der Plattform, Restaurants, Fahrer und Kunden. Schauen wir sie uns genauer an.

Plattform-KPIs

Um zu beurteilen, wie ausgereift das Unternehmen als Ganzes ist, und um Investoren und wichtigen Stakeholdern positive Entwicklungen aufzuzeigen, ist es wichtig, unternehmensweite Plattform-KPIs zu verfolgen. Diese erstrecken sich über mehrere Stakeholder und zeigen den Gesamterfolg des Unternehmens an.

Gesamtzahl der Bestellungen

Neben dem Geld, das Sie erwirtschaften, ist die Kenntnis der Anzahl der Bestellungen, die Sie erhalten, die wichtigste Kennzahl, wenn es darum geht, zu beurteilen, wie ein Lebensmittellieferdienst wächst.

In der Welt des Risikokapitals streben Investoren oft nach Wachstum, und die Anzahl der Bestellungen ist eine der Kennzahlen, die dies zeigen. Im Allgemeinen wird von Unternehmen, die sich in einem sehr frühen Stadium befinden, erwartet, dass sie die Anzahl der Bestellungen pro Monat verdoppeln.

Reife Unternehmen wie GrubHub wachsen viel konservativer, mit einer Rate von etwa 20 bis 30 Prozent pro Quartal.

Durchschnittliche Anzahl der Lieferungen/Bestellungen pro Stunde

Die durchschnittliche Anzahl der Lieferungen/Bestellungen pro Stunde zeigt, ob ein Unternehmen eine ausreichende Dichte erreicht hat, um eine nachhaltige Wirtschaftlichkeit pro Einheit (d. h. positive Deckungsbeiträge) zu erzielen.

Daher gilt: Je höher die Anzahl der Lieferungen und Bestellungen pro Stunde ist, desto aussagekräftiger ist es, wie viel Skalierung eine Plattform erreicht hat.

Zur Berechnung wird einfach die Gesamtzahl der Bestellungen und/oder Lieferungen pro Stunde über einen bestimmten Zeitraum (z.B. Woche, Monat oder Quartal) ermittelt und durch die Anzahl der gewählten Stunden geteilt.

Angenommen, wir wollen die durchschnittliche Anzahl der Lieferungen für einen Tag berechnen. In unserem Beispiel haben wir an diesem Tag 2000 Aufträge erfüllt, wobei ein Tag 24 Stunden hat. Das ergäbe einen Durchschnitt von 2000 ÷ 24 = 83,3 Lieferungen pro Stunde.

Die Berechnung kann auch auf einen größeren Zeitraum heruntergebrochen werden. Zum Beispiel können wir die Gesamtzahl der Bestellungen für eine Woche zwischen 13 und 14 Uhr ermitteln und durch die Anzahl der Tage (= 7) teilen, um die durchschnittliche Anzahl der Bestellungen zu erhalten, die wir zwischen 13 und 14 Uhr erhalten.

Durchschnittlicher Gewinn pro Lieferung

Jedes Unternehmen muss schließlich Gewinn machen, und trotz ihrer gigantischen Finanzierungsrunden sind Lebensmittellieferanten keine Ausnahme von dieser Norm.

Daher ist es wichtig zu wissen, wie viel Gewinn man mit jeder Lieferung macht, und die profitablen Restaurants und Lieferrouten von den schlecht laufenden zu unterscheiden.

Abhängig davon, wie das Unternehmen strukturiert ist, müssen auch Ausgaben wie Marketing, Gehaltsabrechnung oder Betriebskosten berücksichtigt werden.

Fahrer & Restaurant-KPIs

Fahrer und Restaurants sind die Teile Ihres Unternehmens, die das Essen zubereiten und die Bestellung ausführen, daher kann ihre Bedeutung nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Die Perfektionierung der gesamten Lieferkette ist ein hochkomplexes betriebliches Problem und erfordert eine Optimierung an vielen Stellen. Mit den folgenden Kennzahlen können wir genau das tun.

Durchschnittliche Bestelldauer

Die durchschnittliche Bestelldauer dient als Indikator dafür, wie schnell Ihr Unternehmen die Bestellung eines Kunden erfüllen kann. Eine Bestellung dauert von dem Moment an, in dem ein Kunde eine Mahlzeit in der App kauft, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er die Bestätigung sendet, dass er sie erhalten hat.

Um Ihre durchschnittliche Bestelldauer zu berechnen, addieren Sie die Zeit, die für die Lieferung von Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum benötigt wird, und teilen sie durch die Anzahl der erfüllten Bestellungen.

Durchschnittliche Auftragsdauer = Summe der Lieferzeiten ÷ Gesamtzahl der Aufträge

Wenn Ihr Unternehmen insgesamt 2000 Minuten für die Auslieferung von 100 Aufträgen benötigt hat, dann beträgt die durchschnittliche Auftragsdauer 20 Minuten pro Auftrag. Folglich ist es mein Ziel, die Bestelldauer zu minimieren.

Die Bestelldauer kann außerdem in die Zeit aufgeschlüsselt werden, die sowohl das Restaurant als auch der Fahrer für die Ausführung einer Bestellung benötigen. Diese Metriken können dann mit anderen Restaurants/Fahrern verglichen werden, um die Langsamsten herauszufiltern.

Wenn Sie beispielsweise wissen, wie lange ein durchschnittlicher Pizzalieferant braucht, um eine Bestellung zuzubereiten, kann Ihnen das bei der Beurteilung helfen, wenn Sie neue Restaurants an Bord holen.

Prozentsatz der Fahrer ist auf Bestellung / Leerlauf

Die Messung des Prozentsatzes der Fahrer, die derzeit entweder mit einer Lieferung beschäftigt sind oder auf eine andere warten, ermöglicht es einer Essenslieferungs-App, zu beurteilen, wie effizient ihr Fahrernetzwerk arbeitet.

Dadurch kann das Unternehmen einschätzen, zu welcher Tageszeit die Nachfrage am höchsten ist, und somit bestimmen, wie viele Fahrer in jedem Zeitraum des Tages aktiv sein müssen.

Der Prozentsatz der Fahrer, die auf Bestellung oder im Leerlauf sind, kann berechnet werden, indem die Gesamtzahl der derzeit aktiven Fahrer durch die Anzahl der Fahrer, die eine Bestellung ausführen oder auf eine warten, geteilt wird.

Prozentualer Anteil der Fahrer auf Bestellung = (Fahrer auf Bestellung ÷ Gesamtzahl der aktiven Fahrer) x 100

Prozentualer Anteil der Fahrer im Leerlauf = (Fahrer im Leerlauf ÷ Gesamtzahl der aktiven Fahrer) x 100

Das Ziel ist es, die Anzahl der Fahrer auf Bestellung zu maximieren und die Anzahl der Fahrer, die auf eine Bestellung warten, zu minimieren.

Die Berechnung ist besonders wichtig für Zustellunternehmen, die das Full-Stack-Modell verfolgen, da die Fahrer oft beim Unternehmen angestellt sind (und nicht auf vertraglicher Basis arbeiten).

Anzahl der Support-Tickets

Support-Tickets sind Vorfälle, die die Hilfe der Plattform benötigen, um offene Probleme zu lösen. Beispiele sind Streitigkeiten wie falsche oder beschädigte Lieferungen, falsche Zutaten oder fehlende Artikel.

Zuallererst können wir die Anzahl der ausstehenden sowie der geschlossenen Support-Tickets verfolgen. Darüber hinaus können wir die Geschwindigkeit analysieren, mit der wir diese Probleme lösen können.

Dies kann sowohl für das gesamte Unternehmen als auch auf Restaurant-Ebene erfolgen. Auf diese Weise können wir Restaurants identifizieren, die zu einer inakzeptablen Anzahl von Support-Tickets führen. Diese Informationen können genutzt werden, um sie entweder auf der Plattform herunterzustufen oder die Beziehung ganz zu beenden.

Kunden-KPIs

Zu guter Letzt ist es wichtig zu wissen, wie viel wir mit unseren Kunden verdienen, wie viel wir ausgeben können, um sie zu gewinnen, und wie zufrieden sie mit dem Service sind. Daher ist es wichtig, die folgenden Kennzahlen im Auge zu behalten.

Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate (auch Kundenabwanderung genannt) bezieht sich auf die Rate, mit der Sie Kunden in einem bestimmten Zeitraum (d. h. monatlich, vierteljährlich oder jährlich) verlieren.

Die Abwanderungsrate wird wie folgt berechnet:

Abwanderungsrate = (Nutzer zu Beginn des Zeitraums – Nutzer am Ende des Zeitraums) ÷ Nutzer zu Beginn des Zeitraums

Angenommen, Ihr Startup für Essenslieferungen hat 250.000 Nutzer zu Beginn und 230.000 Kunden am Ende des Monats, dann ist Ihre Abwanderungsrate gleich (250.000 – 230.000) ÷ 250.000 = 8 Prozent.

Die Abwanderungsrate neigt zu starken Schwankungen, vor allem im Bereich der Lebensmittelzustellung. Studien zeigen, dass mehr als 86 Prozent der neu gewonnenen Kunden einen Dienst innerhalb von zwei Wochen nach dem Start nicht mehr nutzen. Die hohe Abwanderungsrate ist eine Folge der niedrigen Eintrittsbarrieren bei der Erstellung einer Essenslieferungs-App sowie des intensiven Wettbewerbs in diesem Bereich.

Es gibt viele Faktoren, die die Kundenbindung beeinflussen, darunter:

• Nahtlosigkeit der Benutzererfahrung
• Niveau des Kundenservices
• Beständigkeit des Produkts
• Verfügbares Angebot (d.d.h. Restaurants und Fahrer) und damit die Qualität des Lebensmittelangebots
• Geschwindigkeit der Lieferung

Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) gibt an, wie viel Umsatz Sie im Durchschnitt mit einem Nutzer im Laufe seiner Mitgliedschaft erzielen. Je länger ein Kunde die App nutzt und/oder je mehr er ausgibt, desto höher ist sein Lebenszeitwert.

Wenn Sie wissen, wie viel Sie mit einem Kunden im Laufe seiner Nutzung verdienen, können Sie abschätzen, wie viel Geld Sie für die Kundenakquise ausgeben können (mehr dazu später).

Die Formel zur Berechnung des CLV sieht wie folgt aus:

CLV = ARPA ÷ Abwanderungsrate

ARPA steht für Ihren durchschnittlichen Umsatz pro Konto in einem bestimmten Zeitraum (z. B. monatlich). Er wird berechnet, indem der Umsatz für den gewählten Zeitraum durch die Anzahl der Kunden in diesem Zeitraum geteilt wird.

Wenn beispielsweise der durchschnittliche Umsatz pro Konto/Kunde jeden Monat 10 $ beträgt und der Prozentsatz der Kunden, die nicht zurückkehren, 20 % beträgt (= Abwanderungsrate), dann ist der CLV gleich 50 $.

Neben der Frage, wie viel Sie für die Gewinnung eines Kunden ausgeben können, gibt der CLV auch Aufschluss darüber, welche Art von Produkten die Kunden mit dem höchsten CLV wünschen, welche Produkttypen den höchsten Umsatz erzielen und wer Ihre profitabelsten Kunden sind.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein direktes Maß dafür, welchen Nutzen Ihre Kunden aus der Nutzung Ihres Produkts ziehen.

Das Ergebnis der NPS-Berechnung gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Er wird auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, wobei 0 keine Empfehlung bedeutet, während 10 anzeigt, dass sie Ihre App absolut weiterempfehlen würden.

Der NPS wird in drei verschiedene Kategorien unterteilt, darunter:

• Detraktoren (Kunden, die eine Punktzahl von 0 bis 6 vergeben)
• Passive (Kunden, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben)
• Promotoren (Kunden, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben)

Die Punktzahl wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.

NPS = % Promotoren – % Detraktoren

Die Berechnung sollte eine Punktzahl zwischen -100 und +100 ergeben. Wenn Ihre Umfrage zum Beispiel 60 Prozent Promotoren, 20 Prozent Passive und 20 Prozent Detraktoren ergibt, dann entspricht Ihr NPS 60 % – 20 % = 40. Es ist ratsam, den NPS so oft wie möglich zu messen. Auf diese Weise können Sie beurteilen, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit entwickelt, und Ihr Unternehmen kann proaktiv auf alle negativen