Was ist ein Arbeitsauftrag?

Ein Arbeitsauftrag ist eine Dokumentation eines Auftrags oder einer Serviceanfrage, die ausgestellt wird, um den Status der Anfrage zu verfolgen und zu überwachen, die entweder von einem Kunden oder einem internen Interessenvertreter gestellt wird.

Unternehmen, die Außendienst leisten oder in Branchen tätig sind, die eine regelmäßige Inspektion oder Wartung von Geräten oder Maschinen erfordern, haben häufig mit Arbeitsaufträgen zu tun.

Dabei kann es sich entweder um eine neue Anfrage, eine monatlich geplante Reparaturaufgabe, die Durchführung einer vorbeugenden Wartung oder die erneute Überprüfung eines bereits abgeschlossenen Auftrags aufgrund eines neuen Problems handeln.

Teams, die an der Bearbeitung eines Arbeitsauftrags beteiligt sind

Arbeitsanforderer: Der Arbeitsanforderer ist die Person oder das Team, das einen Arbeitsauftrag einreicht. Wie bereits erwähnt, ist dies das Ergebnis einer Kundenanfrage. Arbeitsaufträge können aber auch automatisch für die Weiterverfolgung einer bereits erledigten Aufgabe zu Prüfzwecken generiert werden.
Arbeitsgenehmiger: Hierbei handelt es sich um eine bestimmte Person oder ein Team, das im Falle des Gerätemanagements für die Genehmigung und Zuweisung von Wartungsaufträgen zuständig ist, oder es könnte sich um ein Kundendienst- oder Versandteam handeln, das die gleiche Rolle für Arbeitsauftragsanfragen von Kunden übernimmt.
Außendiensttechniker: Diese Gruppe besteht aus Wartungsingenieuren, Außendiensttechnikern oder Reparateuren, die vor Ort sind und die eigentlichen Aufgaben im Zusammenhang mit den Arbeitsaufträgen ausführen.

Hier ist eine Vorschau auf Freshdesk in Aktion

Elemente eines Arbeitsauftragsdokuments

Auftragsnummer: Die eindeutige Identifikationsnummer, die jeder Arbeitsauftragsanfrage zugewiesen wird
Titel: Der Name, der dem Arbeitsauftrag gegeben wird. Z.B.: „Heizungsproblem“.
Datum der Anfrage: Datum, an dem der Arbeitsauftrag gestellt wurde
Problembeschreibung: Eine kurze 3-4 zeilige Beschreibung des Problems oder der Anfrage. Z.B.: Kühlaggregat des Motors läuft nicht mit voller Leistung.
Anlage: Dieses Feld gibt an, welche Anlage(n) Aufmerksamkeit oder Reparatur benötigen, z. B. ein Klimagerät oder ein Materialumschlaggerät in einem Lager.
SLA: Die vereinbarte oder versprochene Zeit bis zur Fertigstellung des Wartungsauftrags durch die Techniker des Service-Teams &.
Kostenvoranschlag: Die exakten Gemeinkosten einschließlich aller Ausgaben im Zusammenhang mit dem Arbeitsauftrag
Kategorie: Welche Art von Arbeitsauftrag wird hier definiert. Sie variiert je nach Unternehmen und Branche.
Status: Der aktuelle Status eines Arbeitsauftrags. „Zugewiesen“, „In Bearbeitung“, „Wiedereröffnet“, „Abgeschlossen“ sind gängige Status.
Priorität: Priorität eines Arbeitsauftrags, üblicherweise gekennzeichnet als hoch, mittel oder niedrig
Kundeninfo: Details über den Kunden oder Interessenvertreter, der die ursprüngliche Serviceanfrage oder das Problem gestellt hat. Dazu gehören Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Standortinformationen
Zugewiesener Techniker: Name und andere Details des Technikers, der der Arbeitsauftragsanfrage zugewiesen wurde.
Zusätzliche Dokumente: Für die Aufgaben erforderliche unterstützende Dokumentation

Wofür werden Arbeitsaufträge verwendet?

Arbeitsaufträge sind ein wesentlicher Bestandteil des Arbeitsablaufs eines Unternehmens, wenn es um die Lösung von Problemen geht. Hier sind die verschiedenen Möglichkeiten, wie Arbeitsaufträge bei der Organisation von Wartungsarbeiten helfen:

-Anforderungsstatus: Die Verwendung von Arbeitsaufträgen als Referenzpunkt hilft dabei, den Fortschritt eines Auftrags von der Aufgabenerstellung bis zum Abschluss zu verfolgen. Sie liefern alle relevanten Informationen über das Problem und helfen den Technikern vor Ort, einen vollständigen Überblick über die zu erledigende Aufgabe zu erhalten.

-Planung von Ressourcen und Werkzeugen: Da ein Arbeitsauftrag wesentliche Details zu einer Serviceanforderung enthält, kann er auch eine Informationsquelle sowohl für die Versandteams als auch für die Techniker über die erforderlichen Ressourcen – einschließlich neuer Teile und Werkzeuge – sein, die zur Erledigung der Aufgabe benötigt werden.

-Dokumentation und Priorisierung: Arbeitsaufträge werden zur Erstellung einer detaillierten Aufzeichnung der Aktivitäten und Ressourcen verwendet, die während einer Serviceanforderung eingesetzt werden. Arbeitsauftragsinformationen helfen den Einsatzteams auch bei der Bestimmung, welche Aufgaben priorisiert werden müssen.

Was ist der Arbeitsauftragsprozess?

Der Arbeitsauftragsprozess oder Arbeitsablauf besteht aus den folgenden Schritten:

Kundenproblem oder Wartungsanfrage erhalten: Wenn ein Problem auftritt, sendet der Kunde oder der Interessenvertreter eine Anfrage an das Support- oder Versandteam und beschreibt das Problem.
Ein Arbeitsauftrag wird erstellt: Sobald die Anfrage eingegangen ist, wird ein Arbeitsauftrag mit allen Details der auszuführenden Aufgabe erstellt.
Der Termin wird festgelegt: Der Arbeitsauftrag wird für eine bestimmte Zeit geplant, und das Wartungsteam wird darüber informiert.
Einem verfügbaren Techniker zuweisen: Das Wartungsteam weist die Aufgabe einem verfügbaren Techniker oder Außendienstmitarbeiter zu, je nach Nähe zum Standort und dessen Arbeitsbelastung.
Techniker kümmert sich um die Serviceanfrage. Der Außendiensttechniker reist zum Kundenstandort oder zum Werksgelände, um das Problem zu untersuchen. Er führt die notwendigen Reparaturen an der Anlage durch und dokumentiert den Vorgang zur Validierung.
Abschluss des Arbeitsauftrags und Dokumentation: Sobald der Auftrag abgeschlossen ist, informiert der Techniker das Wartungsteam. Er ändert den Status des Arbeitsauftrags auf „abgeschlossen“ und informiert das Support-Team sowie den Kunden.

Arbeitsauftrag vs. Bestellung

Ein Arbeitsauftrag wird verwendet, um alle Details einer Serviceanfrage zu erfassen und ihren Fortschritt zu verfolgen.

Eine Bestellung hingegen ist ein Dokument, das die Beschaffung einer Anlage oder Ressource genehmigt, die von dem Team benötigt wird, das die Anfrage gestellt hat.

Im Instandhaltungsmanagement kommen diese beiden zusammen, wenn es darum geht, ein Ersatzteil oder eine neue Einheit zu bestellen, um den Arbeitsauftrag zu erfüllen.

Herausforderungen bei der Verwaltung von Instandhaltungsaufträgen

Arbeitsaufträge sind ein nützliches Mittel, um die wesentlichen Punkte einer Instandhaltungsanforderung zu erfassen, aber die Verwaltung mehrerer solcher Aufgaben ist eine Herausforderung. Hier sind zwei grundlegende Schwierigkeiten, mit denen Unternehmen bei der Ausführung von Arbeitsaufträgen konfrontiert sind:

Die Verfolgung von Arbeitsaufträgen mit Excel oder papierbasierten Systemen ist ineffizient

In einer digitalisierten Welt ist es nicht mehr machbar, weiterhin Tabellenkalkulationen zu verwenden oder ein Arbeitsauftragsformular auszudrucken. Es dauert länger, Aufgaben zu erstellen und zu aktualisieren, und wenn es Fehler oder falsch gedruckte Informationen gibt, müssen diese nachgearbeitet werden. All dies führt zu Ineffizienzen und vermeidbarer Zeit- und Geldverschwendung. Wartungsteams und Techniker werden durch solche manuellen Aufgaben und Nacharbeiten daran gehindert, ihre Arbeit effizient zu erledigen.

Die Koordinierung zwischen Wartungsteams und Außendienstmitarbeitern ist schwierig.

Es muss eine etablierte Kommunikationslinie zwischen Versandteams und Technikern geben, damit die andere Seite stets über den Status der Arbeitsanforderung informiert ist. Ohne ein System zur Verwaltung von Arbeitsaufträgen müssen Unternehmen entweder auf E-Mail oder Telefon zurückgreifen, was eine Menge Anrufe und Unterbrechungen bedeutet. Dies führt zu einem längeren Wartungszyklus, da die Zusammenarbeit bei jeder kleinen Änderung eine manuelle Kommunikation erfordert.

Vorteile der Verwendung von Work Order Management Software

Hier sind nur einige der vielen Möglichkeiten, wie Work Order Software das Leben von Serviceteams erleichtert:

Service- und Außendienstteams auf dieselbe Plattform bringen

Die Work Order Management Software von Freshdesk bringt Ihre Versandteams und Außendiensttechniker auf dieselbe Plattform. Auf diese Weise wird die Koordination extrem vereinfacht. Alle neuen aufgabenbezogenen Informationen können im System aktualisiert und den richtigen Personen zugänglich gemacht werden.

Vereinfachtes Aufgabenmanagement &Automatisierte Workflows

Details zu jedem Service- oder Arbeitsauftrag können schnell in Freshdesk erfasst und aktualisiert werden. Sie können auch benutzerdefinierte Felder basierend auf der Art des Serviceauftrags erstellen. Mit automatisierten Workflows können Sie bedingungsbasierte Auslöser erstellen, die den Status oder die Priorität einer Aufgabe automatisch und in Echtzeit ändern, so dass keine manuellen Maßnahmen erforderlich sind

Dashboard für die Terminplanung zur Verwaltung von Terminen

Unser robustes Dashboard für die Terminplanung macht die Anzeige, Zuweisung und Verwaltung von Serviceaufgaben und Technikern sehr einfach. Sie können alle Termine und den Kalender jedes Technikers in einer einzigen Ansicht sehen und einfache Drag-and-Drop-Steuerungen verwenden, um Arbeitsaufträge auf dem Dashboard zu planen und zu aktualisieren.

Arbeitsauftragsmanagement in Aktion – ein Beispiel

Um den Arbeitsablauf eines Arbeitsauftrags zu verstehen, sehen wir uns an, wie ein Unternehmen seine Arbeitsanfragen vor und nach der Implementierung der Software verwaltet hat:

Ein stark wachsendes Logistikunternehmen sah sich bei der Verwaltung von Serviceanfragen mit folgenden Herausforderungen konfrontiert:

Es verwendete E-Mail und Telefon, was bei der Bewältigung des hohen Anfragevolumens mühsam wurde.
Auch Eskalationen nahmen aufgrund langsamer Antwortzeiten zu, was mehr Arbeit für die Techniker bedeutete.

Lösung:

Durch die Implementierung einer integrierten Arbeitsauftragssoftware konnten Support- und Serviceteams vereinheitlicht werden, was zu einer schnelleren Zusammenarbeit und höheren Effizienz führte.
Durch die Automatisierung wurden mehrere Arbeitsabläufe automatisch ausgeführt, wie z. B. die Aktualisierung des Status eines Auftrags: Dadurch wurden die Lösungszeiten verkürzt und die Produktivität der Techniker verbessert.

Vereinfachen Sie Ihre Arbeitsabläufe im Außendienst

Die Verwaltung von Arbeitsaufträgen ist eine wichtige Funktion für Organisationen im Außendienst und spielt eine wesentliche Rolle bei der Verbesserung von Instandhaltungssystemen und -prozessen. Durch die Implementierung von Software zur Digitalisierung dieser Prozesse wird die Komplexität der Verwaltung von Arbeitsaufträgen drastisch reduziert und, was am wichtigsten ist, die Kundenerfahrung verbessert.

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