Mitä on laatu? Laatu on se, missä määrin hyödyke täyttää asiakkaan vaatimukset sen elinkaaren alussa. (ISO 9000)
Laatu ei synny ISO 9001 -laadunhallintajärjestelmän käytöstä. ISO9001-standardia ei ole suunniteltu luomaan laatua. ISO 9001 on vain ”kirjahylly”, jossa säilytetään ja hallitaan laadun luomisen prosesseja ja menettelyjä.
Laadun vaikutukset kokee asiakas. Tuotteen laadun havaitseminen tulee suunnittelemiesi eritelmien ja saavutettujen valmistusstandardien perusteella. Palvelun laatukäsitys syntyy palveluprosessisi suunnittelusta ja toimitusstandardeista.
Oltuani ISO 9001 -konsulttina monissa yrityksissä huomasin, että lähes kaikki toiminnot, joiden kanssa olin työskennellyt, olivat ymmärtäneet väärin sen, mitä laatu on. Ne luulivat, että hankkimalla ISO 9001 -laadunhallintajärjestelmän (QMS) heistä tulisi laatupainotteinen yritys. Ei, se on täysin väärin! ISO9001 ei voi luoda laatua. ISO 9001 -sertifiointi ei ole ratkaisu laatuyritykseksi tulemiseen. Tai laadun saamiseen tuotteisiisi ja palveluihisi.
Tämän väärinkäsityksen vuoksi ISO 9001:llä on niin huono maine siinä, että se ei ole tuottanut niitä asiakaskokemuksen parannuksia, joita ylempi johto halusi ottaessaan käyttöön ISO 9001:n. ISO 9001-standardi ei kerro, KUINKA suunnitella ja luoda laatua tuotteisiisi ja palveluihisi.
Kun otat ISO 9001-laadunhallintajärjestelmän käyttöön yrityksessäsi, se ei voi antaa sinulle tuotteiden ja töiden laatua ja luotettavuutta. ISO 9001 antaa sinulle johtamispuitteet. Ajattele sitä kuin tyhjää kirjahyllyä, jossa on asiakirjojen seurantajärjestelmä mutta ei kirjoja. On sinun tehtäväsi suunnitella ja rakentaa ihanteelliset prosessit ja tuotteet, jotka tekevät asiakkaasi tyytyväisiksi. ISO 9001 ei voi koskaan tehdä sitä puolestasi, se vain säilyttää QMS-asiakirjojasi hyllyissään.
Mitä siis on laatu? Laatu saavutetaan, kun saavutetaan määritellyn suoritusstandardin vähimmäisvaatimus. Laatu on määritelty suoritusalue. Jos saavutat vaaditun suoritustason, sinulla on ”laatua”. Sekä perus Toyota Corolla että huippumersu ovat laatuautoja. Molempien on täytettävä tietyt tekniset suunnittelustandardit, ja kun nämä standardit on täytetty, laatu on saavutettu.
Auttaakseni johtajia, johtajia ja esimiehiä ymmärtämään, mitä laatu on, miten laatua luodaan ja miten laatu saadaan juurrutettua työpaikalle, kirjoitin selittävän e-kirjan, jossa on yksinkertainen, jäsennelty menetelmä. Kutsuin tätä lähestymistapaa työn laadunvalvontaan ja laadunvarmistukseen Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Pari alla olevaa kuvaa yrittää tiivistää ACE:n 3T-lähestymistavan tarkoituksen ja käytön laadunvalvonnassa ja laadunvarmistuksessa. Jos haluat lisätietoja ACE 3T -menetelmästä, voit seurata tämän sivun lopussa olevia www-linkkejä.
Myöhäisessä amerikkalaisessa johtamisen gurussa Peter F. Druckerissa sanottiin: ”Laatu tuotteessa tai palvelussa ei ole sitä, mitä tavarantoimittaja laittaa siihen. Se on sitä, mitä asiakas saa ulos ja mistä hän on valmis maksamaan.” Saattaa olla totta, että asiakkaat päättävät, saivatko he laadukkaita tuloksia, mutta käytännön yritysmaailmassa laatu on upotettava tuotteisiin ja palveluihin, jotta asiakkaat voivat sitten kokea sen.
Yritysmaailmassa laatu on todellakin sitä, mitä toimittaja panostaa. Se on aina suunnittelija, joka asettaa laadun ja valmistaja, joka istuttaa laadun, tai he jättävät sen puuttumaan. Suunnittelija suunnittelee laadun ja valmistaja rakentaa laadun tuotteeseen. Asiakas voi kokea vain aiempien laatuvalintojen ja -toimien vaikutukset.
Asiakkaat voivat arvioida laatua käsityksensä perusteella, mutta asiakkaan mielipide ei ole sitä, mitä laatu on. Asiakastyytyväisyys on laadun jälkivaikutus. Koska asiakkaat eivät voi selkeästi määritellä mitattavissa olevissa teknisissä arvoissa, mikä tekee heidät tyytyväisiksi, laadun parantamisesta tulee iteratiivinen prosessi, jossa kokeillaan, testataan ja annetaan palautetta suorituskyvystä, kun asiakas käyttää sitä.
Vuosien mittaan liike-elämän on täytynyt löytää keino laadun määrittelemiseksi ja mittaamiseksi, jotta yritykset voivat valmistaa tuotteita ja tarjota palveluja määriteltävissä olevien suorituskykystandardien mukaisesti, jotka asiakkaat kokevat ja joko hyväksyvät tai hylkäävät.
Laadun mittaaminen:
- Laatu perustuu eritelmiin – täyttääkö tuote asetetut suorituskykyvaatimukset
- Laatua mitataan elinkaaren alussa – eritelmän hyväksymisen läpäisseiden prosenttiosuuksien määrä
- Laadun tehokkuus on havainnoitavissa asiakkaiden hylkäämien hylkäyksien lukumäärällä
Tuotteen tai palvelun laatuominaisuudet tunnetaan nimellä ”Laadun määrittäviä tekijöitä”. Nämä ovat ominaisuuksia, joita asiakkaat etsivät päättäessään, onko kyseessä laatutuote tai -palvelu.
Laadun määritelmiä:
Ihmiset ovat keksineet monia tapoja kuvata laatua. Alla on lueteltu joitakin suosituimpia laadun määritelmiä.
- Erinomaisuuden aste
- Tarpeiden täyttyminen
- Tarpeen tyydyttämiseksi toimivien ominaisuuksien kokonaisuus
- Tarkoituksenmukaisuus. käyttöön
- Sopivuus tarkoitukseen
- Virheettömyys
- Asiakkaiden ilahduttaminen
Kaikki edellä mainitut laadun mittarit ovat hyödyllisiä, koska ne kaikki sisältävät elementtejä siitä, mitä laatu merkitsee tuotteiden ja palvelujen käyttäjille. Jotta laatu voidaan kuitenkin sisällyttää tuotteeseen tai palveluun, on oltava joukko mitattavissa olevia suoritusstandardeja, jotka saavutettuaan takaavat halutun laatutason.
Luotettavuuden määritelmä:
Luotettavuus on todennäköisyys, että tuote toimii oikein silloin, kun sitä tarvitaan, vaaditun ajanjakson ajan, määrätyssä ympäristössä. Luotettavuuden kaiken kattava määritelmä on ”onnistumisen mahdollisuus”. Onnistuminen määritellään haluamallasi mittarilla, joka kertoo, milloin onnistuminen on saavutettu.
Luotettavuus syntyy laatustandardien saavuttamisesta. Tämä tarkoittaa, että laatutaso tuottaa vastaavan luotettavuuden.
Valmistetussa tuotteessa luotettavuus syntyy sen luontaisesta suunnittelusta, rakennusmateriaaleista, valmistuksen tarkkuudesta ja käytönaikaisesta rasituksesta. Palvelualalla luotettavuus tulee palveluprosessin suunnittelun kestävyydestä, asiakastuen vahvuudesta, lupausten noudattamisesta ja liiketoiminnassa pysymisestä vuosien ajan.
Kysymyksellä ”Mitä on laatu?” on monia vaikutuksia, jotka ulottuvat koko liiketoimintaasi ja koko yrityksesi, sen tarjonnan ja asiakkaiden elinkaaren ajan. Laatu on arvokasta, koska kun sitä on, se tuo menestystä asiakkaalle ja näin ollen myös yritykselle, jolta asiakas ostaa.
Luotettavuuden mittaaminen:
- Luotettavuus perustuu asiakastyytyväisyyteen-käyttäjä onnistui, kun hän käytti hyödykettä
- Luotettavuutta mitataan käyttöiän päättyessä-se toimi vaaditulla tavalla niin kauan kuin käyttäjä sitä tarvitsi
- Luotettavuus on havaittavissa aikaisempien palaavien asiakkaiden lukumäärän ja käyttäjiltä tulleiden huoltopyyntöjen lukumäärän perusteella
Laadunhallintajärjestelmän arvo:
Sinun on tarkoituksella suunniteltava sellaiset liiketoimintajärjestelmät ja -prosessit, jotka tuottavat kaiken sen laadun ja luotettavuuden, jota asiakkaasi haluavat. Palvelun ja tuotteen menestyksen ratkaisee sen käyttäjien tyytyväisyys.
Sentähden tarvitset laadunhallintajärjestelmän, jotta sinulla on organisaatiorakenne, menettelyt, prosessit ja resurssit, joita tarvitaan laadun suunnittelun, luomisen ja hallinnan toteuttamiseen yrityksessäsi. ISO 9001 antaa sinulle puitteet liiketoimintaprosessien, menetelmien ja ratkaisujen pitämiseen ja auttaa sinua parantamaan niitä. Mutta siinä kaikki, mitä ISO 9001 voi tehdä puolestasi.
Kun siis päätät ottaa käyttöön ISO 9001 -laadunhallintajärjestelmän, varmista, että ENSIMMÄISEKSI suunnittelet ja rakennat ihanteelliset laadunluontiprosessit, tuotteet ja palvelut, jotka varmasti tekevät asiakkaasi tyytyväisiksi. ISO 9001 pitää sinut vain tekemässä sitä samaa laatua ja luotettavuutta, jonka suunnittelet liiketoimintatarjontaasi ja asiakasratkaisuihisi.
Työn laadunvalvonta ja työn laadunvarmistus tarkkuusohjatulla yrityksellä:
ISO 9001 ei ole vastaus kysymykseen: Mitä on laatu? ISO 9001:n avulla ei voi suunnitella prosesseja, jotka luovat ja upottavat laadun ja luotettavuuden tuotteisiin ja palveluihin. Suunnitellaksesi ja rakentaaksesi yrityksen prosesseja, jotka todella asettavat laadun tavaroihisi, tuotteisiisi ja palveluihisi, tarvitset liiketoimintaprosessien suunnittelutekniikoita ja -välineitä.
Tehokas menetelmä työn laadunvalvonnan ja työn laadunvarmistuksen varmistamiseksi on Accuracy Controlled Enterprise (ACE). Voit lukea, miten ACE tuottaa työn laadunvalvontaa (QC) ja laadunvarmistusta (QA) seuraamalla linkkiä verkkosivulle.
Jos työn laadunvalvonta/ laadunvarmistus on sinulle tärkeää, saatavilla on nyt kattava käsikirja vakiotoimintamenettelyjen (SOP) laatimisesta käyttäen Accuracy Controlled Enterprise (ACE) -lähestymistapaa sellaisten liiketoimintaprosessien suunnitteluun, jotka varmistavat erinomaiset työn laatutulokset. Voit lukea tietoa menetelmästä ja käsikirjasta verkkokaupan verkkosivulta: Write SOPs with Accuracy Controlled Enterprise 3T (Target Tolerance Test) method.