例えば、ペットの世話やグルーミングサービスなど、サービスのマーケティングはどのように行うのでしょうか？ サービス型ビジネスのマーケティングに関連する課題は、製品型ビジネスのマーケティングに関連する課題とはまったく異なります。 サービス・ビジネスには、マーケティング計画や競争戦略を策定する際に検討・理解すべきユニークな特徴があります。 サービス・ビジネスの4つの主要な特性は以下の通りです。 サービス・ビジネスには、「無形性」「分離不能性」「腐敗性」「可変性」の4つの特徴があります。 それぞれの特徴を詳しく見て、あなたのサービスビジネスに応用できるようにしましょう。 また、それぞれの特性に内在する課題に対処するためのヒントも紹介します。
1) Intangibility（不変性）。 車を買うとき、あなたはそれを見ることができ、それを感じることができ、さらに購入前にそれをテストすることができます。 言い換えれば、製品には目に見える品質があり、消費者に情報を提供することで、ある製品を他の製品と容易に比較することができるのである。 一方、サービスは無形です。 ほとんどのサービスは、購入するまで体験することができず、消費することもできません。
この課題に対する答えは何でしょうか。 伝える、伝える、伝える。 コミュニケーションは、さまざまなソースから得ることができます。 お客様の声や紹介を利用することは、あなたのサービスに対する無形性のレベルを下げる優れた方法です。 さらに、サービスをできるだけ詳しく説明することで、お客様の安心感を高めることができます。 もしあなたが1つの場所でサービスを提供している場合（例：犬のデイケア）、お客様のプレビュー訪問を許可することを検討してもよいでしょう。 ここでヒント：よくデザインされたパンフレットやウェブサイトは、顧客が話をする前に情報を提供し、全体的な効率を高め、新しいビジネスを確保する可能性を高めることができます
2) 分離不可能性。 自動車に例えると、自動車はある場所で生産され、別の場所で販売され、さらに別の場所で使用される。 サービスは、通常、同じ場所で同時に提供され、消費される（たとえば、散髪や車のチューンナップ）ので、ユニークである。 分離不可能という特性から、顧客はサービスがどのように提供されるかについて強い期待を抱いており、その期待が満たされないと失望につながる。
この課題を効果的に管理する鍵は、しっかりとした顧客サービスプロセスである。 顧客満足をどのように確保するか？ 不幸な顧客にどう対処するか？ サービスに対する顧客の満足度がわからなければ、顧客に聞いてみましょう！
3) 滅びやすさ。 自動車は、今日売れなくても、保管しておけば、翌日や将来のある時期に売ることができる。 一方、サービスはしばしば腐敗しやすい。つまり、未使用の容量は将来の使用や販売のために保存しておくことができない。 例えば、あるレストランが、ある晩は満席で、次の晩には半分空席になるようなことがある。 そのレストランが柔軟性のない人員配置で運営されている場合、経費は毎晩同じになります。 しかし、収益状況はまったく異なるため、利益に影響が出る。 マウント バチェラーも同様で、チェアリフトの空席はすべて収益の損失となります。 レストランは、平日は少ないスタッフで運営し、需要の高い週末をカバーするためにスタッフを追加雇用するかもしれません。 この戦略によって、レストランは、顧客の需要が変わっても同じレベルの顧客サービスを提供することができ、生産性も向上します。 あなたのビジネスにはピークがありますか？ 需要と供給をコントロールするために、どのようなことができるでしょうか？ ヒント 価格戦略やプロモーションを利用して、サービスに対する需要を喚起しましょう。
4) 変動性 あなたがホンダのアコードを買うと決めたら、ホンダのディーラーごとにアコードの品質にばらつきがないことを知っている。 製造された商品には、自動化された工程と品質保証の手順があるため、一貫した製品ができる傾向があります。 しかし、サービスの品質は、誰が、どこで、いつ、どのように提供するかなど、さまざまな要因で変化します。 ビジネスがサービスの提供を (自動化ではなく) 人間に依存すればするほど、ばらつきの影響を受けやすくなります。
この課題をどのように管理すればよいのでしょうか。 標準的な手順（またはチェックリスト）を確立することで、一貫したサービスの提供が可能になります。 従業員がいる場合は、トレーニングが不可欠です。 テクノロジーはビジネスのある側面を改善することができますか？ テクノロジーの影響を示す明白な例として、ATMによって銀行の窓口業務のばらつきが減少したことが挙げられます。 請求書やニュースレターのような「小さなこと」も忘れてはいけません。 顧客と接するときはいつでも、一貫性とプロフェッショナリズムを示す機会があり、それは、あなたのサービスが一貫した品質であるという顧客の認識にもつながります。 小規模のサービス業が成功するためには、新規顧客を獲得するだけでなく、既存の顧客と長期的な関係を築く必要があります。 分離不可能性」と「可変性」という特性が提供する機会を利用して、信頼を築き、顧客を満足させ、その忠誠心と紹介を獲得してください。 「課題」とは、単にチャンスを装っているに過ぎないのです。 この情報を得た今、これらのサービス特性の1つ以上を、あなたのビジネスの競争上の優位性に変えてください。
Margaret M. Martinは、セントラル・オレゴン・コミュニティ・カレッジのビジネス学科の助教授です。 彼女の連絡先は、電子メール（[email protected] または 383-7769）です。